Appréciation des services et intention de switch dans une institution du système financier décentralisé: application aux membres de la COOPEC AKIBA YETU

Annexe 2. Questionnaire d'enquête

Madame, Mademoiselle et Monsieur, Bonjour

Je suis étudiant à l'Université Libre de Pays des Grands Lacs (ULPGL-Goma), en Faculté de Sciences Économiques et de Gestion, option Microfinance et Banque. Dans la cadre de mon mémoire de licence, je suis en train de travailler, sur « l'appréciation des services et l'envie de quitter (intention de switch) au sein de la COOPEC AKIBA YETU ».

Le présent questionnaire est composé des questions toutes fermées, à l'instar des questions portant sur le profil des répondants, établies sur une échelle de 5, permettant de mesurer les variables clés de cette étude. Le répondant coche dans la case entre 1 et 5 pour indiquer son niveau d'appréhension et de vraisemblance argumentaires des items. Tout en garantissant anonymat, je vous prie de bien vouloir donner vos propositions de réponse pour les questions ici reprises.

Profil du répondant

Genre : 1) Masculin 2) Féminin

Age................

État civil : 1) Célibataire 2) Marié 3) Séparé/divorcé 4) Veuf(ve)

Niveau d'étude : 1) Primaire 2) Secondaire 3) Universitaire 4) Sans

Profession....................................

Depuis combien de temps êtes-vous client/membre de l'institution.............................

Thème 1 Intention de switch

Sur une échelle de 5, par question posée, complétez la case correspondant à votre d'accord ou de désaccord par : 1) Pas du tout d'accord, 2) Pas d'accord, 3) Neutre, 4) D'accord et 5) Totalement d'accord

N°	Items	1	2	3	4		5
Dimension 1 : Prix
1	L'institution charge des frais élevés	61	98	21	16		6
2	L'institution charge un intérêt élevé pour les prêts	74	73	33	23		26
3	L'institution charge un intérêt élevé pour les hypothèques	38	75	32	25		32
4	L'institution fournie des taux d'intérêts faibles sur les comptes d'épargnes	34	75	30	29		34
Dimension 2 : Réputation
1	L'institution n'est pas fiable	62	81	22	11		27
2	L'institution est indigne de confiance	68	89	21	6		18
3	L'institution est financièrement instable	72	83	22	14		11
Dimension 3 : Réponses à l'échec du service
1	L'institution corrige lentement les erreurs	47	58	37	21		39
2	Le personnel de l'institution ne fait aucun effort supplémentaire pour résoudre des problèmes	42	66	29	24		41
Dimension 4 : Satisfaction client/membre
1	Je ne recommanderais pas l'institution à d'autres	52	55	30	22		43
2	Je n'étais pas satisfait de mon expérience bancaire	34	63	32	21		42
3	Je ne resterai pas avec l'institution entant que client/membre	52	61	16	28		45
Dimension 5 : Convenance et efficacité de l'équipe de service
1	Les lieux de la branche de l'institution sont gênants	36	60	33	36		37
2	L'ouverture de l'institution est gênante	35	60	27	34		46
3	L'accès à des machines à caissier automatique est impossible à ces jours	12	16	11	86		77
4	Mon compte bancaire est mal administré et géré	73	79	16	16		18
5	L'institution fournie des services qui ne sont pas aussi promis	59	73	24	14		32
6	L'institution n'informe pas les changements de services	77	64	34	15		12
7	Le personnel de l'institution est impoli, insolent et violent	63	60	28	16		35
8	Le personnel de l'institution ne veut pas m'aider	44	65	23	26		44
9	Le personnel de l'institution est lent à fournir des services	38	64	32	12		56
10	Le personnel de l'institution ne répond pas facilement à mes requêtes et demandes	40	64	28	30		40
11	Le personnel de l'institution n'a pas la compétence pour résoudre des problèmes	49	63	27	27		36
12	Le personnel de l'institution n'est pas professionnel	53	64	24	25		36
13	Le personnel de l'institution ne me fait sentir en sécurité lorsque j'effectue des transactions	50	51	19	32		50
14	Le personnel de l'institution ne comprend pas mon besoin spécifique	43	57	34	29		39
Dimension 6 : Produits des services
1	L'institution n'offre pas de vastes produits de service (par exemple prêts, hypothèques, cartes de crédit)	34	72	29	33		44
2	Les produits de service offerts ne satisfont pas mes besoins spécifiques	58	56	28	23		37
Dimension 7 : Concurrence publicitaire
1	La publicité d'autres institutions de la place stimule mon intérêt à leurs produits	50	41	33	30		48
2	La publicité d'autres institutions m'éduquent mieux sur le mode d'action de services	35	46	40	32		49
3	La publicité aide et rend les services des concurrents plus pratiques et tangibles vis-à-vis de mes besoins	26	50	44	39		43
4	La publicité d'autres institutions est plus positive avec des avantages bien élaborés et adaptés à mes attentes	45	53	32	31		41
5	La publicité d'autres institutions ajoute de la valeur à mes yeux pour ce qui est de la Microfinance	22	53	33	28		66
Dimension 8 : Engagement du client/membre
1	Je suis très attaché à l'institution	5	20	22	69		86
2	Je veux rester un client/membre de l'institution	8	20	16	72		86
3	Je compte continuer une relation avec l'institution	9	18	10	73		92
Dimension 9 : Envie involontaire de quitter l'institution (Switch involontaire)
1	J'abandonnerai cette institution si ses branches dans ma région sont fermées	12	9	21	93		67
2	J'abandonnerai cette institution si elle déménage dans un nouvel emplacement géographique	10	12	16	93		71
3	J'abandonnerai cette institution si je déménage vers un nouvel emplacement géographique	8	14	13	72		95
Dimension 10 : Services offerts et besoins des client/membres
1	J'aimerais quitter cette institution et aller dans une autre institution offrant de meilleurs services	32	48	23	42		57
2	J'aimerais intensifier mes recherches pour avoir une meilleure offre de services tant financiers que non financiers	77	31	25	38		31
3	J'aimerais aller dans une institution qui offre de services variés et adaptés à mes besoins	18	40	35	51		58
4	L'institution développe à son sein des normes qui ne vont de pair avec celles de ses client/membres	43	53	38	24		44
5	Les intentions et volontés des client/membres de l'institution ne sont pas en adéquation avec son organisation	23	68	44	31		36
6	Les attentes de client/membres ne sont pas satisfaites, ils se sentent toujours lésés dans tous les processus et le cheminement de prise de décision	43	53	38	24		44
7	Il existe une grande disparité entre les besoins des client/membres et les produits qui leur sont offerts	54	55	35	21		37
8	En adhérant à cette institution, j'avais plusieurs attentes mais la réalité est de loin moins concordante	47	56	37	33		29
9	Tellement que mes attentes n'ont été couvertes par la réalité d'offre des services financiers, je souhaite m'oriente ailleurs	36	58	43	22		43
10	Les relations nouées entre l'institution et bon nombre de ses client/membres ne sont pas stables et durables	35	85	31	26		25
11	Je trouve les services proposés par l'institution moins intéressants que ceux de ses principaux concurrents	57	59	33	18		35
12	Les atouts de l'institution ne correspondent guère aux besoins et possibilités des client/membres	66	56	34	19		27
13	Les services proposés par l'institution ont un prix élevé (taux d'intérêt pour les opérations de crédit et de dépôts à terme)	41	67	42	26		26
14	Je ne suis pas satisfait, je préfère me diriger ailleurs	35	80	42	14		31
15	Les produits proposés par l'institution ne sont de bonne qualité considérant les apparences trop attirantes de l'institution	60	61	42	21		18
16	Les produits offerts ne sont pas compatibles aux personnes avancées en âge et moins instruites	49	50	35	32		26
17	Toutes les installations de l'institution sont éloignées de mon domicile, je préfère me servir à la plus proche	33	54	31	40		44

Thème 2 Appréciation des services

Sur une échelle de 5, par question posée, complétez la case correspondant à votre d'accord ou de désaccord par : 1) Pas du tout d'accord, 2) Pas d'accord, 3) Neutre, 4) D'accord et 5) Totalement d'accord.

N°	Items	1	2	3	4	5
Dimension 1 : Qualités des services
1	Toutes les modalités d'accès au service sont simples et très adaptés à mes attentes (rapidité d'octroi de crédit, ouverture de compte, accès au compte, sécurité du compte)	14	30	23	91	44
2	Je supporte moins de coûts de transaction en accédant aux services proposés par cette institution	16	53	20	61	52
3	Le taux d'intérêt que je supporte pour obtenir crédit est acceptable	7	18	48	72	57
4	Les procédures de recouvrement sont moins contraignantes	15	12	31	84	60
5	Je suis à l'aise, cette institution est souple dans l'offre de services, il n'y a pas de long fil d'attente	17	13	19	86	67
6	Cette institution protège ses client/membres contre le surendettement	12	15	50	75	50
7	Les services financiers (épargnes et crédits) sont vraiment adaptés aux gagnepetits (moins riches)	14	15	38	85	50
8	Je me sens entre de bonnes mains lorsque j'effectue mes transactions avec cette institution	7	16	26	82	71
9	L'institution m'accompagne en termes de conseil dans mes activités	23	22	30	74	53
10	Mes plaintes sont traitées convenablement et je me sens en famille	13	15	33	73	68
Dimension 2 : Qualité de l'information et de la relation
1	Les contrats signés avec l'institution sont transparents	14	10	38	75	65
2	Les taux d'intérêt sont clairement définis	13	5	30	88	66
3	Les informations écrites et verbales sont claires	12	8	23	85	74
4	Je suis satisfait de la capacité d'écoute et de conseil des chargés de la client/membre	11	9	20	116	46
5	Je suis satisfait de l'attitude du respect de la part des chargés de la client/membre	13	6	21	108	54
Dimension 3 : Qualité des effets (impacts)
1	Depuis que j'accède aux services de cette institution, mon activité est devenue financièrement émergente	31	14	51	50	56
2	Les services offerts par l'institution me permettent d'améliorer la situation de mes activités	14	17	56	55	60
3	Les services me permettent d'améliorer mes conditions de vie et celles de ma famille	5	15	63	50	69
4	Les services me permettent de réaliser mes objectifs de financement	13	18	30	79	62