Appréciation des services et intention de switch dans une institution du système financier décentralisé: application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU

III.3.2. Discussion des résultats : confrontation des résultats à la littérature empirique

Limiter une étude à ses résultats présentés, minimise ou restreint sa quintessence. Dans le but de donner une valeur ajoutée à cette étude, il apparait ultime de confronter ses résultats à ceux des prédécesseurs, étant donné que plusieurs auteurs ont étudié ces phénomènes dans le secteur de la Microfinance.

Dans quelle mesure la Microfinance peut-elle contribuer à l'amélioration de la situation des personnes exclues des mécanismes bancaires classiques des pays en développement ? C'est aujourd'hui une question qui est soulevée par nombre des analyses sur la Microfinance et son impact^188(*). Tellement que la concurrence en Microfinance s'accroit^189(*), survient la commercialisation, cibler les populations les plus pauvres devient une question de choix jadis priorité.

Les banques de détail se voient obligées de se tourner vers les exclus du système classique qui manifestent grâce à la Microfinance un intéressement accru, si bien que comprendre ses clients/membres devient alors un processus très sophistiqué.

Les services à proposer sur le marché sont revus. Les institutions les moins performantes se voient dès lors épuisées seulement car les services proposés apparaissent inappropriésaux clients. Ce qui conduit directement au problème d'insatisfaction^190(*). Dès lors, se questionner sur la satisfaction des clients/membres est alors une préoccupation de toute institution de Microfinance.

Dans une étude menée en Province du Nord-Kivu, il a été démontré que le niveau de satisfaction élevé engendre une rétention accrue^191(*), qu'un client fidèle est un client satisfait.

Ce qui est discutable par rapport à la satisfaction est qu'elle ne s'apprécie de la même façon selon les membres. Dans cette étude, il a été démontré que deux dimensions sont inhérentes à l'analyse de la satisfaction/appréciation des services, à savoir la qualité des services et ainsi que la qualité des effets/impacts. Sera pris de bonne qualité un service dont les effets ont été directement couplés aux attentes des bénéficiaires.

Un même crédit offert à deux groupes des gens, peut être pris de qualité par l'un pas forcement pour les deux. Et nous comprenons ainsi donc que les services tels que le crédit, la microassurance ne seront pas tous appréciés identiquement selon les clients. Un client pourrait dire qu'il est satisfait juste parce qu'à la fin des échéances convenues, il parvenait à s'acquitter de ses tranches périodiques de remboursement.

Pour une analyse transversale, certains autres auteurs disent que la satisfaction des clients s'appréhende considérant l'amélioration de l'offre des services financiers^192(*). Pour dire qu'une institution qui n'améliore pas l'offre des services financiers ne peut s'attendre à la satisfaction des bénéficiaires des services financiers. Un autre client se sentira satisfait seulement lorsqu'il est bien accueilli dans les installations de l'institution, il est servi sans trop des manoeuvres procédurales, etc.

Contrairement à celle-ci, une étude a affirmé l'existence d'une relation négative significative entre la satisfaction des clients et leur intention de quitter les IMFs, c'est-à-dire plus ils sont satisfaits de moins à moins ils souhaiteraient abandonner l'institution^193(*). Dans cette étude, un client satisfait peut, tout aussi, avoir l'intention de quitter l'institution.

Cette considération vient directement d'une analyse selon laquelle, tous les clients des institutions de Microfinance se sentent satisfaits parce que, lorsqu'ils se pointent dans les installations de leurs institutions, s'ils veulent constituer leurs économies, ils le font, s'ils veulent contracter prêts ils se fient aux procédures, etc. Ils comprennent que tout va bien jusqu'à ce que l'institution viendra un jour tomber pour des raisons peu mal connues, surtout pour les entreprises de microcrédit et les institutions de Microfinance, les COOPEC sont des propriétés de membres.

Il est vrai que le secteur de la Microfinance, surtout en ville de Goma, est en train de prendre de nouvelles facettes malgré les chutes en répétition qui ont précédé. La population a une culture financière du jamais vu. Malgré les situations critiques, les individus continuent à leur faire confiance. Ils n'ont pas trop envie de quitter l'institution toutes les fois que celle-ci répondra à leur doléance de façon pérenne et efficace.

Idée partagée, dans le contexte de la Microfinance, le client devient une pièce centrale du puzzle. Le secteur étant très sensible et où l'information est une variable importante pour rassurer les acteurs^194(*), il convient en l'occurrence de mettre un accent sur la fidélisation et du fait de la satisfaction de la clientèle en fonction des services.

Dans bien des cas, la clientèle des IMFs a une perception positive de la qualité de services de microcrédit qui leur sont offerts et elle prend de très bonne qualité les services associés à l'offre de microcrédit^195(*). Et sa valeur s'apprécie, ici tout comme dans l'étude précitée, au travers de la qualité des effets/impacts (dans l'activité économique financée, dans la situation financière du ménage et/ou de l'entreprise, dans l'épanouissement social, etc.). Cet auteur qualifie de valeur d'offre, l'impact des services.

De ses analyses, 50% des répondants sont tout à fait d'accord avec leur intention de fidélité à l'égard du microcrédit sollicité. Et comme il était souligné dans sa littérature, un client satisfait a une forte propension à réitérer ses achats et à véhiculer un témoignage positif de l'offre, de la marque et/ou de l'entreprise^196(*).

La confrontation des analyses de ce travail avec celles de Daniel TCHINGNABE fait remarquer que la validation de la relation entre l'effet/impact d'un service et la satisfaction du client/membre représente un enjeu tant théorique que managérial très important voire même sensible. Et ce lien a été vérifié et confirmé par plusieurs autres auteurs dans leur contexte respectifs^197(*).

De ce fait, la satisfaction est issue du fait que le client met sur une balance les bénéfices perçus et les coûts engagés lors de l'accès aux services de l'institution. Et ces deux derniers éléments (bénéfices perçus et coûts engagés) ont une influence significative sur la satisfaction de la clientèle des IMFs.

Les résultats de cette étude sont enchevêtrés de siens. À la différence près, lui prouve que la satisfaction du client d'une IMF influence positivement la fidélité de ce dernier mais cette étude, paradoxalement, n'a pas vérifié ce lien, jusqu'au niveau où ici, il est trouvé qu'un client/membre peut être satisfait et avoir envie d'abandonner l'institution. Principalement dans un contexte où le client est satisfait, le processus d'achat est continu, tant que l'institution continuera à fonctionner. Toutes les fois qu'une institution fonctionne, les clients constituent leurs économies, accèdent aux crédits à leur gré, etc. ceux-ci sont satisfaits avec une intention de switch involontaire (si l'institution ferme ses portes, je serais obligé de m'orienter ailleurs affirme un membre de la COOPEC AKIBA YETU, mais jusqu'à présent tout va très bien, comme sur des roulettes).

Dans sa thèse, E. BALEMBA KANYURI a mentionné que l'ancienneté est négativement corrélée au turnover au sein d'une institution^198(*) et pour l'âge, il prône l'idée selon laquelle les clients et/ou les employés les plus âgés manifestent une basse intention de switch voire même inexistante. L'âge est négativement corrélé à l'intention de turnover^199(*).

Les résultats présentés et explicités dans le tableau n°3.8.12 montrent que l'âge et l'ancienneté entretiennent des relations négatives avec l'intention de switch, la variable dépendante n'évolue pas dans le même sens que les variables indépendantes. Pour dire, les membres très avancés en âge ont de moins à moins l'intention d'abandonner la COOPEC AKIBA YETU. Anciens qu'ils sont, ils se sentent à l'aise peu importe la situation.

Ceci s'explique par le fait que le nombre d'années passées au sein d'une organisation est pris comme un investissement dans le chef des clients de l'institution. Avec le temps, ils acquièrent de l'expérience et de moins à moins ils souhaitent modifier leur comportement, surtout pour ce qui est du turnover.

Pour ce qui est de l'intention de switch, dans presque tous les domaines de services, une étude qualitative a rapporté que plus de la moitié des clients avaient changé de service en raison d'une mauvaise perception des services/coûts^200(*). C'est l'inadéquation service/coût qui accroit l'intention de switch de clients/membres (en finance).

De leurs résultats, considérant le niveau de fiabilité de chacune de dimension, le facteur prix fiable pour une valeur du coefficient Alpha Cronbach á=0,861 ; la réputation (á=0,861), la réponse aux échecs du service (á=0,861), de la satisfaction des clients (á=0,891), qualité de services : avec trois sous-dimensions la convenance (á=0,856), la fiabilité (á=0,860) et l'efficacité de l'équipe de service (á=0,956), le produit des services (á=0,749), la concurrence publicitaire (á=0,902), l'engagement du client (á=0,839) et le switch involontaire (á=0,634).

Tellement qu'ils avaient l'approche binaire de mesure de l'intention de switch, ils n'avaient pas purifié leur modèle et ont trouvé que toutes les dimensions étaient fiables au moins à 63,4% correspondant à la valeur du coefficient Alpha de Cronbach de la dimension switch involontaire tandis qu'ici la même dimension est fiable à 84,8%.

Les résultats de la régression logistique ont montré que la réputation, la satisfaction des clients, la qualité de services, l'engagement des clients, le jeune-âge et le niveau d'éducation bas expliquaient l'intention de switch dans le secteur bancaire Nouveau-Zélandais, respectivement pour des valeurs associées à la probabilité de 0,1% ; 0,5% ; 0,2% ; 0,00% ; 0,00%, 4,2% et 0,00% toutes inférieures à 5%.

La plus grande différence par rapport à cette étude et la leur est du point de vue méthodologique. Grâce à l'ACP, il a été à priori ultime de purifier et 6 dimensions ont été trouvées optimales.

Considérant les résultat de leur étude^201(*), à l'instar des dimensions, l'âge et le niveau d'étude ont expliqué significativement l'intention de switch. Ici sont révélés d'autres aspects qui complètent leur étude et prouvent que toutes les caractéristiques sociodémographiques influencent l'intention de switch sauf le genre : âge (2,83%<5%), état civil (0,00%<5%), ancienneté (0,00%<5%), profession (0,00%<5%), niveau d'étude (2,0%<5%). Une autre manière de procéder change la donne en modifiant les paramètres ainsi que les fiabilités des solutions optimales.

Enfin leur analyse reflète les révélations suivantes^202(*) dont certaines sont opposées à celles présentées ici :

· L'effet marginal suggère qu'une diminution unitaire du score d'engagement des clients entraîne une probabilité estimée à 5,47% que les clients changent d'institution ;

· La qualité de service a le deuxième impact le plus élevé sur le comportement de commutation. Une diminution unitaire du score de qualité de service entraîne une probabilité estimée à 4,56% que les clients changent d'institution ;

· Les changements marginaux de la probabilité de réputation indiquent qu'une diminution unitaire du score de réputation entraîne une probabilité estimée à 3,67% que les clients/membres changent d'institution. Ainsi, la réputation est le troisième facteur le plus important contribuant au changement d'institutions par les clients.

· Le quatrième facteur le plus important est la satisfaction du client. Une diminution unitaire du score de satisfaction client entraîne une probabilité estimée à 4,56% que les clients changent d'institution ;

· La probabilité de changer augmente de 2,19% pour les clients peu scolarisés, comme ceux qui ont un diplôme primaire, une bourse ou une qualification professionnelle.

Ce chapitre a été d'une importance sans pareil, elle a présenté, mesuré et discuté les différentes variables construites dans cette étude. Les données présentées et les résultats écrits explicitent la quintessence de l'analyse.

* ¹⁸⁸ M. LABIE et T. MONTALIEU, Op.Cit.,2019/01, pp07-12.

* ¹⁸⁹C. LE PICARD DUCROUX, Op.Cit., pp.1-4.

* ¹⁹⁰R. BINDU BULEBE, Op.Cit., 2013.

* ¹⁹¹ E. BALEMBA KANYURI, Op.Cit., pp.107-132.

* ¹⁹² E. AIME II EKONNE, Op.Cit., pp.8-9.

* ¹⁹³ D. HULME, OP.Cit., p.2.

* ¹⁹⁴E. AIME II EKONNE, Op.Cit., pp8-9.

* ¹⁹⁵ D. TCHINGANBE, Op.Cit., p.134.

* ¹⁹⁶Idem, p.137.

* ¹⁹⁷Ibidem,p.165.

* ¹⁹⁸E. BALEMBA KANYURI, Op.cit., pp.71-72.

* ¹⁹⁹ Idem, p.75.

* ²⁰⁰M. CLEMES et al., Op.cit., p.2.

* ²⁰¹ M. CLEMES et al., Op.cit., pp.59-60.

* ²⁰² Idem, p.60.