Appréciation des services et intention de switch dans une institution du système financier décentralisé: application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU

• Sommaire
  
• DÉDICACE
  
• REMERCIEMENT
  
• SIGLES ET ABRÉVIATIONS
  
• RÉSUMÉ
  
• INTRODUCTION
  
  • Problématique
    
  • Hypothèse
    
    • Hypothèses relatives à l'existence du lien entre appréciation des services et intention de switch sans effet modérateur
      
    • Hypothèse relative au lien entre appréciation des services et intention de switch avec effet modérateur
      
  • Méthodologie
    
    • Techniques
      
    • Méthodes
      
  • Objectifs du travail
    
  • Délimitation du travail
    
  • Plan du travail
    
• Chapitre premier : GÉNÉRALITÉS SUR LES SERVICES ET LE SWITCH DANS LE SECTEUR DE MICROFINANCE
  
  • I.1. Les servicesen Microfinance
    
  • I.1.1. Définition
    
  • I.1.2. Quelques services financiers
    
  • I.1.2.1. Le crédit
    
    • Le crédit solidaire : un héritage de la Grameen Bank
      
      • Tableau n°1.1. Points communs et divergents entre le crédit individuel et le crédit solidaire
        
    • Limites des informations financières dans la décision de crédit
      
    • Le crédit d'urgence et le crédit à la consommation
      
  • 1.1.2.2. L'épargne
    
    • Les principaux produits d'épargne
      
      • Encadré n°1.1. Les besoins des pauvres pour épargner
        
  • 1.1.2.3. La micro-assurance
    
  • 1.1.2.4. Le transfert de fonds
    
    • Les enjeux de la diversi?cation des produits en Microfinance
      
  • I.1.3. Les services non financiers
    
  • I.1.3.1. Notions
    
  • I.1.3.2. La typologie des services non financiers
    
  • I.2.3. L'offre des services financiers et non financiers
    
  • I.2.L'intention de switch dans le secteur de Microfinance
    
  • I.2.1. Considération théorique
    
  • I.2.2. Quelques indicateurs de l'intention de switch
    
  • I.2.2.1. Le prix
    
  • I.2.2.2. La réputation
    
  • I.2.2.3. Réponse aux facteurs d'échec du service
    
  • I.2.2.4. La satisfaction client
    
  • I.2.2.5. Facteurs de qualité des services
    
  • I.2.2.6. Facteur lié aux produits de service
    
  • I.2.2.7. Facteur d'engagement du client
    
  • I.2.2.8. Facteurs caractéristiques démographiques
    
  • I.2.2.9. Facteurs de concurrence publicitaire efficace
    
  • I.2.2.10. Le switch involontaire
    
  • I.2.3. Lien satisfaction et switch
    
    • Figure n°1.1.Lien satisfaction et switch
      
    • Figure n°1.2. Lien satisfaction et switch : dérivée de la figure n°1.1
      
  • I.2.4. De l'appropriation d'une institution financière par ses clients/membres
    
  • I.3. L'appréciation et satisfaction en Microfinance
    
  • I.3.1. La satisfaction en Microfinance
    
  • I.3.1.1. Définition
    
  • I.3.1.2. Principales composantes de la satisfaction
    
  • I.3.1.3. Les concepts de satisfaction et de fidélité du client
    
  • I.3.2. Relation Rétention-Satisfaction dans une institution de Microfinance
    
    • La finalité de la relation Rétention-Satisfaction : une Microfinance sociale
      
  • I.3.3. Approche SERVQUAL : du Marketing à la Microfinance
    
    • Spécificités des services
      
• Chapitre deuxième : MICROFINANCE EN RÉPUBLIQUE DÉMOCRATIQUE DU CONGO ET EN VILLE DE GOMA
  
  • II.1. La Microfinance en RDC : le cadre légal et réglementaire et la politique et stratégie nationale de Microfinance
    
  • II.1.1. La Microfinance en RDC
    
  • II.1.1.1. Naissance du microcrédit en RDC : la période de 1960 à 1970
    
  • II.1.1.2. Développement des Coopératives d'Épargne et de crédit en RDC : de 1970 à 2000
    
  • II.1.1.3. Naissance des Sociétés de Microfinance et règlementation : de 2000 à nos jours
    
  • II.1.1.4. La BCC, l'autorité de réglementation du secteur
    
  • II.1.1.5. L'approche FFOM de la Microfinance en RDC
    
    • Encadré n°2.1. FFOM du secteur de la Microfinance en RDC
      
  • II.1.2. Présentation de la politique et stratégie nationale de Microfinance en RDC
    
  • II.1.2.1. Nécessité d'une politique et stratégie de Microfinance au niveau international
    
  • II.1.2.2. Nécessité d'une politique et stratégie de Microfinance au niveau national : rôle important joué par la réglementation et la régulation
    
  • II.1.2.3. Considérations générales sur la SNMF : vision, objectifs et axes stratégiques
    
  • II.1.3.Cadre légal et règlementaire
    
  • II.1.3.1. Loi n°11/020 du 15 Septembre 2011 fixant les règles relatives à la Microfinance en RDC
    
  • II.1.3.2. Loi 002-2002 du 02 Février 2002 portant dispositions applicables aux Coopératives d'Épargne et de Crédit
    
  • II.1.3.4. Instruction n°002 relative aux normes prudentielles des Coopératives d'Épargne et de Crédit ainsi que des Institutions de Microfinance
    
  • II.1.4. Acteurs du secteur financier
    
  • II.1.4.1. Offre des services de Microfinance en RDC
    
  • II.1.4.2.Les structures d'encadrement
    
  • II.1.4.3. Bénéficiaires demandeurs des services
    
  • II.2. La Microfinance en ville de Goma
    
  • II.2.1. L'offre est-elle vraiment adaptée à la demande ?
    
  • II2.2. Finance digitale, une pression sur la ville de Goma
    
    • Tableau n°2.1. Accès aux TIC dans le monde, en Afrique subsaharienne, centrale et occidentale (données de 2016)
      
    • Graphique n°2.1. Accès aux TIC dans le monde, en Afrique subsaharienne, centrale et occidentale
      
    • Encadré n°2.2. Quelques opportunités de la finance digitale
      
  • II.2.3. Analyse critique de la Microfinance, une finance de proximité
    
  • II.4.1.1. Localisation géographique : une exclusion flagrante
    
  • II.4.1.2. Prêt moyen
    
  • II.4.1.3. Un mot sur l'impact en Microfinance
    
  • II.2.4. Quelques chiffres sur la Microfinance en Ville de Goma
    
  • II.2.4.1. Ville de Goma : IMFs et COOPEC
    
  • II.2.4.2. Brève présentation de la COOPEC AKIBA YETU
    
    • Tableau n°2.2. Évolution des effectifs des membres de la COOPEC AKIBA YETU
      
  • II.2.4.3. Chiffres caractéristiques de la Microfinance en ville de Goma
    
    • Graphique n°2.2. Évolution des effectifs des institutions de Microfinance en ville de Goma
      
• Chapitre troisième : APPRÉCIATION DES SERVICES ET INTENTION DE SWITCH AU SEIN DE LA COOPEC AKIBA YETU : Mesure et analyse
  
  • III.1. Cadre méthodologique
    
  • III.1.1. Outil de collecte des données : questionnaire d'enquête
    
  • III.1.2. Population et échantillonnage
    
  • III.1.3. Technique de dépouillement et de traitement des données
    
  • III.1.4.1. La justification de l'analyse en composantes principales
    
  • III.1.4.2. La fiabilité de l'échelle de mesure
    
  • III.1.4.3. L'adéquation des données : examen de la factorisabilité
    
  • III.1.4.4. Le procédé itératif de purification des construits : quel item extraire ?
    
  • III.1.4.5. Justification de l'analyse de la variance, la comparaison des moyennes et de la régression linéaire
    
    • Tableau n°3.1. Spécification du choix de test statistique
      
  • III.1.4. Mesure des variables
    
  • III.1.5. Rôle modérateur des variables sociodémographiques : complément d'une régression linéaire
    
  • III.2. Présentation des données
    
  • III.2.1. Profil des répondants : identification des caractéristiques sociodémographiques
    
    • Tableau n°3.2. Statistiques descriptives relatives à l'âge et à l'ancienneté des membres (années)
      
  • III.2.2. Appréciation des services : présentation des données de l'analyse factorielle
    
  • III.2.2.1. Recherche de la solution optimale
    
    • Tableau n°3.4.1. Solution optimale de l'analyse factorielle de l'appréciation des services : KMO et test de Bartlett
      
    • Tableau n°3.4.2. Structure factorielle après rotation : appréciation des services
      
    • Tableau n°3.4.3. Statistiques descriptives relatives à l'appréciation des services
      
    • Tableau n°3.4.4. Statistiques descriptives relatives aux dimensions optimales de l'appréciation des services
      
  • III.2.2.2. Calcul du niveau d'appréciation des services au sein de la COOPEC AKIBA YETU
    
    • Tableau n°3.4.5. Calcul du niveau d'appréciation des services relatif aux dimensions optimales
      
  • III.2.3. Intention de switch : l'analyse approfondie et la présentation des données de l'analyse factorielle
    
  • III.2.3.1. Recherche de la solution optimale
    
    • Tableau n°3.6.1 Solution optimale de l'analyse factorielle de l'intention de switch : KMO et test de Bartlett
      
    • Tableau n°3.6.2. Structure factorielle après rotation : intention de switch
      
    • Tableau n°3.7.1. Statistiques descriptives relatives à l'intention de switch
      
    • Tableau n°3.7.2 Statistiques descriptives relatives aux dimensions optimales de l'intention de switch
      
  • III.2.3.2. Calcul du niveau d'intention de switch au sein de la COOPEC AKIBA YETU
    
    • Tableau n°3.7.3. Calcul du niveau d'intention de switch
      
  • III.2.4. Analyse de l'appréciation des services et de l'intention de switch par rapport aux caractéristiques sociodémographiques
    
    • Tableau n°3.8.1. Le genre face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : statistiques descriptives
      
    • Tableau n°3.8.2. Le genre face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : test d'homogénéité des variances
      
    • Tableau n°3.8.3. Le genre face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : test d'homogénéité des variances
      
    • Tableau n°3.8.4. Le niveau d'étude face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : statistiques descriptives
      
    • Tableau n°3.8.5. Le niveau d'étude face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : test d'homogénéité des variances
      
    • Tableau n°3.8.6. Le niveau d'étude face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : analyse de la variance
      
    • Tableau n°3.8.7. La profession face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : test d'homogénéité des variances
      
    • Tableau n°3.8.8. Les catégories professionnelles face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : analyse de la variance
      
    • Tableau n°3.8.9. L'état civil face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : analyse de la variance
      
    • Tableau n°3.8.10. L'état civil face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : test d'homogénéité des variances
      
    • Tableau n°3.8.11. L'état civil face à l'appréciation des services et à l'intention de switch : analyse de la variance
      
    • Tableau n°3.8.12. Intention de switch : régression linéaire à deux variables indépendantes (âge et ancienneté)
      
  • III.2.5. Appréciation des services et intention de switch : présentation graphique
    
    • Graphique n°3.1. Confrontation appréciation et intention de switch : analyse graphique
      
  • III.3. Analyse et discussion des résultats
    
  • III.3.1. Vérification des hypothèses
    
    • Hypothèses relatives au lien entre appréciation des services et intention de switch sans effets modérateurs
      
      • Tableau n°3.9.1.Influence des dimensions optimales de l'appréciation des services sur le niveau de switch : régression linéaire sans effet modérateur
        
      • Tableau n°3.9.2. Influence de l'appréciation des services sur le niveau de switch : régression linéaire sans effet modérateur
        
      • Graphique n°3.2. Appréciation des services et intention de switch : analyse graphique
        
    • Hypothèse relative au lien entre appréciation des services et intention de switch avec effets modérateurs
      
      • Tableau n°3.9.3. Influence de l'appréciation des services sur le niveau de switch : régression linéaire avec effet modérateur
        
  • III.3.2. Discussion des résultats : confrontation des résultats à la littérature empirique
    
• CONCLUSION
  
• BIBLIOGRAPHIE
  
• ANNEXES
  
  • Annexe 01 Listes récapitulatives des lois et règlements régissant le secteur de la Microfinance en République Démocratique du Congo
    
  • Annexe 2. Questionnaire d'enquête
    
  • Annexe 3. Liste des tableaux/figures/schémas
    
• TABLE DES MATIÈRES