CONCLUSION
Ce travail a porté sur
« l'appréciation des services et l'intention de
switch dans une Coopérative d'Épargne et de
Crédit : application aux membres de la COOPEC AKIBA
YETU ». Il a eu comme objectif principal de mesurer l'incidence de
l'appréciation des services sur le niveau de switch dans une institution
de Microfinance. De manière spécifique, ce travail a
cherché à appréhender l'impact de la qualité des
services sur l'intention de switch, l'influence de la qualité des
effets/impacts sur l'intention de switch et l'effet modérateur des
variables sociodémographiques sur le lien entre l'appréciation
des services et l'intention de switch.
Pour atteindre ces objectifs, une approche
méthodologique pragmatique a été admise. La collecte des
données a été réalisée par le questionnaire
d'enquête, outil principal. Tellement qu'il est élaboré
sous une échelle de Likert de taille 5, le traitement est fait
grâce à l'ACP pour mesurer les deux variables de base,
l'appréciation des services et l'intention de switch.
Après plusieurs procédés de purification,
huit dimensions sont optimales, à savoir 2 pour la première
variable et 6 pour la seconde et ont servi de base dans la mesure desdites
variables, les items à l'optimum ont formé des sous-ensembles
cohérents pour les mesurer avec des indices KMO tous satisfaisants
(0,819 et 876).
En effet, grâce à la démarche
utilisée, les résultats suivants ont été
obtenus :
i. Les membres de la COOPEC AKIBA YETU sont satisfaits par les
services que pour les effets/impacts que les services financiers leurs
produits, respectivement pour 3,780 et 3,725.
ii. Le score moyen pondéré est de 3,764 conduit
à un niveau d'appréciation des services de 37,643%. Par
intervalle de confiance à 95%, le niveau d'appréciation des
services est situé entre 36,49%et 38,79%. L'écart-type renseigne
sur la nature de la distribution des niveaux d'appréciation des membres
de la COOPEC AKIBA YETU, pour une valeur de 0,797 ; l'appréciation
des services n'est pas homogène, certains membres apprécient les
services à 29,673% pendant que d'autres vont à plus de 45,613%.
Et la majorité des membres de cette institution valorisent leur
appréciation à 37,13%.
iii. Pour l'intention de switch, le score moyen non
pondéré aux poids factoriels de chacune des dimensions optimales
est de 2,959. Après pondération, l'intention de switch est de
9,862% et situé, à 95% de confiance, entre 9,513% et 10,18%.
iv. Des valeurs associées à la
probabilité toutes supérieures à 0,05 soit 5%, la
Qualité des services et la Qualité des effets/impacts
n'expliquent pas significativement le niveau d'intention de switch pour les
membres de la COOPEC AKIBA YETU. Le coefficient négatif de la
Qualité des services, renseigne que la qualité des services
entretient une relation inverse avec l'intention de switch. Plus un membre est
satisfait de la qualité des services qui lui sont proposés, de
moins à moins il souhaite quitter l'institution, son turnover est de
moins à moins faible.
v. Sans effet modérateur, l'appréciation des
services n'influence pas significativement le niveau de switch. L'introduction
de l'effet modérateur de l'âge et l'ancienneté des membres
de la COOPEC AKIBA YETU a changé toute la donne et la relation devient
statistiquement significative (âge : P-value 0,0320 ;
ancienneté : P-value 0,000 et l'appréciation des
services : P-value 0,0416).
En définitive, lorsqu'un individu a
accédé au service financier d'une institution, les effets de cet
accès conduisent à la satisfaction ou non. Spécifiquement,
un client d'une institution financière qui a contracté
crédit pour renforcer ses activités, sera satisfait lors
qu'après avoir été en relation avec l'institution,
l'impact du crédit est significatif, les besoins sont atteints. En ce
sens, les services viennent rencontrer ses attentes, une satisfaction.
Il sied de noter que le niveau d'intention de switch par
rapport aux services offerts et les attentes/besoins des clients/membres reste
discutable, tellement que toutes les institutions de Microfinance de la ville
de Goma offrent les mêmes produits/services. Pour dire,
concrètement, qu'un membre ne peut envier quitter une institution et
estimer trouver de bons services ailleurs.
Pour clore ce travail, signalons conclusivement que la
sincérité scientifique oblige de ne pas prétendre avoir
épuisé toute l'analyse de l'appréciation des services et
l'intention de switch au sein d'une institution de Microfinance ni pour la
COOPEC AKIBA YETU, mais néanmoins, le présent travail a, tant
soit peu, contribué à la réflexion scientifique dans le
domaine de la Microfinance.
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