TABLE DES MATIÈRES
SOMMAIRE
I
DÉDICACE
II
REMERCIEMENT
III
SIGLES ET ABRÉVIATIONS
IV
RÉSUMÉ
V
INTRODUCTION
1
PROBLÉMATIQUE
1
HYPOTHÈSE
4
MÉTHODOLOGIE
5
OBJECTIFS DU TRAVAIL
6
DÉLIMITATION DU TRAVAIL
7
PLAN DU TRAVAIL
7
CHAPITRE PREMIER :
GÉNÉRALITÉS SUR LES SERVICES ET LE SWITCH DANS LE SECTEUR
DE MICROFINANCE
8
I.1. LES SERVICES EN MICROFINANCE
8
I.1.1. Définition
8
I.1.2. Quelques services financiers
9
I.1.3. Les services non financiers
21
I.2.3. L'offre des services financiers et non
financiers
23
I.2. L'INTENTION DE SWITCH DANS LE SECTEUR DE
MICROFINANCE
24
I.2.1. Considération théorique
24
I.2.2. Quelques indicateurs de l'intention de
switch
26
I.2.3. Lien satisfaction et switch
35
I.2.4. De l'appropriation d'une institution
financière par ses clients/membres
36
I.3. L'APPRÉCIATION ET SATISFACTION EN
MICROFINANCE
38
I.3.1. La satisfaction en Microfinance
39
I.3.2. Relation Rétention-Satisfaction
dans une institution de Microfinance
42
I.3.3. Approche SERVQUAL : du Marketing
à la Microfinance
44
CHAPITRE DEUXIÈME : MICROFINANCE EN
RÉPUBLIQUE DÉMOCRATIQUE DU CONGO ET EN VILLE DE GOMA
48
II.1. LA MICROFINANCE EN RDC : LE CADRE
LÉGAL ET RÉGLEMENTAIRE ET LA POLITIQUE ET STRATÉGIE DE
MICROFINANCE
48
II.1.1. La Microfinance en RDC
48
II.1.2. Présentation de la politique et
stratégie nationale de Microfinance en RDC
54
II.1.3. Cadre légal et
règlementaire
58
II.1.4. Acteurs du secteur financier
65
II.2. LA MICROFINANCE EN VILLE DE GOMA
70
II.2.1. L'offre est-elle vraiment adaptée
à la demande ?
70
II2.2. Finance digitale, une pression sur la
ville de Goma
71
II.2.3. Analyse critique de la Microfinance, une
finance de proximité
77
II.2.4. Quelques chiffres sur la Microfinance en
Ville de Goma
82
CHAPITRE TROISIÈME : APPRÉCIATION
DES SERVICES ET INTENTION DE SWITCH AU SEIN DE LA COOPEC AKIBA YETU :
MESURE ET ANALYSE
89
III.1. CADRE MÉTHODOLOGIQUE
89
III.1.1. Outil de collecte des
données : questionnaire d'enquête
89
III.1.2. Population et
échantillonnage
91
III.1.3. Technique de dépouillement et de
traitement des données
92
III.1.4. Mesure des variables
98
III.1.5. Rôle modérateur des
variables sociodémographiques : complément d'une
régression linéaire
99
III.2. PRÉSENTATION DES DONNÉES
100
III.2.1. Profil des répondants :
identification des caractéristiques sociodémographiques
100
III.2.2. Appréciation des services :
présentation des données de l'analyse factorielle
102
III.2.3. Intention de switch : l'analyse
approfondie et la présentation des données de l'analyse
factorielle
105
III.2.4. Analyse de l'appréciation des
services et de l'intention de switch par rapport aux caractéristiques
sociodémographiques
111
III.2.5. Appréciation des services et de
l'intention de switch : présentation graphique
119
III.3. ANALYSE ET DISCUSSION DES
RÉSULTATS
120
III.3.1. Vérification des
hypothèses
120
III.3.2. Discussion des résultats :
confrontation des résultats à la littérature empirique
124
CONCLUSION
130
BIBLIOGRAPHIE
132
ANNEXES
A
LISTE DES TABLEAUX/FIGURES/SCHÉMAS
F
TABLE DES MATIÈRES
H
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