b. Etudes
attitudinales
Quoique les études comportementales permettent d'amener
une analyse de plus en plus fine et opérationnelle des réactions
des utilisateurs à l'ergonomie des sites, elles ne permettent pas
toujours d'expliquer les motivations à l'origine de certains
comportements tels que la transaction, la fidélité, le choix d'un
site par rapport à un autre, etc. Des auteurs ont
développé des construits multidimensionnels afin de comprendre
les comportements observés par les études du premier type. En
particulier, l'attitude envers le site, la satisfaction, l'intention de bouche
à oreille et l'engagement reviennent de manière récurrente
dans la littérature.
Le point commun de ces approches est que le site n'est pas
seulement un utilitaire permettant d'obtenir de l'information sur les attributs
des produits, de choisir et de passer commande. Ces études ont
progressivement pris en compte d'autres dimensions liées au plaisir de
la visite sur le site, à l'interaction qui existe entre l'utilisateur et
le site. Dans la littérature (Napoli et Ewing, 1998), quatre dimensions
principales émergent :
§ dimension informationnelle : Ce sont toutes les
informations commerciales, techniques, objectives ou subjectives qui vont
être communiquées à l'utilisateur. La plupart de ces
informations sont liées au service, à l'entreprise ou au contrat
de vente.
§ dimension récréative : Cette dimension
possède deux sous-dimensions. Une sous-dimension esthétique qui
concerne la mise en forme du texte, de la musique, des couleurs de
manière à rendre le site plus agréable. Une sous-dimension
ludique (Boulaire et Mathieu, 2000) qui est la propension du site à
proposer aux utilisateurs des moyens de détentes.
§ dimension interactive : Pour Ghose et Dou (1998),
l'interactivité est un facteur multidimensionnel qui, sur le site Web,
se trouve manifestée par des fonctions interactives. Toutefois il
apparaît principalement deux sous-dimensions. Une sous-dimension
d'interaction avec le site où l'interactivité est entendue comme
l'étendue avec laquelle l'utilisateur peut participer en modifiant la
forme et le contenu du site en temps réel. Et une sous-dimension sociale
qui correspond aux besoins définis par Hagel et Armstrong (1997)
d'intérêt, de relation, de fantaisie et de transaction et qui
permet de faire du site une véritable communauté virtuelle.
§ dimension d'efficacité : elle concerne
l'optimisation des scripts de programmation et la bonne compression des
fichiers afin d'améliorer l'accès à l'information. C'est
également l'ergonomie du site et la facilité de navigation que
l'on peut mesurer d'après le temps nécessaire à trouver
une information donnée sur le site.
L'ergonomie du site doit donc permettre un accès
rapide à l'information. Cependant, une partie de l'efficacité
échappe au concepteur car elle est directement liée à la
qualité de connexion et au matériel de chaque utilisateur.
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