DEUXIEME PARTIE
ETUDE PREALABLE
Notre sujet de développement est la « GESTION
INFORMATISEE DES DOSSIERS D'ENQUÊTE AU SERVICE SOCIAL DE LA CAISSE
NATIONALE DE SECURITE SOCIALE (CNSS) DU TOGO ». L'étude
préalable nous permet de faire un diagnostic au sein du service social
(SS) dans le but de proposer des solutions organisationnelles et techniques aux
problèmes relevés après notre analyse, solutions qui
permettront de concevoir une application adaptée au système de
gestion. Cette deuxième partie est consacrée à
l'étude de l'existant, à sa critique et aux propositions de
solutions.
I. ETUDE DE L'EXISTANT
Cette étude concerne le fonctionnement du service
social (SS), le traitement des dossiers d'enquête et le matériel
utilisé pour l'exécution des travaux.
I.1. Fonctionnement du Service
Social
Comme l'indique son nom, le Service Social (SS) est une
section de la Direction des Prestations qui s'occupe des problèmes
d'ordre social, des nécessiteux, des malades. Il assiste les
assurés sociaux et effectue des rapports d'enquêtes.
Mais la plupart du temps il se consacre aux enquêtes sur
les assurés et leurs familles dans le but de déterminer par
exemple les vrais attributaires et bénéficiaires des droits en
matière de prestations familiales (divorce de l'allocataire,
décès de l'allocataire, vérification de la
scolarité d'un enfant, abandon du domicile conjugal), en matière
de pension (décès de l'assuré polygame, recherche de la
régularité de l'acte de mariage, recherche des ayants droits) ou
en matière de risque professionnel (accident de travail).
Ces enquêtes se font le plus souvent par des agents
contractuels appelés assistants sociaux contractuels (ASC) et des rares
fois par des assistants sociaux titulaires (AST) rattachés au service
social de la CNSS. Elles émanent des demandes adressées au
service social par les différents services et agences qui sont sous
l'autorité de la Direction des Prestations (cf. annexe
7).
I.2. Traitement des dossiers
d'enquête
Les trois (3) services à savoir le service des
prestations familiales (PF), le service des risques professionnels (RP) et le
service des pensions vieillesses et retraite complémentaire (PV&RC)
et les différentes agences de la CNSS réparties sur le territoire
national soumettent chacun, lorsqu'un besoin se fait sentir, des demandes
d'enquête sur des assurés. Les dossiers des assurés
accompagnent les demandes envoyées.
Le service social enregistre d'abord les dossiers et les
demandes puis passe à leur étude pour déterminer s'il est
vraiment nécessaire de faire une enquête. S'il n'est pas
nécessaire alors les dossiers sont dits
« classés ». Mais dans le cas contraire, il passe
à un regroupement de certains dossiers dans un
« bon » (cf. annexe 1) avant de les
confier aux ASC pour enquête.
Les ASC ont un délai de six (6) mois pour rendre des
rapports sur leurs enquêtes. Il peut arriver que des dossiers soient
confiés à un certain nombre des AST. Ces dossiers sont ceux qui
ne sont pas regroupés dans un bon. Les AST n'ont pas de délai
pour rendre un rapport. Un dossier confié, est dit dossier
« en cours ».
Les ASC sont rémunérés suivant le nombre
de dossiers traités soit trente mille (30 000) FCFA par dossier.
Avant le début de toute enquête ils perçoivent une avance
de cinq mille (5 000) FCFA sur chaque dossier à traiter. Seuls les ASC
sont rémunérés pour une enquête donnée.
Le service social soumet une demande à la Direction
Financière et Comptable (DFC), par le biais de la DP, pour le payement
des avances aux ASC avant que ceux-ci ne débutent leur travail. Cette
demande est accompagnée d'un tableau récapitulatif (cf.
annexe 2) indiquant les noms des ASC et le nombre de dossiers à
traiter. La DFC notifie à la Direction Générale (DG) qui
autorise le paiement. Après le paiement, la DFC contacte la DP qui
annonce au SS que le paiement est effectué afin qu'il puisse faire des
mises à jours.
A la fin du délai accordé ou bien avant, les
contractuels déposent leurs rapports au service social qui les
enregistrent et ensuite les transmet au Directeur des Prestations pour
approbation.
Deux situations se présentent. Soit les rapports sont
acceptés ou soit ils sont rejetés par le Directeur des
Prestations.
Si le Directeur des Prestations accepte les rapports par
apposition d'un visa alors le service social rédige une demande de
paiement de solde (cf. annexe 4) qu'il envoie à la DFC
par le biais de la DP, accompagnée d'une fiche récapitulative
(cf. annexe 3) portant les noms des ASC, les numéros
d'ordre des dossiers, le numéro du bon et le montant à payer.
Cette demande n'est pas aussitôt rédigée. Elle se fait
périodiquement (chaque trois (3) mois par exemple) et suivant le nombre
de rapports acceptés. Lorsque les soldes sont payées, la DFC le
signal à la DP qui transmet la notification au SS pour qu'il puisse
faire des mises à jours.
Mais si certains rapports sont rejetés par le Directeur
des Prestations, Les dossiers sont alors confiés aux AST pour refaire
les enquêtes, dans ce cas on dit qu'il y a
« Reversement ».
Lorsque le délai est dépassé et le
rapport n'est pas rendu, le service social étudie le cas de ces dossiers
avant de voir s'il faut reconduire l'enquête, la reverser ou la classer
inaboutie. Cela dépend de beaucoup de critères.
La reconduction n'est pas toujours faite. Elle dépend
souvent des difficultés rencontrées sur le terrain. Le
délai maximum de reconduction est de 6 mois.
Par la suite, le SS envoie une note (cf. annexe
5) certifiant que les rapports d'enquête sont acceptés,
aux services ou aux agences qui ont demandé l'enquête. Les
dossiers d'enquête accompagnent la note. Si tout a été
fait alors le dossier est dit « Liquidé ».
A la fin de chaque trimestre le SS réparti les rapports
d'enquête reçus et acceptés dans un tableau
récapitulatif (cf. annexe 6) suivant les mois et
suivant les services ou agences demandeurs d'enquête pour mieux cerner le
travail qu'ils ont fait ou qu'il leur reste à faire.
I.3. Outil de
travail
Dans l'accomplissement de ses tâches le Service Social
dispose d'un ordinateur. Mais celui-ci n'est pas le plus souvent utilisé
du fait qu'il n'y a aucune application pouvant prendre en compte les exigences
des activités. Il n'est utilisé que pour concevoir des tableaux
de répartition, saisir des demandes ou effectuer des calculs sous
Excel. En conclusion les travaux sont pour la plupart du temps accomplis
manuellement par les agents internes au service social.
L'enregistrement des informations sur les dossiers soumis pour
enquête se fait manuellement par la secrétaire du SS dans des
registres nommés: courrier « arrivée »,
et courrier « départ ».
Les bons de travail, l'avance et le solde payés sont
enregistrés dans des cahiers de « rapports OK ». Ces
registres et cahiers sont rangés dans des placards du bureau.
II. CRITIQUE DE L'EXISTANT
Nous avons déduit de l'étude de l'existant
certains problèmes liés à la gestion des dossiers
d'enquête au service social. Les multiples tâches auxquelles le
service social doit faire face nécessitent une bonne organisation. La
gestion des dossiers se fait de façon manuelle et n'est pas sans
conséquences. Le service social éprouve en effet des
difficultés qui sont inhérentes à la nature même de
la gestion. On retiendra quelques-unes:
Ø En cas de recherche d'un dossier en cours de
traitement, inabouti ou liquidé, il faut consulter plusieurs registres
et cahiers au service social;
Ø Le suivi manuel des traitements des documents tels
que les bons et les demandes, entraîne parfois des oublis de prise en
compte des numéros des documents précédents. Ce qui
empêche de suivre les traces de ceux-ci. L'on est parfois obligé
de parcourir tous les dossiers rangés dans les placards. Ce mode manuel
expose le service social à divers risques liés aux erreurs
humaines, de calculs et d'inattention;
Ø Pour établir les besoins statistiques tels que
l'état de répartition des dossiers d'enquêtes sociales
reçus et liquidés au cours d'un trimestre par exemple, il
faudrait compter tous les dossiers en instance, par nature et par mois puis
faire les totaux. Ceci prend beaucoup plus de temps car il faudrait avant tout
trouver les documents contenant ces informations avant de les relever;
Ø Il peut arriver que les documents portent le
même numéro à cause de la numérotation manuelle ou
encore des documents qui sont introuvables entraînant la perte des
informations donc un frein aux activités du service;
Ø Un dossier mal enregistré peut être
considéré comme déjà traité à la
place d'un autre ou reste non traité pendant un long temps ;
pour le même dossier, un contractuel peut être payé deux (2)
fois;
Ø On peut également observer un risque de
surcharge.
Nombreux sont les besoins statistiques exprimés mais la
gestion étant manuelle, il faudrait parcourir toutes les informations
recueillies sur papier avec attention avant de trouver ce que l'on recherche;
cela constitue du temps perdu pour les agents ou un ralentissement dans
l'exécution des tâches et empêche la poursuite des travaux
du service. Cependant ces difficultés ne sont pas sans solutions.
III. SOLUTION ENVISAGEE
Afin de réduire les risques et rendre plus efficace la
gestion des dossiers d'enquête pour ainsi pallier aux insuffisances
observées, il est nécessaire de mettre en place une application
adéquate pouvant prendre en compte les besoins exprimés par le
service social.
A cet effet, nous proposons la mise en place d'une base de
données pour gérer de façon plus efficace et fiable les
données relatives aux enquêtes depuis leur démarrage
jusqu'à leur aboutissement.
L'application à concevoir doit permettre :
d'attribuer automatiquement des numéros aux différents documents
ou acteurs, de faire la mise à jours des informations, de faciliter le
traitement de ces informations et de calculer puis d'éditer, sur
demande, aussi automatiquement les besoins statistiques attendus.
Ce logiciel doit permettre de rechercher de façon
beaucoup plus aisée les informations sur les enquêtes abouties ou
non, d'éditer les différents états tels que les demandes,
les bons, le tableau de répartition.
Cette application doit permettre enfin de suivre la
chronologie des événements, de minimiser les risques d'erreur et
la perte des informations.
Au terme de notre analyse nous avons fait mention d'un certain
nombre de problèmes auxquels nous avons tenté d'apporter des
solutions qui doivent nous permettre la mise en place du logiciel.
Avant d'aboutir à ce résultat concret il
faudrait partir d'une analyse détaillée de la gestion des
dossiers d'enquête au niveau du service social.
| 
