Section 2 Les clés de succès et les obstacles
à l'adoption de la banque en ligne
Selon Naoufel Daghfous et Elissar Toufaily, l'adoption de la
banque en ligne devient une nécessité pour la banque qui souhaite
maintenir sa part de marché, ainsi que retenir ses clients ou en
capturer. Toutefois, son adoption par la banque n'est pas souvent une chose
évidente. Alors que plusieurs facteurs peuvent favoriser l'adoption
rapide de la banque en ligne, d'autres peuvent constituer, au contraire un
frein à son adoption. L'objectif de cette rubrique est d'analyser les
facteurs organisationnels, structurels et stratégiques qui peuvent
accélérer ou au contraire, freiner l'adoption de ce mode de
distribution et de communication électronique par les banques, en
considérant le cas du marché camerounais.
A. Les atouts des services bancaires en
ligne
Les atouts des services de banque en ligne sont
nombreux ; ces derniers se caractérisent par leurs potentiels
auxquels s'ajoutent leur variété.
1. Les
potentiels
Les potentiels de la banque en ligne dans le secteur bancaire
sont multiples et parmi eux, nous pouvons citer :
§ une amélioration de la qualité des
services offerts avec deux atouts supplémentaires qui sont
l'interactivité et l'accessibilité du service sur le lieu du
travail ou à domicile ;
§ un effet de
« désintermédiation » avec un accès
plus direct entre producteur et consommateur et une diminution du nombre
d'intermédiaires dans les chaînes de la valeur
ajoutée ;
§ de nouveaux modes de promotion et de commercialisation
des produits ;
§ une réorganisation des activités internes
de l'entreprise, orientée vers une plus grande communication et une
meilleure coordination des tâches ;
§ une personnalisation et une amélioration des
relations avec la clientèle.
Le succès des technologies bancaires repose en grande
partie sur l'attrait qu'elles suscitent chez les utilisateurs (en termes de
services, de convivialité ou de rapidité) et sur les usages que
ces derniers sont capables de développer dès lors que ces
pratiques sont conformes aux stratégies des banques. Or, et c'est bien
là le paradoxe : l'instabilité de l'univers Internet
paraît être une contrainte pour la formation des usages car ces
technologies évoluent constamment, sans parler de l'offre des services,
des tarifications ou même des contenus. Le seul usage stabilisé
serait l'attitude de veille, de remise en cause et d'apprentissage constant
pour que l'usage puisse se former. L'offre technologique et les usagers se
trouvent dès lors dans un champ conflictuel. « La relation
d'usage est une sorte de négociation entre l'homme, porteur de son
projet, et le système technique, porteur de sa destinée
première ».
Les sites bancaires fournissent des moyens (en termes de
contenu, de fonctions ou de services) et des conditions (en termes de
facilité d'accès, de convivialité ou d'ergonomie) pour
permettre aux internautes de développer des usages conformes aux
attentes des banques. Ceci dit, les finalités réelles de ces
usages reviennent aux usagers qui se réapproprient la technologie selon
leur propre projet.
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