Section 3 Impact de
la banque en ligne sur la performance organisationnelle de la banque
Selon Elissar Toufaily et Naoufel Daghfous, le concept de
performance occupe une place centrale dans le processus de gestion de toute
entreprise, puisque l'objectif principal de cette dernière est d'obtenir
des résultats compatibles avec sa mission et sa planification
stratégique et opérationnelle.
A. La performance
organisationnelle : un coeur de cible stratégique
La performance de l'entreprise est traditionnellement
évaluée sur la seule base de l'information financière. Or,
une mesure de performance orientée uniquement sur un indice quantitatif,
financier à court / moyen terme risque de biaiser le diagnostic de la
firme et peut par conséquent fausser l'orientation des décisions
qu'elle doit prendre. Dans le cadre de la mesure de la capacité de
l'entreprise à innover, Kaplan (1983) indique que les mesures
monétaires générées par les systèmes
traditionnels de comptabilité analytique constituent un
résumé inadéquat des opérations de production de
l'entreprise. L'auteur propose alors d'inclure des indicateurs non financiers
dans la tâche d'évaluation globale de la performance de
production. Fondamentalement, la performance peut être approchée
de deux façons : soit comme une conséquence des actions
entreprises (un résultat), soit comme une cause conduisant à des
choix stratégiques et opérationnels (un diagnostic). Dans cette
rubrique, la performance est abordée, selon la première approche,
comme une conséquence de l'adoption des technologies de l'information et
de la communication (TIC). En effet, la contribution des TIC à
l'amélioration de la performance organisationnelle est une
problématique réelle qui s'inscrit au coeur du marketing moderne.
1. Un
caractère multidimensionnel
Les conséquences organisationnelles de l'introduction
des TIC peuvent d'abord prendre la forme de changements stratégiques sur
la reformulation des processus de gestion, sur la restructuration du
réseau de gestion ou encore même sur la reformulation des
objectifs de l'entreprise et de son portefeuille d'activités.
Également, les TIC peuvent soutenir un partage d'information plus
productivement créateur de valeur ajoutée entre l'entreprise et
ses partenaires. Ces derniers pourraient, par exemple, participer activement au
processus de commercialisation de ses produits et services. Ainsi, l'impact des
TIC sur la performance est un impact multidimensionnel, qui fournit des
avantages compétitifs pour l'entreprise. Une évaluation de la
performance associée à l'adoption des TIC comprendrait alors des
mesures de réduction des coûts, d'innovation,
d'amélioration du pouvoir de négociation et celui d'anticipation
des dirigeants et enfin de développement de compétences
distinctives.
La figure ci-dessous montre le caractère
multidimensionnel de la performance organisationnelle résultante de
l'adoption de la banque en ligne.
Figure
7: Banque en ligne et performance organisationnelle.
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