Memoire Online - Appréciation des services et intention de switch dans une institution du système financier décentralisé: application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU

À mes frères et soeurs Élisée, Ella, Enock, Eugene, Elie KASUMBA, et Prisca, Marie, Ketia, Claudia, Naasson, Gloria, Accacia RUBAKA ;

« Que ce travail soit pour vous une consolation pour tous les sacrifices consentis à mon égard »

REMERCIEMENT

Honneur et gloire soient rendus à mon DIEU, Tout Puissant, riche en miséricorde pour sa grâce et son amour qu'il ne cesse de m'offrir du jour au lendemain.

La réalisation de ce travail est le fruit cumulé de plusieurs efforts et sacrifices consentis par plusieurs personnes à l'égard desquelles je demeure reconnaissant de par leur soutien tant matériel que financier.

De prime abord, j'adresse ma gratitude aux autorités académiques de l'Université Libre des Pays des Grands Lacs « ULPGL/GOMA », en particulier celles de la Faculté des Sciences Économiques et de Gestion « FSEG » pour m'avoir admis au sein de cette institution universitaire qui me sert de cadre de formation tant théorique que pratique sur le plan académique et spirituel.

À cet effet, je tiens à exprimer mes gratitudesau Docteur NEKA MBASA Joël, à l'instar de ses multiples occupations, a bien voulu diriger ce travail. Ses orientations minutieuses m'ont permis de réaliser cette oeuvre scientifique promptement en bonne et due forme.

Je dis merci à mes parents Faustin KASUMBA et Marie SABUNI, pour leur grand amour manifesté à travers tant des sacrifices et privations, à mes parents accompagnateurs Jean Claude MAONERO et Naomie KISHALA pour leur encadrement et soutien tant moral que matériel à ma faveur.

Je ne finirai ce pli sans remercier le professeur Benoit MBAKULIRAH pour son soutien et ses incitations en termes d'entrepreneuriat et prière dans le cadre de la structure des amis de Joseph.

Il ne sera jamais assez de remercier tous ceux qui ont contribué d'une manière ou d'une autre à la réalisation de ce présent travail et en particulier aux amis et connaissances dont je me permets de citer les noms :Loddy KAMBALE, Dieu-merci KAHANDUKYA, Josué ISSA, Jean-Pierre BANDUSHA, Lucien NGOA, Charles MUGABO, Blaise MULUME, Nathan MUMBERE, Aimée NSABIMANA, Florence MUKULIMA, Déborah MATOTE, Phoïbe et Sarah KATSUVA, Neville et Crispin BIHAMBA, Giscar, Justin et Patrick MUSAMBALI, etc.

Que tous mes frères et soeurs, amis et connaissances ayant contribué de près comme de loin à la réussite de cette oeuvre dont les noms n'ont pas été mentionnés, trouvent ici l'assurance de ma profonde gratitude.

SIGLES ET ABRÉVIATIONS

RÉSUMÉ

Le secteur de Microfinance est en pleine croissance. Tellement que la concurrence s'accroit, les analyses s'élargissent, l'ampleur des investissements engagés dans ce secteur conduitles institutions vers la recherche d'une différenciation et un positionnement très accru dans la psychologie des clients/membres. De ce fait, l'approche « service-qualité » devient slogan de tous les prestataires, où le client est au centre du puzzle.

N'étant le seul à avoir penché l'attention sur l'appréciation des services et l'intention de switch, plusieurs études ont essayé d'écrire, de mesurer et d'analyser les concepts, dans ce travail est exhibée la relation qui existe entre l'appréciation des services et l'intention de switch au sein de la COOPEC AKIBA YETU.

Les données utilisées dans ce travail ont été collectées auprès de 202 membres de cette institution à l'aide de l'application KoboCollect (version Android). Le traitement des données a été rendu possible en recourant à l'analyse en composantes principales, à la régression linéaire, ainsi que la comparaison des moyennes.

Les résultats ont démontré, après un procédé méthodologique systématique, que le niveau d'appréciation des services de 37,643% et l'intention de switch est de 9,862% ; des valeurs calculées après purification des échelles de mesure. D'emblée, il existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'appréciation des services et l'intention de switch (sous l'effet modérateur de l'âge et de l'ancienneté des membres de la COOPEC AKIBA YETU).Pour un coefficient négatif, l'appréciation de la qualité des services évolue en sens contraire que l'intention de switch. Plus un membre est satisfait de la qualité des services qui lui sont proposés, moins il souhaite quitter l'institution, son turnover est faible. Le nombre d'années passées au sein d'une institution sont considérées comme un investissement, en ce sens que les membres les plus anciens sont moins intentionnés à quitter l'institution.

INTRODUCTION

Problématique

L'avenir de l'Afrique réside en partie dans sa capacité à rendre son secteur économique et financier plus inclusif. La Microfinance contribue aujourd'hui de manière directe au développement du secteur financier intermédiaire africain, lui-même corrélé positivement à la croissance économique^1(*).

Le circuit financier mondial est en pleine évolution, les statistiques montrent qu'en 2005, les IMFs africaines faisant partie de l'échantillon de l'enquête du MIX MARKET^2(*) déclaraient 4,5 millions d'emprunteurs actifs pour un portefeuille de crédits de 1,3 milliards et 5,7 millions d'épargnants pour un encours d'épargne de 1,2 milliards de dollars américains.

En 2012, selon la même enquête, le nombre d'emprunteurs avait quasiment doublé (soit pour une variation de 62,22%) passant à 7,3 millions d'emprunteurs actifs ; le portefeuille de crédits quintuplé (6,3 milliards de dollars) et le nombre d'épargnants quadruplé (21,6 millions d'épargnants et un volume d'épargne de 5,2 milliards de dollars)^3(*). Mais la croissance du secteur en Afrique est plus lente que dans d'autres régions du monde et le taux de bancarisation reste encore l'un des plus bas au monde (24% en Afrique Subsaharienne) après celui de la zone Moyen Orient et Afrique du Nord.

Dans quelle mesure la Microfinance peut-elle contribuer à l'amélioration de la situation des personnes exclues des mécanismes bancaires classiques des pays en développement ? C'est aujourd'hui une question qui bien qu'ayant fait l'objet de très nombreux débats extrêmement contrastés n'est cependant pas vraiment tranchée à ce jour^4(*).

Si la Microfinance est encore perçue par la majorité de la population comme le seul mécanisme financier qui soit aussi une stratégie orientée vers la réduction de la pauvreté ou la création des richesses, c'est certainement parce qu'elle confère une espérance à la masse des exclus du système financier classique^5(*). La matière première dans la gestion des banques, COOPEC et IMFs est l'argent. Dans une institution financière le fonds est la source de maux^6(*).

Comme toute organisation, les IMFs sont amenées à croitre, la gestion de la croissance échappe la vigilance de plusieurs organes de gestion de bien d'institutions, si bien que la clientèle devient immense, l'encours de crédit énorme, la multiplicité des guichets et agences, l'énormité des risques issus des anciens comme de nouveaux contacts^7(*). Et à l'issue de leur croissance, elles intègrent aux services financiers des services non financiers ayant pour rôle la gestion efficace des services financiers.

Dans ce sens, le crédit seul n'assure pas le développement global d'une institution financière. Le développement vient donc de sa combinaison avec d'appui non financier^8(*). De ses analyses, il montre que la combinaison des services financiers et non financiers accorde à l'entreprise une certaine rigidité dans son fonctionnement vis-à-vis de ses concurrents.

À présent, le secteur de la Microfinance est de plus en plus exposé à une concurrence énorme et vive. Ce qui conduit directement aux problèmes majeurs d'insatisfaction de la clientèle, manque de profit pour certaines IMFs et même à la faillite pour d'autres^9(*). Les IMFs sont hautement concernées par la satisfaction de leurs clients/membres en vue de prévenir le drop out, le départ massif et d'assurer la croissance du secteur.

En effet, le niveau de satisfaction élevé, vis-à-vis des services, engendre une rétention accrue des consommateurs^10(*). Dans cette optique, la satisfaction et la rétention des clients/membres deviennent donc des actifs intangibles sur lesquels les IMFs doivent s'appuyer pour conserver leurs parts de marché et survivre dans cet environnement concurrentiel. Un client fidèle est un client satisfait. Ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer recherche, sur le long terme, à assurer la satisfaction de ses clients et au-delà leur fidélisation.

Plusieurs auteurs ont appréhendé la satisfaction des clients/membres via l'amélioration de l'offre des services financiers et ont développé plusieurs approches vis-à-vis de la satisfaction des clients. La satisfaction des clients/membres s'appréhende soit comme un état psychologique d'insatisfaction dû au fait que les performances du service n'ont pas rencontré les attentes du client soit comme une opinion que le client se forge à l'issu d'une évaluation cognitive et effectuée après l'achat et où l'usage d'un service spécifique^11(*). Les institutions financières ont d'abord adapté avec succès des produits simples, assez standards, d'épargne et de crédit. L'arrivée à maturité du secteur et la volonté de fidéliser des clients/membres souvent plus exigeants pousse aujourd'hui les IMFs à innover davantage et à diversifier leurs services (assurance, transfert de fonds)^12(*).

Les IMFs jugent ultime de proposer des services non financiers pour trois raisons essentielles^13(*), (i) les services sociaux entrent dans la mission globale de lutte contre la pauvreté que partagent une majorité d'IMFs, (ii) peuvent contribuer à satisfaire les clients/membres, et donc à les fidéliser, (iii) réduisent le risque de non-remboursement des microcrédits en diminuant la vulnérabilité des clients/membres, dans le cas des services sociaux, et en renforçant leurs capacités de gestion, dans le cas des services d'appui au management.

Couplant les analyses de C. LE PICARD DUCROUX (2003) à celles de R. BINDU BULEBE

(2013), il est à retenir qu'une institution de Microfinance choisissantd'étendre sa gamme de produits avec des services non financiers le fera pour diversifier et sécuriser son offre, dans le sens où les services non financiers sont fournis en accompagnant l'offre des services financiers.

Au cours d'une décennie, le nombre d'institutions de Microfinance est en décroissance. Il est passé de 26 en 2010 à 11 en 2017 et 2018^14(*). Un effondrement estimé à 57,69% montre que sur 10 institutions de Microfinance, 7 ont cessé leurs activités et les conséquences drastiques ne sont pas démontrables.

En particulier, au sein de la COOPEC AKIBA YETU, le nombre total de membres est de 5.862, desquels 5.602 soit 95,56% sont actifs. La proportion des membres inactifs dans la clientèle totale de l'institution a connu une oscillation ces six dernières années. Elle est passée de 7,84% en 2014 ; 6,63% en 2017 et 4,64% en 2019^15(*). Pour une tendance décroissante des membres actifs, identifier et mesurer le niveau général de satisfaction des membres et l'intention de quitter l'institution suscite un questionnement. Connaitre des inactivités en moyenne de 232 membres l'année ; devient ainsidonc un problème, à sens duquel ce travail tourne. La décision d'abandonner un fournisseur de services découle d'une intention préalable. Ce qui a conduit à la question principale, formulée comme suit : « quelle est l'influence de l'appréciation des services sur l'intention de switch au sein de la COOPEC AKIBA YETU ? ».

Dans le but d'éclater la question principale, les spécifiques suivantes sont reformulées : (1) Existe-il un impact négatif entre la qualité des services et l'intention de switch ? (2) Quelle est l'influence de la qualité des effets/impacts sur l'intention de switch et (3) quel est le sens de l'influence de l'effet modérateur des variables sociodémographiques sur le lien entre l'appréciation des services et l'intention de switch ?

Hypothèse

Certes, une hypothèse est une réponse provisoire aux questions que l'on se pose dans une étude scientifique. Ainsi, considérant les trois questions spécifiques de notre problématique, nous postulons les hypothèses suivantes :

Hypothèses relatives à l'existence du lien entre appréciation des services et intention de switch sans effet modérateur

De son étude (E. BALEMBA, 2015, p.7), réalise qu'il n'existe de relation positive significative entre la satisfaction des employés et celle des clients/membres mais plutôt il affirme l'existence d'une relation négative significative entre la satisfaction des clients/membres et leur intention de quitter les IMFs, c'est-à-dire plus ils sont satisfaits de moins à moins ils souhaiteraient abandonner l'institution. Dans ses recherches il montre que très peu d'études se sont focalisées sur la relation entre l'intention de quitter et la satisfaction des employés dans le secteur de Microfinance et que la seule étude qui existe est celle de Heyns (1996). Les résultats révèlent que les agents quittent les IMFs car ils sont mal payés, sous-évalués, moins appréciés, surutilisés et exploités. Ce qui conduit à l'insatisfaction. En appliquant ces résultats aux membres de la COOPEC AKIBA YETU, considérant les questions spécifiques, les hypothèses suivantes sont formulées :

H₁: La qualité des services aurait un impact négatif sur l'intention de switch ;

H₂: La qualité des effets/impacts aurait une influence négative sur l'intention de switch.

La qualité des services au sein d'une institution de Microfinance se traduit par les caractéristiques, a valeur, le rapport entre les attentes et perceptions des services par les clients. La qualité des effets/impacts, quant à elle fait penser à la nature et l'importance des changements qu'ont connu les clients après avoir accédé aux services proposés par l'institution. Les clients qui apprécient les services leurs offerts souhaitent moins changer d'offreurs. Entre les bonnes mains, tellement qu'ils sont, ils veulent pérenniser leurs interactions avec l'institution.

Au fur et à mesure que les services apportent changement dans la vie des clients, les relations deviennent personnalisées jusqu'à ce qu'abandonner l'institution devient une des irrationnelles décisions. Plus les clients ressentent l'impact des services qui leur sont offerts, moins ils veulent changer d'institutions.

Hypothèse relative au lien entre appréciation des services et intention de switch avec effet modérateur

Certaines études ont démontré que les variables sociodémographiques (l'âge, le genre, l'ancienneté, etc.) sont susceptibles de modérer ou d'amplifier le lien entre l'intention de switch et la satisfaction. Il s'agit entre autres des études de Muchinsky et Tuttle et de Jang et George^16(*). Ce qui nous permet de postuler que :

H₃: Les variables démographiques auraient un effet modérateur sur le lien entre l'appréciation des services et l'intention de switch.

Méthodologie

L'utilisation des méthodes et techniques s'avère indispensable dans l'élaboration de tout travail scientifique. Pour mener une recherche à bon port assurant ainsi la fidélité des résultats, la démarche scientifique doit reposer sur un choix judicieux des méthodes d'analyse rigoureuse, pertinente et cohérente et des techniques afin d'éviter des tâtonnements du chercheur et de réduire la probabilité d'aboutir à des conclusions erronées^17(*).

Techniques

À fin de récolter les données ultimes de ce travail, la technique d'enquête par questionnaire est accompagnée de l'interview libre. La technique d'enquête par questionnaire, l'outil principal de collecte des données dans cette étude, sert de base pour examiner tour à tour l'intention de switch et le niveau d'appréciation des services au sein de la COOPEC AKIBA YETU exprimés directement par les membres. Et enfin, au travers de l'interview libre, quelques arguments des dirigeants de la COOPEC AKIBA YETU sont d'une importance capitale pour prouver la véracité de certaines affirmations et réalités issues du questionnaire adressé directement aux membres de l'institution.

Méthodes

En vue de traiter les données essentielles à l'élaboration de ce travail, la méthode statistique a permis d'interpréter les différentes statistiques liées à la significativité des variables d'étude, se rapportant d'une part à l'intention de switch et l'appréciation des services et d'autre part l'incidence du niveau d'appréciation sur l'intention de switch au sein de la COOPEC AKIBA YETU.

La méthode d'analyse factorielle exploratoire, au travers de laquelle, a servi de base dans la détermination de différents scores des dimensions de l'intention de switch et l'appréciation des services, qui ont été couplés aux différentes caractéristiques sociodémographiques des membres (genre, âge, niveau d'instruction, état civil, activité principale exercée, revenu mensuel, ancienneté dans la COOPEC, etc.), pour détecter celles qui influencent significativement l'intention de switch et l'appréciation des membres vis-à-vis des services que leur sont offerts.

Objectifs du travail

L'objectif principal poursuivi dans cette étude est de mesurer l'incidence de l'appréciation des services sur l'intention de switch dans une institution de Microfinance. Spécifiquement, cetravail cherche à analyser :

· L'effet modérateur des variables sociodémographiques sur le lien entre l'appréciation des services et l'intention de switch, en d'autres termes, comprendre comment les caractéristiques sociodémographiques de membres de la COOPEC AKIBA YETU influencent le lien existant entre l'appréciation des services et l'intention de switch.

Délimitation du travail

La qualité d'un travail de recherche se trouve dans sa délimitation. Cette étude porte sur une étude qualitative sur l'intention de switch et l'appréciation des services dans une coopérative d'épargne et de crédit, et est menée dans le troisième trimestre de l'année 2020 en prenant le secteur de la Microfinance comme cadre d'analyse.

Plan du travail

À l'instar de l'introduction et de la conclusion générales, ce travail est subdivisé en trois chapitres, le premier parle de généralités sur les services et le switch dans le secteur de Microfinance. Le deuxième étant axé sur la Microfinance en RDC et en ville de Goma, le troisième chapitre est consacré à la mesure de l'incidence de l'appréciation des services sur l'intention de switch au sein de la COOPEC AKIBA YETU.

Chapitre premier : GÉNÉRALITÉS SUR LES SERVICES ET LE SWITCH DANS LE SECTEUR DE MICROFINANCE

À la genèse de la Microfinance, l'offre de services s'est développée autour du micro crédit, les premiers penseurs comprenaient la Microfinance comme le micro crédit. Les études récentes montrent que la Microfinance ne devrait pas seulement se limiter au concept de micro crédit mais plutôt à la combinaison des services financiers et non financiers et cette combinaison accorde à l'institution une certaine rigidité dans son fonctionnement vis-à-vis de ses concurrents.

Avec le temps, le secteur de Microfinance devient de plus en plus exposé à la concurrence où les banques classiques se tournent vers les clients traditionnels des IMFs, sans compter la création de nouvelles instituions.

De ce fait, maitriser sa clientèle devient une des priorités des institutions qui met en relation la qualité des services proposés sur le marché et la satisfaction des clients. La forte montée de la concurrence amène les IMFs à se questionner elles aussi sur la satisfaction de leurs clients en vue de prévenir le switch et d'assurer la croissance du secteur. Ce chapitre présente des généralités sur les services et l'intention de switch au sein d'une institution financière. En effet, à la suite de ce chapitre, des services, l'idée tourne autour non seulement des services financiers mais aussi sur les services non financiers.

De sa structure, il est subdivisé en quatre sections, la première porte sur les services en Microfinance. Après avoir parlé de l'intention de switch dans la deuxième section, la troisième s'attèle sur l'appréciation et la satisfaction des services.

I.1. Les servicesen Microfinance

Le développement de la Microfinance a permis de mettre au point des services financiers adaptés aux personnes exclues des services bancaires classiques. Des organisations spécialisées dans la mise en place de ces services ont été créées. Elles ont d'abord adapté avec succès des produits simples, assez standards, d'épargne et de crédit. L'arrivée à maturité du secteur et la volonté de fidéliser des clients souvent plus exigeants poussent aujourd'hui les IMFs à innover davantage et à diversifier leurs services (assurance, transferts de fonds).

I.1.1. Définition

Les services financiers représentent l'ensemble des produits liés aux moyens de paiement ou à la gestion de l'argent proposés par une banque de détail, une financière spécialisée, un assureur, une société d'investissement ou de placement et autres intermédiaires financiers^18(*). Ils englobent les services d'intermédiation financière et les services auxiliaires^19(*). Les services financiers sont constitués des services d'épargne et/ou de crédit, ainsi que tous les services connexes, permettant aux bénéficiaires d'améliorer leur niveau de vie et d'accéder à un développement humain durable en vue d'une meilleure intégration sociale^20(*). Toutes les définitions proposées par différents auteurs en Microfinance ont à leur sein la philosophie « l'accès et le bien-être », simplement « l'impact ».

I.1.2. Quelques services financiers

L'offre des services adaptés aux exclus du système financier classique reste l'origine de la Microfinance. Dans cette sous-section, nous faisons mention, d'une manière brève, de quelques services financiers, pris de traditionnel, offerts par la quasi-totalité des institutions de Microfinance, à savoir le crédit, l'épargne, la micro assurance, et le transfert.

I.1.2.1. Le crédit

Étymologiquement, le mot crédit est d'origine latine « credere » qui signifie : « avoir confiance » ; « se fier à ». Il désigne « un acte de confiance se traduisant par un prêt en espèce ou en nature consenti par une personne, en contrepartie d'une promesse de remboursement dans un délai généralement convenu à l'avance. Crédit implique donc une réputation de solvabilité.^21(*)

Ainsi défini, on distingue alors deux types de crédits selon leur mode d'usage :

Ø Le crédit non productif : C'est le crédit de consommation effectué par les ménages dans le but de l'acquisition des biens ou des services liés directement à la consommation. Comme son nom l'indique, ce crédit ne génère pas de revenus, les ménages recourent souvent à d'autres sources de financement comme leur salaire, les aides familiales pour rembourser, la plus-value issue de leurs AGR, etc. ;

Ø Le crédit productif : C'est le crédit d'investissement sollicité par des personnes physiques ou morales dans le but de réaliser un projet nouveau, ou d'étendre une activité existante. En règle générale, c'est l'activité financée qui doit produire des revenus servant au remboursement du crédit de ce type ;

Ø Crédit individuel^22(*): C'est le type de crédit où l'emprunteur reçoit un prêt en son propre compte. Très souvent il doit apporter les garanties physiques ou des cautions. L'obtention de ce type de crédit est effective si le client ou bénéficiaire^23(*)a une épargne. Cette notion s'oppose au thème de microcrédit solidaire qui est une méthodologie développée dans les années 70 qui permet aux emprunteurs de se former en groupe de 2 à 5 personnes pour bénéficier du crédit.

Le crédit solidaire : un héritage de la Grameen Bank

Grâce aux succès opérationnels et médiatiques de la Grameen Bank, le « crédit solidaire » a servi de matrice à beaucoup d'initiatives de microcrédit dans le monde. Le produit a été bien évidemment adapté et transformé mais quelques principes de base restent généralement appliqués^24(*) :

Ø Les montants des crédits octroyés restent limités : En général endessous du PIB par habitant du pays. Pour des montantsde prêts plus élevés, le principe même de la caution solidaire seraiten effet remis en cause : au-delà d'un seuil donné, les membres d'ungroupe ne se sentent plus liés par la solidarité ;

Ø Les prêts sont renouvelés avec des montants croissants : C'est un principe de base de la Microfinance, qui dépasse d'ailleurs le cadre du simple crédit solidaire. L'assurance d'obtenir rapidement un nouveau prêt d'un montant plus important crée pour le client une incitation au remboursement. Cette incitation est d'autant plus importante au moment des premiers cycles de prêt, quand le client n'est pas encore familier avec la logique contractuelle du crédit solidaire. Ainsi, les premiers prêts sont en général d'un montant faible, permettant à l'IMF de tester ses clients, et augmentent de façon plus ou moins rapide au fur et à mesure des cycles de prêt ;

Ø La durée des crédits est courte : Généralement inférieure à un an. Cette durée est souvent adaptée à des prêts de montants faibles, destinés à de très petites activités ; c'est aussi une condition pour que le principe précédent de renouvellement croissant des prêts soit réellement efficace ;

Ø Les taux d'intérêt sont élevés : Fréquemment supérieurs à 3% par mois. Ils restent bien inférieurs à ceux des prêteurs informels. Ils permettent à l'institution de Microfinance de couvrir ses coûts ;

Ø Les remboursements sont fréquents et suivis avec rigueur. Les remboursements ou paiements d'intérêts sont souvent hebdomadaires ou mensuels. Les montants d'échéance sont donc faibles en valeur absolue, et ainsi plus faciles à mobiliser pour les emprunteurs.

Par ailleurs, l'institution peut réaliser un suivi très serré des remboursements ; l'expérience montre que la rapidité de réaction de l'IMF, en cas de retard de remboursement, est tout à fait fondamentale dans la résolution du problème ;

La connaissance de l'emprunteur et de sa moralité compte plus que l'étude du dossier de prêt. Dans un environnement informel, les techniques « classiques » d'analyse des crédits, comme l'étude de l'utilisation du prêt ou l'analyse des flux monétaires de l'emprunteur, sont peu fiables car les informations sur le projet de l'emprunteur sont difficiles à vérifier. Elles sont également trop coûteuses à rassembler, en comparaison des faibles montants prêtés. La réputation, l'honnêteté et l'intégration du client dans sa communauté sont, en revanche, des informations essentielles ;l'usage du crédit est généralement assez libre. En général, il sert à financer une activité productive (fonds de roulement ou, plus rarement, investissement), mais dans beaucoup de cas le choix de l'usage du crédit est laissé à l'emprunteur ;

La Microfinance propose des services de proximité, marquant là aussi une vraie rupture avec les pratiques des banques. Les agents de crédit sillonnent les villages ou quartiers pour rencontrer les clients, les connaître, les suivre, parfois aussi pour débourser les crédits ou récupérer les échéances dues.

Plusieurs éléments distinguent le crédit solidaire du crédit individuel. Le tableau ici repris donne une brève divergence.

Tableau n°1.1. Points communs et divergents entre le crédit individuel et le crédit solidaire25(*)

Limites des informations financières dans la décision de crédit

Les informations financières collectées sont au coeur pour construire ces probabilités et fonder la décision bancaire. Il reste néanmoins que ces informations présentent deux limites majeures. La première porte sur leur incapacité à prédire avec certitude le risque de l'emprunteur. La seconde porte sur les instruments d'analyse mobilisés^26(*).

En effet, avant toute décision de crédit, l'institution financière et/ou bancaire doit évaluer le potentiel du projet ainsi que l'engagement de ses dirigeants à en assurer la réussite. Pendant la durée du crédit, l'institution assure un monitoring sur le respect des engagements de l'entreprise. Cette activité repose principalement sur l'exploitation des informations financières produites par l'emprunteur ou collectées par la banque elle-même.

La qualité de la décision à prendre par la banque est donc tributaire de la qualité de ces informations. Cependant, celle-ci n'est pas toujours garantie. En effet, d'une part, les banques elles-mêmes relativisent l'information financière, préférant se fier à leur jugement sur le client notamment pour l'étude des demandes de financement des PME. D'autre part, les parties à la coopération (banque et client) n'ont toujours pas le même niveau d'information à cause des asymétries d'information qui entachent leur relation. Enfin, l'information « privée » sur un client semble davantage retenir l'attention du banquier à côté de l'information « publique » contenue dans les états comptables et financiers. Ainsi, l'information comptable et financière ne suffit pas, en elle-même, pour accompagner le banquier dans sa décision.

S'agissant des instruments d'analyse rationnelle de risque, il apparait que l'exploitation des états financiers de l'entreprise par le banquier présente aussi des limites. Celles-ci découlent de la structuration de ces états financiers qui est imprégnée d'une logique comptable qui ne dégage pas, en l'absence de retraitements, des informations déterminantes pour le banquier comme la solvabilité du client.

Le crédit d'urgence et le crédit à la consommation

Aucun agent ne vit à l'abri du risque. De par sa conception, le risque est inhérent pour toute activité de la vie. L'examen des ménages pauvres montre que le prêt leur permettant de lisser leurs revenus et leurs consommations sont si importants^27(*). Les ménages à faibles revenus sont vulnérables à un large éventail de risque et de contraintes économiques. Les vulnérabilités ont divers ordres, et sont récurrentes mais non périodiques.

Le crédit d'urgence est celui qui remplit les conditions suivantes : un faible montant d'argent, immédiatement disponible et remboursé dans des délais relativement courts. Dans la pratique, le crédit d'urgence à les mêmes caractéristiques que le crédit à la consommation. Ce dernier n'est pas offert pour des fins financières bien déterminées. Le crédit à la consommation est approuvé sur la base de l'existence de garanties, généralement le salaire de l'emprunteur.

La majeure partie des IMFs ne proposent pas des prêts d'urgence, seulement parce qu'elles considèrent qu'ils sont moins voire même non productifs. L'important risque retenu et soulevé par les IMFs, et qui fait qu'elles sont très réticentes est la fourniture des prêts qui ne génèrent pas de revenus. De nombreux ménages pauvres empruntent de l'argent à leurs amis, familles et usuriers, dans des conditions de prêt parfois indésirables, ce qui le plonge dans de conditions de surendettement.

Les prêts d'urgence sont, avec l'épargne et l'assurance, l'un des trois types de services financiers de gestion des risques qui permettent aux ménages à faibles revenus de faire face aux contraintes économiques. En règle générale, l'épargne est la plus polyvalente et la moins coûteuse. Idéalement, elle constitue l'option privilégiée pour les dépenses prévues, telles que les frais de scolarité et les cérémonies religieuses. L'assurance est la mieux adaptée aux grosses dépenses provenant de risques moins susceptibles de survenir. Un prêt d'urgence peut être approprié pour faire face à des pressions économiques imprévues, lorsqu'une personne n'a pas constitué suffisamment de réserves d'épargne, ou préfère ne pas les épuiser, et lorsque les risques ne sont pas ou peu couverts par les assurances.

1.1.2.2. L'épargne

La première compréhension du concept « Microfinance » a occulté la vue de plusieurs chercheurs comme de praticiens. Son assimilation éclipsée par celui de « microcrédit », re?étant l'accent qui avait été mis sur le crédit au détriment des autres services ?nanciers. Les raisons de la prise de conscience assez tardive de l'importance de l'épargne sont multiples^28(*) :

- Intuitivement, le besoin d'épargne et son impact sur le niveau de pauvreté du béné?ciaire sont moins évidents : « Comment et pourquoi les pauvres épargneraient-ils ? En somme, c'est un problème de riche » ;

- Pour cette raison, le déploiement de services d'épargne était moins « vendeur » pour les bailleurs de fonds.

Les clients de la Micro?nance choisissent généralement les services d'épargne sur la base de quatre critères, à savoir la sécurité, l'accessibilité, la liquidité et la rémunération.

La sécurité est le premier qui pousse les clients de la Microfinance à constituer des épargnes, un mécanisme de sécuriser leurs ressources. L'accessibilité se définie comme étant la possibilité d'accéder à un service d'épargne et à proximité. Pour les clients, un besoin primordial s'exprime, celui d'une épargne accessible, notamment en cas de problèmes familiaux ou d'opportunité d'investissement. Le critère de rémunération est souvent moins central que les autres dans le cadre de la Micro?nance. Dans des contextes où le fait d'épargner est désiré mais concrètement difficile, les clients ont même l'habitude de payer pour avoir accès à ce service.

Les principaux produits d'épargne

Les institutions de Micro?nance peuvent proposer une gamme de produits d'épargne assez large, dont voici les principaux :

L'épargne obligatoire désigne les dépôts que les emprunteurs doivent verser pour pouvoir béné?cier d'un crédit. Elle est généralement calculée en proportion du montant de crédit octroyé et doit être versée au moment de l'octroi du crédit ou même avant. Elle peut être complétée par des montants ?xes collectés par l'institution de Micro?nance à chaque échéance de remboursement.

Elle est en général accessible pour le client quand il a complètement remboursé son crédit. Cette liquidité reste néanmoins souvent théorique car les prêts sont généralement renouvelés. Dans la plupart des cas, l'épargne obligatoire peut être considérée comme partie prenante du produit de crédit, et non comme un produit d'épargne véritable puisqu'elle est liée à l'octroi et au remboursement du prêt. Elle est souvent perçue par les clients comme une contrainte et un coût d'accès au crédit, mais elle peut aussi représenter un service apprécié si elle est mobilisable en cas de « coups durs ».

L'épargne volontaire bloquée est un dépôt à terme, c'est-à-dire un compte sur lequel l'épargne versée est bloquée pendant une durée déterminée (de quelques semaines à plusieurs années). Ce compte est souvent rémunéré, en général en fonction de la durée du dépôt. Ce type de produit est apprécié par les IMFs car il permet de plani?er la gestion de la liquidité des dépôts. Cette épargne peut donc être « reprêtée » assez facilement aux clients de l'IMF souhaitant obtenir un crédit.

Répondre à cette question apparait très sensible, seulement comme toute offre doit avoir une demande bien spécifiée. Certes, les pauvres économisent leurs ressources tout au long de leur vie. Dans bien des cas, l'épargne est pour eux le seul moyen de couvrir les frais induits lors d'un événement de vie majeur, survivre à une catastrophe naturelle ou profiter d'une opportunité commerciale. Les pauvres épargnent surtout pour couvrir les besoins suivants :

Encadré n°1.1. Les besoins des pauvres pour épargner29(*)

Les besoins cycliques : dans le cadre d'événements prévisibles tels que naissance, frais de scolarité, mariage et décès, les pauvres vont devoir dégager des montants supérieurs aux fonds généralement disponibles au sein du ménage. Certains besoins sont prévisibles, mais peuvent causer beaucoup de soucis.

Les urgences : Les événements imprévisibles créent un besoin soudain et imprévu de rassembler des montants supérieurs aux sommes généralement disponibles au sein du foyer. Les urgences personnelles sont le décès du soutien de famille, la perte d'emploi et le vol ; les urgences impersonnelles incluent quant à elles la guerre, les inondations, les incendies, ainsi que les cyclones ou les ouragans.

Les opportunités : Outre lesbesoins en liquidités importantes, on relève également des
opportunités générant une demande de fonds, telles que l'investissement dans une affaire existante ou nouvelle, ou encore l'achat de terres ou d'autres actifs productifs.

Les individus souhaitent généralement une épargne sûre, avec des frais de transaction réduits, un mode de conception adapté et, si possible, des rendements réels. Voici leurs priorités, par ordre de préférence (CGAP, 2002)^30(*) :

Sécurité : Une épargne sûre n'est pas menacée par la fraude, le vol, l'incendie et les sollicitations financières des parents. La sécurité est d'une importance capitale, même face à l'inflation.

Frais de transaction réduits : La proximité est un critère essentiel pour réduire les coûts élevés de transaction sur les dépôts et les retraits. Il est également important de proposer des horaires commodes et des formalités administratives aussi réduites que possible.

Un mode de conception approprié : Les meilleurs produits de dépôt volontaire individuel sont ceux qui permettent des dépôts fréquents de petites sommes variables et un accès rapide aux fonds. L'épargne contractuelle est également utile lorsqu'il s'agit de dépenses prévues telles qu'un mariage, une construction immobilière et l'éducation.

Taux d'intérêt : Si les frais de transaction sont faibles, l'épargne rurale s'opère même avec des rendements réels négatifs, ce qui indique que les pauvres peuvent être relativement insensibles aux taux d'intérêt et plus intéressés par d'autres caractéristiques de l'épargne. La demande en produits d'épargne progresse néanmoins à mesure que les taux d'intérêt réels augmentent.

1.1.2.3. La micro-assurance

L'assurance est un service financier qui aide les personnes à gérer les risques, mais ce n'est pas le seul service financier qui peut le faire. Les gens parlent souvent d'assurance quand ils font en fait référence à des produits d'épargne ou de crédit qui remplissent une fonction de gestion des risques.

Pour que l'assurance soit vraiment de l'assurance, elle doit utiliser un mécanisme de mutualisation des risques. Ce mécanisme combine les ressources des nombreux assurés pour compenser les pertes de certains d'entre eux. En effet, les assurés paient des primes correspondant à la perte moyenne subie par le groupe plutôt qu'aux coûts réels engagés lorsqu'un risque se produit.

La mutualisation des risques profite aux quelques assurés qui ont subi une perte, tandis que le reste des assurés obtiennent essentiellement la « tranquillité d'esprit » en échange de leurs primes^31(*).

Pour une IMF, la question de savoir comment proposer des services de micro-assurance (au-delà de la simple assurance décès sur le crédit) est complexe. L'assurance est un métier spéci?que demandant des compétences particulières et des capacités ?nancières souvent très importantes (capital minimum, réserves obligatoires...), hors de portée des IMFs. Pour ces raisons, une solution privilégiée par beaucoup d'IMFs consiste à ne pas vendre des produits d'assurances élaborés et gérés en interne, mais à distribuer des produits développés par des compagnies d'assurances^32(*).

En somme, les produits d'épargne sont plus adéquats pour couvrir les événements normaux du cycle de vie (naissances, mariages, éducation). Même les pertes imprévues, mais relativement peu coûteuses peuvent être couvertes par les comptes d'épargne liquide. L'épargne et le crédit sont beaucoup plus souples que l'assurance. Ainsi, une police d'assurance-vie ne viendra pas en aide à quelqu'un qui a été volé ou dont la maison a brûlé. La plupart des pertes subies par les ménages à faibles revenus sont peu élevées. L'épargne liquide et les prêts d'urgence sont les produits les plus adaptés pour faire face à la majeure partie de leurs risques et réduire ainsi leur vulnérabilité.

En effet, pour des raisons personnelles ou culturelles, l'assurance peut ne pas être leur stratégie privilégiée de gestion des risques. Les ménages à faibles revenus peuvent considérer l'assurance comme un luxe auquel seules les personnes ayant des revenus excédentaires peuvent accéder. Si un ménage à faibles revenus doit choisir entre acheter de la nourriture et cotiser pour se protéger d'un risque futur dont la survenue est incertaine, vraisemblablement il dépensera son argent en nourriture. En outre, si le risque ne se produit pas, les ménages auront l'impression d'avoir dépensé leurs ressources limitées inutilement et de n'avoir obtenu en contrepartie que de la tranquillité d'esprit. Or la tranquillité d'esprit ne se mange pas^33(*).

1.1.2.4. Le transfert de fonds

Les transferts de fonds jouent un rôle croissant dans l'avancement de l'économie des pays en développement. Ainsi, en 2003, les transferts des migrants des pays du Sud vers leur pays d'origine représentaient plus de 93 milliards de dollars US, chiffre qui pourrait atteindre, en incluant les transferts informels, 150 à 200 milliards de dollars US^34(*).

Aujourd'hui, les possibilités d'effectuer ces transferts sont souvent peu pratiques et chères :

- Les acteurs spécialisés du transfert de fonds, comme Western Union ou Money Gram, offrent un service assez performant. Le destinataire du transfert peut récupérer l'argent très rapidement, en liquide, sans avoir à ouvrir un compte. Ces services sont néanmoins très chers et leur distribution reste tributaire du réseau d'agences bancaires ou postales de leurs partenaires. Dans les PED, ils ne sont donc accessibles, en général, que dans des villes suffisamment importantes ;

- Les banques locales peuvent aussi recevoir des virements internationaux si elles font partie de systèmes de transferts internationaux de type SWIFT.

Cette solution peut être plus économique mais suppose pour le destinataire du virement d'avoir un compte dans la banque locale, ce qui est rarement le cas. De plus, les délais peuvent être importants et, pour récupérer le virement, le destinataire doit se rendre dans l'une des agences de la banque locale ;

Les modes de transferts informels sont les plus utilisés. Ce sont en général les seuls modes de transfert d'argent disponibles en dehors des grandes villes. Même pour les transferts internationaux, le poids de l'informel reste fort.

Des études récentes ont ainsi montré que plus de 50% des transferts effectués depuis la France vers le Sénégal ou le Mali utilisent des canaux informels. Les modes de fonctionnement sont très divers, s'appuyant souvent sur des réseaux de solidarité entre les villes et les villages et impliquant le transport en liquide des sommes transférées. Ils sont peu sûrs, avec des délais très variables, et les risques de fraudes sont importants.

Les IMFs peuvent jouer un rôle majeur dans le développement de ces transferts :

- Pour les destinataires ?naux : Les IMFs constituent un accès de proximité, un service plus adapté et des coûts de transaction plus faibles (coût du transport, temps perdu) ;

- Pour l'IMF : C'est une source de revenus sans risque qui n'alourdit pas ses besoins de ?nancements ; c'est également un moyen de ?déliser ou conquérir une clientèle, en lui proposant par exemple des services d'épargne adaptés permettant de conserver les montants reçus.

Pour les IMFs, la façon la plus simple, mais aussi la plus coûteuse, d'entrer sur ce marché est de s'affilier à un acteur spécialisé du secteur (Western Union, Money Gram ou équivalent). Cela suppose que l'IMF ait développé un réseau suffisamment étendu pour pouvoir à la fois intéresser ces acteurs et rentabiliser les investissements nécessaires, comme des moyens de communication sécurisés dans toutes les agences.

Un autre obstacle au lancement d'une activité de transfert de fonds est, comme souvent, la réglementation bancaire du pays. Dans beaucoup de cas, ces activités sont réservées aux institutions à statut bancaire.

Pour ces raisons, les services de transferts de fonds sont aujourd'hui en général proposés par de grosses IMFs ou des banques agréées, disposant d'une couverture large. Dans de nombreux cas, ils se limitent à des transferts au niveau national. Certaines IMFs, plus petites, s'orientent vers une mise en réseau avec d'autres institutions pour pouvoir développer ce type de services.

Les enjeux de la diversi?cation des produits en Microfinance

Plusieurs éléments peuvent pousser une IMF à diversifier l'offre des produits à sa clientèle, dans cette étude nous retenons le goût d'élargir la gamme et de couvrir de nouveaux besoins issus de nouveaux comme des anciens clients.

Une nécessité Dans une première phase de développement de la Micro?nance, le savoir-faire des IMFs est resté focalisé sur des produits faciles à gérer, en particulier le crédit solidaire. Ceci a permis une certaine « standardisation », donc une croissance rapide. Une hypothèse implicite était que le client serait satisfait de tels services - puisqu'il était par ailleurs exclu des systèmes ?nanciers formels.

Aujourd'hui, l'arrivée à maturité du secteur de la Micro?nance change cette donne : d'une part, les IMFs matures ont une meilleure capacité à gérer des produits ?nanciers diversi?és ; d'autre part, la concurrence naissante entre institutions pousse les IMFs à vouloir davantage ?déliser leurs clients par une analyse de leurs besoins et une adaptation des produits proposés.

Certaines clientèles (en milieu urbain, comme en milieu rural) et certaines zones géographiques sont encore moins couvertes par les IMFs. La tendance naturelle à répliquer des méthodologies et « modèles » dominants sur une région a souvent conduit à focaliser les IMFs existantes sur des segments de marché étroits.

Pour toucher des clientèles ou des zones nouvelles, il est en général nécessaire pour les IMFs de faire évoluer leurs méthodes et leurs produits, tels que la micro-assurance, le crédit à l'habitat et le transfert de fonds. Il existe par ailleurs de nombreux exemples d'autres produits validés ou en cours de test (le crédit-bail) qui témoignent de la capacité d'innovation des institutions de Micro?nance.

Dans le monde de la finance, l'offre de services est en train de subir de fortes avancées, dictées par la technologie^35(*). La pauvreté n'est pas à démontrer dans le siècle présent, l'étude de Youssouf KIENDREBEOGO et Alexandru MINEA (2003)^36(*) a montré que, parmi les déterminants de la pauvreté, l'accès aux services financiers occupe une place primordiale, si bien que les Stratégies pour la réduction de la pauvreté s'y sont intéressées.

En fournissant des services financiers aux pauvres et aux exclus du système bancaire traditionnel, la Microfinance remplit une mission sociale et de développement tout en étant ancrée dans le secteur marchand. Cette ambivalence lui confère un statut atypique parmi les instruments de l'aide au développement^37(*).

I.1.3. Les services non financiers

Les facteurs qui maintiennent les personnes défavorisées dans la pauvreté sont multiples et interdépendants et ne peuvent être surmontés uniquement par des services financiers. Tenant compte de cette réalité, certaines IMFs complètent leurs services financiers par des services de santé, de développement des entreprises et autres services non financiers afin d'approfondir l'impact de leur action. En facilitant l'accès à certains produits non financiers, elles cherchent à accroître la capacité de leurs clients à utiliser leurs produits financiers^38(*).

Dans cette section, les services non financiers retiennent notre attention. De sa structure, cette section comporte, à l'instar des notions sur les services non financiers, trois sous-sections, la grande typologie des services non financiers, la manière d'offrir les services non financiers avec les services financiers ainsi que le moment idéal d'offrir les services non financiers, offre importante ou sans valeur pour institution financière.

I.1.3.1. Notions

Tenant compte de cette réalité, certaines IMFs complètent leurs services financiers avec des services de santé, de développement des entreprises et autres services non financiers afin d'approfondir l'impact de leur action.

En facilitant l'accès à certains produits non financiers, elles cherchent à accroître la capacité de leurs clients à utiliser leurs produits financiers. Il est important de noter, toutefois, que cette approche ne fait pas l'unanimité. Les critiques ne nient pas l'importance des services non financiers, mais ils s'interrogent sur la pertinence et la viabilité de la prestation de ces services par des institutions de Microfinance. Au travers de cette section, les services non financiers à offrir de pair avec les services financiers sont soulevés, repris entre l'intermédiation sociale, l'appui aux entreprises et les services sociaux^39(*).

I.1.3.2. La typologie des services non financiers

Comme mentionné tantôt, il existe trois grandes typologies des services non financiers, à savoir l'intermédiation sociale, l'appui aux micros et petites entreprises et les services sociaux.

L'intermédiation sociale prépare les groupes ou personnes marginalisées à nouer de solides relations avec les IMFs, en formant par exemple des groupes d'emprunteurs ou en expliquant les rôles et responsabilités d'un membre d'une IMF.

Il a été démontré que ce type de relations est plus aisé à établir dans les sociétés qui encouragent déjà l'effort collectif à travers les clubs locaux, congrégations religieuses ou groupes de travail en d'autres termes, les communautés présentant un niveau élevé de capital social. Peut-être plus encore que les autres transactions économiques, la Microfinance dépend du capital social, parce qu'il doit exister une relation deconfiance entre l'emprunteur et le prêteur.

Lorsque ni les systèmes traditionnels ni les institutions modernes n'offrent une base de confiance, il est difficile d'établir des relations financières.

Il s'agit de la mobilisation des groupes, du développement de la cohésion sociale des groupes, de la formation des membres à la gestion collective et participative, la gestion financière de base et comptabilité, de l'aide aux groupes pour établir un bon système de tenue des registres, l'aide aux individus pour qu'ils aientconfiance en eux en traitant avec une institution financière.

Ils ont pour objectif d'améliorer la performance de l'entreprise d'un client. L'institution de Microfinance peut l'offrir afin de renforcer la gestion de l'entreprise, en améliorant les décisions d'investissement, en réduisant les contraintes ou les coûts opérationnels, en augmentant la sécurité sur les lieux de travail ou en élargissant les perspectives de croissance.

Généralement, les services de développement de l'entreprise impliquent le transfert de connaissances aux propriétaires de micro et petites entreprises sous la forme de « savoir-faire » en matière de conseil, de formation, d'information sur le marché ou de liaisons avec des organisations ou des réseaux compétents. Ils peuvent également connecter des propriétaires d'entreprises avec l'infrastructure du marché, comme les installations de stockage, la technologie ou les systèmes de certification, et avec d'autres acteurs d'une chaîne de valeur.

Comme les services en matière de santé, d'éducation ou de nutrition renforcent le capital humain et créent des conditions pour que les pauvres puissent faire un meilleur usage des services de Microfinance. Ils améliorent ainsi l'impact de la Microfinance sur la génération de revenus et la réduction de la pauvreté.

I.2.3. L'offre des services financiers et non financiers

Pourquoi offrir des services non financiers concomitamment avec les services financiers ? pour comprendre l'offre simultanée des services financiers et non financiers, S. BOYÉ et al. (2009) stipulent que les institutions financières offrent des services non financiers pour trois grandes raisons :

Ø Les services sociaux entrent dans la mission globale de lutte contre la pauvreté que partagent une majorité d'IMFs ;

Ø Réduisent le risque de non-remboursement des microcrédits en diminuant la vulnérabilité des clients, dans le cas des services sociaux, et en renforçant leurs capacités de gestion, dans le cas des services d'appui au management.

De ces trois raisons, il s'avère primordial pour une institution de bien définir le moment approprié pour offrir les services non financiers.

I.2.L'intention de switch dans le secteur de Microfinance

La satisfaction devient une composante très déterminante dans tous les domaines de la vie, en finance comme dans le domaine alimentaire, se questionner sur l'intention d'abandonner ses habitudes d'achat.

Au fil du temps, en Marketing comme en finance, la recherche des instruments servant à l'amélioration des services, qualité et la nature des produits devient de plus en plus indispensable.

La perspective à long terme de fidéliser les clients est le principal domaine ciblé surtout pour les offreurs des services. Ces derniers savent qu'il est capital d'attirer plus de clients voire même de les retenir plus longtemps. Se questionner sur les facteurs latents susceptibles de conduire les clients vers l'appropriation leur entreprise est en plein sommet surtout en finance.

À la suite de cette section, nous établissons une brève littérature sur l'intention de départ qualifiée de switch dans le secteur de Microfinance, tout en faisant l'apposition à l'appropriation.

I.2.1. Considération théorique

Il existe plusieurs manières d'écrire/capter l'intention de switch (comportement de commutation), certains auteurs^40(*) sous-tendent les normes morales, les connaissances subjectives et l'expérience passée avec le produit proposé par les institutions. Dans leurs analyses, ces auteurs trouvent seule l'attitude affective explique l'intention d'achat des produits alimentaires biologiques, tellement qu'on achète que ce qu'on veut, le choix détermine notre personnalité.

De la même optique d'autres postulent que comprendre le développement de l'intention de la fidélité en ligne peut être un préalable inéluctable pour cultiver et garantir ultérieurement la fidélité comportementale manifestée à l'égard du prestataire de services financiers^41(*).

La fidélité peut être perçue comme la volonté de faire de l'organisation ainsi que son sentiment d'être en adéquation avec l'institution et ses valeurs^42(*).

Pour mieux comprendre l'intention de switch ou le comportement de commutation, il faut examiner sa relation avec la satisfaction vis-à-vis de la qualité du service^43(*). La perspective traditionnaliste de la qualité du service comprend diverses dimensions, à savoir la confiance, visibilité, réponse directe et assurance^44(*).

Les services de jugement des consommateurs reposent sur un ensemble limité de considérations, certaines d'elles sont relativement importantes pour déterminer le comportement décisionnel des clients, tandis que d'autres ne sont pas essentielles à la décision des clients, mais une performance insatisfaite de ces services entraine la perte de client^45(*).

La recherche de V. TRIJP, D. HOYER et J. INMAN (1996)^46(*), qui affine la théorie de Kano, met en évidence trois types des services :

1. Les services de base : sont essentiels pour les prestataires de services. Ces services n'ajoutent pas de valeur ou de satisfaction aux clients, mais l'absence de ces services peut ajouter de l'insatisfaction aux clients.

2. Les services d'excitation : ne sont pas essentiels à fournir, mais la fourniture de ces services peut ajouter de la satisfaction aux clients. Contrairement aux services de base, les services d'excitation, s'ils ne sont pas fournis, n'ajoutent pas d'insatisfaction aux clients.

3. Les services de performance : ont un impact à la fois sur la satisfaction et l'insatisfaction^47(*). Le modèle cumulatif est très important et de cohérence irréfutable seulement par le fait que le changement de client d'une institution à une autre est perçu comme une construction cumulative, ce qui expliquait l'expérience multidimensionnelle d'un produit ou d'un service^48(*).

Dans le cas des services financiers, les clients sont susceptibles de passer d'un fournisseur de service à un autre^49(*). La satisfaction financière (tirée des services financiers) peut fournir des informations suffisantes sur le comportement des clients.

Bien que la satisfaction à l'égard des services financiers soit un meilleur prédicteur des futurs comportements de commutation^50(*), mais peu des recherches différencient les facteurs qui peuvent affecter le comportement de commutation des clients en deux grands volets. La première qualité des services de base fournis par les banques et la seconde est la qualité de la relation de la banque avec les clients^51(*). Les services de base comprennent les taux d'intérêt, les facilités de prêt, la sécurité, l'exactitude et la rapidité. Les services relationnels incluent la confiance, la fiabilité, la rapidité, la courtoisie et la politesse^52(*).

Complétant les services relationnels, le rôle positif joué par la gestion efficace et efficiente des plaintes, comme la capacité à éviter les conflits potentiels, l'efficacité de la résolution des problèmes^53(*).

I.2.2. Quelques indicateurs de l'intention de switch

Le comportement d'un client voulant changer son institution est élargi sur un ensemble des facteurs susceptibles de l'expliquer. Abandonner un fournisseur des services apparait une décision noble dans le chef du client/membre, mais moins efficace penchant les analyses du côté de l'institution.

Certes, perdre un partenaire financier (client/membre) engage d'énormes coûts, surtout lors que l'institution cherchait à conquérir son attention et ses envies. À la suite de ces lignes, quelques facteurs de commutation sont mis en évidence, tels que le facteur prix, la réputation, la qualité des services offerts, etc.^54(*)

I.2.2.1. Le prix

Considérant la connaissance et l'appréhension du client, le prix est quelque chose qui doit être abandonné ou sacrifié pour obtenir certains types de produits ou services^55(*). La tarification, dans le secteur financieret bancaire comporte des éléments supplémentaires. Les institutions financières et bancaires facturent non seulement des frais pour les services, mais imposent également des intérêts sur les prêts et paient des intérêts sur certains types de comptes, la tarification a donc une signification plus large dans le secteur bancaire^56(*).

De même, les analyses qualitatives sur le changement de client entre les services^57(*) montrent que plus de la moitié des clients avaient changé de service en raison d'une mauvaise perception du rapport « service-prix ». Cette constatation suggère que des perceptions de prix défavorables peuvent avoir un effet direct sur l'intention d'un client de changer de fournisseur de services financiers. La tarification a plus d'impact sur le changement de clientèle dans les secteurs bancaires^58(*).

I.2.2.2. La réputation

La première phase historique de l'étude de la réputation des entreprises s'est déroulée des années 1950 aux années 1970^59(*) et il est de plus en plus évident que nombre des institutions financières et bancaires sont préoccupées par leur réputation et ses effets sur le comportement du marché.

Dans le secteur bancaire^60(*), la réputation est fonction de la performance financière, de la qualité de la production, de la qualité des services, de l'efficacité de la gestion ou d'une combinaison de ces divers facteurs qui font appel d'une manière ou d'une autre aux multiples clients d'une banque ; elle peut être captée comme l'intégrité d'une banque et de ses cadres supérieurs et la stabilité financière perçue de la banque^61(*).

La réputation des banques joue un rôle important dans la détermination des comportements d'achat et de rachat des clients/membres^62(*). La fidélité de la clientèle est également renforcée, en particulier dans le secteur de la banque de détail, où la qualité ne peut être évaluée avec précision avant l'achat^63(*). En finance, la réputation est prise d'un facteur important dans les décisions de sélection des banques des clients^64(*).

I.2.2.3. Réponse aux facteurs d'échec du service

Les défaillances de service pouvaient provoquer deux réponses négatives actives : la voix et la sortie^65(*). De la voix, comme réponse négative active, le client peut se plaindre au fournisseur de services, se plaindre à des connaissances (bouche à oreille négative) ou se plaindre formellement à des tiers afin d'aider à obtenir réparation^66(*). Pour la sortie, explicite la fin volontaire d'une relation d'échange^67(*).

Les services financiers sont souvent fournis à un guichet de services avec un contact direct entre les employés d'une banque et le client, ou par téléphone, ou en faisant interagir les clients avec les guichets automatiques de billets (GAB) de la banque. La simultanéité dans la prestation et la réception d'un service est une caractéristique courante du secteur bancaire. Bien que les banques essaient de fournir des services sans erreur, les échecs de service sont inévitables car l'interaction banque-client est influencée par de nombreux facteurs incontrôlables^68(*).

Les échecs de service peuvent conduire à l'insatisfaction des clients. L'insatisfaction liée à un problème ou à un incident particulier peut ne pas être suffisante pour provoquer la sortie d'un client^69(*).

La sortie est susceptible d'être favorisée lorsque le client se souvient d'instances antérieures ou lorsque les mêmes problèmes sont apparus ; tolérer un problème à une occasion ne signifie pas que le problème « meurt » car un manque de réponse aux défaillances de service peut également exagérer les circonstances et augmenter la probabilité qu'un client change de banque^70(*).

Les réponses à la défaillance du service étaient un facteur contribuant au comportement de changement^71(*). Le changement de client, dans le secteur bancaire, est souvent le résultat d'un client qui se plaint et connaît ensuite les efforts de rétablissement du prestataire de services bancaires^72(*).

I.2.2.4. La satisfaction client

La satisfaction n'est pas le plaisir de l'expérience, c'est une évaluation rendue que l'expérience était au moins aussi bonne qu'elle était censée l'être. Dans le même sens, la satisfaction comme est un résultat de l'achat et de l'utilisation résultant de la comparaison par l'acheteur des récompenses et des coûts de l'achat par rapport aux conséquences prévues^73(*). La satisfaction du client est souvent reconnue comme une influence principale dans la formation de l'intention d'achat future des clients^74(*). Les clients qui tirent satisfaction des services sont forcés et se sentent obligés de renouveler leur achat. Ainsi, la satisfaction du client sert de barrière de sortie pour aider une organisation à conserver ses clients et à réduire son taux de changement^75(*).

En revanche, les clients insatisfaits contribuent à une augmentation du taux de changement^76(*). En analysant la relation entre la satisfaction des clients et le switch dans le domaine bancaire, les perceptions d'une satisfaction élevée des clients sont négativement liées au changement de comportement^77(*), ou lorsque les clients des banques ont des perceptions inférieures de la satisfaction des clients, ils s'engagent dans des réponses de comportement défavorables (par exemple le changement de banque : le switch).

I.2.2.5. Facteurs de qualité des services

La qualité des services est devenue un facteur de plus en plus important de réussite et de survie dans le secteur bancaire. De nombreuses institutions financières et bancaires ont utilisé la qualité de service comme un avantage concurrentiel durable parce que les produits offerts par la plupart des banques sont quasiment identiques et se reproduisent facilement.

La qualité perçue d'un service donné est le résultat d'un processus d'évaluation où les consommateurs comparent leurs attentes à l'égard du service avec le service qu'ils ontexpérimenté lors de la rencontre de service^78(*) et une bonne qualité perçue a été obtenue lorsque la qualité de service attendue était au moins égale à la qualité de service expérimentée.

A. PARASURAMAN, A. ZEITHAML et L. BERRY(1988)^79(*)ont utilisé la définition des écarts entre attentes et perceptions de la qualité de service pour définir la qualité de service perçue comme le degré de divergence entre les attentes normatives des clients pour le service et leurs perceptions de la performance du service. La qualité perçue du service résulte de la différence entre les perceptions des clients à l'égard du service offert par la banque (service reçu) et leurs attentes de la banque qui a fourni ces services (service attendu)^80(*).

SERVQUAL en tant qu'instrument de mesure, et les cinq dimensions SERVQUAL identifiées par A. PARASURAMAN, A. ZEITHAML et L. BERRY^81(*), ont été utilisées dans le secteur bancaire^82(*). La méthodologie SERVQUAL a également été utilisée pour évaluer la qualité des services bancaires.

La compréhension de la grandeur « qualité de service », renvoie à la notion d'inconvénients qui s'annoncent de deux distinctes modalités, à savoir les inconvénients géographiques et les inconvénients liés au temps^83(*). Le premier fait référence à l'agence bancaire la plus proche ou au distributeur automatique de billets, tandis que le second fait référence à des heures d'ouverture plus courtes.

Les inconvénients sont facteur important qui incite les clients à changer de banque^84(*). La dimension des inconvénients est négativement associée au changement de banque des clients.Les clients des banques attendent beaucoup du personnel qui fournit le service ; en particulier, que les clients sont préoccupés par l'apparence, la courtoisie, l'efficacité et les connaissances du personnel. Une expérience défavorable avec le personnel qui fournit le service était un facteur principal qui a poussé les clients à changer de banque.

I.2.2.6. Facteur lié aux produits de service

Les produits de service comprennent un service de base, ainsi que des fonctionnalités spécifiques supplémentaires, des spécifications de service et des cibles. Plusieurs chercheurs en finance et banque ont révélé que la large gamme de produits de services bancaires offerts aux clients était l'un des critères les plus importants pour les clients lorsqu'ils sélectionnent une banque^85(*) ; et le manque de produits de service pour les clients des banques était un facteur majeur à l'origine du changement de banque. Les produits bancaires semblaient être au coeur des intentions comportementales des clients, y compris le changement de comportement^86(*).

I.2.2.7. Facteur d'engagement du client

Il est vraisemblablement nécessaire de comprendre le changement de comportement du point de vue du marketing relationnel^87(*).

Dans un contexte de marketing relationnel, l'engagement du client était considéré comme une attitude qui reflète le désir de maintenir une relation valorisée. De ce fait, les études en commutation bancaire identifient trois concepts d'engagement : l'engagement affectif, l'engagement de continuité et l'engagement normatif^88(*), l'engagement se traduisant par une force qui oblige un individu à continuer d'acheter des services (c'est-à-dire de ne pas changer) auprès d'un fournisseur de services. Du point de vue du client, l'engagement affectif lie le client au fournisseur de services par désir, l'engagement normatiflie le client au fournisseur de services hors de l'obligation perçue et l'engagement de continuité lie le client au fournisseur de services hors le fait d'avoir besoin.

À partir de la littérature sur le comportement organisationnel, la recherche soutient que l'affectif, la continuité et l'engagement normatif peuvent arbitrer la relation entre la satisfaction et l'intention de switch^89(*). Il existe des preuves dans la littérature marketing qui soutiennent l'affirmation selon laquelle l'engagement est un médiateur des échanges relationnels. En particulier, les clients engagés étaient moins susceptibles de changer^90(*).

I.2.2.8. Facteurs caractéristiques démographiques

Les caractéristiques démographiques des clients sont utilisées généralement pour distinguer en quoi un segment de clients diffère d'un autre^91(*). En ce qui concerne l'évaluation du changement de client dans le contexte bancaire, les caractéristiques démographiques, telles que l'âge, le revenu, la profession (secteur d'activité) et l'éducation, peuvent avoir un effet sur le changement de banque des clients.

M. COLGATE et R. HEDGE (2001)^92(*) ont examiné empiriquement le comportement bancaire des Australiens et des Néo-Zélandais et ont constaté que le changement de banque était plus courant chez les jeunes clients, les clients à revenu élevé et les clients ayant fait des études supérieures. Il existe également des preuves dans des recherches antérieures qui soutiennent l'affirmation selon laquelle des caractéristiques démographiques supplémentaires telles que le sexe, la race et la profession ont un impact sur le comportement de changement de clientèle dans le secteur bancaire.

I.2.2.9. Facteurs de concurrence publicitaire efficace

Dans un contexte de service, la publicité est le plus souvent utilisée pour sensibiliser et stimuler l'intérêt pour l'offre de service, éduquer les clients sur les fonctionnalités et les applications de service, établir ou redéfinir une position concurrentielle, réduire les risques et aider à rendre les services plus tangibles. R. HITE et C. FRASER^93(*) ont suggéré deux conséquences importantes pour les changements d'attitude des clients envers la publicité des services professionnels. L'attitude des clients à l'égard de la publicité des services professionnels est devenue plus positive avec des avantages attendus pour les clients et les clients sont toujours favorables à une utilisation accrue de la publicité pour guider leurs achats.

Dans un contexte bancaire, la publicité crée une image stérile^94(*). Mais néanmoins, la publicité, en tant que moyen de communication marketing, est accusée de renforcer la similitude des prestataires de services financiers plutôt que les différences^95(*). Une publicité efficace devrait ajouter de la valeur aux yeux du client. Par conséquent, l'auteur a proposé qu'une concurrence publicitaire efficace puisse offrir aux clients des banques davantage d'opportunités pour leurs choix d'achat, ce qui, à son tour, pourrait contribuer au changement de clientèle.

I.2.2.10. Le switch involontaire

Le switch involontaire est défini comme un comportement involontaire des clients^96(*), le changement involontaire peut être attribué au déménagement d'un client et à l'ouverture et la fermeture d'installations par un fournisseur de services. Le changement involontaire est, pour la plupart, indépendant de la volonté des spécialistes du marketing, mais il est inclus dans de nombreux modèles de comportement de changement.

Plusieurs éléments expliquent la commutation dans le secteur bancaire. Qu'il soit volontaire ou involontaire, du switch, un client change de fournisseurs de service, il se décide seul à qui se tourner. Les IMFs s'intéressent sur la nature et l'intensité des relations qu'elles nouent avec leurs clients, ce qui les pousse à adopter la stratégie centrée sur le client et sa perception de l'institution dans son ensemble. Que l'engagement soit normatif, affectif ou de continuité, le client devrait entretenir des relations exclusives, avec une et une seule institution.

À l'instar de l'influence, le désir non obligé d'être servi par une institution stable ramène le client à se questionner sur le climat d'offre des services et la manière dont ses attentes sont comblées, ce qui conduirait à une satisfaction. Le point suivant met en évidence la relation existante entre la satisfaction et le switch, tout en mettant en évidence la notion de l'importance.

I.2.3. Lien satisfaction et switch

Comme dit ci-haut, le switch est le goût ou la volonté ressentie par un client qui se veut abandonner son institution et s'orienter vers une autre et, en ce sens, ce qui fait que la satisfaction et la fidélité du client retiennent beaucoup l'attention et l'intérêt des IMFs, c'est que ces dernières comprennent actuellement que la clé de la réussite repose sur une philosophie d'action centrée sur le client (SERVQUAL). Elles essaient à tous égard leur possible pour amener les clients/membres à se sentir aimés et à l'aise.

La plupart des études ont rapporté la relation d'importance avec la satisfaction globale dans divers secteurs^97(*), si bien que la satisfaction à l'égard des services financiers ainsi que l'importance prédisent l'intention de changer. Lorsque les gens ne sont pas satisfaits des services financiers, alors l'importance de ces services a identifié le moyen de cesser et de rompre avec l'institution, tel que démontrer à l'aide du schéma suivant :

Figure n°1.1.Lien satisfaction et switch

Source : Ajustement de l'auteur à l'aide des représentations schématiques, Ahmad REHMAN, Mohsin ALTAF et Ahmad ALI, Op.Cit., pp.5-6.

La satisfaction vis-à-vis des services financiers et non financiers ainsi que l'importance entretiennent prédisent l'intention de switch. L'analyse tournée vers le consommateur (client/membre) nécessite de considérer l'offre des services tant financiers que non financiers dépendant de leur importance dans le chef des consommateurs.

Lorsqu'un consommateur n'est pas satisfait alors l'importance de ces services a identifié le moyen de quitter. L'importance identifie la profondeur de la relation entre la satisfaction et l'intention de switch.

Considérant le schéma ci-haut repris la satisfaction cumulée des services financiers et non financiers deviennent des variables indépendantes, le switch une variable dépendante, tout en prenant l'importance des services comme une variable intermédiaire. Les services bancaires globaux sont regroupés en deux niveaux, à savoir les services financiers et les services non financiers. Des non financiers, on peut retenir, comme dit précédemment, l'intermédiation sociale, l'appui aux micros et petites entreprises et les services sociaux que A. REHMAN et al. Regroupent en services du personnel, services environnementaux et services éthiques. À partir du schéma ci-haut découle le suivant :

Figure n°1.2. Lien satisfaction et switch : dérivée de la figure n°1.1

L'idée poursuivie à l'aide ces deux schéma est de théoriser la relation de la satisfaction globale des clients (services financiers et non financiers) avec l'intention de quitter, considérant le rôle de médiateur d'importance globale des services bancaires globaux. La littérature sur le comportement de changement identifie que le client avec un niveau de satisfaction plus élevé à l'égard des services bancaires importants resterait probablement avec la banque pendant une période plus longue.

I.2.4. De l'appropriation d'une institution financière par ses clients/membres

La décision d'un client d'approprier ou d'abandonner une institution financière découle directement ou indirectement d'une analyse multidimensionnelle de toutes les qualités de produit/service qu'elle offre.

À tout client/membre, partenaire financier d'une institution, l'idée serait de rester longtemps fidèle, connaitre mieux ses partenaires est l'idée qui hante les institutions financières dans leur fonctionnement de tout le jour. Le long de cette sous-section, est mise en évidence une ligne de démarcation entre l'appropriation et l'intention de switch, tous deux éléments ressortant de la psychologie des clients/membres.

L'appropriation envers une organisation est définie comme le sentiment que connaissent des individus lorsque qu'ils estiment que l'organisation à laquelle ils appartiennent « est la leur » et qu'ils prennent conscience de cette propriété dans leurs pensées, leurs croyances et leurs
actions. L'appropriation psychologique est donc un état cognitif et affectif par lequel les membres d'une organisation s'investissent dans la réalisation des objectifs organisationnels.

On comprend intuitivement que l'appropriation d'une organisation par ses membres peut influencer leur implication et leur fidélité à son égard^98(*). De nombreuses firmes l'ont d'ailleurs bien compris et s'efforcent de créer cette identification entre les firmes et leurs parties prenantes, qu'il s'agisse de leurs clients (on peut penser au cas des « communautés » créées autour de certaines marques, notamment sur internet) ou des membres de leur personnel (ici, le cas Toyota est probablement celui qui vient le plus naturellement à l'esprit).

Des raisons évidentes rendent la question de l'appropriation encore plus pertinente pour la coopérative : (1) elle se crée souvent autour d'une communauté qui a des besoins communs à satisfaire, (2) sa gestion implique un certain bénévolat et (3) le fonctionnement démocratique de sa gouvernance nécessite l'implication des membres tant comme électeurs que comme candidats.

On peut donc raisonnablement estimer que si elle ne constitue pas une condition suffisante pour garantir le succès d'une coopérative, l'appropriation en est du moins une condition nécessaire.Le sentiment d'appropriation créé induit un lien fort entre chaque membre et son organisation et entraîne plus de connaissance de l'organisation, de contrôle et d'implication en vue de la réalisation des objectifs de l'organisation^99(*). L'appropriation cimente donc les relations entre les membres d'une organisation et cette dernière et crée une forte association et des interactions régulières entre l'organisation et ses différentes parties prenantes

Cette relation de partenariat qui naît de l'appropriation peut amener les membres d'une organisation à agir avec plus de solidarité et à s'attacher particulièrement à cette dernière.

Dans la littérature, on compare principalement deux éléments importants soient, la qualité du service attendue (les attentes) versus la qualité du service reçue (la réalité).

La satisfaction résulte donc d'une comparaison entre les attentes du client et la réalité, soit la performance perçue du service. On constate que les attentes des clients jouent un rôle majeur sur la satisfaction de la clientèle ; de sorte qu'un client sera très satisfait des services reçus si ses attentes étaient plus petites par rapport à la réalité (Réalité > Attentes), soit la prestation de service offerte par l'entreprise. Au contraire, un client qui avait beaucoup d'attentes au départ par rapport au service reçu (Réalité < Attentes) sera insatisfait.

Le client dont les attentes sont égales avec la prestation de service reçu sera simplement satisfait. Il faut être vigilant avec ces clients, puisque ce sont généralement les clients qui sont seulement « satisfaits » qui seront portés à changer plus facilement de fournisseur comparativement à un client « très satisfait ». Le changement de fournisseur pour un client insatisfait est tout simplement évident.

Par « Switch », il faut entendre le processus ou acte par lequel un client abandonne ou rompt ses relations d'affaires avec son fournisseur, et le remplace partiellement ou totalement par un autre beaucoup plus compétitif pendant une certaine période. À travers cette définition, il ressort deux types de switch : switch partiel et switch total. Le switch peut aussi être défini comme la migration qu'effectue un client d'un service/produit/fournisseur vers un autre en vue de satisfaire au maximum ses besoins.

S'approprier ou switcher (totalement ou partiellement) est un questionnement très capital, que devrait se poser tout client/membre lors du dénouement des activités avec sa banque ou son institution financière, satisfait des services reçus (les réalités sont très au-dessus des attentes), et insatisfait (l'opposé), devient ainsi donc un examen très capital. Le comportement de commutation (de changement) peut déboucher de partout, lorsqu'un client/membre n'est pas satisfait, il ne se sent plus chez soi, ce qui lui conduirait à un vagabondage comportemental d'une institution à une autre. La connaissance de son institution et de ses principaux concurrents, la compréhension du fonctionnement d'un système financier s'avère indispensable pour espérer à un climat plus ou moins stable que le tâtonnement.

I.3. L'appréciation et satisfaction en Microfinance

D'emblée, la Microfinance est bien exposée, actuellement, à une vive concurrence. Ce qui fait que faire mention de l'appréciation et de la satisfaction des clients devient une priorité non seulement aux institutions de Microfinance mais aussi à tout offreur des services financiers.

À l'instar de la concurrence imposée par les banques commerciales qui se tournent vers la clientèle jadis exclue du système formel classique, les nouvelles institutions se créent si bien que maitriser sa clientèle devient une question primordiale.

Dans cette section nous mettons en valeur quelques éléments permettant de comprendre les concepts d'appréciation et de satisfaction, après avoir largement parlé des services financiers et non financiers offerts par les institutions de Microfinance et les banques (sections 1 et 2).

La Microfinance est encore perçue par la majorité de la population, comme le seul mécanisme financier qui soit une stratégie vers la réduction de la pauvreté, c'est seulement parce qu'elle confère une espérance à la masse des exclus du système financier classique^100(*).

Dans cette logique, réduire la pauvreté n'est pas une question qui peut être jugulée sur le court terme mais plutôt une analyse durable permettrait de bien cerner l'impact de la Microfinance sur le bien-être de la population. Tout en voulant servir les moins riches, les pauvres, les IMFs doivent revêtir une certaine rentabilité, une viabilité voire même une pérennité^101(*), pour estimer faciliter une inclusion financière d'un grand nombre des exclus du système financier classique.

Pour ce qui est de sa structure, cette section comprend trois sous-sections dont la première porte sur la notion de la satisfaction tirée de la consommation de services financiers, la troisième met en valeur les différentes variables mesurant la satisfaction d'un client à la suite de la consommation d'un service financier et la quatrième traite de la dérive de la mission sous contrainte de pérennité financière, tout en apportant une brève explication à la relation à la relation rétention-satisfaction, la troisième sous-section.

I.3.1. La satisfaction en Microfinance

Au stade actuel, la Microfinance a entamé une phase critique de son développement caractérisée par une forte concurrence, la désertion des clients et la stagnation des taux de croissance des IMFs, se questionner sur le marketing dans les institutions de Microfinance et sur la satisfaction des clients devient une priorité^102(*). Pour faire face à ce problème, elles se sentent obligées d'adapter leurs services et produits aux besoins des clients et reconnaître que les marchés sur lesquels elles se déploient peuvent, à la limite, aussi être saturés. Ainsi, la satisfaction des clients apparait au centre de la stratégie des IMFs qui doivent suivre l'allure édictée par l'environnement concurrentiel.

I.3.1.1. Définition

La satisfaction des clients peut être définie soit comme un état affectif résultant d'une réaction émotionnelle issue de l'expérience avec les produits et services d'une entreprise, soit comme une opinion que le client se forge à l'issu d'une évaluation cognitive effectuée après l'achat et l'usage d'un produit.

I.3.1.2. Principales composantes de la satisfaction

Pour comprendre la satisfaction d'un client, il sied de prendre en valeur trois éléments ici retenus^103(*) :

· Cette réponse se rapporte à un objet particulier pouvant se traduire en attentes, en produit, en expérience de consommation formulée sur base d'une évaluation comparant l'expérience du produit à certains standards ;

· Et que la réponse survient à un moment, temps particulier, c'est-à-dire après l'achat, après le choix.

De ce qui précède, il résulte que la satisfaction du client est une évaluation globale que réalise un client après avoir consommée les services financiers lui proposés tout en comparant ses attentes et besoins à la valeur ordinale et/ou quantifiable apportée par les services.

I.3.1.3. Les concepts de satisfaction et de fidélité du client

Ce qui fait que la satisfaction et la fidélité du client retiennent beaucoup l'attention et l'intérêt des IMFs, c'est que ces dernières comprennent actuellement que la clé de la réussite repose sur une philosophie d'action centrée sur le client^104(*).

En outre, dans le cadre des recherches en marketing, les chercheurs accordent une importance majeure aux concepts de satisfaction et de fidélité, non seulement en raison des conséquences théoriques, mais aussi et surtout, en fonction des enjeux pratiques qu'il engendre dans la relation entre l'entreprise et sa clientèle.

Plusieurs chercheurs en Microfinance ont expliqué les approches de compréhension de la satisfaction du client, dans cette étude, sans prétendre faire une étude en Marketing, ici sont considéréesles approches développées par D. TCHINGNABE (2018, pp46-47). Dans cette étude, ce dernier distingue cinq approches.

Selon cette approche, la satisfaction ne se limite pas à être la simple évaluation du produit/service, mais qu'elle dépend des attentes du consommateur et de l'effort qu'il alloue pour obtenir ce dernier. En outre, d'autres définitions appréhendent la satisfaction comme un construit cognitif émanant d'un processus d'évaluation. Dans cette approche le client distingue l'adéquation de sa décision d'achat dans une situation d'achat pour les sacrifices encourus. Deux principaux auteurs captent la satisfaction selon l'approche cognitive, Hunt (1977) et Oliver (1981). Le premier postule que la satisfaction est l'évaluation rendue du fait que l'expérience était au moins aussi bonne qu'elle était supposée l'être^105(*) pendant qu'Oliver (1981), la satisfaction est le résultat d'une comparaison subjective entre le produit attendu et reçu^106(*).

Pour cette approche, la satisfaction est décrite comme une émotion du fait de l'important pouvoir exercé par les émotions dans les processus consommatoires et post-consommatoires^107(*) et elle peut prendre la forme d'une émotion pure, exclus de tout processus cognitif, voire une émotion parmi d'autres^108(*).

Entre ces deux précédentes approches, une troisième approche appréhende la satisfaction comme le résultat d'un processus à la fois affectif et cognitif, lesquels pouvant interagir. De cette approche, la satisfaction est la résultante de l'évaluation relative, subséquente que se fonde un client après avoir consommé les services lui offerts.

Une autre approche qui permet de cerner le concept de satisfaction se situe dans la perspective temporelle, transactionnelle ou instantanée ; celle-ci étant contingente à une expérience de consommation donnée, ou alors relationnelle et portant sur plusieurs expériences de consommation.

En effet, vue dans une perspective transactionnelle, la satisfaction se présente comme un état postérieur et inhérent à une transaction spécifique et bornée dans le temps.

Dans le secteur des services financiers, il n'est plus à douter que la question de la satisfaction du client prend de plus en plus de l'importance, au regard de l'enjeu stratégique qu'elle représente pour les entreprises exerçant dans ce secteur.

Notons que dans le domaine de finance, l'industrie micro financière constitue l'une des principales activités où la satisfaction des clients est considérée comme le gage de la survie et le développement des établissements de Microfinance.

Elle est également considérée comme une source majeure de différenciation par rapport à la concurrence. Ainsi, au-delà des premiers outils relativement simples utilisés pour la mesurer, les efforts ont été consentis pour développer des échelles plus sophistiquées et plus à même de tenir compte de la richesse et de la multi dimensionnalité de ce concept.

I.3.2. Relation Rétention-Satisfaction dans une institution de Microfinance

Comme dit précédemment, la satisfaction constitue un des actifs intangibles qui permettent aux entreprises de se différencier de leurs concurrents et procure des avantages en termes de rétention, de fidélité et de profit.

La rétention peut être définie comme la capacité d'une entreprise à créer et à entretenir une relation à long terme avec ses clients. La rétention se matérialise par le fait que les clients actuels accroissent continuellement leur niveau d'achat au sein de la même entreprise et y recourent fréquemment pour des achats présents et futurs. Elle peut être définie comme leur prédisposition à effectuer des achats répétés auprès d'une même entreprise sur une période plus ou moins longue ou simplement elle représente simplement le fait de maintenir en activité une clientèle existante^109(*).

La relation entre la satisfaction et la rétention des clients peut être analysée à la lumière de la théorie du Service-Profit-Chain Model^110(*).

Cette théorie postule que la fidélité et la rétention des clients résultent directement de la satisfaction des clients ce qui se traduit par des achats continuels et répétés, une augmentation de la quantité achetée et par un bon témoignage auprès de leur entourage.

La finalité de la relation Rétention-Satisfaction : une Microfinance sociale

Sur le long terme, la finalité de cette relation se matérialise dans les chefs de toutes les deux parties prenantes, les IMFs d'une part et les clients de l'autre.

En effet, le client peut accéder à un crédit d'un montant plus élevé permettant ainsi de financer une activité commerciale plus importante ou de réaliser un investissement important (réparation de la maison, achat d'un champ). La satisfaction ainsi créée permet de passer de la simple transaction de crédit à une relation. Cette relation se traduit par une meilleure connaissance des acteurs en présence de l'échange, ce qui conduit progressivement à la personnalisation et à une socialisation des relations de crédit.

La satisfaction des clients est donc l'un de principaux déterminants de la rétention des clients. Les IMFs attachent de plus en plus de l'intérêt à la satisfaction et à la rétention de leurs clients. Elles sont, à ces jours, qu'il est difficile d'attirer de nouveaux clients que de satisfaire et retenir des clients existants.

En Microfinance, les études tendent à confirmer la primauté de la satisfaction dans la formation des sentiments de rétention. Un client satisfait des produits et services offerts par les IMF, en étant fidèle, est susceptible d'influencer son entourage et d'attirer de nouveaux clients à l'aide de la communication de bouche à oreille.

Définitivement, le niveau élevé de satisfaction des clients conduit à un niveau élevé de fidélité, de comportements et d'intention de revenir effectuer des achats au sein de la même firme. Il existe une relation positive entre la satisfaction et les intentions de vouloir revenir acheter au sein de la même firme.

I.3.3. Approche SERVQUAL : du Marketing à la Microfinance

Développée par A. PARASURAMAN, A. ZEITHAML et L. BERRY (1996)^111(*), la méthode SERVQUAL élargie son analyse dans plusieurs domaines, en Marketing tout comme en Finance. La société postindustrielle actuelle est caractérisée par le développement des services. La croissance rapide du secteur tertiaire, l'intensification de la concurrence et l'ampleur des investissements engagés dans ce secteur conduisent les entreprises prestataires de services à rechercher des voies efficaces de différenciation. L'une de ces voies consiste à offrir un service de haute qualité^112(*). La qualité est désormais considérée comme une variable qui bâtit la compétitivité de l'entreprise et affecte de façon significative, notent ces auteurs, ses relations avec ses clients.

Contrairement à la qualité des biens, que l'on peut mesurer objectivement par des indicateurs comme la durabilité ou le nombre de défauts de fabrication, la qualité du service représente un construit abstrait et diffus en raison de cinq caractéristiques associées aux services, à savoir l'intangibilité, l'hétérogénéité, l'inséparabilité de la production et de la consommation, la multi dimensionnalité et la périssabilité^113(*).

La notion de la qualité de service est un indicateur qui apparait familier dans plusieurs secteurs, mais elle ne revêt pas le même sens, dans certaines situations elle reste floue dans les esprits car le terme « service » et le terme « qualité », une fois analysés séparément, recouvrent de réalités variées et plusieurs travaux sont effectués pour capter la complémentarité entre ces concepts.^114(*) Les caractéristiques des services (en opposition aux produits) modifient la notion de la qualité telle qu'on la trouve dans le secteur de production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Cette complexité, au vue de la littérature des auteurs, la notion de qualité de service se définie comme la différence entre les attentes et les perceptions du service par les clients.

Spécificités des services

Comparativement aux biens, les services ont des spécificités que les sont particulières, ici, sont retenues la multi dimensionnalité, l'intangibilité ou l'immatérialité, la simultanéité production et consommation, la périssabilité et l'hétérogénéité^115(*).

Le service est la résultante de l'interaction entre le client, le support physique et le personnel en contact. Ainsi, un service se compose de deux principales dimensions, une dimension procédurale, il s'agit des systèmes et des procédures conduisant à la production du service, et une dimension relationnelle, d'où les interactions du personnel en contact avec les clients. Cette interaction représente l'élément indispensable à la réalisation de la servuction et détermine les jugements des consommateurs concernant la qualité des prestations.

La tangibilité constitue le critère le plus communément accepté de différence entre produits et services. La littérature considère comme produit tout bien tangible et comme service tout bien intangible. En effet le service est présenté comme « l'activité offerte à la vente qui donne des avantages et satisfactions sans entrainer un échange sous la forme d'un bien ». L'immatérialité se traduit par l'inaccessibilité aux cinq sens avant l'achat. Les services sont intangibles, ils ne peuvent être vus, goûtés, ressentis ou sentis avant d'avoir été achevés.

La présence du consommateur durant la servuction de plusieurs services implique l'absence de délais entre la prestation de service et sa consommation. Selon M. LEJEUNE (1989) (citée A. BOYÉ et A. NEFZI, 2009), cette simultanéité de la production et de la consommation des services implique quatre principales conséquences, (i) l'importance de la participation du personnel en contact avec le client, (ii) l'importance de la participation du client, (iii) un lien étroit entre les fonctions Marketing et les opérations et (iv) la possibilité d'adapter la prestation à chaque client, dans une certaine mesure, sinon les coûts seront prohibitifs.

La simultanéité de la production et de la consommation du service implique l'impossibilité de le fabriquer à l'avance ou de le stocker. De la sorte, les prestataires de service rencontrent souvent des difficultés pour réguler l'offre en fonction de la demande.

L'hétérogénéité : difficulté de standardisation dans le temps et dans l'espace

La difficulté de standardisation des services est double parce que deux variables doivent être prises en compte : le temps et l'espace.

En effet, un service ne peut être considéré comme standardisé que s'il est identique d'un client à l'autre et d'un jour à l'autre. Or malgré la possibilité de standardiser les procédures de service, la mise en oeuvre variera d'un client à un autre, d'un prestataire à un autre et d'un jour à un autre, ce qui contredit l'homogénéité. La qualité d'une prestation de service pour un client, est en partie imprévisible, vu le fait qu'elle soit influencée par des facteurs humains, psychologiques et situationnels. En somme, les spécificités des services rendent l'évaluation de la qualité des prestations plus délicates que celle des biens tangibles.

Au commencement de la Microfinance fut le microcrédit, considérée comme l'outil efficace de lutte contre la pauvreté. Au fil des années, les prestataires ont senti une urgence exprimée par les besoins de la population jadis exclue du système classique, d'intégrer d'autres produits dans leur gamme. C'est ainsi que les produits tels que l'épargne, l'assurance, le transfert, etc. ont vu les jours. Tellement que le champ de la Microfinance devient de plus en plus complexe, tout prestataire se questionner sur la réduction de la mobilité des clients, la concurrence devient donc une menace que subissent toutes les IMFs.

Dans ce sens, l'examen de la satisfaction des clients apparait très ultime dans l'unique but de prévenir l'intention de d'abandonner l'institution qualifiée de switch. Comme la rationalité guide la réflexion de tout agent économique, les IMFs ne sentent rationnellement obligées de ne pas proposer certains produits seulement qu'ils sont moins productifs, c'est-à-dire ne générant pas de revenus.

Plusieurs facteurs poussent un client à souscrire pour un produit au lieu d'un autre. Dans bien des cas, la sécurité pousse les clients de la Microfinance à constituer des épargnes, un mécanisme de sécuriser leurs ressources, l'épargne fait face aux évènements imprévisibles tels que les besoins cycliques, les urgences et les opportunités.

De son optique du commencement, la Microfinance était tournée vers les exclus du système financier classique, plus elles évoluent et croissent, les IMFs, courent la dérive de leur mission, ce qui se traduit par la divergence du social au commercial, le schisme. Les plus grandes IMFs du monde telle Compartamos (Mexique) donnent une autre image à la Microfinance qui au fil des années ne servira pas les pauvres, ceux-ci existeront toujours tellement que la Microfinance n'est pas une panacée, solution à tous les problèmes des pauvres.

Avec toutes la littérature du premier chapitre, le deuxième porte sur la présentation du secteur de la Microfinance en RDC et en ville de Goma en particulier, tout en insistant sur la finance numérique (atouts et défis) qui s'impose dans l'offre de services financiers à la population, cible de la Microfinance.

Chapitre deuxième : MICROFINANCE EN RÉPUBLIQUE DÉMOCRATIQUE DU CONGO ET EN VILLE DE GOMA

La Microfinance, à ses débuts, était considérée comme un remède miracle pour éradiquer la pauvreté du fait de l'innovation sociale majeure qu'elle portait^116(*). La Microfinance est un phénomène récent au plan historique. Si l'on se réfère à son expérience la plus médiatique, la Grameen Bank au Bangladesh, ses débuts remontent à 1976, année de création de cette IMF^117(*).

Cette initiative séduisit de nombreuses organisations non gouvernementales et bailleurs de fonds, une fois enthousiasmés par les expériences louables de Muhamed YUNUS, s'engagèrent dans sa réplication à travers le monde. Son développement international fut plus prononcé vers le début des années 80.

À la suite de ce chapitre, l'idée porte autour de la Microfinance dans le contexte de la RDC et la ville de Goma en particulier, tellement que l'environnement est divergent, il serait sans valeur aucune de soulever le système financier des autres pays du monde tout en ignorant la RDC, de par l'historique de la Microfinance, le cadre légal et règlementaire, la politique et stratégie nationale de Microfinance, des points constituant même la première section dudit chapitre auxquelles s'ajoute une présentation du secteur de Microfinance en ville de Goma, une analyse critique de la Microfinance, une finance de proximité.

II.1. La Microfinance en RDC : le cadre légal et réglementaire et la politique et stratégie nationale de Microfinance

En RDC, la Microfinance n'est pas un secteur libéralisé, il existe une norme qui régit toutes les transactions nouées sur tout le territoire national, c'est cette norme qui est qualifiée de « cadre légal et règlementaire ».

II.1.1. La Microfinance en RDC

Les institutions de Microfinance sont nées dans un contexte d'échec du financement public et de libéralisation financière. Aujourd'hui, le secteur de la Microfinance connaît des avancées considérables avec un objectif économique et un objectif social mais aussi des difficultés considérables. « La Microfinance a connu trois phases dans son développement : 1975-1992 marque l'époque des pionniers, 1992-2000 est la période d'euphorie, en 2000 la Microfinance tend vers la maturité. Le défi actuel reste la consolidation des organisations existantes, l'extension des frontières vers les populations rurales et les populations les plus pauvres en milieu urbain^118(*).

En RDC, la Microfinance a été influencée par le contexte socio-économique et politique de l'indépendance à nos jours. Ce secteur, bien qu'ayant connu un développement remarquable, est confronté à beaucoup de défis et suscite encore un débat quant à sa réglementation non seulement au niveau scientifique mais aussi au niveau des offreurs des services de Microfinance.

L'offre de la Microfinance en RDC est marquée par la situation politique depuis l'indépendance à nos jours. En effet, il est généralement reconnu que l`histoire de la Microfinance en République Démocratique du Congo s'étend sur trois périodes, à savoir de 1960 à 1970 (première période), de 1970 à 2000 (deuxième période) et de 2000 à nos jours^119(*).

II.1.1.1. Naissance du microcrédit en RDC : la période de 1960 à 1970

Il convient de souligner tout d'abord que pendant la période coloniale, la RDC était caractérisée par l'inexistence de systèmes de financement décentralisés formels. Vers 1956, le mouvement coopératif voit le jour par le décret du 24 mars 1956, relatif aux associations coopératives indigènes, promulgué par le législateur colonial belge. Le champ d'application de ce décret se limitait aux coopératives de production (café, coton, hévéa, etc.), tout en autorisant la création et le fonctionnement des coopératives indigènes. L'objectif social de ces dernières était de promouvoir les intérêts économiques et sociaux de leurs membres à travers l'application des principes reconnus aux coopératives.

De 1960 à 1970, la Microfinance est organisée sous forme des associations de type coopératif ayant fonctionné sous certaines dispositions réglementaires.

De cette période, aucune structure financière de proximité formelle d`initiative privée n`a été agréée. Par contre, le pouvoir colonial a créé la Caisse d`Épargne du Congo (CADECO), Institution de droit public, afin de collecter les petites épargnes. Après l`indépendance, en 1969 précisément, la première COOPEC congolaise, « la Caisse Populaire Coopérative » fut créée à Mbuji-Mayi (Province du Kassaï Oriental) mais son expérience ne fût pas concluante faute de cadres compétents.

II.1.1.2. Développement des Coopératives d'Épargne et de crédit en RDC : de 1970 à 2000

Cette période est caractérisée par l`émergence des coopératives d`épargne et de crédit, en raison notamment de l`accessibilité des services offerts aux membres et de leur implantation dans les milieux les plus reculés du pays dépourvus de banques. Toutefois, faute d`un cadre légal spécifique, ces dernières continueront à se conformer aux dispositions du décret de 1956 et de ce fait seront désormais placées sous la tutelle du Ministère du Développement Rural.

D'une manière générale, le mouvement coopératif d'épargne et de crédit a connu un développement remarquable. Cette croissance rapide des activités s'explique par l'adhésion massive des membres due à : (i) la souplesse de conditions de dépôt, de retrait et d'octroi de crédit, (ii) la bonne application des principes coopératifs et (iii) la bonne réputation qu'avaient les coopératives d'épargne et de crédit.

Les COOPEC se chargent de la mobilisation et de l`octroi des crédits aux membres. Les centrales regroupent plusieurs COOPEC dont elles assurent entre autres la cohésion. L`Union a plusieurs missions dont celle de représentation et de coordination des activités du réseau.

Ces nouvelles coopératives, fonctionnant sur les modèles des coopératives occidentales, ont travaillé dans une logique sociale (welfariste) dans la mesure où elles focalisaient leur mission sur les besoins sociaux des membres. Ces derniers devaient affecter directement les crédits pour les besoins sociaux ou dans les activités économiques susceptibles de satisfaire les besoins sociaux (nourriture, soins de santé, logement, scolarisation).

Les travaux respectifs de S. MUKOKO^120(*), N. KASUMBA^121(*) et PASMIF^122(*) consacrés à des structures populaires de financement ont relevé les principaux obstacles à leurs bonnes performances sociales et financières.

Depuis 1991, le contexte socio-économique et politique difficile caractérisé notamment par les pillages, l`hyperinflation, la prise des mesures monétaires incohérentes et l`instabilité politique, a contribué à fragiliser le système financier en RDC et particulièrement les COOPEC. À cela, il faut ajouter que pendant cette période, une instruction de la Banque Centrale demandait aux COOPEC, qui étaient saines financièrement, de constituer des réserves d'environ 40% de leurs fonds auprès d'elle. Malheureusement, la Banque centrale n'a pas remboursé ces réserves en totalité et celles-ci ont perdu leur valeur avec l'hyperinflation et la réforme monétaire de 1993^123(*). Après avoir perdu leurs épargnes compte tenu des raisons ci-haut évoquées, les membres ont développé un sentiment de méfiance à l'égard du mouvement coopératif d'épargne et de crédit.

Afin de faire face à ses besoins de financement et de survivre à sa misère, la population a été obligée de s'organiser. Pour cela, deux faits sont observés :

- La population a commencé à s'organiser en faisant recours aux pratiques traditionnelles telles que le « Likelemba » (tontines), le « Moziki » (mutuelles informelles ou associations), le « Papa carte », etc. dans le but de financer les activités génératrices des revenus et subvenir aux besoins fondamentaux ;

- Plusieurs structures offrants des services d'épargne et/ou de crédit ont été créées. Pour la plupart, ces structures étaient l'oeuvre des ONG, des Églises, d'associations et des initiatives locales pour la lutte contre la pauvreté

II.1.1.3. Naissance des Sociétés de Microfinance et règlementation : de 2000 à nos jours

Après la crise politique et économique des années 1990 en RDC, les IMFs autres que les COOPEC, se sont développées^124(*). À partir de 2001, alors que tout le système financier congolais était paralysé, apparait un type nouveau d'organisations d'offres des services financiers, qui s'inscrivent distinctement dans l'approche sociale et l'approche économique développée par S. CORNEE^125(*), De BRIEY^126(*) et A. AYAYI^127(*). C'est ainsi que certaines institutions de Microfinance se sont installées en RDC comme FINCA (qui a travaillé d'abord comme ONG et s'est transformée par la suite en banque), HOPE INTERNATIONALE (une ONG qui a pris la forme d'une IMF), PROCREDIT BANK (banque commerciale ouverte au microcrédit), etc. Signalons que ces structures ont contribué énormément au développement du secteur de Microfinance. En effet, la pratique de la Microfinance en RDC a été inspirée de leurs normes et méthodologie de travail. Bon nombre d'institutions de Microfinance créées par la suite, s'en sont appropriés.

Au cours de cette période, certaines coopératives d'épargne et de crédit qui étaient en pleine crise ont commencé à reprendre petit à petit leurs activités malgré le climat de méfiance encore manifeste de la population et d'autres coopératives d'épargne et de crédit nouvellement créées^128(*). On a donc assisté à une prolifération de ce type d'organisations qui offrent les services de Microfinance. En outre, on a assisté à une demande croissante des services financiers de proximité.

Les populations à faibles revenus pouvaient fonder leur espoir sur les petits prêts octroyés par ces institutions afin d'assurer le financement de leurs activités génératrices de revenus (élevage, petits commerces, agriculture, transformation alimentaire, etc.) et ainsi réduire leur vulnérabilité. Cette période a marqué l'émergence du secteur de Microfinance en RDC.

II.1.1.4. La BCC, l'autorité de réglementation du secteur

Le contrôle du système financier congolais (RDC) relève des compétences de la Banque Centrale du Congo. Cette dernière tire son pouvoir de surveillance de l'article 6 de la Loi n° 005/2002 du 07 mai 2002 relative à la constitution, à l'organisation et au fonctionnement de la Banque Centrale du Congo. De cette place très déterminante au niveau national, la BCC mène des études et mesures de la Microfinance. De celles-ci, elle évalue les résultats d'exploitation des institutions financières de toutes les provinces dans la fin d'analyser le niveau des transactions et son développement dans le temps.

II.1.1.5. L'approche FFOM de la Microfinance en RDC

En anglais SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity and Threat), l'approche FFOM (Force, Faiblesse, Opportunité et Menace) permet de dégager les atouts et freins tant internes qu'externes d'un secteur bien spécifique^129(*).

Pour avoir une idée sur le fonctionnement et l'évolution du secteur de microfinance en RDC, nous reprenons les résultats d'une analyse SWOT du secteur effectué par une mission d'évaluation du programme PASMIF II, 2013. La publication de ces résultats a eu lieu en 2013 dans un rapport d'évaluation de ce programme. Ces résultats révèlent que ce secteur a un potentiel énorme en termes de demande des services financiers, d'appui et de soutien du secteur par les bailleurs et la BCC, d'avancée dans le secteur mais soulèvent aussi des obstacles rencontrés dans ce secteur menaçant ainsi son développement. Les résultats de l'analyse SWOT effectuée par la mission d'évaluation du PASMIF sont repris dans l'encadré ci-après :

Encadré n°2.1. FFOM du secteur de la Microfinance en RDC130(*)

(i) présence de bailleurs de fonds engagés pour la Microfinance, (ii) existence d'une sous-direction de la Microfinance à la BCC, (iii) existence de cadres de concertation, (iv) existence du FPM Asbl chargé de renforcer les PSF et d'appuyer la professionnalisation du secteur, (v) l'arrivée dans le secteur de nouveaux acteurs importants (Advans Banque, Opportunity, Oxus, etc.) et (vi) existence d'un noyau de PSF nationales et internationales performantes.

(i) demande importante de services financiers par la population, (ii) un secteur informel en plein essor (70% de l'économie nationale évolue dans l'informel), (iii) intérêt du gouvernement dans le développement du secteur, (iv) niveau de supervision de la BCC en croissance, (v) adhésion à la loi OHADA en juillet 2012, (vi) intérêt de plus en plus croissant des bailleurs de fonds au secteur de la Microfinance en RDC, (vii) existence des PSF avec un potentiel de développement sûr, (viii) création de deux associations professionnelles (APROCEC et ANIMF) et (ix) potentialité de développement de nouveaux produits (Mobile Banking, crédit filière, etc.).

(i) concentration des points de services dans les milieux urbains, (ii) stratégie nationale de Microfinance non approuvée, (iii) forte concentration des PSF à Kinshasa, Nord et Sud-Kivu, (iv) faible articulation entre les secteurs financiers formels et informels, (v) offre timide et peu importante non diversifiée et niveau d'adaptation faible, (vi) manque d'experts qualifiés, (vii) capacité institutionnelle des PSF limitée en général, (viii) mauvaise perception de la mission du FPM ASBL par certains acteurs tels que les ex-partenaires du FPMI, et (viii) pas d'implémentation d'outils pour la collecte d'informations sur la performance sociale au niveau des IMFs.

(i) cadre légal et réglementaire insuffisant, (ii) instabilité politique accrue, (iii) contraintes et difficultés dans le développement de nouveaux produits, (iv) difficultés dans la coordination des activités due à la taille du pays et de l'état de l'infrastructure de communication des transports, (v) faible niveau d'application de bonnes pratiques de la Microfinance, (vi) gestion du portefeuille très hasardeuse et un portefeuille à risque élevé, (vii) faible niveau d'application de bonnes pratiques de la Microfinance, (viii) faible niveau de capacité humaine et institutionnelle dans la Microfinance et (ix) divergences dans les stratégies et intérêts des bailleurs.

II.1.2. Présentation de la politique et stratégie nationale de Microfinance en RDC

Depuis très longtemps la définition explicite de la Microfinance échappe la vigilance de plusieurs, praticiens comme théoriciens, si bien que l'ancienne école prend la Microfinance comme l'outil efficace de lutte contre la pauvreté et la nouvelle école ne reste pas inanimée quant à ce et estime qu'elle fait plutôt référence à l'offre des services financiers aux exclus du système classique considéré comme pauvres et vulnérables.

Dans bien des pays en développement, les micros, petites et moyennes entreprises font face à des sérieuses difficultés pour le financement de leurs activités. Elles ne savent à qui se tourner pour satisfaire leur besoin.

Vivre à l'abri du circuit financier formel les rendent tout autant pauvres que vulnérables et ne savent guère comment exploiter leurs atouts et potentiels susceptibles de participer à l'émergence des économies nationales. Les expériences montrent que les pays dans lesquels les entreprises ont des opportunités pour se développer ont plus de chance de progresser et de prospérer.

À ces jours, la course vers l'inclusion financière intéresse tout le monde et à tous les niveaux, macro, méso et micro. Par où commencer et pour quelle finalité, les Nations-Unies ont développé, en 2006, un canevas, pour construire des services financiers accessibles à tous^131(*).

Les exclus sont des personnes et entreprises solvables qui seraient en mesure de générer des revenus pour rembourser ce qu'elles empruntent, comme dit précédemment, mais qui n'ont pas accès au crédit. Ce sont des personnes et des entreprises qui disposent des revenus nécessaires pour payer régulièrement des primes d'assurance collective ou individuelle, mais qui n'ont pas accès aux produits d'assurance. C'est même le groupe le plus important, des personnes qui souhaitent un lien sûr pour épargner et contracter crédit, renforcer leurs actifs, etc.

L'objectif de l'inclusion des pauvres dans les systèmes financiers doit en outre être intégré à une réflexion nationale sur le développement du secteur financier. Bien souvent, les stratégies de développement de ce secteur ont été axées sur le renforcement de la stabilité financière globale et l'amélioration de la disponibilité des services financiers, ce qui renvoie au problème de viabilité du taux d'intérêt.

II.1.2.1. Nécessité d'une politique et stratégie de Microfinance au niveau international

Au niveau international, tel que souligné dans les premières lignes du Livre Bleu, les Nations-Unies essayent d'identifier et de comprendre les principaux obstacles, aux freins que connait la construction des systèmes financiers accessibles à tous, au niveau de tous les prestataires financiers^132(*). Ce n'est pas en vain que les Nations-Unies ont mis un fort accent sur le rôle que jouent les gouvernements dans l'option des politiques et stratégies nationales de Microfinance.

Pour parvenir à des systèmes financiers efficacement construits et accessibles à tout le monde, le Livre Bleu fait mention de principales options stratégiques, desquelles nous avons retenu : (1) L'intervention des pouvoirs publics sur le marché, (2) le problème de l'obtention des taux d'intérêts viables et acceptables, (3) le rôle de l'autorité de contrôle et de réglementation, (4) le problème des infrastructures financières, (5) la protection des consommateurs, etc.

Ces options stratégiques déterminent de lignes de conduite sur lesquelles devraient être accises les politiques et stratégies de Microfinance de chaque pays ou région qui veut redynamiser son secteur financier.

II.1.2.2. Nécessité d'une politique et stratégie de Microfinance au niveau national : rôle important joué par la réglementation et la régulation

Pour atteindre une inclusion financière à grande échelle, la stratégie doit être dictée à priori par tous les acteurs quels qu'ils soient, partenaires techniques et financiers, gouvernement, institutions financières, etc. tout le monde est concerné dans cette démarche. Ainsi donc, il reste de la responsabilité de chaque acteur ou groupe d'acteurs de définir la façon dont il souhaite s'intégrer avec les autres partenaires du secteur tout en demeurant cohérent avec la stratégie définie.

Tout aussi, le cadre légal et règlementaire figure à la première ligne sur toutes les deux politiques et stratégies nationales de Microfinance. À ce niveau, l'accent grave est placé à la réglementation et la supervision et tous les acteurs doivent s'assurer de la mise en oeuvre des mesures et leur mise à jour pour un fonctionnement adéquat du secteur dans son ensemble. L'amélioration du cadre légal et règlementaire du secteur de Microfinance est le deuxième objectif spécifique du premier axe stratégique.

La réglementation est ainsi donc très importante. Et pour parvenir au respect et à l'amélioration du cadre légal et règlementaire, le gouvernement congolais prévoie quelques actions, à savoir la contribution à la réflexion sur un cadre légal et réglementaire flexible et adapté devant régir le secteur de la Microfinance en RDC, la contribution à la mise en oeuvre des mesures fiscales prises en faveur des acteurs directs du secteur et la mise en place de différents textes de loi et règlements à la disposition des acteurs concernés, les former et appliquer les textes.

Sans prétendre jeter l'éponge aux décideurs politiques, chacun des six intervenants du système financier a un rôle à jouer et une responsabilité à porter pour l'équilibre général au sein du système. En ce sens, il est très judicieux de définir les rôles des intervenants selon leur niveau d'exercice de leurs responsabilités. Elles seront ainsi donc admises et intégrées dans la politique globale du Gouvernement avec les tâches très bien définies.

La SNMF répond aux besoins des principaux acteurs du secteur. Pour les IMFs et leur association professionnelle à créer, elle consacre la reconnaissance de leur profession, permet la professionnalisation du secteur, l'application des bonnes pratiques et la mise en oeuvre effective d'un cadre politique et réglementaire adapté aux besoins du secteur.

Pour le Gouvernement, la SNMF est à la fois un cadre concret d'appui à la stratégie de développement du secteur privé et aux politiques de promotion de la femme, de développement agricole et de réduction de la pauvreté et un outil dont l'application contribue à la réalisation des 0bjectifs du Millénaire pour le Développement.

Elle est aussi un instrument de création des systèmes financiers inclusifs en RDC à travers lesquels les pauvres réalisent leur intégration dans le tissu économique national, etc. Le Ministère de Tutelle, le Ministère des Finances et la Banque Centrale du Congo considèrent la SNMF comme une approche concertée des acteurs visant à favoriser le développement d'un secteur de la Microfinance réglementé, transparent et efficace, et intégré dans le paysage financier national. Enfin les bailleurs de fonds voient la SNMF comme un cadre de collaboration entre eux et de développement de synergie opérationnelle sur le terrain visant à accroître leur efficacité globale.

II.1.2.3. Considérations générales sur la SNMF : vision, objectifs et axes stratégiques

Vu l'importance du secteur et la nécessité d'avoir une vision commune et une démarche concertée afin d'assurer son développement harmonieux, les différents acteurs ont décidé d'élaborer la présente Stratégie Nationale de Microfinance (SNMF). Celle-ci s'appuie sur les stratégies du gouvernement et les principes directeurs, les bonnes pratiques et le diagnostic du secteur.

À l'horizon 2012, la vision formulée et partagée par l'ensemble des acteurs en RDC est d'avoir un secteur de la Microfinance viable et pérenne, privé et intégré au secteur financier, diversifié sur le plan de la forme institutionnelle et sur le plan de l'offre de produits et services, innovateur couvrant de façon importante la demande solvable de produits et services financiers sur l'ensemble du territoire et plus particulièrement au milieu rural opérant dans un cadre politique, légal, réglementaire et fiscal adapté et favorable.

L'objectif de développement est ainsi donc de rendre aisé l'accès à des services de Microfinance de manière pérenne, viable et durable à un grand nombre de pauvres à faibles revenus dans le but d'améliorer le niveau de vie de leurs ménages et développer leurs micros, petites entreprises.

La politique et stratégie Nationale de Microfinance de la RDC s'étale sur trois principaux axes stratégiques correspondant à trois objectifs immédiats :

- (Axe 1) Améliorer le cadre économique, légal, réglementaire et institutionnel en vue d'un développement harmonieux et sécurisé du secteur ;

- (Axe 2) Offrir des produits et services diversifiés et en expansion grâce à la création et/ou au développement d'IMFs professionnelles, viables et pérennes notamment dans les zones non couvertes ;

- (Axe 3) Mettre en place un cadre institutionnel permettant une gestion concentrée, harmonieuse, en partenariat, articulé avec les autres politiques et une opérationnalisation par un Programme d'Appui à la Stratégie de Microfinance.

Dans cette considération, le premier axe a retenu fort particulièrement notre attention à la lecture des actions à mener pour les concrétiser. Du premier objectif spécifique qui est de mettre en oeuvre des politiques, économiques favorisant le développement de la Microfinance, les actions à mener sont les suivantes :

1. S'assurer de la mise à jour et de la cohérence de tous les textes et politiques ayant une incidence sur la Microfinance ;

2. Faire un plaidoyer pour les réformes qui créent un environnement propice à la promotion de la petite et moyenne entreprise et de la Microfinance;

3. S'assurer de la mise en oeuvre des mesures pertinentes susceptibles de favoriser des initiatives féminines et une participation équitable du genre dans la Microfinance.

Et du deuxième objectif spécifique, la première action est de con Contribuer à la réflexion sur un cadre légal et réglementaire flexible et adapté devant régir le secteur de la Microfinance en RDC.

Renforcer la surveillance et le contrôle du secteur revient au troisième objectif spécifique du premier axe stratégique, avec des actions à mener telles que le renforcement des actions de supervision de la BCC en vue de toucher l'ensemble du secteur, le renforcement des capacités des commissaires aux comptes pour assumer un contrôle externe efficace, etc.

De toute évidence la réglementation est d'une importance capitale. De manière spécifiquement détaillée, de la politique et stratégie nationale de Microfinance, au préalable assainir, restructurer et réglementer le secteur de Microfinance est l'une des priorités pour le gouvernement, une volonté prédéfinie par la SNMF.

La mise en place d'une SNMF n'est pas tâche aisée. Elle peut être tout aussi freinée par des contraintes tant au niveau macro, méso qu'au niveau micro. Considérant ces contraintes, ce qui est important à mentionner ce sont les principales actions susceptibles de créer une émulation dans les chefs des acteurs pour les surmonter.

II.1.3.Cadre légal et règlementaire

Du cadre légal on sous-tend les lois et du cadre règlementaire sont mentionnées les instructions^133(*). Le secteur de la Microfinance en RDC est régi par 5 lois et 26 instructions, toutes reprises dans l'annexe 1. Dans cette section, sont présentées brièvement deux à savoir la loi n°002-2002 du 02 Février 2002 portant dispositions applicables aux Coopératives d'Épargne et de Crédit et la loi 11-020 du 15 Septembre 2011 fixant les règles relatives à la Microfinance en RDC et une instruction, la n°002 relative aux normes prudentielles des coopératives d'Épargne et de Crédit ainsi que des Institutions de Microfinance.

II.1.3.1. Loi n°11/020 du 15 Septembre 2011 fixant les règles relatives à la Microfinance en RDC

L'économie de la RDC en général évolue dans un contexte très critique. Elle a été longtemps caractérisée par le manque d'intégration du secteur informel dans l'économie réelle, à l'existence du secteur financier très peu développé et mal lotis qui se traduit par une bancarisation très faible, concentrée dans les plus grandes villes du pays, l'intermédiation déficiente, l'absence d'investissement dans les infrastructures financières de proximité, etc.

Tous ces éléments caractéristiques de l'économie congolaise constituent des contraintes ayant suivies de conséquences défavorables sur le cadre macroéconomique à la base d'un taux d'inflation élevé conduisant à une paupérisation généralisée de la population. Dans cette situation d'extrême pauvreté, les ménages à faibles revenus tout comme les petites et moyennes entreprises n'ont pas accès aux services financiers de base, pourtant les récentes études couplées à la Microfinance montrent que les services financiers au bénéfice des populations vulnérables permettent de s'en passer de barrières de l'exclusion et d'améliorer, tant soit peu, le bien-être ou inciter le take-off des pays en développement. En ce sens, la Microfinance devient un des outils déterminants du développement et de la lutte contre la pauvreté dans le monde, en RDC en particulier.

À partir de l'année 2000 après avoir pris conscience des atouts bénéfiques accompagnateurs de la Microfinance dans d'autres contrées du globe, la RDC a initié une réforme du secteur de la Microfinance. Ladite réforme vise notamment la mise ne place d'un cadre légal spécifique suffisamment clair, flexible, innovant et structurel permettant le développement, la professionnalisation et l'assainissement du secteur de la Microfinance et surtout favoriser la bancarisation de masses, dans la perspective de la mise en place d'un système inclusif opérant en temps réel. De nos jours l'inclusion financière de masses préoccupe toutes les économies du monde, celles développées sont de plus en plus en avance mais les économies en voie de développement sont, elles aussi, en train de prendre une tournure particulière surtout dans la finance digitale, une actualité du secteur de la Microfinance. Tout en partant de l'article 14 de la Constitution, l'activité de la Microfinance est ouverte, sans discrimination, à toute personne, notamment la femme. Dans le cadre de cette loi, ici, nous nous limitons juste à la présentation générale.

Cette loi fixe des dispositions relatives à l'activité de la Microfinance en RDC conformément aux articles 122 point 8 et 123 point 4 de la Constitution. Sans aller à l'encontre des dispositions de la loi bancaire relative à l'activité et au contrôle des établissements de crédits, cette loi s'applique à toutes les personnes morales, à l'instar de leur forme juridique, réalisant à titre de profession habituelle les opérations de Microfinance, telles que la collecte de l'épargne et l'octroi de microcrédit. Spécifiquement, les IMFs effectuent deux types d'opérations, à savoir les opérations de crédit-bail et toute autre activité ou opération autorisée par la BCC. En supplément des opérations spécifiques, elles effectuent également des services connexes, comme la localisation de coffre-fort, les actions de formation et de conseil à leur clientèle, le transfert de fonds et la distribution de la monnaie électronique.

Toute personne a, selon ses capacités, accès aux prestations financières fournies par les Institutions de Microfinance sans discrimination aucune. L'activité de Microfinance est ouverte dans toute sa plénitude à la femme, notamment dans la participation au capital, l'ouverture de comptes, l'accès au crédit ou à tout autre service.

Il existe, selon la norme deux catégories d'Institution de Microfinance. En les distinguant la loi précise que les entreprises de microcrédit effectuent des opérations de crédit direct en faveur de leurs clients. Elles ne collectent pas l'épargne du public. Ce sont des institutions à volet crédit. Les sociétés de Microfinance collectent l'épargne du public et octroient des crédits à leurs clients. Toutes les deux peuvent être constituées soit en société privée à responsabilité limitée, soit en société par actions à responsabilité limitée. La majeure partie voire toute les activités exercées par une IMF sont sujettes à une préalable approbation de l'autorité, la BCC, comme : (i) toute modification des statuts d'une IMF, (ii) toute opération de fusion, d'absorption, de scission, de transformation, ainsi que la cession volontaire d'une IMF ou toute fermeture de celle-ci, (iii) l'ouverture ou la fermeture d'une succursale, d'une agence, d'un guichet ou d'un point de service par une IMF et (iv) tout changement de catégorie par une IMF.

Considérant le quatrième élément nécessitant une approbation, la BCC veille à ce que l'institution ne prenne les épargnes des clients/membres pour faire l'extension de ses agences ou points de service, dans la fin de minimiser le caractère malhonnête des acteurs financiers et limiter de coûts opérationnels et risques courants de gestion^134(*). Ouvrir une agence signifie avoir un chef d'agence et toute son équipe, des guichetiers en additionnel et tout ce qui va avec, des bureaux bien équipés, etc. éléments qui engendrent et accroissent le niveau des charges opérationnelles, un risque imminent pour l'institution.

Voilà que le secteur financier est très glissant, comme souligné ci-haut, offrir les services financiers n'est pas une manne qui tombe du ciel, les normes doivent être bien respectées, tellement que toute l'économie en dépend ; et dans ce sens, nul ne peut être dirigeant d'une IMF s'il exerce des fonctions de responsabilité dans une institution concurrente, ayant totalement ou partiellement le même objet social, s'il est fonctionnaire ou agent de carrière des services publics de l'État et s'il est mandataire, fonctionnaire ou agent de carrière de la BCC. L'autorité s'assure que toute personne appelée à assurer l'administration ou la gestion courante d'une IMF justifie de l'honorabilité, de la compétence et de l'expérience professionnelle nécessaire à l'exercice de cette fonction.

II.1.3.2. Loi 002-2002 du 02 Février 2002 portant dispositions applicables aux Coopératives d'Épargne et de Crédit

Cette loi a pour objet de définir un cadre institutionnel spécifique aux Coopératives d'Épargne et de Crédit destiné à sauvegarder les particularités inhérentes à leurs modalités d'organisation et de fonctionnement. La présente loi reprend dans ses dispositions les principales particularités qui font de la COOPEC un Établissement de Crédit de type particulier, ayant pour vocation de porter assistance à ses membres en leur assurant un accès suffisant aux services financiers. Pour ce qui est de sa structure, elle s'étale sur dix titres, notre réflexion ne se limite qu'à la synthèse de tous.

Une Coopérative d'Épargne et de Crédit est tout groupement de personnes, à capital variable, doté de la personnalité morale et fondé sur les principes d'union, de solidarité et d'entraide mutuelle et ayant principalement pour objet de collecter l'épargne de ses membres et de leur consentir du crédit.

La COOPEC doit veiller au maintien de l'équilibre de sa structure financière ainsi que le cas de la COOCEC et de la fédération, de celui des coopératives d'épargne et de crédit qui leur sont affiliées. Veiller au maintien de l'équilibre de sa structure financière, la COOPEC doit :

1. Constituer une réserve générale par un prélèvement annuel d'au moins 15% sur les excédents nets avant ristourne de chaque exercice, après imputation éventuelle de tout report à nouveau déficitaire ;

2. Couvrir, à tout moment, les emplois à moyen et long termes par des ressources stables ;

3. S'assurer que ses valeurs disponibles, réalisables à court terme, représentent en permanence, au moins 80% de l'ensemble de son passif exigible et de l'encours de ses engagements par signature à court terme ;

4. S'assurer que l'encours total de prêts consentis à ses dirigeants n'excède pas 20% de l'ensemble des dépôts de ses membres ;

5. S'assurer que les risques qu'elle porte ne peuvent excéder le double de l'ensemble des dépôts de ses membres ;

6. Ne pas prendre, sur un seul membre, des risques pour un montant excédant 10% de l'ensemble des dépôts de ses membres.

Le maintien de l'équilibre la structure financière est une priorité de toute institution, le caractère changeant du cadre macroéconomique confère une certaine vulnérabilité. La gestion et la constitution des réserves, après déduction de report à nouveau déficitaire, est d'une importance très capitale, elles font face aux éventuels risques de par les dirigeants ou soit les dépôts des membres. Une institution financière est appelée à une solvabilité, lorsque les engagements sont exigibles, elle doit les respecter, à la limite, pour garder sa position opérationnelle et stratégique vis-à-vis de la concurrence.

Prudence exige la diversification des risques, ne pas concentrer les oeufs dans un même panier, tout prêt accordé à un seul membre ne doit pas accéder 10% la valeur de l'encours total. Cette diversification ne doit seulement se limiter au niveau des membres auxquels les prêts sont octroyés mais aussi aux secteurs d'activité, juste pour muser à une compensation lorsque, éventuellement, un client devient défaillant ou un secteur non opérationnel. Dans le but de protéger les membres, l'article 79 de la présente loi stipule que toute personne qui, à un titre quelconque, participe ou a participé à la gestion ou au contrôle d'une COOPEC est tenue au secret professionnel sous peine de sanctions prévues à l'article 73 du Code Pénal Congolais Livre I.

II.1.3.4. Instruction n°002 relative aux normes prudentielles des Coopératives d'Épargne et de Crédit ainsi que des Institutions de Microfinance

Cette instruction se rapporte à la gestion des Coopératives d'Épargne et de Crédit et des Institutions de Microfinance sur le territoire national, c'est-à-dire sous la responsabilité institutionnelle de la BCC, l'autorité de régulation. Toutes ces deux catégories de prestataires sont tenues chacune de respecter dans leur fonctionnement les normes prudentielles de gestion mises en place à la suite de cette instruction. Avec sa qualité d'autorité de régulation, la BCC exige un seuil de capital à la disposition des COOPEC et IMFs, en permanence. L'alinéa 2 de l'article 05 stipule que : « les assujettis sont tenus, avant agreement, de libérer intégralement le capital en numéraire ». La libération intégrale du capital par différents souscripteurs donne une valeur anticipée issue de l'autorité, accorde une piste de sérieux dans les activités que les assujettis veulent entreprendre, tellement la gestion de l'argent des épargnants doivent, normalement être gardés dans un endroit sure, moins douteux. Aucune institution ne se verra être agréé si du moins ses fonds propres sont égaux au capital minimum.

Comme les COOPEC et les IMFs fonctionnent sur une plaque très glissante, la gestion de l'argent, elles sont appelées à manifester une solvabilité dont la norme fixe le ratio à 10% équivalent au rapport entre les fonds propres prudentiels aux actifs pondérés, le dénominateur étant constitué de tous les éléments d'actif et des engagements donnés hors-bilan.

Le respect du ratio de liquidité immédiate est, de par notre constat, très capital, nous référant au contexte de la RDC et la ville de Goma en particulier. Les chutes répétées des instituions survenues vers les années 2008 ont créé un comportement très méfiant de la population vis-à-vis de la Microfinance, l'offre de services financiers aux pauvres.

Tellement que les épargnants ne sont, à la limite, pas tous hautement instruits, le manque de disponibles cause de graves problèmes surtout dans un environnement comme le nôtre. Une fois un client passe dans une institution, dans un de ses guichets retirés la somme correspondant à ses épargnes exigibles, et qu'il trouve que l'institution ne répond pas favorablement à sa demande, l'information circule dans toute la ville et ses environs, si bien que dans deux ou trois heures qui suivent tous les épargnants se présenteront aux portes de l'institution, un mal qui pourrait conduire à une chute éventuelle de toute institution en général, car aucune ne peut répondre avec succès toutes les demandes des épargnants adressées toutes au même moment.

Voilà que le ratio de liquidité immédiate est appréhendé sur base de l'excédent des disponibles sur les engagements dus, les épargnes à vue, une considération couplée au niveau suffisant de capitaux propres au sein de l'institution, susceptibles de faire face aux imprévisibles situations d'illiquidité, devant conduire l'institution à sa fin prochaine.

Comme dit précédemment les risques sont inhérents dans le domaine de la finance, le crédit lui-même est un procédé consistant à transformer l'argent sure en argent douteux. C'est l'incertitude qui engendre le risque. En ce sens, l'encours total des prêts et engagements par signature consentis aux personnes apparentées d'une COOPEC ne peut pas excéder 20% de l'ensemble des dépôts de ses membres (article 26) et à l'article 28 couplé à aux IMFs, il est écrit : « les IMFs ne peuvent pas consentir des crédits et des engagements par signature à un seul client ou une seule signature pour un montant global excédant 5% des fonds propres prudentiels », tout crédit supérieur à ce plafonnement requiert un accord préalable de l'autorité de régulation, la BCC.

Considérant la loi de l'équilibre financier minimum, les emplois de long terme des COOPEC et IMFs doivent être, totalement, financés par les ressources stables, dans le but de minimiser les risques d'illiquidité, essayer de financer les actifs immobilisés par les dépôts de clients, qui sont des ressources de très courte durée (dépôts à vue).

Les COOPEC et IMFs sont tenues de ne financer les immobilisés que des fonds propres prudentiels. Les immobilisations retenues des COOPEC ne peuvent excéder 50% de leurs fonds propres prudentiels.

Pour que les COOPEC et IMFs ne puissent pas déraper de leur mission sociale, elles doivent pas participer dans des entreprises dont l'objet ne concourt pas directement à la réalisation de son objet, sa raison d'être, c'est pourquoi elle porte. Sont connexes, nécessitant l'accord préalable de la BCC, toute activité non comprise dans le champ des activités de collecte de l'épargne et/ou d'octroi de crédits.

II.1.4. Acteurs du secteur financier

Plusieurs acteurs interviennent tour à tour sans le secteur de la Microfinance en RDC, tellement que les institutions et tous leurs partenaires se font face au quotidien. À la suite de cette section, les acteurs, - offreurs et demandeurs- sont bien mis au clair et bien explicités.

II.1.4.1. Offre des services de Microfinance en RDC

Avant l'année 2010, il existait en RDC une multitude de formes d'organisations qui offraient les services de Microfinance. Actuellement, elles peuvent être classées en 4 groupes selon leurs pratiques : les coopératives d'épargne et de crédit, les institutions de Microfinance, les banques lucratives et les pratiques informelles^135(*).

Ces structures ont pour objectif de répondre aux besoins financiers de leurs membres notamment en les incitant à épargner mais aussi en leur octroyant des crédits. En RDC, le système coopératif s'est développé depuis bon nombre de décennies et est constitué de toutes les expériences ayant les caractéristiques d'une coopérative ou les principes coopératifs (caisses d'épargne et de crédit, mutuelles, etc.). L'adhésion est ouverte et volontaire. Les membres sont les propriétaires de la structure qui doivent la gérer de façon démocratique. Les COOPEC octroient des prêts individuels en exigeant comme garantie soit des biens matériels, soit une épargne au préalable (entre 20 et 25% du prêt demandé).

Les institutions de Microfinance sont des structures qui offrent les services financiers (microcrédits, micro épargne, etc.) aux populations rationnées du système bancaire traditionnel. En RDC, ces institutions sont de deux types : les entreprises de microcrédit et les sociétés de Microfinance. Dans la majorité de cas, ces organisations optent pour une méthodologie mixte en combinant le prêt de groupe et le prêt individuel. Ces institutions ciblent beaucoup plus les femmes, bien que toutes les catégories de la population bénéficient de leurs services. La loi dispose que les sociétés de Microfinance sont les seules habilitées à mobiliser, de façon systématique, l'épargne de leurs clients.

Depuis quelques années, certaines banques commerciales s'intéressent de plus en plus, au secteur de Microfinance en RDC. Compte tenu du succès observé dans la Microfinance, ces banques ont été amenées à y investir (stratégie de « down grading). C'est ainsi qu'on a assisté au développement des mécanismes de collecte des petits montants d'épargne (variant entre 30 et 100$ US) et d'octroi des microcrédits au niveau de plusieurs d'entre elles^136(*). En général, elles octroient les prêts individuels avec une garantie matérielle (voiture, titre de propriété, etc.). Les banques suivantes sont répertoriées par la Banque Centrale comme offrant au public les services de Microfinance : la ProCrédit Bank Congo, la Trust Merchant Bank et l'Advans Banque Congo^137(*).

Il s'agit ici des pratiques relatives à toute offre des services financiers dans l'illégalité ou la clandestinité. Généralement, il s'agit des prêteurs à gages, des papas cartes, des usuriers, des tontines, des MUSO^138(*), etc. Il sied de souligner ici qu'en RDC, le secteur informel est très développé et regorge beaucoup d'emplois. C'est ainsi que les très petites et petites entreprises continuent à recourir aux acteurs qui offrent des services de Microfinance dans l'informel pour couvrir leurs besoins de financement.

II.1.4.2.Les structures d'encadrement

En RDC, plusieurs structures ont été mises en place pour l'appui, l'encadrement, la promotion et la défense des droits des offreurs et demandeurs des services financiers de proximité^139(*). Certaines d'entre elles assurent un encadrement institutionnel alors que d'autres s'occupent de l'encadrement professionnel des organisations offrant les services de Microfinance. Ces structures sont souvent classées à trois niveaux : macro, méso et micro.

En RDC, l'encadrement du secteur de Microfinance était d'abord assuré par le Ministère des Petites et Moyennes Entreprises (MPME), avant d'être confié au Ministère des Finances. Cet encadrement est relatif, plus précisément, aux aspects de coordination des actions dans le secteur et à la politique de promotion de la Microfinance.

La surveillance et la réglementation du secteur est assurée par la Banque Centrale du Congo. En 2000, une sous-direction chargée de la Microfinance a été mise en place pour manifester l'intérêt particulier que la BCC porte à ce secteur. Cette sous-direction a pour mission de :

· Faire le diagnostic du secteur et produire une base des données fiables et actualisées ;

· Contrôler et vérifier la conformité de différentes opérations aux dispositions réglementaires y relatives ;

· S'assurer de la conformité des activités et de la gestion interne des institutions de Microfinance aux dispositions légales en la matière.

Afin d'être efficace et d'assurer le développement du secteur de Microfinance, quelques stratégies ont été mises en place par la sous-direction chargée de la Microfinance. Il s'agit (i) de doter le secteur de Microfinance, d'un cadre légal et réglementaire adapté à ses exigences et (ii) de pérenniser les institutions de Microfinance par l'incitation à appliquer les pratiques relatives aux besoins des populations pauvres.

Plusieurs programmes et structures mis en place par le gouvernement congolais et les bailleurs de fonds, sont actifs dans la promotion, l'appui et la formation des organisations offrant les services de Microfinance en RDC. Citons notamment le PASMIF, le FNM, le FPM et l'intervention des différents bailleurs de fonds dans ce domaine de Microfinance.

Ce programme a été créé conjointement par le PNUD, l'UNCDF et le gouvernement de la RDC. Sa vision était l'amélioration de l'accès des couches des populations les moins favorisées dans le milieu urbain et rural aux services financiers viables, diversifiés et de qualité et cela grâce à des IMFs pérennes, intégrées dans le marché financier congolais. Ce programme a été exécuté en deux phases (2006-2009 et 2010-2014).

Dans ces deux phases, le programme a été focalisé sur l'inclusion financière en RDC et par conséquent, a conduit à un partenariat avec d'autres investisseurs et bailleurs, des actions ci-après (BCC, PASMIF, 2015) :

· Au niveau macro : il a contribué à améliorer le cadre légal, réglementaire et institutionnel pour un développement sécurisé et harmonieux du secteur de la Microfinance ;

· Au niveau méso : le développement de l'infrastructure financière et le renforcement des capacités, incluant la structuration de la profession dans le but de soutenir la pérennité des services financiers accessibles à un grand nombre ;

· Au niveau micro : l'offre des services et produits diversifiés et en expansion permettant l'essor d'institutions de Microfinance, des coopératives d'épargne et de crédit professionnelles et des banques, viables et pérennes, notamment en faveur des femmes et dans les endroits non couverts en particulier en milieu rural.

En dehors des deux bailleurs qui ont contribué à sa mise en oeuvre, d'autres bailleurs ont aussi contribué au financement du PASMIF. Il s'agit de l'Agence Suédoise de Coopération pour le Développement International, de la Banque Allemande pour le développement, de la Banque Mondiale et de la coopération belge.

Ce fonds a été créé en 2007 sous l'impulsion du Programme des Nations Unies pour le Développement (PNUD) et de l'United Nations Capital Development Fund (UNCDF) en collaboration avec le Gouvernement de la RDC. Le FPM a pour mission de contribuer à la réduction de la pauvreté en favorisant le développement d'une offre durable des services accessibles aux très petites, petites et moyennes entreprises et aux ménages à bas revenus. Le FPM travaille avec les Institutions Financières Partenaires » dans le cadre de la réalisation de sa mission. Celles-ci sont des institutions financières qui financent les micros, petites et moyennes entreprises. Ces Institutions Financières Partenaires peuvent être des organisations de Microfinance ou des banques commerciales. Le FPM met à la disposition des micros, petites et moyennes entreprises des financements ainsi que l'assistance technique en leur facilitant l'accès aux services financiers de qualité mais aussi la viabilité à long terme des institutions financières.

Créé par le gouvernement congolais et agréé par la BCC, c'est une institution financière spécialisée qui a une double mission premièrement permet l'autonomisation des populations vulnérables économiquement exclues du système financier et deuxièmement améliore la qualité financière et opérationnelle des institutions financières de proximité sur toute l'étendue de la RDC.Son objectif est donc de contribuer à développer, de façon pérenne, l'inclusion sociale et financière en RDC et ce à travers l'offre des services financiers et non financiers.

D'après cette organisation, sa stratégie est basée sur une méthode intégrée et indirecte de faire-faire à travers des actions simultanées et agencées dans les axes d'interventions telles que (i) le renforcement des capacités surtout techniques des Institutions Financières de Proximité et des Pauvres Entreprenants, (ii) le refinancement et lignes de crédit aux IFP partenaires, (iii) le suivi-évaluation, (iv) la sécurisation des prêts et (v) la gouvernance du FNM.

Deux grandes organisations ont vu le jour sous l'initiative des institutions de Microfinance : l'APROCEC et l'ANIMF. L'objectif ici est d'améliorer la qualité des services des institutions de Microfinance et de faciliter l'accès au financement des personnes pauvres propriétaires des activités génératrices des revenus.

Association Professionnelle des Coopératives d'Épargne et de Crédit (APROCEC)

Une organisation créée par les coopératives d'épargne et de crédit afin de disposer d'un secteur des coopératives d'épargne et de crédit professionnel, fort et viable. Elle poursuit comme missions notamment de renforcer leurs capacités, de représenter les coopératives d'épargne et de crédit et défendre leurs intérêts ; de promouvoir les normes de bonnes pratiques financières et sociales et de faciliter le partage des bonnes pratiques du secteur ; d'étudier les questions de développement et de promotion du mouvement coopératif d'épargne et de crédit de la RDC. Quatre organes s'occupent de la gouvernance de cette association : l'Assemblée Générale formée de 126 membres dont 124 COOPEC ; un Conseil d'Administration constitué de 7 membres ; un Conseil de Surveillance (3 membres) et un Comité de Déontologie (3 membres). La gestion courante de l'institution est assurée par le Secrétariat Exécutif.

Une association professionnelle créée par les institutions de Microfinance congolaises avec l'appui de la coopération allemande. Sa mission est la création d'un environnement de collaboration, d'échange et promotion entre ses membres et les autres intervenants dans le secteur de la Microfinance. Les objectifs lui assignés sont entre autres la fourniture de l'assistance technique et autres échanges entre membres, la formation des institutions de Microfinance pour une meilleure offre des services financiers ; l'aide à la création d'une centrale de risque et l'exercice du lobbying en faveur de ses membres. Trois organes statutaires assurent la gouvernance de cette structure. Il s'agit de l'Assemble Générale constituée de 24 IMFs, d'un Conseil d'Administration formé de 3 membres et d'un organe de contrôle et déontologie (2 membres).

II.1.4.3. Bénéficiaires demandeurs des services

Il s'agit ici des acteurs qui ont accès aux services financiers offerts par les organisations de Microfinance. Citons ici les épargnants et les demandeurs du microcrédit et/ou de micro assurance.

II.2. La Microfinance en ville de Goma

Après avoir été très large, parlant de la Microfinance, section parle de la Microfinance en ville de Goma. Elle mène dans sa première sous-section l'analyse critique de la Microfinance, longtemps considérée comme une finance de proximité, et de la deuxième sont élaborés quelques chiffres ayant caractérisés la Microfinance dans la ville de Goma ces six dernières années, prenant en compte les instituions qui y ont leur siège.

II.2.1. L'offre est-elle vraiment adaptée à la demande ?

Dans la fin de rrépondre à cette question apparaissant plus complexe, au regard des structures financières implantées dans la ville de Goma donnent une image contraire aux attentes de la vraie Microfinance, qui face aux multiples promesses annoncées d'avance, la réalité révèle l'inverse^140(*). Plusieurs professionnels pointés dans la Microfinance sont animés par une mauvaise foi si bien qu'ils profitent de l'outil qu'à lutter contre la pauvreté.

La lecture des éléments énoncés dans les deux premières sections de ce chapitre, il est bien visible que l'offre n'est pas encore adaptée à la demande. Les besoins de population sont de plus en plus diversifiés pendant les services proposés sont uniformes dans toutes les institutions de la ville de Goma, à la limite aucune n'est innovant, jusqu'à ce que s'implante l'idée tournée vers la numérisation des services financiers.

Les agents économiques demandent les services financiers tels que le crédit et/ou l'épargne pour plusieurs motifs, comme le goût d'améliorer les conditions de vie, et l'accès à l'éduction et à la santé, de voir les revenus augmentés et stabilisés, de réduire la vulnérabilité face aux chocs extérieurs, de passer de l'économie informelle à l'économie informelle, d'émanciper et épanouir la femme, etc.

Certes, l'un des objectifs primordiaux que sous-tend la Microfinance est de libérer les pauvres de leur situation critique vers un cadre moyennement stable considérant l'aperçu initial. Les pauvres qui seraient la première inquiétude des IMFs vivent dans une impasse, un dilemme, est-ce la finance informelle ou la Microfinance ? Exclus de la finance formelle car ils ne disposent pas de garanties réelles ni matérielles leur imposées par les banques classiques, les moins riches se tournent vers la finance informelle. De par son fonctionnement opérationnel, la finance informelle (les tontines, les CECI, les AVEC, etc.) ne permet pas de couvrir tous les besoins d'une manière durable, sûre et rentable à cause de sa moindre capacité de financement. Cette allure de manque de base d'appui, ils se tournent vers la Microfinance qui portait, à sa genèse, le blason d'une finance de proximité, mais dont la réalité renseigne l'opposé.

La technologie impose de nouvelles manières d'offrir les services financiers, tout est en train de tendre vers le numérique, la finance digitale.

II2.2. Finance digitale, une pression sur la ville de Goma

Dans l'offre des services tant financiers que non financiers, les IMFs supportent d'importants coûts qui soient variables ou fixes. En poursuivant une inclusion financière de masse, les coûts sont indispensables, les IMFs ménagent aucun effort tellement que leur objet est d'offrir des services financiers aux exclus du système financier classique. Ces efforts se traduisent par le déploiement des réseaux d'agents et du Mobile Banking permettant des économies d'échelle considérables^141(*).

La manière la plus rapide de faire baisser les coûts variables consiste à adopter de nouvelles technologies qui accélèrent l'analyse des données client, diminuent les coûts des transactions, et facilitent dans la pratique l'usage des micro prêts par ces derniers^142(*). L'avènement des technologies de paiement par téléphone mobile (grâce auxquelles les usagers peuvent recevoir et transférer des sommes de faible montant par le réseau de téléphonie mobile) peut potentiellement révolutionner l'accès aux services financiers.

Certes, le taux de pénétration des téléphones mobiles est un phénomène mondial. Au-delà des services de communication standard, les téléphones mobiles présentent quatre caractéristiques qui transforment les transactions bancaires : (1) une vitesse accrue de la transmission des messages, (2) un niveau de fiabilité élevé, (3) des coûts faibles, et (4) la sécurité. Les évolutions numériques dans les technologies de l'information et de la communication (TIC) nécessitent un accès universel abordable, qui va au-delà des messages vocaux ou SMS (service de messages courts) transmis via des téléphones mobiles, comme le paiement mobile et l'Internet haut débit^143(*).

Tableau n°2.1. Accès aux TIC dans le monde, en Afrique subsaharienne, centrale et occidentale (données de 2016)144(*)

La lecture des éléments repris dans ce tableau montre que toutes les zones du monde ne sont pas équitablement couvertes par les technologies d'information et de communication, l'Afrique (centrale et occidentale) demeure le continent le moins couplé à la technologie, où seulement à peu près 1% de la population (statistique de 2016) a à sa disposition une ligne fixe à Haut débit, la grande partie possède un téléphone mais l'utilisation d'Internet n'est pas une coutume. Ce qui s'explique par la représentation graphique ici reprise :

Graphique n°2.1. Accès aux TIC dans le monde, en Afrique subsaharienne, centrale et occidentale

Si bien que la technologie s'impose dans toutes les régions du globe, en moyenne, l'Afrique reste la contrée la moins intégrée non seulement dans l'utilisation de l'Internet mais aussi dans la possession des lignes fixes de communication.

Le taux de pénétration des produits sans fil est passé de 4,7 à 30,6 respectivement en 2003 et 2008 (Afrique) ;13,1 à 39,1 (Asie et Pacifique) ; 20,5 à 102,8 (Europe de l'Est) ; 19,7 à 70,4 (Amérique Latine) et de 17,8 à 61,9 (Moyen-Orient). La révolution des TIC connaît déjà sa troisième vague dans le monde. Toutefois, elle n'a pas encore atteint la plupart des habitants des pays d'Afrique centrale et occidentale, où seulement 64 % de la population possèdent une connexion mobile active, contre 71% en Afrique subsaharienne et 95% dans le monde. Dans de nombreux pays à faible revenu, la trajectoire de croissance globale est en partie imputable à l'expansion rapide des services de téléphonie mobile. Cependant, le succès ne se mesure pas à la seule utilisation des téléphones mobiles. Il faut aussi que les utilisateurs puissent bénéficier d'opportunités productives grâce à leur accès aux télécommunications. C'est la première vague de l'expansion des TIC.

Les services de la finance digitale pourraient induire une croissance supplémentaire de 6% du PIB des économies émergentes, ce qui passerait de 31,3 en 2014 à 65,5 en 2025 avec un impact édicté de 3,7 issu des services de la finance digitale sur le PIB. Cette augmentation passe par l'augmentation du travail (gain du temps pour les particuliers) et l'investissement accru dans le capital humain (transition des modes d'épargne du circuit informel vers des comptes numériques et accroitre l'offre de crédit aux ménages et aux entreprises)^145(*). La finance digitale est un levier de développement socio-économique au travers l'inclusion financière :

1) La population bancarisée : augmentation de l'usage des services financiers ;

2) La population non bancarisée : accroissement de l'accès aux services financiers ;

3) Le financement de projets d'investissement non éligibles au crédit bancaire ;

4) La possible évolution du taux d'alphabétisation financière avec des innovations technologiques bien conçues et bien ciblées ;

Encadré n°2.2. Quelques opportunités de la finance digitale

Rapidité : constitue une opportunité car facilite l'accessibilité à l'information, la prise de décision et les délais de traitement.

Transparence : la lisibilité des offres, la transparence tarifaire, l'information en temps réel, la traçabilité des opérations.

Utilisation des données : le profilage des données sociales et comportementales, la personnalisation de l'offre de service, la réduction de la part des activités à faible valeur ajoutée (saisie, téléchargement, impression, etc.).

Sécurité : analyse avancée (big data), automatisation des processus, identification des sources de fraude, optimisation de la gestion du risque.

Des évidences montrent qu'il existe autant des avantages bénéficiaires de l'inclusion financière pour le développement, avec une particularité tournée vers l'utilisation de services financiers numériques (fintech). Les avantages de l'inclusion financière peuvent être multiples^146(*) :

· Les services bancaires par téléphonie mobile permettant aux utilisateurs de stocker et transférer des fonds via un téléphone mobile, peuvent contribuer à améliorer le potentiel de revenu et réduire ainsi la pauvreté ;

· Les services financiers numériques peuvent également aider les individus à gérer les risques financiers en leur permettant de collecter plus facilement de l'argent auprès d'amis et parents éloignées dans les moments difficiles ;

· Ils peuvent réduire le coût de réception des paiements et aider les individus à accumuler de l'épargne et à augmenter leurs achats de produits de première nécessité, etc.

Même si l'introduction de services financiers numériques dans le secteur de la Microfinance est porteuse des effets non démontrables, néanmoins, leur adoption et utilisation par la catégorie des personnes moins riches, se heurtent continuellement à d'importants obstacles^147(*). La finance digitale n'est pas à l'abri des risques, ceux-ci sont de divers ordres. Dans bien des pays développés, la cybercriminalité n'est pas à démontrer, la gestion des fonds sur une puce électronique devient discutable, les hackers informatiques peuvent y accéder à n'importe quand, à la limité, la sécurité des opérations devient de plus en plus douteuse.

La problématique de la finance digitale invite à penser les différents modèles proposés, les risques émergents, les défis liés aux partenariats, ainsi que les conditions de réussite de la conduite de changement^148(*).

Le contexte des économies en voie de développement est loin de la réalité du digital. Certes la Microfinance est destinée aux pauvres, les exclus de la finance classique, plusieurs ménages n'ont pas un accès facile à un ordinateur voire même un téléphone smartphone à leur disposition tellement que « le niveau d'instruction reste encore faible^149(*) ». Ils apparaissent de plus en plus exclus non pas de leur propre gré mais leur situation de vie les oblige. L'utilisation des services financiers numériques est en train de s'imposer, la quasi-totalité des ménages utilise à ces jours les réseaux de communication pour l'accès aux services financiers, Airtel Money, Mpesa, Orange Money, etc.

La Banque mobile doit encore faire face à certains défis importants qui vont des perspectives de développement technologiques aux compétences des opérateurs et à la manière dont les clients la perçoivent. Parmi les problèmes pratiques posés par les téléphones mobiles, il y a notamment la taille réduite des écrans, les possibilités limitées de connexion et leur absence de fiabilité dans les zones reculées^150(*).

L'Afrique présente un potentiel de développement important dans le secteur numérique ; elle sera amenée à rattraper une partie de son retard par rapport aux pays émergents et développés en termes de valeur réalisée par les TIC, en retard par rapport aux pays développés en termes de création de startups, des tendances disparates sont toutefois observées entre différentes régions du continent. Globalement, cette faible dynamique de création de startups est principalement due à : (i) un manque important de dispositifs d'accompagnement et de financement, (ii) une faiblesse des systèmes éducatifs et du corps enseignant, (iii) des arrières administratives et juridiques à la création et au développement d'entreprises, (iv) un faible accès aux infrastructures de télécommunications, en particulier à Internet et (v) à un faible développement des activités d'innovation^151(*).

En République Démocratique du Congo, l'argent mobile continue à jouer un rôle de plus en plus important dans le domaine d'inclusion financière, un levier qui permet de stimuler l'inclusion aussi bien économique que sociale. Sur les dix dernières années, le taux d'abonnements à l'argent mobile en RDC a augmenté de 20% par an ; mais l'utilisation active de l'argent mobile est faible et l'inclusion financière est de 26% parce que l'utilisation des services financiers informels est encore fortement ancrée dans le pays^152(*).

L'inclusion financière numérique introduit de nouveaux acteurs sur le marché et conduit à une répartition des rôles et des risques (nouveaux ou déjà bien connus) différente de celle qui caractérise les approches classiques de prestation de services financiers de détail^153(*). Aux trois grandes composantes des modèles d'inclusion financière numérique (repris dans l'encadré ci-dessus) correspondent trois grands facteurs déclencheurs de risques nouveaux ou changeants :

1. Les nouveaux acteurs et les nouvelles dispositions engagées dans la gestion et le stockage des données de comptes et la détention de fonds des clients ;

3. Le recours à des agents en guise de principale interface client. Les trois composantes, ainsi que le profil typique des clients financièrement exclus ou mal servis, engendrent divers types de risques, y compris les risques opérationnels, les risques liés à la clientèle, et les risques liés aux délits financiers.

Si bien que la finance numérique est porteur des effets bénéficiaires, une inclusion financière de masse, s'adapter reste un grand défi à la population de la RDC en général et de la ville de Goma en particulier. Il est vrai que tout changement engendre de réadaptation, la vie numérique en train de s'imposer dans toutes les économies du monde, voie même celles en voie de développement. La maitrise des canaux de diffusion des services numériques n'est brisque mais nécessite un processus de formations et d'informations surtout portées sur les exclus de la finance classique, cible de la Microfinance inclusive. Au travers de la section suivante, nous menons une analyse critique de la Microfinance, prise comme une finance de proximité ; une considération critiquable.

II.2.3. Analyse critique de la Microfinance, une finance de proximité

À la suite de cette section, est établie une analyse critique de la Microfinance, appréhendée comme une finance de proximité, portant du fonctionnement et d'établissement des IMFs dans la ville de Goma. Dans cette section, l'analyse menée s'étend d'une part sur les déterminants de la dérive de la mission, et d'autre part sur l'introduction de la finance numérique couplés à la proximité de la Microfinance. La Microfinance joue-t-elle un rôle palliatif ou sert de force de lance ?^154(*) cette question sert de base dans cette analyse.

Pour veiller à ce que les IMFs et tout intermédiaire financier ne puissent, à la limite, dériver leur mission, elles doivent regarder avec vigilance les déterminants suivants^155(*) :

· Le prêt moyen : il mesure le degré d'implication des institutions auprès de la clientèle pauvre. La dérive de la mission risque de se produire lorsque la taille du prêt moyen augmente ;

· La nature du prêt (solidaire versus individuel) : les prêts de groupe sont le fondement de la Microfinance. Au lieu des garanties matérielles, les prêts sont accordés au groupe sur base du principe de caution ;

· La localisation géographique (proximité géographique) : cibler les zones est un objectif important dans le business model de base de la Microfinance, puis ce que c'est là où les pauvres se concentrent ;

· Le ciblage des femmes : l'engagement social d'une IMF est appréhendé par la part des femmes dans son portefeuille client, vu que la pauvreté est essentiellement un phénomène féminin.

À la suite de la réflexion dans cette section, l'analyse critique porte uniquement le prêt moyen et la localisation géographique, preuves tangibles d'une exclusion financière.

De tout le temps, les chercheurs en Microfinance (section 2.1.) ont montré que la Microfinance noue des relations de proximité avec les bénéficiaires, jadis exclus du système financier classique.

Certes, la Microfinance est au départ une finance des personnes moins riches qui, dans bien des cas, vivent dans les banlieues ou des zones reculées voire même rurales. Cette localisation crée d'elle-même une auto-exclusion et un certain rationnement. Toutes les structures financières prétendant servir les moins riches, sont installées dans les beaux bâtiments de la ville, ceci dans les quartiers les plus avancés.

La pauvreté est un concept polysémique, de toutes les définitions qui ont été allouées, ici nous retenons qu'est pauvre, toute personne qui ne parvient pas à satisfaire ses besoins vitaux. La Banque Mondiale (2000) sous-tend que le pauvre, que les institutions financières prétendent servir, est celui qui vit dans un profond sentiment de manque du bien-être, qui a faim, qui n'a pas de toit ni des vêtements décents, est malade et ne peut seul se faire soigner, est illettré et sans instruction, etc.

II.4.1.1. Localisation géographique : une exclusion flagrante

Dans le contexte de la ville, vouloir servir cette catégorie des personnes est diamétralement opposé à la localisation des prestataires financiers dans les quartiers du Centre-ville. La population moins riche vit dans les quartiers tels que Majengo, Turunga, Buhene, Gangi, Ndosho, Katindo, etc. dont la majeure partie vit dans la commune de Karisimbi la partie haute.

La logique de la localisation géographique stipule, comme dit précédemment, que le choix des zones où installer les institutions est une question dont la réponse est plus cruciale. Ce ciblage expliquerait par la concentration de la population qu'elles veulent servir. La réalité tant économique que démographique de la ville de Goma démontre que les ménages moins riches vivent dans les quartiers ci-hauts précités pendant que la quasi-totalité des IMFs sont installées dans les grands bâtiments du Centre-ville. Est-ce la Microfinance, une finance de proximité ou la recherche d'une clientèle potentielle, susceptible d'entretenir et de nouer des grandes transactions financières ?

Tenter de répondre à cette question renvoie directement, dans cette analyse, au premier déterminant de désire en Microfinance, l'examen du prêt moyen.

II.4.1.2. Prêt moyen

La compréhension de ce déterminant est purement primordiale, seulement du fait que l'importance du prêt moyen montre le genre d'individus que les IMFs sont entrain de servir. Est-ce le pauvre, le plus démuni ? Est-ce le pauvre économiquement actif ? Est-ce le moins pauvre parmi tant des pauvres ? Répondre à ces questions passe généralement par la matérialisation de la capacité financière de la cible.

À titre illustratif, une IMF, dans le contexte de la RDC et de la ville de Goma en particulier, de qui le prêt moyen varie, selon les années, entre 4.000 et 6.500$ ne porterai pas ce qualificatif, seulement car, d'apparence, sa cible est de loin constituée des personnes pauvres, une institution financière comme Compartamos (entrée en bourse en Avril 2007) change la donne voire même la base de la Microfinance, ce qui soulève ce qui est qualifié de « côté hideux de la Microfinance » ou « des gens pauvres pour des profits juteux »^156(*). Du point de vue social l'institution perd sa valeur et enregistre une dérive non démontrable, en ce sens qu'à sa genèse, la Microfinance consistait à l'offre de services financiers aux pauvres exclus des banques classiques, n'ayant de revenus si importants.

Dans plusieurs contrées du monde, la Microfinance est accompagnée d'une réputation et d'une image positive. Cette réputation est édictée par l'appréciation collective d'une organisation par ses observateurs, en fonction des impacts financiers, sociaux et environnementaux qu'elle attribue au cours de temps^157(*). La réputation représente un actif convertible en des ressources plus tangibles : revenus financiers^158(*).

La différence principale, par rapport au crédit classique, est qu'il est orienté vers une cible nouvelle : les pauvres et les exclus. Il reconnait leurs talents, leurs besoins et leur capacité à rembourser les prêts. Au lieu de les éliminer, par avance, de la clientèle du crédit, parce que les méthodes, les critères et les garanties ne sont pas adaptées à leur situation, il invente ders méthodes et des garanties qui leur conviennent. Au lieu de leur imposer l'objet de leur prêt, il est à l'écoute de leurs besoins. Il permet ainsi de découvrir que les gens exclus de crédit bancaire sont, comme les autres, dotés de l'esprit d'entreprise, de la capacité de jugement, et qu'au surplus ils remboursent plutôt mieux que les riches^159(*).

L'implantation des services financiers digitaux est une démarche très délicate pour les IMFs et tout prestataire financier. Partant de la préparation du démarrage et l'analyse au test d'acceptation des utilisateurs^160(*), les IMFs peuvent se faire des illusions sans prendre en considérant les facteurs susceptibles d'expliquer leur succès pour ce qui est de la digitalisation. L'un des grands défis de l'inclusion financière numérique consiste à déterminer comment exploiter le formidable potentiel des solutions numériques, tout en garantissant la protection des consommateurs et la stabilité du système financier^161(*). À compter de la dérive, la Microfinance soulève un tas de questions sur son fondement initial et son champs actuel, ceci a amené certains chercheurs comme Serge LATOUCHE (2007)^162(*) à une interrogation, est-ce le Microcrédit mérite un Prix-Nobel ?.

II.4.1.3. Un mot sur l'impact en Microfinance

À l'origine de l'analyse de l'impact des interventions en Microfinance se justifie par les opérateurs dans ce secteur ont presque toujours pour finalité la réduction de la pauvreté.^163(*) Si ceux-ci ne font pas l'effort d'identifier les personnes qu'ils cherchent à cibler via les services de Microfinance et de déterminer l'influence de ces services sur la vie de ces personnes, il devient difficile de justifier la Microfinance en tant qu'outil de réduction de la pauvreté.

L'analyse d'impact au sens large désigne tout processus visant à déterminer si une intervention a abouti aux résultats recherchés. En Microfinance, l'analyse d'impact est le processus de détermination des effets de la Microfinance en tant qu'intervention. Les effets étudiés dépendent des résultats recherchés (les objectifs de l'IMF).

Comme dit précédemment, se questionner sur l'impact en Microfinance découle de la définition initialement soulevée de la Microfinance comme « instrument de lutte contre la pauvreté », une définition qui a été revue avec le temps par des auteurs tels que Marc LABIE et Isabelle GUÉRIN comme l'octroi des services financiers aux exclus du système financier classique, les banques.

Ceux-ci sont mis à l'abri de la finance formelle, des institutions financières et bancaires commerciales en raison de leur profil socioéconomique critique, si bien qu'ils ne peuvent être détenteurs d'un titre de propriété qui pourrait servir d'une garantie lors du dénouement d'une affaire de prêt vis-à-vis des institutions.

L'introduction des services tels que le microcrédit, service phare de la Microfinance, les moindres entrepreneurs sans garantie matérielle réelle se trouvent aussi concernés par la finance, selon leur considération y attribuée. Dans ce sens, la Microfinance semble intéressée tout le monde et mettant en chaud les exclus de la finance classique ; c'est en sens que l'impact vient couronner les efforts. L'analyse de l'impact pour un chercheur pragmatique part d'un principe : « on observe une certaine unité statistique avant et après que la variable soit plongée », concrètement, c'est un examen au travers de quel on examine ce qu'ont été les répercussions d'une variable sur une autre. En microfinance, pratiquement on voit ce qu'a été la population, les exclus du système classique, avant et après qu'elle ait accès aux services financiers.

La même perspective, dans le sens de la consommation du ménage, l'observation est faite considérant le panier de la ménagère avant l'accès et ce qu'il est devenu après avoir été exposé aux effets et corollaires de la Microfinance, ainsi dans le sens des microentreprises, ce qu'était le processus d'approvisionnement et de distribution avant et après accès aux services financiers. Ayant tout exposé, l'analyse de l'impact est un procédé très pragmatique au travers duquel le chercheur prend une cible, qu'il analyse dans un espace de temps, plus ou moins large pour bien cerner toutes ses caractéristiques, dans le moindre détail. Un ménage peut accéder à un service financier et améliorer son revenu, son niveau de vie avec lui, etc.

À ciel ouvert, quelqu'un pourrait dire que le service financier a eu un impact sur le cadre socioéconomique du ménage, pendant que le ménage pourrait avoir d'autres activités entrepreneuriales, sources de revenus, comme le salaire, le profit, etc. en sens, la compréhension de l'impact sera biaisée et erronée si le chercheur veut mesurer l'impact d'une variable sur un ménage ignorant les autres indispensables de l'expliquer. Comme dit ci-hait, les agents économiques demandent les services financiers pour plusieurs raisons très objectives, une fois mal captées, tout est faux. Cette même perspective est explosée dans le paragraphe qui suit, pour capter l'impact de la Microfinance en ville de Goma.

II.2.4. Quelques chiffres sur la Microfinance en Ville de Goma

Dans le cadre de cette sous-section mettant en valeur quelques chiffres caractéristiques de la Microfinance en ville de Goma, en premier lieu est soulevée la présentation brève des IMFs et COOPEC actuellement sur le marché financier de la ville de Goma.

II.2.4.1. Ville de Goma : IMFs et COOPEC

Le secteur de Microfinance en RDC et en ville de Goma prend de nouvelles facettes à ces jours, malgré les chutés qui se sont suivies la dernière décennie. En RDC, la Microfinance en RDC est concentrée au tour de 3 grandes villes, à savoir la Ville-Province de Kinshasa, la Province du Nord-Kivu et la Province du Sud-Kivu.

Selon des statistiques, ces trois provinces rassemblent 76% des COOPEC installées dans le pays et 80% des IMFs. Kinshasa rassemble 21% des COOPEC et 58% des IMFs, la Province du Nord-Kivu 30% des COOPEC et 11% des IMFs, et la Province du Sud-Kivu 25% des COOPEC et 11% des IMFs, une image qui s'expliquerait par la nature des activités développées, par l'état des infrastructures et par la culture financière de la population^164(*).

Explicitement dans ce premier paragraphe, l'accent est porté sur la ville de Goma. Nous mentionnons les IMFs et COOPEC actuellement en activité dans le secteur.

Comme dit précédemment, la dernière décennie, la ville de Goma a enregistré des faillites récurrentes dans le secteur de Microfinance. Les IMFs et COOPEC ont été jugées, par l'autorité, en mauvaise passe. À ces jours, l'offre des services financiers, à l'instar des banques de détail et d'autres structures informelles, est assurée par 5 IMFs et 6 COOPEC. Des IMFs, sont citées : FINCA, HEKIMA, PAIDEK, SMICO et TUJENGE PAMOJA et des COOPEC, AKIBA YETU, BONNE MOISSON, IMARA, UMOJA NI NGUVU, SILOE et la MECRE.

De leur mieux, elles essaient de maintenir l'équilibre vis-à-vis de la demande des produits/services financiers en ville de Goma.

II.2.4.2. Brève présentation de la COOPEC AKIBA YETU

Ici, de manière brève, nous présentons la COOPEC AKIBA YETU, notre champ d'investigation, sa dénomination sociale, ses visions, missions, valeurs et objectifs, ainsi que les activités offertes pour satisfaire les besoins de ses membres.

Dénommée Coopérative d'épargne et de crédit AKIBA YETU, la COOPEC prône pour la promotion des gagne-petits et garantit l'avenir de ses partenaires. Agréée par la BCC sous n°GOUV/D.033/ N°000733 en 2011, elle est localisée actuellement sur l'avenue Butembi 1, n°23 (sur l'autre rue derrière la Direction Provinciale de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale/DP Nord-Kivu), au quartier Les Volcans, commune de Goma, ville de Goma, en province du Nord-Kivu.

La COOPEC AKIBA YETU se veut être une structure financière autonome et disposant de fondamentaux performants dans la gestion de contrôle, oeuvrant pour le développement socioéconomique de son milieu cible par sa rentabilité de façon régulière.

Elle a pour mission d'apporter de manière durable, efficace et efficiente des services financiers et non financiers (épargne, crédit, et formation) essentiellement aux pauvres exclues du système financier classique, des banques de détail.

L'honnêteté, la rapidité, la sécurité, la flexibilité et la solidarité sont les valeurs de la COOPEC AKIBA YETU. Son objectif est de se développer en se dotant des capacités lui permettant de garantir sa pérennité efficacement à l'amélioration des conditions de vie sociales, économiques de ses membres.

Dans la lutte pour la satisfaction de ses membres, de manière durable, efficace et efficiente, la COOPEC AKIBA YETU offre des services suivants : (i) les dépôts de ses membres, (ii) les retraits, (iii) les microcrédits, les dépôts à terme avec un taux compétitif, (iv) les crédits salariés, (v) les crédits aux groupes solidaires, (vi) les crédits journaliers et (vii) les crédits kit panneau solaire.

Créée juridiquement le Samedi 26 Avril de l'an 2007, la COOPEC AKIBA YETU a ouvert ses portes à ses membres sa toute première fois le Vendredi 02 Mai 2008. En 2014, elle ouvre un guichet à Katindo pour répondre aux besoins de sa cible vivant dans cette contrée. Deux ans plus tard, le guichet Katindo est fermé et la COOPEC ne fonctionne qu'avec une seule installation aux adresses susmentionnées.

Au fil des ans, la COOPEC AKIBA YETU a connu une grande mobilité de sa clientèle. Elle n'a été figée les années antérieures. Le tableau présente l'évolution des effectifs des membres en distinguant les actifs des inactifs^165(*).

Tableau n°2.2. Évolution des effectifs des membres de la COOPEC AKIBA YETU

Il est bien lis dans ce tableau que le nombre des membres de la COOPEC AKIBA YETU est en croissance, il a été de 4 403 en 2014 et est de 5 862 en 2019 en passant par 2016, l'année à la fin de laquelle l'institution s'est trouvée avec 4 937 membres. En sens générique, cette évolution donne l'idée sur la croissance de l'institution. Mais néanmoins, se fier à cette donnée, restreint l'appréhension.

Bien visible, le nombre total de membres a été, en 2018, est de 5 406 duquel 97,90% ont actifs. Le niveau d'activité est de 6 mois tout au plus. Est considéré comme inactif, tout membre qui atteint 6 moins sans fréquenter l'institution ni mouvementer son compte. Sans l'ombre du doute, la proportion des membres inactifs dans la clientèle totale de la COOPEC AKIBA AKIBA a connu une fluctuante. En pourcentage de variation, la part des membres inactifs est passée de 7,84% en 2014 ; 4,76% en 2016 et 2,10% en 2018 et 4,64% en 2019^166(*). De manière cumulée, l'institution perd en moyenne 232 membres l'année qui représente 24,8482% des actifs actuels.

II.2.4.3. Chiffres caractéristiques de la Microfinance en ville de Goma

La Microfinance en ville de Goma a connu une succession des périodes de vache grasse et de vache maigre, édictées par plusieurs variables tant micro que macroéconomiques, cette situation sévit depuis les années 1990 où tout devint moins stable, le contexte socioéconomique et politique critique, période caractérisée par la faillite répétée des banques commerciales contrôlées par l'État, la réduction significative des activités des institutions financières non bancaires et le ralentissement sensible de l'activité des COOPEC en matière de collecte de l'épargne et de distribution de crédit. Ce paragraphe expose certains chiffres qui ont caractérisé la Microfinance dans la ville de Goma de 2010 à 2018.

Graphique n°2.2. Évolution des effectifs des institutions de Microfinance en ville de Goma167(*)

La lecture des éléments captés par ce graphique montre que les effectifs des institutions financières (IMFs et COOPEC) en ville de Goma. Pour mieux l'interpréter, il sied de noter l'évolution des instituions est caractérisée par trois mouvements, une moindre hausse (entre 2010 et 2011), une baisse fragrante et un léger équilibre (de 2015 à 2018), caractérisée par une variation négative de 57,6923%. Le nombre des institutions financières ayant leur siège dans la Province du Nord-Kivu (Goma, Butembo, Beni, Kirumba, Lubero et Rutchuru) est resté inchangé en 2018, soit 26 institutions, respectivement de 11, 9, 3, 2 et 1. De ces institutions 22 sont des COOPEC et 4 sont des IMFs^168(*).

L'explication de cette situation est très cruciale, cette variation négative a beaucoup de sens, dans le chef des clients tout comme de la part des institutions.

Dans le Rapport sur les activités de la Microfinance (p.60) il est noté, à partir du tableau n°41 (ventilation des postes du bilan) que le ratio de portefeuille à risque 30 (crédit ayant au moins 30 jours de retard) de la Province du Nord-Kivu est passé de 15,5% en 2017 à 10,3% en 2018, attestant l'amélioration de la qualité du portefeuille de crédit, bien que demeurant supérieur à la norme maximale de 5,0%.

Mais par contre, sur l'étendue de la Province, le PAR₃₀ est passé de 21,4% en 2017 à 26,2% à fin 2018. Quant au ratio de liquidité des institutions financières, il a connu une progression importante, se fixant à 47,9% en 2018 contre 45,7% une année plus tôt, demeurant supérieur au minimum réglementaire de 20,0%. En su, le taux d'encaisse oisive s'est situé à 41,1% venant de 36,5% en 2017, supérieur au plafond réglementaire de 20%. S'agissant du taux des immobilisations, il s'est établi à 7,5% en 2018, compatible à la norme maximale de 10,0%.

La situation actuelle de la Microfinance en ville de Goma et en Province du Nord-Kivu est en train de s'améliorer avec le temps, la population a de quoi faire confiance aux prestataires financiers. L'élément qui a longtemps caractérisé le secteur est la distorsion de l'information entre prestataires financiers. L'information est très capitale, qui possède une information a un pouvoir.

Pour éviter le cas en répétition de mêmes clients défaillants dans plusieurs institutions de la ville de Goma, l'échange de l'information entre Gérants et collaborateurs serait très primordial. Les analyses peuvent montrer que la structure toute entière est par terre pendant qu'une information partagée éviterait voire même limiterait les risques.

Plus elles échangent l'information, elles vivent en comprenant l'une de l'autre la situation interne, tel client connait un impayé de tel montant et tout ce qui va avec ; si le même client se pointait aux portes d'une tierce institution, il est facilement démasqué. Ainsi donc, en somme, les institutions financières ne doivent pas évoluer comme sur un champ de bataille mais plutôt sur un terrain d'attente à parfait échange d'informations clés, voilà l'intérêt de mise en place d'une centrale de risques, ayant pour but de mettre en commun toutes les informations pertinentes, petites soient elles, sur la Microfinance dans la ville de Goma, au Nord-Kivu bien même sur toute l'étendue nationale pour une meilleure gestion des entités.

Comme mentionné le long de ce chapitre, le monde de la finance subie une pression issue de la finance digitale, tout est en train de muter vers la numérisation de la globalité du système. Les banques commerciales et quelques IMFs offrent de services digitaux. Les enjeux tels que le Guichet Automatique des Billets et le Distributeur Automatique des Billets abondent les artères de grandes villes, Goma aussi.

Le système financier fonctionne dans une structure de marché qui n'est pas libéralisé. La main invisible n'est pas applicable en finance, le mauvais fonctionnement du secteur financier a plus d'impacts sur l'économie du pays dans son ensemble. Les règles déterminent la pertinence du système financier, la gestion de finance nécessite beaucoup plus de tacts comptés à tous les plans tant matériel, technique qu'administratif. Les instructions garantissent la gestion efficace de toute institution. Tout est géré au gré des normes, vis-à-vis de la réglementation, la gestion et l'élaboration des états financiers, l'écriture de l'équilibre et la détermination des indicateurs performances et de gestion financière.

On ne peut pas parler de l'organisation d'une banque commerciale, COOPEC ou IMF sans se référer à la loi. Dans tout le détail, la loi a prévu une brèche, servant à l'atteinte des objectifs si bien que tout dérapage du système financier affecte à grande échelle le circuit économique dans le pays. La réglementation prudentielle se distingue de la réglementation non prudentielle en ce sens que la première vise à protéger le système financier dans son ensemble, tous les acteurs, tandis que la seconde élabore des pistes de protection de chacune des institutions à son interne. La norme non prudentielle protège les différentes interactions de partenaires, adéquation des politiques et pratiques financières, respect des textes légaux et réglementaires en vigueur à l'interne, conformité des opérations nouées et l'organisation de l'institution.

Au regard de la réglementation surtout portant sur la concurrence et la protection des clients et tous leurs enjeux, la Microfinance s'intéresse à la dimension éthique qui assure la satisfaction des demandeurs de services financiers jadis exclus des banques classiques. Au-delà des études en marketing, les chercheurs en finance accordent une importance majeure aux concepts de satisfaction et de fidélité, non seulement en raison des conséquences théoriques, mais aussi et surtout, en fonction des enjeux pratiques qu'il engendre dans la relation avec entre les institutions financières et leur clientèle. Le troisième chapitre essaie de mesurer l'incidence de l'appréciation des services sur l'intention de switch au sein d'une institution financière.

Chapitre troisième : APPRÉCIATION DES SERVICES ET INTENTION DE SWITCH AU SEIN DE LA COOPEC AKIBA YETU : Mesure et analyse

Ce chapitre constitue la phase cruciale du travail, en ce sens qu'il présente les données telles que récoltées auprès des membres de la COOPEC AKIBA YETU et les résultats exploitables quant à l'appréciation des services et l'intention de switch. De sa structure, il est scindé en trois grandes sections, le cadre méthodologique fait l'objet de la première section, la deuxième présente les données. L'analyse et la discussion des résultats est mise en exergue dans toute la troisième section.

III.1. Cadre méthodologique

Dans la compréhension et l'analyse des variables de cette étude, ce cadre méthodologique est d'une importance sans pareil. Comme dit précédemment, l'utilisation des méthodes et techniques s'avère indispensable dans l'élaboration de tout travail scientifique. Afin d'éviter ou de minimiser le tâtonnement dans notre démarche et mieux mesurer tour à tour le niveau d'appréciation des services au sein de la COOPEC AKIBA YETU et l'intention de switch de ses membres, nous avons fait recours aux techniques et méthodes ici brièvement présentées.

III.1.1. Outil de collecte des données : questionnaire d'enquête

Le questionnaire d'enquête, l'outil principal de collecte de données sur terrain, est adressé aux membres de la COOPEC AKIBA YETU. De par son architecture, il est étalé sur deux principaux thèmes considérant les deux variables à mesurer dans cette étude, le niveau d'appréciation des services et l'intention de switch.

Il est issu d'une combinaison des dimensions de l'intention de switch développées par Michael CLEMES, Christopher GAN et Li YAN ZHENG (2007)^169(*)et de l'appréciation des services au sein d'une institution de Microfinance proposées par Daniel TCHINGNABE (2019)^170(*), ce qui a constitué la base des construits.

Sur un total de 81 interrogations, l'identification des caractéristiques sociodémographiques des membres de la COOPEC AKIBA YETU est étalée sur 6 soit 7,4% ; respectivement le premier thème et le second comportent 56 et 19soit 69,12 et 23,45%.

Pour mieux capter les variables au cours de cette étude, le questionnaire d'enquête adopté est établi sur une échelle de Likert de taille 5, avec 5 le niveau le plus haut et 1 le plus bas, à la fois l'appréciation des services par les membres de la COOPEC AKIBA YETU et l'intention de switch. La nécessité de cette échelle est d'identifier et classer les membres selon l'intensité de leur volonté de quitter l'institution et leur niveau d'appréciation. Les quelques assertions permettant d'identifier les répondants n'ont pas été pris de manière aléatoire, seulement elles correspondent aux caractéristiques sociodémographiques, selon la littérature, qui expliqueraient le switch et l'appréciation, ainsi nous avons repris le genre, l'âge, l'état civil, le niveau d'étude, la profession (secteur d'activité) et l'ancienneté étant le nombre d'années passées étant membre de l'institution.

La collecte des données est l'étape aussi cruciale dans l'élaboration d'un travail scientifique. Dans la fin de récolter les données ultimes dans ce travail, la technique d'enquête par questionnaire est accompagnée de la technique d'interview-libre. Au travers de la technique d'enquête par questionnaire, l'outil principal de collecte des données, sont examinés tour à tour l'intention de switch et le niveau d'appréciation des services au sein de la COOPEC AKIBA YETU exprimés directement par ses membres.

La collecte des données a été facilitée par l'application KoBoCollect V1.23.3K, l'un des outils de collecte largement répandu dans le monde humanitaire. L'enquête a été menée en pleine crise de Coronavirus, dont les conséquences ne sont pas à démontrer. Avant cette pandémie, la COOPEC enregistrait une fréquentation journalière de 300 membres en moyenne, pandémie à Covid est venue et a ralenti la donne, jusqu'à atteindre à peine 100 le jour. Afin de maximiser les chances de finir dans le délai fixé, il a été ultime d'avoir un individu avec qui travailler, considérant le nombre très consistant de réponses à fournir (81 au total), il a été jugé utile d'être aidé par un enquêteur.

À l'aide d'un Smartphone, dans lequel était installé l'application KoBoCollect pour Android, à la fin de la journée, l'enquêteur transmettait les formulaires complétés dans le serveur à nos identifiants. Ainsi donc, les procédés de collecte, de saisie et de dépouillement des données ont été automatiques et du serveur KoBoCollect, une base de données sous format Ms Excel a été récupérée et arrangée. L'encodage a été fait grâce à SPSS.23. et Eviews 10 pour le traitement et l'analyse.

III.1.2. Population et échantillonnage

Comme indiqué tout le long des parties précédentes, le présent travail porte sur l'appréciation des services et l'intention de switch au sein de la COOPEC AKIBA YETU, particulièrement, pour limiter la généralité et les idées superflues. Tellement que les deux variables à mesurer tournent au tour de la dimension « client », la population d'étude est constituée des membres de la COOPEC AKIBA YETU.

Il est évident de noter que pour toute étude menée sur terrain, c'est préférable d'administrer le questionnaire à toute la population. Lorsqu'elle est immense, l'intérêt pratique de questionner tout le monde est contraint, le financement des enquêtes, la collecte et le traitement des données, etc. sont de nature à rendre tous les processus de collecte et de traitement lourds, complexes, coûteux voire même longs. En ce sens, il s'avère judicieux de constituer un échantillon, un ensemble restreint sur lequel va porter l'étude tout en se rassurant que celui-ci revêt les caractéristiques de la population.

On appelle « échantillonnage », une des techniques de sondage, l'ensemble des techniques mises en oeuvre pour sélectionner et tirer un échantillon dans une population^171(*). Pour estimer la taille de l'échantillon nous avons fait recours à l'écriture statistique suivante :

Avec n : la taille de l'échantillon, N : la taille de la population, le nombre total des membres de la COOPEC AKIBA YETU (en 2020), et

est l'erreur éventuelle en considérant les propositions des réponses des membres de cette institution comme vraies. En appliquant cette formule, avec la clientèle active de la COOPEC AKIBA YETU de 5.602 membres, actuellement, pour une erreur estimée à 5% soit 0,05, l'écriture a donné 373 membres.

Les difficultés temporelles et logistiques n'ont pas permis de les atteindre tous. La situation de pandémie de la Covid-19 a bouleversé la fréquentation des membres au sein de la COOPEC AKIBA YETU. Une fois qu'un membre a reçu la réponse aux besoins qu'il est passé satisfaire, vite il s'empresse pour des raisons peu mal connues.

La COOPEC AKIBA YETU n'a pas une salle d'attente assez grande réservée aux membres. Au total, l'institution compte à ces jours 9 places accises. À certaines situations, surtout les avant-midis, certains membres sont obligés d'attendre dehors lorsque toutes les chaises sont occupées. Les batteries ont été mises en marche et vite fait, lors du dépouillement, 202 formulaires ont été trouvés sur le serveur. Ainsi donc, la taille de l'échantillon est de 202 membres.

Pour tirer cet échantillon dans l'ensemble, le procédé adopté est du type « micro-trottoir », un échantillonnage non-probabiliste consistant à se poster à un endroit et à interroger tout ou une partie des passants. Il est bien clair que toute la population n'aura pas la même probabilité de passer à cet endroit à ce moment, donc que les probabilités de sélection des individus ne sont pas égales^172(*). Ici, l'endroit est l'installation de la COOPEC AKIBA YETU, et le passant est tout membre qui se pointe soit pour constituer ses économies (épargner), pour contracter crédit ou pour une opération autre que ces deux citées.

Des membres de la COOPEC AKIBA YETU ciblés et atteints, il a été estimé qu'ils sont impliqués, concernés et compétents, tout ce qu'ils avançaient comme arguments était comme significatif et intéressant et le procédé a postulé que tous les membres de cette institution peuvent être représentés par un sous-ensemble dit « échantillon ».

III.1.3. Technique de dépouillement et de traitement des données

En vue de traiter les données essentielles à l'élaboration de ce travail, le recours à l'analyse factorielle, la comparaison des moyennes et la régression linéaire a été jugé indispensable.

III.1.4.1. La justification de l'analyse en composantes principales

L'ACP est le type d'analyse factorielle qui est appropriée ici pour la vérification de l'opérationnalisation des variables du modèle conceptuel de la recherche, où les variables en étude sont mesurées par une échelle d'intervalle et sont toutes quantitatives.

En effet, pour les variables catégorielles, la littérature suggère de recourir à une autre variante de l'analyse factorielle qui est dite Analyse Factorielle de Correspondance AFC, plus développées.

L'ACP a pour objet d'identifier les facteurs qui expliquent les corrélations entre un ensemble d'items d'une même variable ou alors entre plusieurs variables^173(*).

L'analyse préalable est de tester la pertinence de l'ACP pour les variables à analyser. Pour y parvenir l'indice KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) saisissant l'adéquation de l'ACP avec les données de l'échantillon d'étude.

III.1.4.2. La fiabilité de l'échelle de mesure

La fiabilité correspond au degré avec lequel les instruments utilisés mesurent de façon constante le construit étudié^174(*). L'analyse de la fiabilité de l'échelle de mesure utilisée dans cette étude passe par le coefficient Alpha de Cronbach qui, explicite la cohérence interne d'une échelle construite à partir d'un ensemble d'items. La pratique consiste à réduire un grand nombre d'items dans un processus itératif en fonction de la valeur associée au coefficient Alpha de Cronbach, qui varie entre 0 et 1. Plus sa valeur est proche de 1, plus la cohérence interne de l'échelle (sa fiabilité) est forte, très bonne si sa valeur est située entre 0,8 et 0,9 et enfin pour une valeur inférieure à 0,6 insuffisante est la cohérence interne

L'analyse factorielle a deux principaux objectifs, résumer les données : elle fait ressortir les dimensions sous-jacentes qui, une fois interprétées, décrivent les données de manière synthétique et réduire les données : elle calcule des scores pour chaque dimension et les substitue aux variables origines^175(*).

III.1.4.3. L'adéquation des données : examen de la factorisabilité

Avant de procéder à la factorisation, la littérature mentionne qu'il est à priori ultime de s'assurer que les données sont factorisables. Les données doivent avant tout former un ensemble cohérent pour que les dimensions communes aient un sens.

Pour ce faire, deux indicateurs non mutuellement exclusifs sont d'importance capitale, à savoir le test de Sphéricité de Bartlett et la measure of sampling adequacy ou Kaiser-Meyer-Olkin, abrégé KMO. La mesure KMO teste si les corrélations partielles entre les variables sont fiables. Des valeurs de KMO comprises entre 0,3 et 0,7 représentent des solutions factorielles acceptables.

III.1.4.4. Le procédé itératif de purification des construits : quel item extraire ?

L'extraction d'items dans un modèle ne se fait guère de manière aléatoire, les critères sont choisis considérant la part de variance de chaque item qu'un facteur permet d'expliquer. Ce procédé est très systématique.

La littérature renseigne tout de même qu'il n'existe pas de base pratique pour déterminer le nombre des facteurs à extraire dans une dimension. Les critères sont souvent choisis sur la part de chaque item qu'un facteur permet d'expliquer^176(*).

Pour ce qui est de ce travail, de manière spécifique, deux critères jugés importants et plausibles ont permis de cibler les items à retenir et ceux à soustraire de l'analyse, le premier étant l'Eigenvalue ou règle des valeurs propres supérieure à 1 ou règle de Kaiser-Guttman et le second le critère du pourcentage de variance, les deux éléments indispensables lus respectivement dans le tableau de communalités (qualité de représentation) et la matrice de composantes, les deux principaux traits d'extraction.

La règle de Kaiser-Guttman stipule qu'une valeur propre représente la quantité d'informations capturée par un facteur. Un facteur qui aurait une valeur propre inférieure à 1 représenterait moins d'informations qu'un simple item. Le critère du pourcentage de variance est l'approche par laquelle on observe les pourcentages cumulés de la variance extraite par les facteurs successifs. Son objectif est de s'assurer qu'un facteur explique une quantité significative de variance.

Afin de pouvoir interpréter les facteurs, il est généralement nécessaire de réaliser une rotation. La rotation permet d'identifier des groupes de variables fortement liés les uns aux autres.

Le rôle de la rotation est de faire en sorte que chaque item soit fortement corrélé à un facteur à la fois. Ici, VARIMAX est la méthode de rotation préconisée car minimisant le nombre de variables ayant de fortes corrélations sur chaque facteur, elle simplifie l'interopération des facteurs et permet d'obtenir une structure factorielle plus claire et précise.

Le niveau de coefficient structurel, l'un des éléments importants de purification, sert à déterminer si l'item satisfait au critère de validité convergente. Les niveaux de significativité des contributions factorielles des items s'évaluent en raison de la taille de l'échantillon.

La littérature sur la configuration du coefficient structurel, pour un échantillon de 200, suggère que cet indice soit de 0,4 et de 0,30 pour un échantillon de 350 ou plus^177(*). Plus l'échantillon est grand le coefficient structurel décroit.

Le passage d'une itération à une autre est conséquence directe de la présence d'un ou plusieurs items d'une part ayant une variance expliquée de moins de 50% (0,5) et d'autre part étant corrélé à plus d'une composante. Sans ombre du doute, est d'office retiré de la suite des analyses, l'item négativement corrélé à une composante. Il est décidé qu'une itération est considérée comme solution optimale lorsque tous les items restants ont de communalités toutes supérieures à 0,5 et chacun corrélé à une composante à la fois, les deux critères non mutuellement exclusifs.

La matrice des composantes retient donc, à la solution optimale (modèle purifié), les items qui serviront de fondement lors de calcul des variables d'étude, répartis en principales composantes (dimensions). Voire le niveau de fiabilité(Alpha de Cronbach) et le niveau de factorisabilité (KMO) s'améliorer à la suite des itérations est d'une importance sans pareil.

III.1.4.5. Justification de l'analyse de la variance, la comparaison des moyennes et de la régression linéaire

Le choix d'une statistique n'est pas aléatoire où le chercheur adopte celle qu'il veut selon son flair. Tout découle du choix judicieux des Tests à effectuer.

Après avoir écrit les scores des dimensions de deux construits, le choix de test est édicté par la compréhension des éléments repris dans le tableau suivant :

Tableau n°3.1. Spécification du choix de test statistique178(*)

La lecture des éléments repris dans ce tableau renseigne qu'il existe trois types d'analyse de la relation qui existe entre les variables, ceux-ci se distinguant par le type de mesure de ces dernières. Trois types d'analyse pour trois types de mesure, à savoir le tableau croisé à deux mesure d'échelle non métrique (pour particulièrement deux variables toutes qualitatives), la comparaison de moyennes pour une mesure avec échelle non métrique et une mesure avec échelle métrique (lorsque la relation que l'on veut étudier porte sur deux variables, l'une étant quantitative, la variable dépendante et l'autre qualitative, la variable indépendante et enfin viennent la Corrélation ou la Régression (pour particulièrement deux variables toutes quantitatives).

Pour ce qui est dans ce travail, certes, les deux variables telles que calculées (scores moyens par construit) étant toutes deux quantitatives (métriques), la théorie suggère donc de faire recours à l'analyse soit par Corrélation ou par Régression avec respectivement de tests T de Student ou F de Fisher.Dans ce sens, la force ou l'intensité de la relation s'apprécie soit à la valeur du coefficient de corrélation (noté « r ») ou soit à la valeur du coefficient de détermination(noté « R² »).

La régression est l'influence d'une variable X sur une variable Y. Pour une régression il existe une asymétrie d'influence, c'est-à-dire X influence Y mais pas l'inverse ; et à ce sens, la variable Y dépend des valeurs prises par la variable X.

La corrélation, par contre, mesure l'influence réciproque et simultanée de deux variables X et Y ; et à ce niveau, il y a symétrique d'influence entre les variables, c'est la théorie de la réciprocité. Dans le premier, de régression, le chercheur doit spécifier et différencier la variable dépendante de la variable indépendante. Pour le deuxième cas, cette spécification est moins nécessaire car ces deux sont mutuellement influentes^179(*). En comparaison de ces deux concepts, la causalité suppose une relation des causes à effet et non seulement un lien statistique mais aussi plusieurs autres liens entre les variables (X est une conséquence directe de Y et vice versa).

L'analyse de variance entre dans le cadre général du modèle linéaire, où une variable quantitative (ou plusieurs) est expliquée par une variable qualitative (ou plusieurs).

Il existe un grand nombre de techniques d'analyse de variance. La technique de base est l'analyse au sens strict ou ANOVA (analysis of variance)^180(*).

Dans une ANOVA, on considère une variable dépendante. En plus, il existe d'autres développements de l'analyse de variance, notamment l'analyse de variance multivariée (MANOVA^181(*)), l'analyse de covariance (ANCOVA^182(*)) et l'analyse de covariance multivariée (MANCOVA^183(*)).

Concrètement, après avoir mesuré les deux principaux construits, comme stipuler au niveau des hypothèses de recherche, il fallait voir et examiner tour à tour la significativité des relations entre l'intention de switch et l'appréciation vis-à-vis des caractéristiques sociodémographiques des membres (ici retenues le genre, l'âge, l'état civil, le niveau d'étude, la profession et l'ancienneté).

En lecture des statistiques et éléments repris dans le tableau n°03, dans la fin d'examiner l'influence simultanée des variables entre elles, la démarche systématique suivante a été adoptée :

- L'effet modérateur des variables indépendantes métriques (l'âge, l'ancienneté) et d'une part l'appréciation des services et de l'autre l'intention de switch (considérées comme variables dépendantes) a été apprécié à l'aide d'une régression linéaire grâce au logiciel Eviews 10.

La lecture des éléments porte sur les coefficients et la valeur associée à la probabilité (comparée au seuil de 0,05 soit 5%). En ce sens, le lien est statistiquement significatif si la P-Value est inférieure à 0,05 soit 5% et non significative dans l'autre cas.

Les coefficients des variables indépendantes indiquent le sens de la relation que celles-ci entretiennent avec la variable dépendante. Les deux variables évoluent dans le même sens, lorsque le coefficient est positif. L'évolution en sens opposé se traduit par un coefficient négatif.

- Quant au lien entre les variables indépendantes non métriques (le genre, l'état civil, le niveau d'étude et la profession) et les variables dépendantes, on procède à la comparaison des moyennes.

La comparaison des moyennes part de l'hypothèse selon laquelle les moyennes des groupes sont homogènes vis-à-vis des variables étudiées.

Premier cas : si la variable indépendante non métrique est bidimensionnelle (à deux groupes), l'analyse appropriée est le Test T pour échantillons indépendants (pour le genre à deux groupes : masculin et féminin).

Deuxième cas : si la variable indépendante a plus de deux groupes (pour l'état civil à quatre groupes : célibataire, marié, séparé/divorcé et veuf/ve), on procède à l'ANOVA à un seul facteur tour à tour dans ce cas.

L'interprétation et la décision dépendent de la valeur du test préalable d'homogénéité des variances de Levene. Si la probabilité associée au test est inférieure à 0,05 soit 5%, il y a homogénéité des variances. Ceci renvoie à la lecture de la première ligne de seconde partie du tableau. Dans l'autre cas, lorsque la probabilité associée au test est supérieure à 0,05 soit 5%, il y a hétérogénéité des variances et la lecture du tableau et des significations se fondent sur la deuxième ligne.

III.1.4. Mesure des variables

L'objectif principal assigné à ce travail est de mesurer l'incidence de l'appréciation des services sur le niveau de switch dans une institution de Microfinance. Pour y arriver, deux variables ont été élaborées.

Pour les mesurer, le procédé a été méthodique et systématique. Pour une échelle de Likert de taille 5, certes, au dépouillement pour chaque item, de chaque dimension, les effectifs de membres de la COOPEC AKIBA YETU sont partagés selon que le répondant n'est pas d'accord ou soit est d'accord sur chacun des items proposés.

En cochant de 1 à 5 selon le degré de concordance d'optique, à la fin du questionnaire, pour chaque répondant, il y a lieu d'écrire les statistiques descriptives des variables (appréciation des services et intention de switch), telles que le minimum, le maximum, la moyenne, l'écart type, le mode, etc.

Après avoir purifié l'échelle de mesure des variables, il a lieu d'en déduire que les dimensions qui sont optimales après le procédé itératif de purification.

Ensuite, le calcul des indices se fait en raison des poids factoriels de chacune des dimensions, en prenant le nombre total des items comme la base de calcul. Le poids factoriel correspond au rapport entre le nombre d'items par dimension et le nombre total des items à l'optimum.

Le score moyen pondéré est la moyenne échantillonale, il est la somme des produits des scores moyens et des poids des dimensions, pour qu'il puisse prendre la nomenclature de la moyenne des moyennes d'appréciation des services ou d'intention de switch.

Cette moyenne des moyennes (score moyen pondéré) est divisée d'abord par le nombre des dimensions optimales et puis par la taille de l'échelle de mesure dans le but de clarifier le niveau d'appréciation des services ou d'intention de switch des membres de la COOPEC AKIBA YETU. L'interprétation de toutes les statistiques descriptives relatives aux variables se fait dans la même logique.

III.1.5. Rôle modérateur des variables sociodémographiques : complément d'une régression linéaire

Les caractéristiques sociodémographiques peuvent modifier la nomenclature des relations entre les construits sous étude^184(*), l'appréciation des services et l'intention de switch. La littérature renseigne que les caractéristiques telles que l'âge, le genre, l'ancienneté, le niveau d'étude, la taille de ménage sont des variables sociodémographiques sont susceptibles d'expliquer l'intention de turnover^185(*).

En prenant en compte cette étude, l'effet est examiné avec deux variables indépendantes métriques, l'âge et l'ancienneté, pouvant être reprises dans une régression linéaire.

La littérature renseigne que l'ancienneté est négativement corrélée à l'intention de quitter une organisation^186(*). Pour les employés, elle est même le meilleur déterminant de leur turnover. Ceci s'explique par le fait que le nombre d'années passées au sein d'une organisation est interprété comme un investissement dans le chef des clients et/ou employés. Avec le temps, ils acquièrent de l'expérience et de moins à moins ils souhaitent modifier leur comportement, surtout pour ce qui est du turnover.

L'âge est la variable qui a été la plus étudiée en lien soit avec la satisfaction des clients et/ou employés soit comme médiatrice de la relation entre la satisfaction et leur intention de turnover^187(*). Les études montrent qu'il existe une relation négative entre l'âge et les intentions de turnover ; et une relation linéaire positive entre l'âge et la satisfaction.

Comme dit ci-haut, l'utilisation d'une approche méthodologique est d'une importance sans pareil dans l'élaboration de tout travail scientifique. Les techniques permettent la collecte pendant que les méthodes facilitent le traitement de données pour en faire des informations détaillées et exploitables. Après avoir longuement parlé méthodologie, la section suivante s'étale largement sur la présentation des données issues de l'enquête menée auprès des membres de la COOPEC AKIBA YETU.

III.2. Présentation des données

Dans cette section, il est question de présenter les données recueillies se rapportant d'une part à l'appréciation des services et d'autre part à l'intention de switch au sein de la COOPEC AKIBA YETU.

De par son architecture, cette section est subdivisée en quatre sous-sections, les caractéristiques sociodémographiques des membres ayant été retenues sont éclatées brièvement dans la première section, l'analyse approfondie et la présentation des données de l'analyse factorielle du premier et du second construit (respectivement l'appréciation de services et l'intention de switch) est mise en évidence dans les deux sous-sections suivantes avant de chuter à la quatrième qui mène une analyse critique de du lien entre ces deux variables ainsi construites.

III.2.1. Profil des répondants : identification des caractéristiques sociodémographiques

Le profil des répondants correspond aux informations sur les caractéristiques sociodémographiques des membres de la COOPEC AKIBA YETU tels que retenus dans cette enquête. Concrètement il s'agit du genre, de l'âge, de l'état civil, du niveau d'étude, de la profession et enfin de leur ancienneté entant membre de cette institution, le nombre d'années passées étant membre de l'institution.

En ce qui concerne le genre, 52,0% des membres soit 105 sont femmes. Dans la littérature, nous avons souligné que la Microfinance a une tendance penchée vers la femme. Plusieurs thématiques mettent l'accent sur la femme dans le domaine de finance et celles-ci montrent que la Microfinance apparait comme l'un des outils d'émancipation et de la promotion de la femme, ce qui, selon ces approches, accroit le niveau de vie du ménage dans son ensemble. La différence n'est pas trop importante, mais le ciblage d'un grand nombre des femmes n'est pas fruit du hasard, en Microfinance.

L'âge et l'ancienneté des membres de la COOPEC AKIBA YETU, étant les deux caractéristiques quantitatives de l'identification, sont présentées dans le tableau suivant.

Tableau n°3.2. Statistiques descriptives relatives à l'âge et à l'ancienneté des membres (années)

Il ressort de ce tableau que le membre le plus âgé au sein de la COOPEC AKIBA YETU a 61 ans d'âge pendant que le plus jeune en a 18. La clientèle de cette institution prises dans un même panier a en moyenne 36 ans. En lisant la Médiane, elle renseigne que la clientèle est composée à 50% des membres de moins de 35 ans et à 50% de ceux de plus de 35 ans, juste pour vouloir dire qu'ils sont adultes en activité.

De par l'ancienneté, le plus ancien a 12 ans étant membre de la COOPEC AKIBA YETU et le membre nouvellement adhérant à 0,58 ce qui correspond à environ 7 mois. C'est-à-dire tous les membres n'ont pas adhéré à la même période, certains ont assisté à la création de l'institution en 2008 pendant que d'autres l'ont rejoint plus tard, l'un des éléments de la croissance de la clientèle au fil des ans.

Tous les membres n'ont pas le même état marital ; certains sont célibataires (35,1% soit 71 membres), mariés (59,4% soit 120), séparés ou divorcés (3% soit 6) et veufs (2,5% soit 5). La société est composée de toutes les catégories de personnes et celles-ci n'ont jamais été homogènes. L'institution doit s'adapter pour maitriser les caprices de tout le monde, surtout en finance où la confiance est le principe phare.

Considérant la profession, la COOPEC AKIBA YETU a à son sein presque toutes les couches actives de la ville de Goma, à compter les commerçants (genre confondu) qui représente 32,7% ; suivi des agents de l'État et des Organisations Non Gouvernementales et des vendeurs d'unité de télécommunication. Mis à part leur âge, état civil et l'ancienneté au sein de l'institution, quasi-totalité des membres a un jour été à l'école soit 98% dont 51,5% sont universitaires et 46,5% ont fait les études primaires. De ces derniers, 45% ont poursuivi leurs études jusqu'au niveau du diplôme des humanités.

Ces informations montrent que les membres de la COOPEC AKIBA YETU sont instruits ce qui augmente une valeur intrinsèque aux données ici reprises.

III.2.2. Appréciation des services : présentation des données de l'analyse factorielle

Jusqu'ici il a été question de présenter les caractéristiques socioéconomiques des membres de la COOPEC AKIBA YETU repris dans cette enquête. À la suite de cette sous-section, l'attention porte sur l'analyse approfondie et la présentation des données de l'analyse factorielle, aux procédés itératifs explicitement définis et élaborés dans la méthodologie.

III.2.2.1. Recherche de la solution optimale

Les procédés de purification explicités à la section 3.1 guident la recherche de la solution optimale dans une ACP. De façon synthétique, ici est reprise la structure factorielle après rotation, la solution ayant rempli les deux critères précédemment retenus. Par rapport à la structure du questionnaire, la variable « appréciation des services » contient 19 items répartis dans trois dimensions.

La question à se poser est de savoir : est-ce que tous ces items peuvent expliquer significativement l'appréciation des services ? cette question nous avons poussé à vérifier et matérialiser la bonté de l'échelle de mesure.

Comme il s'agit d'un procédé itératif, qui consiste à mettre de côté les items expliquant la variance de plus d'une composante et ayant une communalité inférieure à 50%, les itérations continuent donc, de la même façon, jusqu'à atteindre le niveau optimal, où chacun des items a une communalité supérieure à 0,5 et n'explique qu'une seule composante. À ce niveau, il s'agit bel et bien d'une solution optimale. Après toutes les itérations possibles effectuées (2 au total), les tableaux suivants présentent l'optimum de par l'appréciation de services au sein de la COOPEC AKIBA YETU.

Tableau n°3.4.1. Solution optimale de l'analyse factorielle de l'appréciation des services : KMO et test de Bartlett

Le tableau n°3.4.1 renseigne que les résultats de cette analyse factorielle sont acceptables, avec KMO de 0,819 qui renseigne que tous les items à l'optimum forment un tout cohérent et ont une cohérence interne forte (KMO au-delà de l'intervalle 0,3 et 0,7). Le test de sphéricité de Bartlett indique que la matrice est factorisable (la signification associée au test est de 0,000 soit 0,0% inférieure au seuil de 0,05 soit 5%) et il y a lieu de chercher les composantes principales de cette solution. Et celles-ci sont mises en évidence dans le tableau suivant :

Tableau n°3.4.2. Structure factorielle après rotation : appréciation des services

Après purification de l'échelle de mesure de l'appréciation des services au sein de la COOPEC AKIBA YETU, 7 items sont retenus à optimum, positivement corrélés à une et une seule composante. De ces 7, les 5 premiers se rapportent directement à la dimension Qualité des services, fiable à 87,4% (á=0,874) et des communalités toutes supérieures à 0,5 soit 50%, de même pour la deuxième dimension Qualité des effets/impact, fiable à 71,5% (á=0,715).

Des procédés itératifs, nous pouvons dire avec certitude que l'appréciation des services ne contient que deux dimensions au lieu de trois, à savoir la Qualité des services et la Qualité des effets/impact. Ainsi pour dire que la dimension Qualité de l'information et de la relation n'explique pas significativement le niveau d'appréciation de services au sein de la COOPEC AKIBA YETU.

Cette échelle présente une fiabilité de cohérence interne très bonne (á=0,843). Il n'est donc pas possible d'améliorer le coefficient Alpha de Cronbach en éliminant un ou plusieurs items. En conclusion, nous gardons ces 7 items pour mesurer l'appréciation des services offerts aux membres de la COOPEC AKIBA YETU.

Tableau n°3.4.3. Statistiques descriptives relatives à l'appréciation des services

Il ressort des statistiques reprises dans le tableau n°3.4.3 que le score moyen d'appréciation des services au sein de laCOOPEC AKIBA YETU est de 3,764 et est estimé entre 3,649 et 3,879 au seuil de 5%. Dans la globalité les membres sont équitablement classés en deux groupes situés au-dessus et en-deçà d'une appréciation de 3,856 (correspondant à la Médiane).

Comme démontré dans le tableau n°3.4.2, deux dimensions ont été retenues pour capter et mesurer le niveau d'appréciation des services au sein de la COOPEC AKIBA YETU. Dans le tableau n°3.4.4 ci-après, sont mises en évidence quelques statistiques y associées.

Tableau n°3.4.4. Statistiques descriptives relatives aux dimensions optimales de l'appréciation des services

La lecture des éléments de ce tableau montre le niveau d'appréciation des services est réparti selon les deux dimensions trouvées optimales après le processus itératif de purification. Et il se fait voir que les membres de la COOPEC AKIBA YETU sont plus satisfaits par la qualité des services que par les effets/impact que les services leurs produisent, respectivement pour 3,780 et 3,725.

III.2.2.2. Calcul du niveau d'appréciation des services au sein de la COOPEC AKIBA YETU

Après avoir purifié l'échelle de mesure de la variable, il a lieu d'en déduire que deux dimensions sont optimales (telles que reprises dans le tableau n°III.04.05.). À niveau, la mesure du niveau d'appréciation des services des membres de la COOPEC AKIBA YETU retient l'attention en considérant 7 items dont 5 pour la première dimension et 2 pour la seconde. Et les calculs s'y rapportant sont repris dans le tableau suivant :

Tableau n°3.4.5. Calcul du niveau d'appréciation des services relatif aux dimensions optimales

Il ressort des éléments du tableau n°3.4.6 que le score moyen pondéré est de 3,7643 conduisant à un niveau d'appréciation des services de 37,643%. Par intervalle de confiance à 95%, le niveau d'appréciation des services est situé entre 36,49 et 38,79%. L'écart-type renseigne sur la nature de la distribution des niveaux d'appréciation des membres de la COOPEC AKIBA YETU, pour une valeur de 0,797 ; nous disons que l'appréciation des services n'est pas homogène, certains membres apprécient les services à 29,673% pendant que d'autres vont à plus de 45,613%. Et la majorité des membres ont une appréciation à 37,13%.

Spécifiquement, un client/membre d'une institution financière qui a contracté crédit pour renforcer ses activités, sera satisfait lors qu'après avoir été en relation avec l'intuition, les besoins sont comblés, son chiffre d'affaires, ses revenus, etc. s'accroissent, et la probabilité que cette croissance vienne du crédit est élevée.

III.2.3. Intention de switch : l'analyse approfondie et la présentation des données de l'analyse factorielle

À présent, l'intention de switch après avoir capté l'appréciation des services au sein de la COOPEC AKIBA YETU. L'analyse approfondie part du même principe de purification à procédés itératifs.

III.2.3.1. Recherche de la solution optimale

Comme c'était le cas pour la variable « appréciation des services », à ce niveau est présentée la solution optimale de l'analyse factorielle et les items qui ont été mis de côté, démarche photo à celle de la première variable explicitée au point 3.2.2.1.La même question que celle posée au niveau de l'appréciation des services réapparait : Mais peut-on dire que tous les 56 items permettent de mesurer l'intention de switch avec fiabilité ? une question qui trouve des réponses dans la solution optimale ici présentée.

S'agissant d'un procédé itératif, qui consiste à supprimer les items expliquant la variance de plus d'une composante et ayant une communalité inférieure à 0,5 les itérations continuent donc, de la même façon, jusqu'à atteindre le niveau optimal, où chacun des items a une communalité supérieure à 0,5 et n'explique qu'une seule composante. Après toutes les itérations effectuées (6 au total), les tableaux suivants présentent la solution optimale d'intention de switch.

Tableau n°3.6.1 Solution optimale de l'analyse factorielle de l'intention de switch : KMO et test de Bartlett

Les statistiques reprises dans le tableau n°3.6.1 démontrent que les résultats de cette analyse factorielle sont bons, un KMO de 0,876. Le test de sphéricité de Bartlett indique que la matrice est factorisable (la signification associée au test est de 0,000 soit 0,0% inférieure au seuil de 0,05 soit 5%). À ce niveau donc, il s'avère judicieux de chercher les composantes principales de cette solution. Et celles-ci sont mises en évidence dans le tableau suivant :

Tableau n°3.6.2. Structure factorielle après rotation : intention de switch

N°	Composantes/dimensions	Items significatifs	Principales composantes								Communalités
			1		2		3	4	5	6
1	Services offerts vis-à-vis des attentes (á=0,881 et n=9)	SW10SERVICES	0,754								0,680
		SW5SERVICES	0,730								0,674
		SW9SERVICES	0,724								0,688
		SW6SERVICES	0,718								0,616
		SW7SERVICES	0,700								0,538
		SW8SERVICES	0,673								0,604
		SW3SERVICES	0,626								0,579
		SW11SERVICES	0,616								0,572
		SW14SERVICES	0,610								0,568
2	Réponse aux besoins spécifiques des membres : satisfaction (á=0,901 et n=7)	SW1SATISF			0,811						0,724
		SW3SATISF			0,746						0,724
		SW1REPONSE			0,732						0,667
		SW2CONV			0,724						0,710
		SW2REPONSE			0,702						0,656
		SW2SATISF			0,690						0,674
		SW10CONV			0,592						0,610
3	Concurrence publicitaire (á=0,846 et n=5)	SW3CONCPUB					0,782				0,725
		SW1CONCPUB					0,759				0,674
		SW2CONCPUB					0,718				0,727
		SW4CONCPUB					0,671				0,606
		SW5CONCPUB					0,657				0,644
4	Switch involontaire (á=0,848 et n=3)	SW2ENVIEINVOL						0,868			0,779
		SW1ENVIEINVOL						0,868			0,759
		SW3ENVIEINVOL						0,856			0,764
5	Canal de distribution et qualité de services (á=0,402 et n=2)	SW3CONV							0,688		0,506
		SW15SERV							0,599		0,534
6	Stabilité et changement de services (á=0,415 et n=2)	SW6CONV								0,845	0,744
		SW3REPUT								0,582	0,501
Variance totale expliquée				34,019%		43,011%	50,026%	56,140%	60,911%	65,127%
Alpha de Cranach (fiabilité globale de l'échelle)				á=0,923

Après purification de l'échelle de mesure de l'intention de switch, 28 items sont retenus à optimum, répartis sur 6 dimensions fiables à 0,881 ; 0,901 ; 0,846 ; 0,846 ; 0,848 ; 0,402 ; et 0,415.

Les deux dernières dimensions sont moins fiables, le canal de distribution et qualité de services d'une part et d'autre la stabilité et changement de service. Ce qui est évident est que la Microfinance en RDC, apparait comme une routine, les produits que propose l'institution financière X sont identiques et homogènes à ceux offerts par l'institution financière Y. ce qui les distingue c'est juste le vocabulaire (la forme, l'apparence mais le fond est le même partout). Un membre ne peut, à la limite, prétendre adhérer dans une institution et espérer être satisfait car l'institution est innovante.

De même lorsqu'un client/membre abandonne une institution, il risque de retrouver les mêmes difficultés là où il va. Ce que plusieurs membres ignorent jusqu'aujourd'hui est que le secteur financier est interconnecté. Ainsi, si une institution va mal, certes tout le circuit court à sa chute imminente.De toutes les itérations, nous pouvons, sans doute, dire que l'intention de switch ne comprend que six dimensions au lieu de dix, à savoir Services offerts vis-à-vis des attentes et besoins des membres, Réponses aux besoins spécifiques des membres, Concurrence publicitaire, Switch involontaire, Canal de distribution et qualité de services (avec 2 items) en enfin Stabilité et changement de services.

Le niveau de fiabilité de l'échelle de mesure en supprimant tour à tour chacun des items purifiés ne s'améliore guère. Et dans tout le cas, la suppression d'aucun élément ne peut améliorer le coefficient Alpha de Cronbach ou dire aucun élément de ces 28. Cette échelle présente une fiabilité de cohérence interne très bonne (á=0,923). Il n'est donc pas possible d'améliorer le coefficient Alpha de Cronbach en éliminant un ou plusieurs items. En définitive nous gardons ces 28 items pour mesurer l'intention de switch dont les statistiques descriptives sont reprises dans le tableau n°3.7.1 suivant.

Tableau n°3.7.1. Statistiques descriptives relatives à l'intention de switch

Les statistiques descriptives dans ce tableau montrent que le score moyen non pondéré aux poids factoriels de chacune des dimensions optimales est de 2,959. À 95% de confiance, il est situé entre 2,853 et 3,061. L'écart-type de 0,753 montre que la distribution des niveaux d'intention de switch est dispersée par rapport au score moyen.

Comme esquisser dans le tableau n°3.6.2, 6 dimensions sont optimales après le processus de purification. Le tableau suivant met en valeur quelques statistiques s'y rapportant.

Tableau n°3.7.2 Statistiques descriptives relatives aux dimensions optimales de l'intention de switch

Spécifiquement du tableau n°3.7.2 ressort que la dimension switch involontaire a une moyenne importante par rapport aux autres dimensions de l'échelle optimale de mesure de l'intention de switch.

De ses trois items optimaux, il est à retenir nous retenons premièrement l'envie d'abandonner l'institution si ses branches dans la région sont fermées, deuxièmement la volonté exprimée d'abandonner l'institution si le membre déménage vers une autre zone (ville, province, etc.) et en dernier lieu, troisièmement, vient l'envie de changer d'institution au cas où elle déménageait vers un autre emplacement géographique (cette dernière alternative, bien qu'optimale, n'est pas plausible).

Il sied de noter que le niveau d'intention de switch par rapport à sa première dimension optimale reste discutable. Certes, toutes les institutions de Microfinance de la ville de Goma offrent les mêmes produits/services. Pour dire, concrètement, qu'un membre ne peut envier quitter une institution et estimer trouver de bons services ailleurs. Ce qui change entre les institutions n'est rien que le statut de ces dernières mais l'offre est identique voire homogène.

III.2.3.2. Calcul du niveau d'intention de switch au sein de la COOPEC AKIBA YETU

Après avoir purifié l'échelle de mesure de la variable « intention de switch », il s'est observé que six dimensions sont optimales (telles que reprises dans le tableau n°III.06.02.). À ce stade niveau, le calcul du niveau d'intention st réalisée en prenant en compte 28 items répartis par rapport aux six dimensions optimales. Ainsi il est réalisé.

Tableau n°3.7.3. Calcul du niveau d'intention de switch

Il ressort des éléments de ce tableau que le score moyen pondéré est de 2,959 conduisant à un niveau d'intention de switch de 9,862%. Par intervalle de confiance à 95%, il est situé entre 9,513 et 10,18%.

III.2.4. Analyse de l'appréciation des services et de l'intention de switch par rapport aux caractéristiques sociodémographiques

Jusqu'ici il a été questions de présenter les différents scores de principaux construits de l'étude, l'appréciation des services et l'intention de switch avec des moyennes respectives de 37,643% et 9,862%. À ce niveau l'analyse de la signification statistique des relations simultanées qui existent l'appréciation des services et l'intention de switch.

Tableau n°3.8.1. Le genre face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : statistiques descriptives

La lecture des éléments dans le tableau n°3.8.1 montre que les femmes apprécient en moyenne les services de la COOPEC AKIBA YETU plus que les hommes, en raison de 38,43% (pour les femmes) et 36,78% pour leurs homologues masculins.

En lisant les écart-types, nous retenons les femmes comme les hommes ne sont pas tous homogènes du point de vue appréciation des services, certains d'entre eux (hommes) une appréciation de 45,18% pendant que d'autres ont encore moins 28,38%. Même logique pour les femmes, où la moins satisfaite a 30,93%. Pour ce qui est de l'intention de switch,les hommes souhaitent beaucoup plus abandonner la COOPEC AKIBA YETU que les femmes, respectivement pour des moyennes calculées de 30,26% et 28,98%.

Les femmes sont plus satisfaites des services leurs offerts par la COOPEC AKIBA YETU et les hommes ont plus d'intention de quitter que les femmes soit 10,086%. Le tableau qui suit y apporte une lumière statistique avec le test d'homogénéité des variances mis en évidence.

Tableau n°3.8.2. Le genre face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : test d'homogénéité des variances

Ce tableau renseigne sur la signification des liens qui existent entre l'appréciation des services et l'intention de switch par rapport au genre des membres de la COOPEC AKIBA YETU.

· Quant à l'appréciation des services, pour une signification associée à la statistique de Levene de 0,3900 soit 39,00% ; le tableau montre que la variance de l'appréciation des services n'est la même pour les hommes que pour les femmes. C'est-à-dire entre les 2 groupes, les services ne s'apprécient pas de la même façon.

· L'analyse tournée vers l'intention de switch, le tableau montre, pour une signification associée à la statistique de Levene de 0,048 soit 4,800%, les hommes comme les femmes évaluent de la même façon le turnover au sein de la COOPEC AKIBA YETU.

Tableau n°3.8.3. Le genre face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : test d'homogénéité des variances

Il ressort des éléments repris dans le tableau n°3.8.3 que pour l'appréciation des services le Test de Levene sur l'égalité des variances n'est pas significative (0,390>0,05). La théorie renseigne qu'il faut lire la valeur du Test T pour égalité des moyennes et sa signification à la deuxième ligne. Avec P-Value pour une signification associée de 0,145 soit 14,50% supérieure à 0,05 soit 5%, le genre n'entretient pas une relation statistiquement significative avec l'appréciation des services.

Raisonnement photo pour ce qui est l'intention de switch. La valeur associée au Test de Levene étant significative (0,048<0,05). De ce fait le tableau ne se lit pas de la même façon que pour le premier cas, ici la première ligne et considérée une P-Value de 0,225 soit 22,50% supérieure à 0,05 soit 5%, le genre n'entretient non plus une relation statistiquement significative avec l'intention de switch.

Que le membre soit homme ou femme, ça n'a aucune explication vis-à-vis de l'appréciation des services ni de l'intention de switch.

Tableau n°3.8.4. Le niveau d'étude face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : statistiques descriptives

De ce tableau, il est à retenir que les membres n'ayant continu leurs études jusqu'au niveau secondaire ont une appréciation plus élevée vis-à-vis des services de la COOPEC AKIBA YETU, directement suivis de ce qu'ils n'ont été à l'école, en raison de 38,32 et 38,21%. Considérant l'intention de switch, les membres primaires ont plus l'envie de quitter l'institution suivi des universitaires et des membres qui n'ont jamais été à l'école selon leurs affirmations. Le tableau n°3.8.5 examine statistiquement le lien entre ces variables mixtes.

Tableau n°3.8.5. Le niveau d'étude face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : test d'homogénéité des variances

Il ressort des éléments repris ce tableau que, pour une signification associée à la statistique de Levene de 0,008 soit 0,8% inférieure à 0,05 soit 5%, les primaires, secondaires, les universitaires tout comme ceux qui n'ont jamais été à l'école (selon leurs affirmations) apprécient de manière uniforme les services leurs proposés par la COOPEC AKIBA YETU, lecture inverse pour l'intention de switch (avec une signification associée à la statistique de Levene de 0,092 soit 9,20%. Par l'analyse de la variance il faut partir de la nature de ces liens.

Tableau n°3.8.6. Le niveau d'étude face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : analyse de la variance

Le tableau d'ANOVA n°3.8.6 montre que la relation appréciation des services et niveau d'étude n'est pas statistiquement significative (avec une valeur associée à la statistique F de Fisher de 0,730 soit 73,0%, largement supérieure à 0,05 soit 5%). Il existe une relation statistiquement significative entre le niveau d'étude et l'intention de switch (avec une valeur associée à la statistique F de Fisher de 0,002 soit 2,0%, inférieure à 0,05 soit 5%).

Tableau n°3.8.7. La profession face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : test d'homogénéité des variances

Pour une signification associée à la statistique de Levene de 0,322 soit 32,2% ; le tableau n°3.8.7 montre que la variance de l'intention de switch n'est la même entre les différentes catégories professionnelles. C'est-à-dire entre commerçants, enseignants, agents de l'État, chauffeurs, etc., l'intention de switch n'évolue pas de la même façon. La variance de l'intention de switch entre les commerçants n'est pas la même que celle des étudiants.

Tableau n°3.8.8. Les catégories professionnelles face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : analyse de la variance

La lecture du tableau n°3.8.8montre que les relations appréciation des services l'intention de switch vis-à-vis des catégories professionnelles sont statistiquement significatives (avec des valeurs associées à la statistique F de Fisher de 0,014 soit 1,40% et 0,00 soit 0,00% toutes inférieures au seuil de 0,05 soit 5%).L'appartenance à une catégorie professionnelle influence significativement les deux variables en analyse ici.

Le total des membres enquêtés passe de 202 à 201, car le logiciel SPSS.23., dans le procédé du calcul du test d'homogénéité de la variance, ignore les groupes possédant une seule observation, c'est-à-dire une activité professionnelle qui n'est faite que par un seul membre.

Tableau n°3.8.9. L'état civil face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : analyse de la variance

La lecture des éléments repris dans ce tableau renseigne que, du point de vue appréciation des services, les veufs (ves) apprécient fortement les services de la COOPEC AKIBA YETU directement suivi des mariés et des célibataires. Considérant l'intention de switch, les célibataires ont plus l'envie de quitter l'institution suivi des membres mariés et des veufs (ves). Le tableau n°3.8.10 examine statistiquement le lien entre ces variables mixtes.

Tableau n°3.8.10. L'état civil face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : test d'homogénéité des variances

Pour une signification associée à la statistique de Levene de 0,358 soit 35,8% ; ce tableau montre que la variance de l'intention de switch n'est la même entre les différentes situations matrimoniales ou maritales. En d'autres termes entre célibataires, mariés et/ou divorcés, l'intention de switch n'évalue pas de façon identique. La variance de l'intention de switch entre les mariés n'est uniforme à celle des veufs (ves). Raisonnement photo pour l'appréciation des services. De l'analyse de la variance il faut partir de la nature de ces liens.

Tableau n°3.8.11. L'état civil face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : analyse de la variance

L'ANOVA présentées dans ce tableau montre que la relation appréciation des services et état civil n'est pas statistiquement significative (avec une valeur associée à la statistique F de Fisher de 0,724 soit 72,4%, largement supérieure à 0,05 soit 5%). Aussi, la valeur associéeà la statistique F de Fisher (de 0,000 soit 0,00%, inférieure à 0,05 soit 5%) renseigne que la situation matrimoniale influence significativement l'intention de switch.

De tout ce qui précède, il a été question d'analyser la signification statistique des relations simultanées qui existent l'appréciation des services et l'intention de switch, considérant les variables indépendantes non métriques avec l'analyse de la variance pour le niveau d'étude, l'état civil, la profession et le Test T à échantillons indépendants spécialement pour le genre (la seule variable à deux groupes).

Les lignes suivantes mettent un accent sur de les plus les relations entre l'âge et l'ancienneté des membres d'avec, tour à tour le niveau d'appréciation des services et d'intention de switch à l'aide du logciel SPSS.23.

Tableau n°3.8.12. Intention de switch : régression linéaire à deux variables indépendantes (âge et ancienneté)

Dependent Variable: SWITCH
Method: Least Squares
Date: 10/02/20 Time: 22:07
Sample: 1 202
Included observations: 202

Variable	Coefficient	Std. Error	t-Statistic	Prob.


C	3.870385	0.163019	23.74195	0.0000
AGE	-0.011375	0.005147	-2.209848	0.0283
ANCIENNETE	-0.107904	0.019989	-5.398296	0.0000


R-squared	0.253931	Mean dependent var		2.960198
F-statistic	33.86560	Durbin-Watson stat		1.419311
Prob(F-statistic)	0.000000

Il ressort du tableau n°3.8.12 que l'âge et l'ancienneté entretiennent des relations négatives avec l'intention de switch, la variable dépendante n'évolue pas dans le même sens que les variables indépendantes. Pour dire, les membres très avancés en âge ont de moins à moins l'intention d'abandonner la COOPEC AKIBA YETU. Anciens qu'ils sont, ils se sentent à l'aise peu importe la situation.

De même, les membres qui ont adhéré à l'institution bien avant, manifestent une intention de switch pas homogène à celle des membres nouvellement adhérents. Les probabilités associées montrent que les relations entre l'âge et l'ancienneté et vis-à-vis de l'intention de swicth construits sont statistiquement significatives (0,0282<0,05 et 0,000<0,05). Le modèle est bon dans son ensemble.

III.2.5. Appréciation des services et intention de switch : présentation graphique

Parmi les objectifs spécifiques de ce travail figure l'examen de l'incidence du niveau d'appréciation sur l'intention de de switch au sein de la COOPEC AKIBA YETU. Pour atteindrecet objectif, après avoir construit les deux variables, à ce niveau la présentation est éclairée par ce graphique.

Graphique n°3.1. Confrontation appréciation et intention de switch : analyse graphique

La lecture de ces deux graphiques explique de manière graphique l'évolution des niveaux d'appréciation et de switch au sein de la COOPEC AKIBA YETU. En abscisse sont repris les membres et à l'ordonnée l'échelle de mesure (de degré 5). Pour mener cette réflexion, deux membres one été considérés, le premier répondant et le 157^ème. Le premier a une intention de switch de 2,29 et apprécie les services offerts à 1,29 pendant que le 157^ème a 1,68 et 1.

Ces deux individus donnent juste une idée, le niveau d'appréciation des services et/ou d'intention de switch n'est pas uniforme. Certains membres sont plus satisfaits (atteints 4,56162) pendant que d'autres sont les moins (inférieure à 2). Raisonnement photo pour l'intention de switch. L'analyse en profondeur de cette relation fera l'objet d'un paragraphe dans la section 3.3. à la suite de la vérification de la troisième hypothèse.

III.3. Analyse et discussion des résultats

Cette section a pour objet d'analyser et de discuter les résultats. Ici tour à tour, les hypothèses sont vérifiées et de la discussion, les résultats sont confrontés à la littérature empirique soulevée dans le travail.

III.3.1. Vérification des hypothèses

La vérification des hypothèses est un procédé phare dans l'élaboration d'un travail scientifique. Les réponses provisoires sont confrontées aux pour les confirmer ou les infirmer.

Hypothèses relatives au lien entre appréciation des services et intention de switch sans effets modérateurs

H₁: La qualité des services aurait un impact négatif sur l'intention de switch ;

H₂: La qualité des effets/impacts aurait une influence négative sur l'intention de switch.

Afin de vérifier les deux premières réponses anticipées dans cette étude, après avoir détecté les dimensions optimales de la variable « appréciation des services », ici l'influence de chacune de ces deux dimensions optimales sur la variable « intention de switch »est éclairée grâce à une régression linéaire mise en évidence par le tableau n°3.9.1.

Tableau n°3.9.1.Influence des dimensions optimales de l'appréciation des services sur le niveau de switch : régression linéaire sans effet modérateur

Dependent Variable: SWITCH
Method: Least Squares
Date: 10/02/20 Time: 10:35
Sample: 1 202
Included observations: 202


Variable	Coefficient	Std. Error	t-Statistic	Prob.


C	2.888128	0.259674	11.12211	0.0000
DIM1SATISF	-0.063392	0.064206	-0.987327	0.3247
DIM2SATISF	0.083674	0.057828	1.446939	0.1495


R-squared	0.011454	Mean dependent var		2.960198
F-statistic	1.152865	Durbin-Watson stat		1.163028
Prob(F-statistic)	0.317830

Il ressort des éléments repris dans le tableau ci-haut, avec des valeurs associées à la probabilité toutes supérieures à 0,05 soit 5%, les 2 dimensions optimales - Qualité des services (DIM1SATISF) et Qualité des effets/impacts (DIM2SATISF) - n'expliquent pas significativement le niveau d'intention de switch pour les membres de la COOPEC AKIBA YETU.

Le coefficient de la première dimension retient la vigilance. Négatif qu'il est, le coefficient renseigne que la qualité des services évolue dans le sens opposé avec l'intention de switch. Plus un membre est satisfait de la qualité des services qui lui sont proposés, moins il souhaite quitter l'institution, son turnover est de moins à moins faible.

Tellement que ces deux dimensions ont concouru à l'élaboration du niveau d'appréciation des services, une des variables phares d'étude, le tableau n°3.9.2 donne un complément au tableau ci-dessous.

Tableau n°3.9.2. Influence de l'appréciation des services sur le niveau de switch : régression linéaire sans effet modérateur

Dependent Variable: SWITCH
Method: Least Squares
Date: 10/02/20 Time: 22:09
Sample: 1 202
Included observations: 202


Variable	Coefficient	Std. Error	t-Statistic	Prob.


C	2.949482	0.257400	11.45875	0.0000
APPRECIATION	0.002847	0.066901	0.042551	0.9661


R-squared	0.000009	Mean dependent var		2.960198
F-statistic	0.001811	Durbin-Watson stat		1.154606
Prob(F-statistic)	0.966102

La régression linéaire de ce tableau vient insister sur la relation entre l'appréciation des services et l'intention de switch et renseigne que l'appréciation des services n'influence pas significativement le niveau de switch. Pour une pente de 0,002847, la relation est presque inexistante. Ceci veut, paradoxalement, dire qu'un membre peut être satisfait en ayant l'envie de quitter l'institution, que ça soit involontaire ou pour une autre raison que lui-même avance, où soit un autre apprécie moins les services qui lui sont offerts par l'institution et n'a aucune envie de switcher, peut-être parce qu'il a des relations à protéger avec l'un des agents au centre de Direction de l'institution, le Gérant ou quelqu'un de bien positionné. Le graphique ci-après en donne une image claire.

Graphique n°3.2. Appréciation des services et intention de switch : analyse graphique

Le graphique n°3.2montre que pour certains membres, l'appréciation des services évolue dans le même sens que l'intention de switch (ce qui est paradoxalement anormal) pendant que pour d'autres, les 2 variables sont contra-cycliques. Certains membres auraient une intention de switch estimé entre 2 et 3 pendant que pour les mêmes membres disent être satisfaits approximativement à 4.

Ainsi, la qualité des services et la qualité des effets/impacts n'influencent pas le niveau d'intention de switch. Sans effet modérateur, la relation qui existe entre ces deux variables et le niveau d'intention de switch n'est pas statistiquement significatif. La pente négative de 0,063392 montre les variables qualité des services et intention de switch varient en sens opposé, en appréciant les services considérant leur qualité, les clients ont moins d'intention de changer. Mais pour un coefficient angulaire positif de 0,083674 éclaire que la qualité des effets/impacts évolue dans le même sens avec l'intention de switch mais moins proportionnellement. Ce qui accepter la première hypothèse et rejeter la deuxième.

Hypothèse relative au lien entre appréciation des services et intention de switch avec effets modérateurs

H₃: Les variables démographiques auraient un effet modérateur sur le lien entre l'appréciation des services et l'intention de switch.

Pour apprécier l'effet modérateur sur le lien entre l'appréciation des services et l'intention de switch, deux éléments du profil des membres de la COOPEC AKIBA YETU quantitatifs sont retenus. Grâce à une régression linéaire, le tableau n°3.9.3 est élaboré.

Tableau n°3.9.3. Influence de l'appréciation des services sur le niveau de switch : régression linéaire avec effet modérateur

Dependent Variable: SWITCH
Method: Least Squares
Date: 10/02/20 Time: 21:23
Sample: 1 202
Included observations: 202


Variable	Coefficient	Std. Error	t-Statistic	Prob.


C	3.443353	0.263647	13.06049	0.0000
AGE	-0.011035	0.005109	-2.159990	0.0320
ANCIENNETE	-0.117430	0.020366	-5.765915	0.0000
APPRECIATION	0.121821	0.059400	2.050868	0.0416


R-squared	0.269449	Mean dependent var		2.960198
F-statistic	24.34282	Durbin-Watson stat		1.564723
Prob(F-statistic)	0.000000

Les résultats présentés dans ce tableau font suite à ceux du tableau n°3.9.2 qui ont esquissé le lien de l'appréciation des services sur l'intention de switch sans effet modérateur. Du tableau n°3.9.3 qu'avec effet modérateur de l'âge et de l'ancienneté, l'appréciation des services explique significativement l'intention de switch avec une P-value de 0,0416 soit 4,16% inférieure à 0,05 soit 5%. La considération combinée donne naissance à une nouvelle analyse et conduit à une nette significativité de ces deux variables, sans omettre le fait que la pente pousse à dire que les deux variables évoluent dans le même sens mais moins proportionnellement.

De ce qui précède, la deuxième hypothèse est confirmée, l'âge et l'ancienneté ont un effet modérateur sur le lien existant entre l'appréciation des services et l'intention de switch, avec des P-values qui sont passées de 0,9661 (sans effet modérateur) à 0,0416 (avec effet modérateur).

III.3.2. Discussion des résultats : confrontation des résultats à la littérature empirique

Limiter une étude à ses résultats présentés, minimise ou restreint sa quintessence. Dans le but de donner une valeur ajoutée à cette étude, il apparait ultime de confronter ses résultats à ceux des prédécesseurs, étant donné que plusieurs auteurs ont étudié ces phénomènes dans le secteur de la Microfinance.

Dans quelle mesure la Microfinance peut-elle contribuer à l'amélioration de la situation des personnes exclues des mécanismes bancaires classiques des pays en développement ? C'est aujourd'hui une question qui est soulevée par nombre des analyses sur la Microfinance et son impact^188(*). Tellement que la concurrence en Microfinance s'accroit^189(*), survient la commercialisation, cibler les populations les plus pauvres devient une question de choix jadis priorité.

Les banques de détail se voient obligées de se tourner vers les exclus du système classique qui manifestent grâce à la Microfinance un intéressement accru, si bien que comprendre ses clients/membres devient alors un processus très sophistiqué.

Les services à proposer sur le marché sont revus. Les institutions les moins performantes se voient dès lors épuisées seulement car les services proposés apparaissent inappropriésaux clients. Ce qui conduit directement au problème d'insatisfaction^190(*). Dès lors, se questionner sur la satisfaction des clients/membres est alors une préoccupation de toute institution de Microfinance.

Dans une étude menée en Province du Nord-Kivu, il a été démontré que le niveau de satisfaction élevé engendre une rétention accrue^191(*), qu'un client fidèle est un client satisfait.

Ce qui est discutable par rapport à la satisfaction est qu'elle ne s'apprécie de la même façon selon les membres. Dans cette étude, il a été démontré que deux dimensions sont inhérentes à l'analyse de la satisfaction/appréciation des services, à savoir la qualité des services et ainsi que la qualité des effets/impacts. Sera pris de bonne qualité un service dont les effets ont été directement couplés aux attentes des bénéficiaires.

Un même crédit offert à deux groupes des gens, peut être pris de qualité par l'un pas forcement pour les deux. Et nous comprenons ainsi donc que les services tels que le crédit, la microassurance ne seront pas tous appréciés identiquement selon les clients. Un client pourrait dire qu'il est satisfait juste parce qu'à la fin des échéances convenues, il parvenait à s'acquitter de ses tranches périodiques de remboursement.

Pour une analyse transversale, certains autres auteurs disent que la satisfaction des clients s'appréhende considérant l'amélioration de l'offre des services financiers^192(*). Pour dire qu'une institution qui n'améliore pas l'offre des services financiers ne peut s'attendre à la satisfaction des bénéficiaires des services financiers. Un autre client se sentira satisfait seulement lorsqu'il est bien accueilli dans les installations de l'institution, il est servi sans trop des manoeuvres procédurales, etc.

Contrairement à celle-ci, une étude a affirmé l'existence d'une relation négative significative entre la satisfaction des clients et leur intention de quitter les IMFs, c'est-à-dire plus ils sont satisfaits de moins à moins ils souhaiteraient abandonner l'institution^193(*). Dans cette étude, un client satisfait peut, tout aussi, avoir l'intention de quitter l'institution.

Cette considération vient directement d'une analyse selon laquelle, tous les clients des institutions de Microfinance se sentent satisfaits parce que, lorsqu'ils se pointent dans les installations de leurs institutions, s'ils veulent constituer leurs économies, ils le font, s'ils veulent contracter prêts ils se fient aux procédures, etc. Ils comprennent que tout va bien jusqu'à ce que l'institution viendra un jour tomber pour des raisons peu mal connues, surtout pour les entreprises de microcrédit et les institutions de Microfinance, les COOPEC sont des propriétés de membres.

Il est vrai que le secteur de la Microfinance, surtout en ville de Goma, est en train de prendre de nouvelles facettes malgré les chutes en répétition qui ont précédé. La population a une culture financière du jamais vu. Malgré les situations critiques, les individus continuent à leur faire confiance. Ils n'ont pas trop envie de quitter l'institution toutes les fois que celle-ci répondra à leur doléance de façon pérenne et efficace.

Idée partagée, dans le contexte de la Microfinance, le client devient une pièce centrale du puzzle. Le secteur étant très sensible et où l'information est une variable importante pour rassurer les acteurs^194(*), il convient en l'occurrence de mettre un accent sur la fidélisation et du fait de la satisfaction de la clientèle en fonction des services.

Dans bien des cas, la clientèle des IMFs a une perception positive de la qualité de services de microcrédit qui leur sont offerts et elle prend de très bonne qualité les services associés à l'offre de microcrédit^195(*). Et sa valeur s'apprécie, ici tout comme dans l'étude précitée, au travers de la qualité des effets/impacts (dans l'activité économique financée, dans la situation financière du ménage et/ou de l'entreprise, dans l'épanouissement social, etc.). Cet auteur qualifie de valeur d'offre, l'impact des services.

De ses analyses, 50% des répondants sont tout à fait d'accord avec leur intention de fidélité à l'égard du microcrédit sollicité. Et comme il était souligné dans sa littérature, un client satisfait a une forte propension à réitérer ses achats et à véhiculer un témoignage positif de l'offre, de la marque et/ou de l'entreprise^196(*).

La confrontation des analyses de ce travail avec celles de Daniel TCHINGNABE fait remarquer que la validation de la relation entre l'effet/impact d'un service et la satisfaction du client/membre représente un enjeu tant théorique que managérial très important voire même sensible. Et ce lien a été vérifié et confirmé par plusieurs autres auteurs dans leur contexte respectifs^197(*).

De ce fait, la satisfaction est issue du fait que le client met sur une balance les bénéfices perçus et les coûts engagés lors de l'accès aux services de l'institution. Et ces deux derniers éléments (bénéfices perçus et coûts engagés) ont une influence significative sur la satisfaction de la clientèle des IMFs.

Les résultats de cette étude sont enchevêtrés de siens. À la différence près, lui prouve que la satisfaction du client d'une IMF influence positivement la fidélité de ce dernier mais cette étude, paradoxalement, n'a pas vérifié ce lien, jusqu'au niveau où ici, il est trouvé qu'un client/membre peut être satisfait et avoir envie d'abandonner l'institution. Principalement dans un contexte où le client est satisfait, le processus d'achat est continu, tant que l'institution continuera à fonctionner. Toutes les fois qu'une institution fonctionne, les clients constituent leurs économies, accèdent aux crédits à leur gré, etc. ceux-ci sont satisfaits avec une intention de switch involontaire (si l'institution ferme ses portes, je serais obligé de m'orienter ailleurs affirme un membre de la COOPEC AKIBA YETU, mais jusqu'à présent tout va très bien, comme sur des roulettes).

Dans sa thèse, E. BALEMBA KANYURI a mentionné que l'ancienneté est négativement corrélée au turnover au sein d'une institution^198(*) et pour l'âge, il prône l'idée selon laquelle les clients et/ou les employés les plus âgés manifestent une basse intention de switch voire même inexistante. L'âge est négativement corrélé à l'intention de turnover^199(*).

Les résultats présentés et explicités dans le tableau n°3.8.12 montrent que l'âge et l'ancienneté entretiennent des relations négatives avec l'intention de switch, la variable dépendante n'évolue pas dans le même sens que les variables indépendantes. Pour dire, les membres très avancés en âge ont de moins à moins l'intention d'abandonner la COOPEC AKIBA YETU. Anciens qu'ils sont, ils se sentent à l'aise peu importe la situation.

Ceci s'explique par le fait que le nombre d'années passées au sein d'une organisation est pris comme un investissement dans le chef des clients de l'institution. Avec le temps, ils acquièrent de l'expérience et de moins à moins ils souhaitent modifier leur comportement, surtout pour ce qui est du turnover.

Pour ce qui est de l'intention de switch, dans presque tous les domaines de services, une étude qualitative a rapporté que plus de la moitié des clients avaient changé de service en raison d'une mauvaise perception des services/coûts^200(*). C'est l'inadéquation service/coût qui accroit l'intention de switch de clients/membres (en finance).

De leurs résultats, considérant le niveau de fiabilité de chacune de dimension, le facteur prix fiable pour une valeur du coefficient Alpha Cronbach á=0,861 ; la réputation (á=0,861), la réponse aux échecs du service (á=0,861), de la satisfaction des clients (á=0,891), qualité de services : avec trois sous-dimensions la convenance (á=0,856), la fiabilité (á=0,860) et l'efficacité de l'équipe de service (á=0,956), le produit des services (á=0,749), la concurrence publicitaire (á=0,902), l'engagement du client (á=0,839) et le switch involontaire (á=0,634).

Tellement qu'ils avaient l'approche binaire de mesure de l'intention de switch, ils n'avaient pas purifié leur modèle et ont trouvé que toutes les dimensions étaient fiables au moins à 63,4% correspondant à la valeur du coefficient Alpha de Cronbach de la dimension switch involontaire tandis qu'ici la même dimension est fiable à 84,8%.

Les résultats de la régression logistique ont montré que la réputation, la satisfaction des clients, la qualité de services, l'engagement des clients, le jeune-âge et le niveau d'éducation bas expliquaient l'intention de switch dans le secteur bancaire Nouveau-Zélandais, respectivement pour des valeurs associées à la probabilité de 0,1% ; 0,5% ; 0,2% ; 0,00% ; 0,00%, 4,2% et 0,00% toutes inférieures à 5%.

La plus grande différence par rapport à cette étude et la leur est du point de vue méthodologique. Grâce à l'ACP, il a été à priori ultime de purifier et 6 dimensions ont été trouvées optimales.

Considérant les résultat de leur étude^201(*), à l'instar des dimensions, l'âge et le niveau d'étude ont expliqué significativement l'intention de switch. Ici sont révélés d'autres aspects qui complètent leur étude et prouvent que toutes les caractéristiques sociodémographiques influencent l'intention de switch sauf le genre : âge (2,83%<5%), état civil (0,00%<5%), ancienneté (0,00%<5%), profession (0,00%<5%), niveau d'étude (2,0%<5%). Une autre manière de procéder change la donne en modifiant les paramètres ainsi que les fiabilités des solutions optimales.

Enfin leur analyse reflète les révélations suivantes^202(*) dont certaines sont opposées à celles présentées ici :

· L'effet marginal suggère qu'une diminution unitaire du score d'engagement des clients entraîne une probabilité estimée à 5,47% que les clients changent d'institution ;

· La qualité de service a le deuxième impact le plus élevé sur le comportement de commutation. Une diminution unitaire du score de qualité de service entraîne une probabilité estimée à 4,56% que les clients changent d'institution ;

· Les changements marginaux de la probabilité de réputation indiquent qu'une diminution unitaire du score de réputation entraîne une probabilité estimée à 3,67% que les clients/membres changent d'institution. Ainsi, la réputation est le troisième facteur le plus important contribuant au changement d'institutions par les clients.

· Le quatrième facteur le plus important est la satisfaction du client. Une diminution unitaire du score de satisfaction client entraîne une probabilité estimée à 4,56% que les clients changent d'institution ;

· La probabilité de changer augmente de 2,19% pour les clients peu scolarisés, comme ceux qui ont un diplôme primaire, une bourse ou une qualification professionnelle.

Ce chapitre a été d'une importance sans pareil, elle a présenté, mesuré et discuté les différentes variables construites dans cette étude. Les données présentées et les résultats écrits explicitent la quintessence de l'analyse.

CONCLUSION

Ce travail a porté sur « l'appréciation des services et l'intention de switch dans une Coopérative d'Épargne et de Crédit : application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU ». Il a eu comme objectif principal de mesurer l'incidence de l'appréciation des services sur le niveau de switch dans une institution de Microfinance. De manière spécifique, ce travail a cherché à appréhender l'impact de la qualité des services sur l'intention de switch, l'influence de la qualité des effets/impacts sur l'intention de switch et l'effet modérateur des variables sociodémographiques sur le lien entre l'appréciation des services et l'intention de switch.

Pour atteindre ces objectifs, une approche méthodologique pragmatique a été admise. La collecte des données a été réalisée par le questionnaire d'enquête, outil principal. Tellement qu'il est élaboré sous une échelle de Likert de taille 5, le traitement est fait grâce à l'ACP pour mesurer les deux variables de base, l'appréciation des services et l'intention de switch.

Après plusieurs procédés de purification, huit dimensions sont optimales, à savoir 2 pour la première variable et 6 pour la seconde et ont servi de base dans la mesure desdites variables, les items à l'optimum ont formé des sous-ensembles cohérents pour les mesurer avec des indices KMO tous satisfaisants (0,819 et 876).

En effet, grâce à la démarche utilisée, les résultats suivants ont été obtenus :

i. Les membres de la COOPEC AKIBA YETU sont satisfaits par les services que pour les effets/impacts que les services financiers leurs produits, respectivement pour 3,780 et 3,725.

ii. Le score moyen pondéré est de 3,764 conduit à un niveau d'appréciation des services de 37,643%. Par intervalle de confiance à 95%, le niveau d'appréciation des services est situé entre 36,49%et 38,79%. L'écart-type renseigne sur la nature de la distribution des niveaux d'appréciation des membres de la COOPEC AKIBA YETU, pour une valeur de 0,797 ; l'appréciation des services n'est pas homogène, certains membres apprécient les services à 29,673% pendant que d'autres vont à plus de 45,613%. Et la majorité des membres de cette institution valorisent leur appréciation à 37,13%.

iii. Pour l'intention de switch, le score moyen non pondéré aux poids factoriels de chacune des dimensions optimales est de 2,959. Après pondération, l'intention de switch est de 9,862% et situé, à 95% de confiance, entre 9,513% et 10,18%.

iv. Des valeurs associées à la probabilité toutes supérieures à 0,05 soit 5%, la Qualité des services et la Qualité des effets/impacts n'expliquent pas significativement le niveau d'intention de switch pour les membres de la COOPEC AKIBA YETU. Le coefficient négatif de la Qualité des services, renseigne que la qualité des services entretient une relation inverse avec l'intention de switch. Plus un membre est satisfait de la qualité des services qui lui sont proposés, de moins à moins il souhaite quitter l'institution, son turnover est de moins à moins faible.

v. Sans effet modérateur, l'appréciation des services n'influence pas significativement le niveau de switch. L'introduction de l'effet modérateur de l'âge et l'ancienneté des membres de la COOPEC AKIBA YETU a changé toute la donne et la relation devient statistiquement significative (âge : P-value 0,0320 ; ancienneté : P-value 0,000 et l'appréciation des services : P-value 0,0416).

En définitive, lorsqu'un individu a accédé au service financier d'une institution, les effets de cet accès conduisent à la satisfaction ou non. Spécifiquement, un client d'une institution financière qui a contracté crédit pour renforcer ses activités, sera satisfait lors qu'après avoir été en relation avec l'institution, l'impact du crédit est significatif, les besoins sont atteints. En ce sens, les services viennent rencontrer ses attentes, une satisfaction.

Il sied de noter que le niveau d'intention de switch par rapport aux services offerts et les attentes/besoins des clients/membres reste discutable, tellement que toutes les institutions de Microfinance de la ville de Goma offrent les mêmes produits/services. Pour dire, concrètement, qu'un membre ne peut envier quitter une institution et estimer trouver de bons services ailleurs.

Pour clore ce travail, signalons conclusivement que la sincérité scientifique oblige de ne pas prétendre avoir épuisé toute l'analyse de l'appréciation des services et l'intention de switch au sein d'une institution de Microfinance ni pour la COOPEC AKIBA YETU, mais néanmoins, le présent travail a, tant soit peu, contribué à la réflexion scientifique dans le domaine de la Microfinance.

BIBLIOGRAPHIE

1. BOYÉ S. et al., Le guide de la Microfinance, microcrédit et épargne pour le développement, 2^ème édition, Éditions d'Organisation Groupe EYROLLES, Paris, 2009.

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1. AIME II EKONNE E., Valeur des services offerts et performance des institutions de Microfinance : une analyse sous le prisme de la stakeholders theory, Thèse de doctorat, Sciences de gestion, Université de Douala, Cameroun, 2018.

2. BALEMBA KANYURI E., Satisfaction des employés, satisfaction et rétention des clients/membres et performance perçue. Études empiriques sur les IMFs du Kivu en RDC, Thèse de doctorat, Sciences économiques et gestion, Université de Mons, Belgique, 2014-2015.

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8. UMBA KONDE B., Performance financière des IMF en RDC : cas de l'IMF BUSINA du Bas-Congo, Mémoire inédit, Microfinance et Banque, FASEG, ULPGL-Goma, 2014-2015.

9. VOUKENG G., Analyse des causes des impayés dans le processus d'octroi de crédit dans les institutions de Microfinance au Cameroun : cas de la Bourse d'Épargne et de Crédit (BEC), HEC-École de gestion de l'ULG Diplôme : Master en sciences de gestion, 2015-2016.

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10. Loi n°11/020 du 15 Septembre 2011 fixant les règles relatives à la Microfinance en RDC.

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3. Bureau International du Travail, Le crédit d'urgence et le crédit à la consommation (module), CGAP.

4. Bureau International du Travail, Les services non financiers (module), CGAP, 2005.

5. BWIHANGANE CHUBAKA L., Système d'information de Gestion pour IMF, cours inédit, Faculté de sciences économiques et de gestion, Microfinance et Banque, ULPGL-Goma, 2018-2019.

6. KAMBALE MBAKUL'IRAH B., Création, organisation et gestion des IMFs, cours inédit, deuxième année de Licence, Microfinance et Banque, FASEG, ULPGL-Goma, 2019-2020.

7. KAMBALE MBAKUL'IRAH B., Politique et stratégie de Microfinance, cours inédit, option Microfinance et Banque, Faculté des sciences économiques et de gestion, ULPGL-Goma, 2019-2020.

8. KISONIA JP., Économétrie, cours inédit, Faculté des sciences économiques et de gestion, ULPGL-Goma, 2018-2019.

9. MULENDU JB., Théories et pratiques de sondage, cours inédit, Faculté des sciences économiques et de gestion, ULPGL-Goma, 2019-2020.

10. NZANZU LUVAKO M., Questions spéciales en Microfinance, cours inédit, Option Microfinance et Banque, Faculté des sciences économiques et de gestion, ULPGL-Goma, 2019-2020.

3. Services financiers (Balance des paiements, Eurostat) disponible sur https:://www.tarifdouanier.eu/info/abreviation/4558.

4. Services financiers (définition) disponible sur https://www.rachatducredit.com/definition-de-services-financiers-9079.html.

5. TSHIMANGA D., Les problèmes des IMFs et COOPEC en RDC, 13 Janvier 2020, disponible sur business-et-finances.com/les-problemes-des-imf-et-coopec-en-rdc/.

ANNEXES

Annexe 01 Listes récapitulatives des lois et règlements régissant le secteur de la Microfinance en République Démocratique du Congo203(*)

2. Loi 002-2002 du 02 Février 2002 portant dispositions applicables aux Coopératives d'Épargne et de Crédit ;

3. Loi 003 du 02 Février 2002 relative à l'activité et au contrôle des Établissements de crédit ;

4. Loi 005-2002 du 07 Mai 2002 relative à la constitution, à l'organisation et au fonctionnement de la Banque Centrale du Congo ;

5. Loi 11-020 du 15 Septembre 2011 fixant les règles relatives à la Microfinance en RDC ;

6. Recueil II des textes règlementaires des Coopératives d'Épargne et de Crédit ainsi que des Institutions de Microfinance ;

7. Instruction n°41 Aux coopératives d'épargne et de crédit et aux institutions de Microfinance relative aux conditions d'agrément, de modification des statuts ainsi que des autres éléments ayant concouru à la délivrance de l'agrément ;

8. Instruction aux établissements de crédit et aux institutions de Microfinance n°37 relative aux services bancaires offertes à titre gratuit ;

9. Instruction n°36 aux Établissements de Crédit et Institutions de Microfinance relative à la continuité des activités ;

12. Instruction n°002 relative aux normes prudentielles des Coopératives d'Épargne et de Crédit ainsi que les Institutions de Microfinance ;

13. Instruction n°003 aux Coopératives d'Épargne et de Crédit ainsi qu'aux Institutions de Microfinance relative à la classification et au provisionnement des crédits ;

14. Instruction n°004 aux Coopératives d'Épargne et de Crédit et Institutions de Microfinance relative à l'utilisation du plan comptable ;

15. Instruction n°009 aux Coopératives d'Épargne et de Crédit et aux Institutions de Microfinance relative à la transmission des situations périodiques ;

16. Instruction n°008 relative à l'organisation du contrôle interne des Coopératives d'Épargne et de Crédit et aux Institutions de Microfinance ;

17. Instruction n°010 relative à la fixation du capital minimum des Institutions de Microfinance ;

18. Instruction n°007 aux Coopératives d'Épargne et de Crédit et aux Institutions de Microfinance relative à la gouvernance ;

Annexe 2. Questionnaire d'enquête

Je suis étudiant à l'Université Libre de Pays des Grands Lacs (ULPGL-Goma), en Faculté de Sciences Économiques et de Gestion, option Microfinance et Banque. Dans la cadre de mon mémoire de licence, je suis en train de travailler, sur « l'appréciation des services et l'envie de quitter (intention de switch) au sein de la COOPEC AKIBA YETU ».

Le présent questionnaire est composé des questions toutes fermées, à l'instar des questions portant sur le profil des répondants, établies sur une échelle de 5, permettant de mesurer les variables clés de cette étude. Le répondant coche dans la case entre 1 et 5 pour indiquer son niveau d'appréhension et de vraisemblance argumentaires des items. Tout en garantissant anonymat, je vous prie de bien vouloir donner vos propositions de réponse pour les questions ici reprises.

Depuis combien de temps êtes-vous client/membre de l'institution.............................

Sur une échelle de 5, par question posée, complétez la case correspondant à votre d'accord ou de désaccord par : 1) Pas du tout d'accord, 2) Pas d'accord, 3) Neutre, 4) D'accord et 5) Totalement d'accord

N°	Items	1	2	3	4	5
Dimension 1 : Prix
1	L'institution charge des frais élevés	61	98	21	16	6
2	L'institution charge un intérêt élevé pour les prêts	74	73	33	23	26
3	L'institution charge un intérêt élevé pour les hypothèques	38	75	32	25	32
4	L'institution fournie des taux d'intérêts faibles sur les comptes d'épargnes	34	75	30	29	34
Dimension 2 : Réputation
1	L'institution n'est pas fiable	62	81	22	11	27
2	L'institution est indigne de confiance	68	89	21	6	18
3	L'institution est financièrement instable	72	83	22	14	11
Dimension 3 : Réponses à l'échec du service
1	L'institution corrige lentement les erreurs	47	58	37	21	39
2	Le personnel de l'institution ne fait aucun effort supplémentaire pour résoudre des problèmes	42	66	29	24	41
Dimension 4 : Satisfaction client/membre
1	Je ne recommanderais pas l'institution à d'autres	52	55	30	22	43
2	Je n'étais pas satisfait de mon expérience bancaire	34	63	32	21	42
3	Je ne resterai pas avec l'institution entant que client/membre	52	61	16	28	45
Dimension 5 : Convenance et efficacité de l'équipe de service
1	Les lieux de la branche de l'institution sont gênants	36	60	33	36	37
2	L'ouverture de l'institution est gênante	35	60	27	34	46
3	L'accès à des machines à caissier automatique est impossible à ces jours	12	16	11	86	77
4	Mon compte bancaire est mal administré et géré	73	79	16	16	18
5	L'institution fournie des services qui ne sont pas aussi promis	59	73	24	14	32
6	L'institution n'informe pas les changements de services	77	64	34	15	12
7	Le personnel de l'institution est impoli, insolent et violent	63	60	28	16	35
8	Le personnel de l'institution ne veut pas m'aider	44	65	23	26	44
9	Le personnel de l'institution est lent à fournir des services	38	64	32	12	56
10	Le personnel de l'institution ne répond pas facilement à mes requêtes et demandes	40	64	28	30	40
11	Le personnel de l'institution n'a pas la compétence pour résoudre des problèmes	49	63	27	27	36
12	Le personnel de l'institution n'est pas professionnel	53	64	24	25	36
13	Le personnel de l'institution ne me fait sentir en sécurité lorsque j'effectue des transactions	50	51	19	32	50
14	Le personnel de l'institution ne comprend pas mon besoin spécifique	43	57	34	29	39
Dimension 6 : Produits des services
1	L'institution n'offre pas de vastes produits de service (par exemple prêts, hypothèques, cartes de crédit)	34	72	29	33	44
2	Les produits de service offerts ne satisfont pas mes besoins spécifiques	58	56	28	23	37
Dimension 7 : Concurrence publicitaire
1	La publicité d'autres institutions de la place stimule mon intérêt à leurs produits	50	41	33	30	48
2	La publicité d'autres institutions m'éduquent mieux sur le mode d'action de services	35	46	40	32	49
3	La publicité aide et rend les services des concurrents plus pratiques et tangibles vis-à-vis de mes besoins	26	50	44	39	43
4	La publicité d'autres institutions est plus positive avec des avantages bien élaborés et adaptés à mes attentes	45	53	32	31	41
5	La publicité d'autres institutions ajoute de la valeur à mes yeux pour ce qui est de la Microfinance	22	53	33	28	66
Dimension 8 : Engagement du client/membre
1	Je suis très attaché à l'institution	5	20	22	69	86
2	Je veux rester un client/membre de l'institution	8	20	16	72	86
3	Je compte continuer une relation avec l'institution	9	18	10	73	92
Dimension 9 : Envie involontaire de quitter l'institution (Switch involontaire)
1	J'abandonnerai cette institution si ses branches dans ma région sont fermées	12	9	21	93	67
2	J'abandonnerai cette institution si elle déménage dans un nouvel emplacement géographique	10	12	16	93	71
3	J'abandonnerai cette institution si je déménage vers un nouvel emplacement géographique	8	14	13	72	95
Dimension 10 : Services offerts et besoins des client/membres
1	J'aimerais quitter cette institution et aller dans une autre institution offrant de meilleurs services	32	48	23	42	57
2	J'aimerais intensifier mes recherches pour avoir une meilleure offre de services tant financiers que non financiers	77	31	25	38	31
3	J'aimerais aller dans une institution qui offre de services variés et adaptés à mes besoins	18	40	35	51	58
4	L'institution développe à son sein des normes qui ne vont de pair avec celles de ses client/membres	43	53	38	24	44
5	Les intentions et volontés des client/membres de l'institution ne sont pas en adéquation avec son organisation	23	68	44	31	36
6	Les attentes de client/membres ne sont pas satisfaites, ils se sentent toujours lésés dans tous les processus et le cheminement de prise de décision	43	53	38	24	44
7	Il existe une grande disparité entre les besoins des client/membres et les produits qui leur sont offerts	54	55	35	21	37
8	En adhérant à cette institution, j'avais plusieurs attentes mais la réalité est de loin moins concordante	47	56	37	33	29
9	Tellement que mes attentes n'ont été couvertes par la réalité d'offre des services financiers, je souhaite m'oriente ailleurs	36	58	43	22	43
10	Les relations nouées entre l'institution et bon nombre de ses client/membres ne sont pas stables et durables	35	85	31	26	25
11	Je trouve les services proposés par l'institution moins intéressants que ceux de ses principaux concurrents	57	59	33	18	35
12	Les atouts de l'institution ne correspondent guère aux besoins et possibilités des client/membres	66	56	34	19	27
13	Les services proposés par l'institution ont un prix élevé (taux d'intérêt pour les opérations de crédit et de dépôts à terme)	41	67	42	26	26
14	Je ne suis pas satisfait, je préfère me diriger ailleurs	35	80	42	14	31
15	Les produits proposés par l'institution ne sont de bonne qualité considérant les apparences trop attirantes de l'institution	60	61	42	21	18
16	Les produits offerts ne sont pas compatibles aux personnes avancées en âge et moins instruites	49	50	35	32	26
17	Toutes les installations de l'institution sont éloignées de mon domicile, je préfère me servir à la plus proche	33	54	31	40	44

N°	Items	1	2	3	4	5
Dimension 1 : Qualités des services
1	Toutes les modalités d'accès au service sont simples et très adaptés à mes attentes (rapidité d'octroi de crédit, ouverture de compte, accès au compte, sécurité du compte)	14	30	23	91	44
2	Je supporte moins de coûts de transaction en accédant aux services proposés par cette institution	16	53	20	61	52
3	Le taux d'intérêt que je supporte pour obtenir crédit est acceptable	7	18	48	72	57
4	Les procédures de recouvrement sont moins contraignantes	15	12	31	84	60
5	Je suis à l'aise, cette institution est souple dans l'offre de services, il n'y a pas de long fil d'attente	17	13	19	86	67
6	Cette institution protège ses client/membres contre le surendettement	12	15	50	75	50
7	Les services financiers (épargnes et crédits) sont vraiment adaptés aux gagnepetits (moins riches)	14	15	38	85	50
8	Je me sens entre de bonnes mains lorsque j'effectue mes transactions avec cette institution	7	16	26	82	71
9	L'institution m'accompagne en termes de conseil dans mes activités	23	22	30	74	53
10	Mes plaintes sont traitées convenablement et je me sens en famille	13	15	33	73	68
Dimension 2 : Qualité de l'information et de la relation
1	Les contrats signés avec l'institution sont transparents	14	10	38	75	65
2	Les taux d'intérêt sont clairement définis	13	5	30	88	66
3	Les informations écrites et verbales sont claires	12	8	23	85	74
4	Je suis satisfait de la capacité d'écoute et de conseil des chargés de la client/membre	11	9	20	116	46
5	Je suis satisfait de l'attitude du respect de la part des chargés de la client/membre	13	6	21	108	54
Dimension 3 : Qualité des effets (impacts)
1	Depuis que j'accède aux services de cette institution, mon activité est devenue financièrement émergente	31	14	51	50	56
2	Les services offerts par l'institution me permettent d'améliorer la situation de mes activités	14	17	56	55	60
3	Les services me permettent d'améliorer mes conditions de vie et celles de ma famille	5	15	63	50	69
4	Les services me permettent de réaliser mes objectifs de financement	13	18	30	79	62

Annexe 3. Liste des tableaux/figures/schémas

Tableau n°2.2. Évolution des effectifs des membres de la COOPEC AKIBA YETU............81

TABLE DES MATIÈRES

* ¹ J. ATTALI, « Les nouveaux visages de la Microfinance en Afrique », in Revue d'économie financière, n°116, 2014/4, pp.243-258.

* ² Le MIX MARKET est un organisme sans but lucratif agissant entant que fournisseur d'informations portant sur le secteur de la Microfinance. Créé en juin 2002, en tant qu'organisme privé à but non lucratif, le MIX (Microfinance Information eXchange) vise à promouvoir l'échange d'informations au sein du secteur de la Microfinance. La mission du MIX est d'aider à construire un marché de la Microfinance en offrant des services de collecte de données, des outils de suivi de performance et de comparaisons sectorielles (benchmarking), ainsi que des services d'information spécialisés. Le MIX est le fruit d'un partenariat entre CGAP (Le Groupe Consultatif pour Assister les Pauvres), la Fondation Citigroup, la Fondation Deutsche Bank Americas, l'Open Society Institute (OSI), la Fondation Rockdale, ainsi que d'autres fondations privées. CGAP gère et fournit un soutien stratégique au MIX pendant ses trois premières années. Disponible sur https://www.microfinancegatexay.org consulté le 04/02/2020 à 11.22.

* ⁴ M. LABIE et T. MONTALIEU, « Introduction, de la Microfinance à l'inclusion financière », in Mondes en développement, n°185, 2019/01, pp.07-12.

* ⁵ G. YITAMBEN, « La Microfinance en Afrique : lutte contre la pauvreté », in Finance et bien commun, n°20, 2004, pp.120-138.

* ⁶ B. KAMBALE MBAKUL'IRAH, Création, organisation et gestion des IMFs, cours inédit, deuxième année de Licence, Microfinance et Banque, FASEG, ULPGL-Goma, 2019-2020.

* ⁷ B. UMBA KONDE, Performance financière des IMF en RDC : cas de l'IMF BUSINA du Bas-Congo, Mémoire inédit, Microfinance et Banque, FASEG, ULPGL-Goma, 2014-2015, p.2.

* ⁹ R. BINDU BULEBE, Etude comparative du niveau de satisfaction de la clientèle des IMF de la ville de Goma, Mémoire on line, Économie et finance, Institut Supérieur d'Informatique et de Gestion, ISIG-Goma, Microfinance, 2013.

* ¹⁰ E. BALEMBA KANYURI, Satisfaction des employés, satisfaction et rétention des clients/membres et performance perçue. Études empiriques sur les IMF du Kivu en RDC, Thèse de doctorat, Sciences économiques et gestion, Université de Mons, Belgique, 2014-2015, pp.107-132.

* ¹¹ E. AIME II EKONNE, Valeur des services offerts et performance des institutions de Microfinance : une analyse sous le prisme de la stakeholders theory, Thèse de doctorat, Sciences de gestion, Université de Douala, Cameroun, 2018, pp.8-9.

* ¹² S. BOYÉ et al., Le guide de la Microfinance, microcrédit et épargne pour le développement, 2^ème édition, Éditions d'Organisation Groupe EYROLLES, Paris, 2009, p.51.

* ¹⁴ Rapports Banque Centrale du Congo sur les activités de la Microfinance en République Démocratique du Congo, 2010-2018.

* ¹⁵ Rapports annuels Coopérative d'Épargne et de Crédit AKIBA YETU, 2014-2019.

* ¹⁷ J. KAHINDO MBULAMATARI, Entrepreneuriat des femmes dans la couture en commune de Karisimbi, enjeux et perspectives, Mémoire inédit, Entrepreneuriat et gestion des affaires, ISMGL-Goma, 2018-2019, p9.

* ¹⁹ Services financiers (Balance des paiements, Eurostat) disponible sur https:://www.tarifdouanier.eu/info/abreviation/4558consulté le 17/03/2020 à 09.27.

* ²⁰ Loi n°11/020 du 15 Septembre 2011 fixant les règles relatives à la Microfinance en RDC, p.5.

* ²¹ G. VOUKENG, Analyse des causes des impayés dans le processus d'octroi de crédit dans les institutions de Microfinance au Cameroun : cas de la Bourse d'Épargne et de Crédit (BEC), HEC-École de gestion de l'ULG Diplôme : Master en sciences de gestion, 2015-2016, pp.09-10.

* ²²Définition tirée du glossaire du « Baromètre de la Microfinance 2010 ».

* ²³Les clients ou bénéficiaires de microcrédit sont des micro-entrepreneurs ou des petits commerçants qui n'ont pas accès au système bancaire classique.

* ²⁴ S. BOYÉ et al., Le guide de la Microfinance, microcrédit et épargne pour le développement, 2^ème édition, Éditions d'Organisation Groupe EYROLLES, Paris, 2009, pp.55-65.

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* ²⁷ Bureau International du Travail, Le crédit d'urgence et le crédit à la consommation (module), CGAP, p.1.

* ³¹ Bureau International du Travail, La micro-assurance (module), CGAP, p.1.

* ³³ Bureau International du Travail, La micro-assurance (module), CGAP, p.3.

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* ³⁸ Bureau International du Travail, Les services non financiers (module), CGAP, 2005, p.1.

* ³⁹ Bureau International du Travail, Les services non financiers (module), (s.d).

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* ⁸¹ A. PARASURAMAN et al., Idem, 1988, pp.12-40. Cité par M. CLEMES, et al.

* ⁸² X. ZHU et al., « It-services basés et la qualité de service dans les services bancaires à la consommation », in Revue Internationale de gestion du secteur des services (International Journal of service industry Management), Volume 13, n°1, 2000, pp.69-90. Cité par M. CLEMES, et al.

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* ⁹⁸ D. BUGANDWA MUNGU AKONKWA et al., « L'appropriation des coopératives d'épargne et de crédit (COOPEC) par leurs membres : échelle de mesure et déterminants », in Modes en Développement, Volume 47, n°188, 2019/4, pp.127-148.

* ¹⁰⁰ G. YITAMBEN, « La Microfinance en Afrique : lutte contre la pauvreté », in Finance et bien commun, n°20, 2004, pp.120-138.

* ¹⁰¹ B. KAMBALE MBAKUL'IRAH, Accès des pauvres aux services financiers et performances des institutions de Microfinance, Edition CIFORDHAF/Great Lake Publishing House, Goma, 2017, pp.148-149.

* ¹⁰⁴D. TCHINGNABE, Les facteurs de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle des microcrédits : une application au contexte camerounais, Thèse de doctorat, Sciences Sociales et Humaines, Université de Douala, Cameroun, 2018-2019, pp.42-45.

* ¹⁰⁵ H. HUNT, « Conceptualisation and measurement of customer satisfaction and disatisfaction », in CS/D overview and future research direction, n°4, 1977, pp.55-88. Cité par D. TCHINGNABE (2018, p.46).

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* ¹⁰⁷ C. DERBAIX et M. PHAM, « Pour un développement des mesures de l'affectif en marketing : synthèse et prérequis », in Recherche et Applications en marketing, n°4/4, pp.71-87. Cité par Cité par D. TCHINGNABE (2018, p.46).

* ¹⁰⁸ R. BAGOZZI et al., «The role of emotions in marketing », in Journal of the Academy of Marketing Science, n°27/2, 1999, pp.194-206. Cité par Cité par D. TCHINGNABE (2018, p.46).

* ¹¹⁰ J. HESKETT et al., « Putting the Service-Profit Chain to work », in Harvard Business, 2008, pp118-126. Cité par E. BALEMBA KANYURI, 2015, p.114.

* ¹¹¹ A. PARASURAMAN et al., « Le comportement de la conséquence de la qualité de service », in Revue de Marketing (Journal of Marketing), Volume 60, 1996, pp.31-46.

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* ¹¹⁶ S. CORNEE, Au-delà de la nécessité de considérer les performances sociales dans la Microfinance : une proposition d'évaluation, CREM UMR CNRS 6211, Université de Rennes1, 2007, p.1.

* ¹¹⁸ J. NEKA MBASA, Mécanismes de gouvernance et performance des Institutions de Microfinance : une application à la province du Nord-Kivu, Thèse de doctorat, Unité de Formation Doctorale en Sciences Économiques et de Management Appliqué, Université de Douala, 2019, p.57.

* ¹²⁰ S. MUKOKO, « Développement d'un système inclusif en République Démocratique du Congo : une analyse SWOT », in Contrainte et défis de la gestion des systèmes de Microfinance en République Démocratique du Congo, CEDI, Kinshasa, 2007.

* ¹²¹ N. KASUMBA, « Le développement de la Microfinance : leçons pour la définition de la politique nationale de Microfinance en RDC », in Contrainte et défis de la gestion des systèmes de Microfinance en République Démocratique du Congo, CEDI, Kinshasa, 2007.

* ¹²³ Le premier ministre de cette époque Faustin BIRINDWA avait initié une réforme monétaire. Une nouvelle monnaie le « Nouveau Zaïre » remplace le « Zaïre ». 1 nouveau Zaïre valait 3 millions de Zaïre avec pour conséquence une hausse excessive des prix suite à la rareté des petites coupures.

* ¹²⁵ S. CORNEE, Une proposition d'évaluation conjointe des performances sociales et financières en Microfinance, SP13, Document de travail n°3, CERISE, 2007.

* ¹²⁶ V. DE BRIEY, Plein feu sur la Microfinance en 2005, Regards Économiques, n°28/1, 2005, pp.1-14.

* ¹²⁷ A. AYAYI et al., Défis et perspectives de la Recherche en Microfinance, Working paper, 2007.

* ¹²⁸ B. KAMBALE MBAKUL'IRAH, Exclusion financière des pauvres en Afrique, cas de la République Démocratique du Congo, Éditions Universitaires Européennes, 2015, p.38.

* ¹²⁹ L. BWIHANGANE CHUBAKA, Système d'information de Gestion pour IMF, cours inédit, Faculté de sciences économiques et de gestion, Microfinance et Banque, ULPGL-Goma, 2018-2019, p.45.

* ¹³¹ Livre Bleu des Nations Unies, Construire des services financiers accessibles à tous, New-York, 2006, pp.4-5.

* ¹³² B. KAMBALE MBAKUL'IRAH, Politique et stratégie de Microfinance, cours inédit, option Microfinance et Banque, Faculté des sciences économiques et de gestion, ULPGL-Goma, 2019-2020, pp.49-53.

* ¹³³ B. KAMBALE MBAKUL'IRAH, Création, organisation et gestion des IMF, cours inédit, deuxième année de Licence, Microfinance et Banque, FASEG, ULPGL-Goma, 2019-2020.

* ¹³⁴ B. KAMBALE MBAKUL'IRAH, Création, organisation et gestion des IMF, cours inédit, deuxième année de Licence, Microfinance et Banque, FASEG, ULPGL-Goma, 2019-2020.

* ¹³⁶ Dans une banque, le montant du microcrédit est beaucoup plus élevé (minimum 200$) que dans une COOPEC (minimum 20$). Dans le passé, les banques commerciales n'octroyaient pas un montant aussi faible en crédit.

* ¹³⁷ BCC, Rapport d'activités de la Microfinance 2012, Kinshasa, RDC, 2013.

* ¹³⁸ Une Mutuelle de Solidarité (MUSO) est un regroupement des personnes, qui décident de mettre en commun leurs cotisations dans le but d'octroyer des crédits. L'idéal ici est l'entraide et la solidarité. Elle est à la croisée entre la Microfinance institutionnelle (COOPEC) et la finance informelle (tontine). Généralement, la mise en place d'une MUSO est appuyée par une ONG de développement afin d'améliorer la situation économique des ménages. En RDC, les MUSO sont considérées comme structures informelles et par conséquent n'ont pas un statut légal.

* ¹⁴⁰ I. GUERIN et al., Femmes et Microfinance, espoirs et désillusions de l'expérience indienne, Ed. Agence Universitaire de la Francophonie AUF, Paris, 2009, pp.43-48.

* ¹⁴¹ Agence Française de Développement AFD, Mettre la finance digitale au service du monde rural et agricole, Troisième rencontre des acteurs du « Club de la finance agricole et rurale, AGREENFI, Paris, 2018, p.4.

* ¹⁴² M. GOLBERG et E. PALLADINI, Gestion du risque et création de valeur avec la Microfinance, Éditions ESKA, The International Bank for Reconstruction and Developpement, The World Bank, 2011, pp.171-175.

* ¹⁴³ Bilan Économique AFCW3, Promouvoir la révolution numérique en Afrique subsaharienne, quel rôle pour les réformes ?, Groupe de la Banque Mondiale, dossier spécial Mali, 2017, pp.8-12.

* ¹⁴⁵ Z. HIBA, Transformation digitale du secteur financier : opportunités et défis, 2^ème session, Séminaire Euro-méditerranéen, Casablanca, 2017, p.6.

* ¹⁴⁶ D. SINGER et al., Mesurer l'inclusion financière et la révolution technico-financière, Base de données Global Findex, Wolrd Bank Group, 2017, p.15.

* ¹⁴⁸ Agence Française de Développement AFD, Mettre la finance digitale au service du monde rural et agricole, Troisième rencontre des acteurs du « Club de la finance agricole et rurale, AGREENFI, Paris, 2018, p.2.

* ¹⁴⁹ Banque mondiale, le système éducatif de la République Démocratique du Congo : priorités et alternatives, Département du développement humain, Janvier 2005, pp.26-29.

* ¹⁵¹ Agence Française de Développement AFD, Étude sur l'innovation numérique en Afrique et dans les pays émergents : état des lieux de l'innovation numérique et éléments de benchmark, Paris, 2017, p.4.

* ¹⁵² N. KIARIE et al., État des réseaux d'agents en République Démocratique du Congo, Agent Network Accelerator Research, Rapport régional sur la RDC, 2018, p.4.

* ¹⁵³ CGAP, L'inclusion financière numérique : enjeux pour les clients et les organismes de réglementation, de contrôle et de normalisation, 2015, pp.2-3.

* ¹⁵⁴ C. FOUILLET et al., Le Microcrédit au péril du néolibéralisme et de marchands d'illusions. Manifeste pour une inclusion financière socialement responsable, in Revue de Mauss, 29, 2007, pp.329-350 ; Élisabeth HOFMAN, Kamala MARIUS-GNANGOU « Le Microcrédit est-il le faux nez du néolibéralisme ? », in Les cahiers d'Outre-Mer, 238, 2007, pp.217-233. Cité par Florent BÉDÉCARRATS, La Microfinance entre utilité sociale et performances financières : le rôle des normes dans la gouvernance d'un secteur mondialisé, Thèse de Doctorat, Science politique, Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, 2012, p.200.

* ¹⁵⁵ D. ASMAE et R. MOURAD, Les déterminants de la dérive de mission en Microfinance : cas des institutions de Microfinance marocaines, 28ème Conférence Internationale de Management, Association Internationale de Management Stratégique, AIMS, Dakar, 2019, p.8.

* ¹⁵⁶ F. BÉDÉCARRATS, La Microfinance entre utilité sociale et performances financières : le rôle des normes dans la gouvernance d'un secteur mondialisé, Thèse de Doctorat, Science politique, Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, 2012, p.201.

* ¹⁵⁸ P. BOISTEL, « La réputation d'entreprise : un impact majeur sur les ressources de l'entreprise », in Management et Avenir, n°17/3, 2008, pp.9-25.

* ¹⁵⁹ N. BLONDEAU, « La Microfinance, un outil de développement durable », in Études, Tome 405, 2006/9, pp.188-198.

* ¹⁶⁰ A. KOBLANCK, Canaux de distribution alternatifs et technologies, International Finance Corporation, IFC Afrique Subsaharienne, ISBN : 978-0-620-70761-9, 2015/2017, p.65.

* ¹⁶¹ Banque Européenne d'Investissement, Inclusion financière numérique en Afrique subsaharienne, compte rendu de la table ronde, Africa Day, Berlin, 2017, p.13.

* ¹⁶² S. LATOUCHE, « Le microcrédit mérite-t-il un Prix Nobel ? », L'écologiste, 21, mars, 2007, p.10. Cité par Florent BEDECARRATS (2012).

* ¹⁶³ M.NZANZU LUVAKO, Questions spéciales en Microfinance, cours inédit, Option Microfinance et Banque, Faculté des sciences économiques et de gestion, ULPGL-Goma, 2019-2020.

* ¹⁶⁴ D. TSHIMANGA, Les problèmes des IMF et COOPEC en RDC, 13 Janvier 2020, disponible sur business-et-finances.com/les-problemes-des-imf-et-coopec-en-rdc/ consulté le 08/09/2020 à 15.09.

* ¹⁶⁵ Un membre inactif est celui qui, pour une durée de 6 mois, n'a noué aucune relation avec l'institution. Pour des raisons connues ou peu mal connues, 6 mois après, la COOPEC AKIBA YETU le prend d'inactif. Pour la COOPEC même si un membre devenait inactif, il continuera à figurer dans le livre de l'institution, il ne sera pas radié.

* ¹⁶⁶ Rapports annuels Coopérative d'Épargne et de Crédit AKIBA YETU, 2014 à 2019.

* ¹⁶⁷ Rapports (2010-2018) de la Banque Centrale du Congo sur les activités de la Microfinance en République Démocratique du Congo.

* ¹⁶⁸ Banque Centrale du Congo, Rapport d'activités de la Microfinance 2018, Septembre 2019, Kinshasa, pp.57-62.

* ¹⁷¹ JB. MULENDU, Théories et pratiques de sondage, cours inédit, Faculté des sciences économiques et de gestion, ULPGL-Goma, 2019-2020, p.8.

* ¹⁷² G. TCHIBOZO, Introduction pratique aux méthodes quantitatives en sciences de l'éducation et de la formation, Edition ARTAMENTA, Tampere (Finlande), 2019, pp.84-85.

* ¹⁷⁴ M. CARRICANO et F. POUJOL, Analyse de données avec SPSS, Edition PEARSON, Paris, 2009, p.51.

* ¹⁷⁸ M. PLAISENT et al., Introduction à l'analyse des données de sondage avec SPSS, Édition Presse de l'Université du Québec, Québec, 2009, pp.106-107.

* ¹⁷⁹ JP. KISONIA, Économétrie, cours inédit, Faculté des sciences économiques et de gestion, ULPGL-Goma, 2018-2019.

* ¹⁸¹ MANOVA : développement d'analyse de variance multivariée, utilisé spécifiquement pour mettre en relation plusieurs variables dépendantes quantitatives et plusieurs variables indépendantes quantitatives.

* ¹⁸² ANCOVA : développement d'analyse de la covariance, utilisé particulièrement lors d'une étude de la significativité de la relation entre une variable dépendante quantitative et plusieurs variables indépendantes mixtes.

* ¹⁸³ MANCOVA : développement d'analyse de covariance multivariée, utilisé lors d'une relation entre plusieurs variables dépendantes quantitatives et plusieurs variables indépendantes mixtes.

* ¹⁸⁴ E. BALEMBA KANYURI, Satisfaction des employés, satisfaction et rétention des clients/membres et performance perçue. Études empiriques sur les IMFs du Kivu en RDC, Thèse de doctorat, Sciences économiques et gestion, Université de Mons, Belgique, 2014-2015, pp.71-72.

* ²⁰³ BCC Microfinance, disponible sur Microfinance.bcc/regelementationconsulté le 28/03/2020 à 12.46.

Appréciation des services et intention de switch dans une institution du système financier décentralisé: application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU

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