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Contribution a l'éradication de la lenteur des processus de mise a disposition et de réparation des matériels de bureaux dans les services publics : cas de la direction générale du tresor et de la comptabilité publique (du Bénin)

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par Sègbégnon Daniel SENOU
Université d'Abomey-Calavi - Diplôme de Technicien Supérieur (DTS) 2008
  

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REPUBLIQUE DU BENIN
-*-*-*-*-*-*-*-

MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE
SCIENTIFIQUE (MESRS)

-*-*-*-*-*-*-*-

UNIVERSITE D'ABOMEY-CALAVI (UAC)

-*-*-*-*-*-*-*-

ECOLE NATIONALE D'ADMINISTRATION ET DE MAGISTRATURE

(ENAM)

-*-*-*-*-*-*-*-

MEMOIRE DE FIN DE FORMATION AU CYCLE I POUR L'OBTENTION
DU DIPLOME DE TECHNICIEN SUPERIEUR
-*-*-*-*-*-*-*-

Option : Filière :

SECRETARIAT SECRETARIAT DE DIRECTION

Année Académique
2007-2008

CONTRIBUTION A L'ERADICATION DE LA
LENTEUR DES PROCESSUS DE MISE A
DISPOSITION ET DE REPARATION DES
MATERIELS DE BUREAU DANS LES
SERVICES PUBLICS : cas de la DGTCP

Réalisé et Soutenu par :

Daniel S. SENOU

Sous la direction de :

Maître de stage : Directeur de mémoire :

M. Kouéssan KINVI M. Bertrand B. ADJAHOUINOU

Chef Division Matériels et Immeubles Professeur à l'ENAM

Janvier 2009

IDENTIFICATION DU JURY

i

- Président du jury :

- Vice-président :
Membre du jury :

L'ECOLE NATIONALE D'ADMINISTRATION ET
DE MAGISTRATURE N'ENTEND DONNER
AUCUNE APPROBATION NI IMPROBATION AUX
OPINIONS EMISES DANS CE MEMOIRE.
CES OPINIONS DOIVENT ETRE CONSIDEREES
COMME PROPRES A LEUR AUTEUR

iii

DEDICACES

Je dédie ce mémoire à :

9 l'Eternel Dieu Tout Puissant pour sa protection et son amour.

9 vous ma maman Honorine AHOUANSOU, et mon papa Grégoire

SENOU : je sais que je vous ai rendu l'existence difficile à travers mes

exigences, mes caprices ; malgré ceci, vous n'avez pas failli à votre

rôle de géniteur. Que ce modeste travail vous soit non seulement une

récompense mais aussi un symbole de fierté.

9 vous mes frères Hospice, Nestor, Hubert, Maurice et mes soeurs Blandine, Charlotte, Asielle et Patricia : recevez ici la marque de tout mon amour pour vous.

9 mon feu frère Martial G. SENOU : voici réalisée une partie de nos rêves. Repose en paix.

9 vous mes tantes et mes oncles : recevez à travers ce travail toute ma reconnaissance.

9 vous mes cousines et mes cousins : pour votre soutien sans faille, retrouvez ici votre part de considération.

9 vous mes amis Sylvain, Rigobert, Ruben, Patrice, Nadège, Faridath, pour votre soutien aussi bien dans les moments difficiles que dans les bons moments, recevez ceci comme un symbole de toute ma reconnaissance.

9 vous mes neveux Salem Béni Jéhovany et Ange Amen SENOU qui me portent toujours la joie au coeur ; que Dieu vous bénisse.

9 toi Armelle MAMLANKOU, trouve cette oeuvre le fruit de ton soutien.

REMERCIEMENTS

« Une seule hirondelle ne fait pas le printemps », je m'en voudrais donc de ne pas remercier des personnes qui m'ont aidé durant mon cursus scolaire. Il s'agit de :

9 mon directeur de mémoire, Monsieur Bertrand B. ADHAHOUINOU qui a suivi avec abnégation et esprit de suite ce travail. C'est le moment de vous dire merci pour tout ce que vous avez fait pour moi.

9 mon maître de stage, Monsieur Kouéssan KINVI qui, malgré ses nombreuses occupations a accepté de prendre le peu de temps dont il dispose pour suivre ce modeste travail.

9 Madame Françoise A. ASSOGBA, Directrice Générale Adjointe du
Trésor pour nous avoir accordé un stage dans la structure qu'elle dirige.

9 tous les agents de la DGR en l'occurrence ceux du secrétariat dont notamment Madame Aïssatou TANKO, Monsieur Toussaint AZILINON et le doyen Emile GODONOU pour leur hospitalité et leur franche collaboration.

9 Monsieur et Madame VIDOGNONLONHOUE pour leur hospitalité. 9 mon oncle Pascal AHOUANSOU pour ses prières.

9 Monsieur Grégoire KOUAKANOU pour son soutien et son affection. 9 Monsieur Pascal KOUKOUI pour sa rigueur qui m'a été d'une grande aide.

9 mon frère Nestor SENOU dont le souci majeur est de me voir réussir. Que Dieu le protège et lui accorde sa sagesse de même qu'à sa petite famille.

9 tous mes camarades de promotion.

9 tous ceux qui de près ou de loin ont contribué à la réalisation de ce modeste travail.

LISTES DES SIGLES ET ABREVIATIONS

CFPT : Centre de Formation Professionnelle du Trésor

DGDDI : Direction Générale des Douanes et Droits Indirects

DGID : Direction Générale des Impôts et des Domaines

DGR : Direction de la Gestion des Ressources

M.E.F : Ministère de l'Economie et des Finances

DGTCP : Direction Générale du Trésor et de la Comptabilité Publique

vi

LISTE DES TABLEAUX

NUMERO
D'ORDRE

TITRES

PAGES

1

Regroupement des problèmes par centre d'intérêt

24

2

Synthèse des approches théoriques par problème

29

3

Tableau de bord de l'étude

33

4

Demande de matériels

45

5

Demande de réparation de matériels

45

6

Connaissance des processus de traitement des demandes

46

7

Lenteur des processus

48

8

Nombre de responsables

48

9

Données relatives à l'identification de la cause réelle du problème spécifique n°1

50

10

Délai de traitement des demandes

50

11

Données relatives à l'identification de la cause réelle du problème spécifique n°2

51

12

Retard dans le service du matériel

51

13

Données relatives à l'identification de la cause réelle du problème spécifique n°3

52

14

Actions proposées pour l'amélioration du processus

54

14.1

Réduction ou simplification des processus

54

14.2

Fixation d'un délai pour le traitement

55

14.3

Mise en place d'un système de gestion prévisionnelle du stock

56

LISTE DES GRAPHIQUES

NUMERO D'ORDRE

TITRES

PAGES

1

Réponses des enquêtés au sujet de la demande de réparation de matériels de travail

45

2

Connaissance des processus par les agents

47

3

Avis des agents sur la lenteur des processus

49

4

Avis des agents sur la cause du retard dans le service de matériels par les magasiniers

52

5

Identification de la cause réelle du PS n°3

53

6

Avis des agents sur la fixation d'un délai de traitement par responsable

55

RESUME

L'Administration publique est un instrument aux mains de l'Etat pour la conduite de la politique générale ayant pour but la satisfaction des administrés. Elle est un ensemble de services publics fournissant des prestations à la population. S'il est évident que la satisfaction des administrés dépend de la qualité de ces prestations, force est également de constater que les structures qui composent cette administration sont en proie à un certain nombre de dysfonctionnements. Ainsi, durant notre stage que nous avons effectué à la DGTCP, nous avons pu relever de par nos observations des dysfonctionnements au nombre desquels nous avons la lenteur des processus de mise à disposition et de réparation des matériels de bureau. Ce problème général se manifeste à travers les problèmes spécifiques ci après :

- Cycle de traitement des demandes long ;

- Durée des processus de traitement illimitée ; - Rupture fréquente du stock.

Dans le souci de participer à la résolution des problèmes spécifiques liés à cette problématique, nous avons décidé de réfléchir sur le thème : « Contribution à l'éradication de la lenteur des processus de mise à disposition et de réparation des matériels de bureau dans les services publics : cas de la DGTCP ».

Sur la base des problèmes spécifiques précités, nos objectifs spécifiques se présentent comme suit :

- Définir des moyens de réduction et de simplification des processus ; - Déterminer un délai pour la durée des processus ;

- Suggérer des stratégies pour une gestion prévisionnelle du stock.

Une fois les problèmes identifiés, nous nous sommes intéressé à la cause de chacun d'eux. Ainsi, nos hypothèses de recherche sont formulées de la manière suivante :

- Le cycle de traitement des demandes est long du fait de l'intervention de plusieurs responsables.

- L'absence d'un délai fixe justifie la durée illimitée des processus.

- L'insuffisance du stock est à la base de la rupture fréquente du stock.

Notre méthodologie de recherche a porté sur les techniques (recherche documentaire, échantillonnage et observation) et les outils (questionnaire) de collecte des données. Ensuite, nous avons procédé aux choix des personnes interrogées et expliqué les fondements de ces choix de populations. Enfin, nos analyses ont été faites à partir des réponses fournies par ces personnes.

Il est à noter que quelques insuffisances sont constatées au niveau des réponses obtenues lorsqu'on a procédé au rapprochement de ces dernières avec les observations faites sur place. Nous estimons néanmoins que les résultats sont très proches de la réalité.

Quelles seront alors les mesures à prendre pour rendre moins lents les

processus de mise à disposition et de réparation des matériels de bureau : - Réduire le nombre de responsables intervenant dans les processus ; - Fixer un délai de traitement des demandes au niveau de chaque

responsable ;

- Mettre en place un système de gestion prévisionnelle du stock.

SOMMAIRE

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