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Les soignants et leur téléphone portable à l'hôpital

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par Frédéric GRIPON
Université de Caen Basse- Normandie - Master 1 des sciences de l'éducation option éducation, mutations, formation 2012
  

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ANNEXES

114

SOMMAIRE DES ANNEXES

ANNEXE 1 ENQUETE EXPLORATOIRE 115

Guide d'entretien exploratoire 116

Entretien exploratoire de Michel 118

Entretien exploratoire de Laure 126

Entretien exploratoire de François 128

Grille d'analyse des entretiens exploratoires 131

ANNEXE 2 ENQUETE PRINCIPALE 138

Guide d'entretien de l'enquête principale 139

Entretien d'enquête principale de Marie 144

Entretien d'enquête principale de Flore 152

Entretien d'enquête principale de Chloé 162

Entretien d'enquête principale de Samia 169

Entretien d'enquête principale de Carine 177

Entretien d'enquête principale de Laurent 184

Grille d'analyse et de synthèse de l'enquête principale 195

Grille d'analyse des données par thème 202

ANNEXE 1

115

ENQUETE EXPLORATOIRE

116

Guide d'entretien exploratoire

L'objectif de ces entretiens est de mesurer sur le terrain la prévalence du phénomène d'utilisation du téléphone portable privé durant le temps de travail à l'hôpital. Afin d'obtenir un maximum d'informations spontanées, la première question sera très ouverte et les relances seront adaptées en fonction de la richesse de la réponse formulée. Elles viseront à identifier les usages, les motivations des agents dans cette pratique et les conséquences du phénomène sur l'organisation du travail et l'équipe. Les personnes interrogées seront interrogées seront également sollicitées sur les pratiques observées de leurs collègues, par les observations qu'elles auraient pu faire.

Si durant l'entretien l'âge et la situation familiale n'ont pas pu être identifiés, la question sera posée directement afin de savoir si le professionnel est en couple et s'il a des enfants à charge. Ceci afin d'identifier un lien éventuel entre le rapport à l'objet et la situation familiale du professionnel.

Guide d'entretien à destination des Cadres de Santé :

? Quel usage avez-vous de votre téléphone portable personnel pendant votre temps de travail ?

o A quel endroit le rangez-vous ?

o En position marche, arrêt, vibreur ?

o Pourquoi le conservez-vous avec vous ?

? Concernant l'équipe dont vous assurez l'encadrement, avez-vous constaté un usage du téléphone portable durant le temps de travail ?

o Avez-vous constaté des conséquences positives ou négatives à cet usage pour l'équipe, le service et/ou le patient ?

? Et dans votre relation avec l'équipe et vos agents, est-ce que vous avez pu identifier leur motivation garder leur portable sur eux pendant le service ?

? Demandez-vous le téléphone portable des agents dont vous assurez l'encadrement et vous en servez-vous pour les joindre ?

o Est-ce qu'il arrive que vous ayez une utilisation professionnelle de votre téléphone portable, c'est-à-dire qui soit utile pour réaliser votre travail ?

? Savez-vous s'il y a dans le règlement intérieur de l'établissement quelque chose qui réglemente l'usage du téléphone portable pour les soignants ? Ou s'il existe une autre forme de réglementation ?

117

Guide d'entretien à destination du personnel soignant :

? Quel usage avez-vous de votre téléphone portable personnel pendant votre temps de travail ?

o A quel endroit le rangez-vous ?

o En position marche, arrêt, vibreur ?

o Pourquoi le conservez-vous avec vous ?

? Parmi vos collègues de travail, avez-vous constatez un utilisation de leur téléphone portable pendant le temps de travail ?

o Quand ? Durant le temps de pause ou n'importe quand ? En quel mode ? Vibreur, sonnerie ? En présence des patients ?

o Avez-vous observé des conséquences de cet usage (pour le patient, pour l'équipe soignante, l'organisation du service ?)

? Savez-vous s'il y a dans le règlement intérieur de l'établissement quelque chose qui réglemente l'usage du téléphone portable pour les soignants ? Ou s'il existe une autre forme de réglementation ?

? Comment est vécu cet usage du portable pendant le travail, avez-vous déjà eu ou fait des remarques à ce sujet par rapport au patient, à vos collègues ou au cadre du service ?

? Est-ce qu'il arrive que vous ayez une utilisation professionnelle de votre téléphone portable, c'est-à-dire qui soit utile pour réaliser votre travail ?

118

Entretien exploratoire de Michel

Michel - Cadre de santé de psychiatrie - Homme - 38 ans - célibataire - sans enfant - Durée : 48mn

- Quel usage avez-vous de votre téléphone portable personnel pendant votre temps de travail ?

-j'ai mon téléphone portable qui est dans ma veste, je l'ai avec moi pour aller au travail, mais je ne l'utilise pas

pendant le service, il reste dans ma veste dans mon bureau. J'ai un téléphone professionnel, mes proches ont mon

numéro professionnel et donc je n'utilise pas mon téléphone personnel pendant le travail. Ils m'appellent sur

mon téléphone professionnel.

- C'est un téléphone portable votre téléphone professionnel, avec une ligne directe ?

C'est un DECT, donc oui il est portable et c'est une ligne directe que mes proches connaissent et c'est pour ça

que je n'utilise pas mon portable personnel sur le lieu de travail.

- Et il vous arrive d'avoir un usage privé de ce téléphone professionnel ?

je suis dans mon bureau, ou évidemment avec ma veste je peux répondre s'il sonne. Mais de toute façon, je n'ai

jamais été très portable, au niveau personnel j'étais assez réticent d'avoir un portable, j'en ai pris un par la force

téléphone personnel, à partir du moment où je suis en pause, naturellement je peux le consulter ou encore lorsque

- Oui car j'ai donné ce numéro à certaines personnes de mon entourage proche, une dizaine de personne, en disant voilà si vous avez besoin de me joindre pour quelque chose de grave vous pouvez m'appeler. Et mon

des choses parce que je pense aussi que culturellement, c'est important j'ai usage très limité du portable.

- Concernant l'équipe dont vous assurez l'encadrement, avez-vous constaté un usage du téléphone portable durant le temps de travail ?

- Absolument, je pense que le téléphone portable est devenu un outil que les professionnels maîtrises tous pratiquement et je suis sur une unité ou je qualifierai qu'on est une porte d'entrée dans la fonction publique, on a

beaucoup de jeunes qui viennent sur service, tous les professionnels ont un portable et je vais pas dire que c'est

une mode, mais chaque professionnel a son portable sur son lieu de travail, sur lui. Donc

on est confronté à des

professionnels qui ont leur portable sur eux et pour moi, ça suscite pas mal de questions en termes de disponibilité de l'agent, heu... Y'a beaucoup de choses, je considère que l'usage du portable doit être quelque chose de personnel, de privé, heu, c'est vrai que le fait que les professionnels aient leurs portables et l'utilisent sur leur lieu de travail à tout moment, parce que c'est vraiment à tout moment parce que avec la libéralisation du portable, des forfaits qui permettent que des gens soient sur internet, puissent envoyer des SMS de manière illimité ou des appels illimité fait que maintenant les gens reçoivent énormément d'appels sur leur lieu de travail,

sur des situations qui ne sont pas urgentes en plus. Pour des questions de la simple vie quotidienne et c'est vrai

que ça me questionne pas mal. Surtout que en plus, déjà par rapport à la prise en charge, par rapports aux valeurs que peuvent porter l'équipe, y'a aussi surement des conflits entre les « vieilles générations », parce qu'on a des

j'ai déjà vu des professionnels faire une becquée, donner la becquée à un patient et avoir de l'autre côté le

professionnels qui arrivent comme ça qui ont des valeurs différentes au niveau de cet usage-là. Ça me questionne

psychotiques déficitaires, donc des patients qui sont vulnérables et qui ne se plaindront pas entre guillemets de

patient, c'est-à-dire aussi au niveau du respect du patient. Parce que je trouve qu'utiliser son téléphone portable

vieux infirmiers (rire), enfin on va dire, des infirmiers expérimentés qui sont en place et des jeunes

aussi énormément vis-à-vis du public que j'accueille, donc je suis cadre de santé sur service de patients

l'usage d'un professionnel sur un téléphone portable. Ça me questionne aussi au niveau de ce que ça renvoie au

alors qu'on s'occupe d'un patient, ce que j'ai vu faire au niveau de mon service, ça me questionne énormément :

téléphone portable à l'oreille au moment des repas. Et c'est vrai que j'ai vu ça se produire au moment des repas et là se posent des questions de règle éthique et j'ai dû reprendre des agents sur l'usage du portable sur le lieu de travail. Donc par rapport à cette problématique là ça pose question hein, ça laisse la question ouverte. Donc on retrouve cette problématique là aussi au niveau des équipes avec des conflits entre les professionnels surtout dans les situations en psychiatrie ou même en somatique ou on peut être en situation d'urgence et avoir besoin d'intervenir rapidement. Et si une équipe, qui est ici composée ici de 3 personnes, hein, je gère ici 3 équipes sur 3 unités différentes composées chacune de 3 personnes par roulement : 1 infirmière et 2 aides-soignantes en effectif minimum, donc si un professionnel est pris par des obligations personnelles au niveau du téléphone et d'un côté y'a une situation de violence et que un professionnel peut-être pris dans une tâche ailleurs, je vais dire : gestion du linge ou autre, on peut se retrouver avec un professionnel qui se retrouve seul à gérer de la violence alors qu'un professionnel est accaparé à donner un coup de téléphone. Donc j'ai déjà eu le cas à gérer de conflit

au sein de l'équipe entre des professionnels qui vont faire leur travail et d'autres qui effectivement vont être sur

personnes que d'être seul, surtout en étant dans une dimension... voilà, d'accompagnement, sans être dans quelque chose de violent. La réponse du professionnel est souvent de contenir et pas de se montrer violent, donc voilà, quand on se fait agresser on essaie d'agir en contenant le patient. Et seul c'est très difficile, alors que quand on est deux ou trois c'est quand même plus facile. Donc dans le cas où quelqu'un c'est isolé pour téléphoner, ça pose des problèmes de sécurité, des problèmes de qualité de prise en charge. Donc l'utilisation du portable peut avoir des impacts sur les professionnels qui comme ça peuvent subir de la violence ou aussi pour d'autres problèmes, ça peut être des problèmes somatiques. Donc je dirais qu'au niveau des équipes ça crée de la dissonance et au niveau des patients très déficitaires, comme je vous le disais tout à l'heure ; qui eux ne vont pas

très déficitaires qui peuvent « exploser » de manière un peu frustre donc si d'un côté vous avez un professionnels

leur téléphone portable .Donc à un moment donné le professionnel n'est plus à l'écoute des difficultés du service, plus pris par des problèmes personnels que professionnels. Y'a déjà eu des problèmes au niveau de l'équipe. Parce que le professionnel qui va passer son coup de fil va à s'isoler du service et ici on a des patients

qui s'est isolé pour téléphoner sur des trucs personnels et que vous avez un professionnel qui va subir la violence

d'un patient, on est quand même plus efficace pour gérer la violence en étant un nombre de professionnels de 3

119

pouvoir se plaindre naturellement en fonction de leur profil et sinon se pose aussi la question de l'éthique un peu

et des valeurs aussi de prendre en charge des patients déficitaires et que d'un côté un professionnel peut être en ligne alors qu'il prend en charge un patient. C'est quelque chose qui me fait écho parce que j'ai eu une expérience personnelle où j'étais dans une boutique à XXX et au moment où j'étais servi par une conseillère, la personne a eu un appel sur son téléphone portable et je suis resté là attendre qu'elle termine pendant près de 10 mn et je ne suis pas quelqu'un d'explosif donc j'ai laissé la personne finir de communiquer et ça m'a fait écho un

peu en me disant « mais que peuvent ressentir nos patients » que je considère comme des personnes à part entière et je me suis dit quel respect on peut avoir vis-à-vis de nos patients si on a la même démarche sur un acte ou le patient va nous solliciter pour qu'il soit pris en charge et le professionnel de son côté sur son téléphone portable, je pense qu'effectivement, le ressenti ou la gêne que j'ai eu, c'est vrai que nos patients peuvent ressentir la même chose et c'est vrai que ça m'a questionné. Et c'est vrai que dans les problématiques que j'ai eu avec les équipes quand on en a parlé j'ai cité cet exemple là en disant si effectivement dans une dimension « fournisseur-client », si vous étiez vous, en tant que client à demander un service et que la personne était au téléphone à ce moment-là, comment vous vivriez les choses ? Ils ont eu un peu de mal à s'identifier de cette situation mais j'ai réussi à leur faire part de ceci, de cette situation-là qui est un véritable problème.

patient ça m'a questionné. D'un point de vue institutionnel j'ai voulu interpeler la direction et j'ai fini par

Je pense que votre sujet de mémoire est un sujet opportun car les établissements vont être de plus en plus confrontés à ce problème là car moi j'ai alerté la direction par rapport à cette problématique-là à la suite d'un

réunions au sein du service, entre des professionnels qui disent un peu comme moi : « moi j'ai un usage raisonné

vie, voilà et que souvent, voilà j'ai eu des problèmes au sein de l'équipe et par rapport au niveau de la relation au

réunion d'encadrement avec le directeur des soins, les cadres supérieurs et on voit déjà que là les avis ne sont pas

tranchés entre le directeur des soins et les cadres supérieurs.

événement particulier. Par rapport à ces constats là aussi bien au sein de l'équipe ou effectivement lors de

et raisonnable du téléphone portable », et d'autres qui disent que... voilà, le téléphone portable fait partie de leur

demander voilà, qu'est-ce qui existe comme texte de loi sur l'usage du téléphone portable et je me rends compte

qu'il n'y a rien, au niveau du règlement intérieur ça n'est pas prévu En fait on voit que ça a déjà été évoqué en

Et lors d'une de ces réunions, je représentais ma

cadre supérieure j'ai amené cette problématique en disant « par rapport à l'usage du téléphone portable, comment faites-vous au niveau des services ? On se rend bien compte que les pratiques sont différentes suivant les services mais je pense qu'aussi la dimension du service, le profil des patients joue sur l'usage qui peut en être

fait. Pour les services ou les patients sont moins déficitaires, le professionnel ne se permettra pas l'utilisation de

effectivement y'a une régulation qui se fait au niveau de l'équipe, des règles au niveau de l'équipe ou même

son portable si il est en entretien psychothérapique avec un patient, il ne se permettra pas, c'est clair, donc

120

personnelles. Par contre sur les problématiques de patients très déficitaires auxquels je suis confronté, là la problématique est forte. Et là effectivement normalement à la sortie, il y a des fiches de satisfaction qui vont remonter à la cellule qualité, donc une forme d'évaluation de la prise en charge. Mais chez nous, nos patients sont difficilement ré insérables du fait de leurs troubles, du comportement très violent, avec des familles qui ne viennent quasiment pas donc ils n'y a pas de sortie, c'est considéré comme un lieu de vie ici donc la satisfaction n'est pas prise en compte, n'est pas mesurable et d'un autre côté il n'ya pas un patient capable de remplir un questionnaire pour dire je ne suis pas satisfait des professionnels car lorsque j'ai été pris en charge le professionnel discutait avec son portable donc voilà... On est dans quelque chose qui est à régler en encadrement alors que à mon avis les patients ont un poids maintenant au niveau, quand à changer les choses hein, les familles, les patients peuvent faire changer les choses et c'est très positif et avec nos populations, on n'a pas ce levier. Donc pour revenir à cette réunion avec les cadres sup, on voit qu'en fonction des services que gèrent les cadre sup, la problématique est plus ou moins prégnante ensuite il y a je pense une dimension personnelle. Moi,

vous voyez bien ma position, l'usage du portable n'est pas quelque chose qui... voilà, n'est pas au centre de mes

préoccupations comme mode de communication, mais il y a d'autres cadres sup qui là-dessus trouvaient que

c'était une certaine atteinte à la liberté qu'on régule et qu'on règlement l'utilisation du portable. Don le

positionnement des cadres sup est très disparate. Le directeur des soins lui ne s'est pas positionné, il voit bien

qu'il y a une problématique qui apparait. Le règlement intérieur n'a jamais anticipé cette utilisation-là et dans un service de réadaptation psychosociale avec des patients très déficitaires et même dans d'autres services se pose le problème. Comme d'ailleurs celui des réseaux sociaux, comme Facebook, moi je ne connais pas bien tout ça, y'a

aussi Tweeter, et bien des informations peuvent sortir par les professionnels sur ce réseaux et ça n'a pas non plus

été anticipé pour empêcher ça. Et je trouve que c'est important qu'il y ait une réflexion à ce niveau là parce

qu'on se trouve de plus en plus confrontés à la situation et commence à être pénalisante pour l'organisation du

service, peu créer des problèmes de prise en charge et des distancions au niveau des équipes. Je ne sais pas si les problématiques sont aussi importantes dans un CHU ou il y a beaucoup plus de matériel sensible aux ondes électromagnétiques, mais ici en psychiatrie, du fait de l'absence de matériel sensible l'usager va devenir une véritable problématique et il faudra arriver à réglementer ou créer une chartre comme on a fait pour l'utilisation

d'internet dans l'établissement. Alors est-ce qu'on ne pourrait pas à ce moment-là créer une règle sur les

question, et certains professionnels le font, de mettre leur portable dans le vestiaire. Alors c'est très compliqué parce qu'entre les jeunes mères de familles qui disent « je dois pouvoir être joint à tout moment parce que bon,

propre objet, mais d'un côté je me pose la question de l'usage du portable et quelles répercussions ça a sur les

prises en charges, sur l'organisation du service, sur le travail en équipe et c'est une véritable question pour moi.

modalités d'usage, la durée... Parce que j'ai remarqué chez les professionnels que des que leur téléphone sonne,

voilà par rapport à la garde de mes enfants, à la crèche, ma belle-mère» et c'est vrai qu'on leur dit qu'il y a

message qui arrive directement sur son téléphone plutôt que ça passe par le standard, que ça repasse après par le

ils vont répondre. L'habitude des personnes fait que on répond tout de suite et c'est vrai que quand on pose la

l'usage du téléphone professionnel qui permettrait de voilà et c'est vrai que là-dessus les gens sont très réticents

et préfèrent avoir leur propre objet parce que en terme de confidentialité, d'intimité, c'est mieux d'avoir le

service. Donc, c'est vrai qu'en termes de spontanéité, de confidentialité, d'intimité, les gens préfèrent avoir leur

121

- Et dans votre relation avec l'équipe et vos agents, est-ce que vous avez pu identifier leur motivation garder leur portable sur eux pendant le service, et est-ce que vous recueilli leur témoignage là-dessus, par exemple concernant le professionnel qui donnait la becquée à un patient déficitaire ?

- Bien évidemment, le professionnel en question je l'ai vu parce que ça me dérangeait en soi, je lui disais... heu... souvent j'essaie de mettre en avant le profil du patient, bon, là très déficitaire en demandant, « est-ce que vous le feriez dans certaines autres structures ? Maison de retraite, EPHAD, là où les patients ont conscience de ce que vous faites, comme au CHU, est-ce que vous auriez ce genre de démarche ? » Et on me répond souvent

« non ». En disant, finalement c'est en fonction du patient qui est auprès de moi que je m'autorise Alors je leur pose la question de savoir quelle image ils ont du patient, est-ce qu'ils perçoivent le patient comme un objet ou comme un sujet ? C'est une question que je me pose et je leur pose la question. C'est vrai que moi, c'est un service spécifique avec des patients ou les patients sont souvent moins perçus comme des sujets que comme des objets du fait de leur déficit. C'est là où je leur dit, quand même prenez conscience de ce que vous faites, à un moment donné, même en termes de vigilance pareil, par rapport à vos collèges, par rapport à un patient, qui dans votre dos peut vous « agresser ». je veux dire, à un moment donné, l'usage du portable il sera questionné, parce que y'a pas de règle institutionnelle sur le portable, mais si il arrive un fait grave sur le service, on va vous poser

décide de ne pas le titulariser sur cet usage-là. Il n'avait pas tenu compte des remarques et je suis allé sur ce point-là avec mon compte rendu et naturellement dans la fonction publique, on doit rendre des comptes au directeur des soins sur la non titularisation, ce qui est normal hein, et aux partenaires syndicaux. Mon compte rendu, je l'ai montré, on a vu le directeur des soins ensemble hein, on a été convoqué moi-même et l'agent en question et là-dessus, là c'est vrai que l'agent a peut-être pris conscience vraiment de l'impact de son action hein, le directeur des soins disant : « la titularisation, c'est un acte fort, vous vous engagez peut être à rester peut-être 40 ans voire plus avec nous, et d'un autre côté, si à 25 ans déjà vous n'arrivez pas à questionner vos pratiques, parce que c'est ça hein, quand un cadre vous vois et vous fait des remarques et qu'on questionne ses pratiques, est-ce que vous avez des capacités critiques et d'autocritique pour vous remettre en question dans vos pratiques et tout ça ». Et là l'agent s'est rendu compte que finalement, son attitude, qu'il considère comme une banalité et où il considère peut-être que le cadre faisait du zèle de le reprendre sur l'utilisation du portable. Et pour moi c'était aussi un acte fort. Un acte fort pour dire à un moment donné par rapport à un service ou on voyait que l'usage du portable commençait à partir un petit peu, était de plus en plus conflictuel, j'ai voulu, pas par rapport à un agent mais par rapport à une pratique, en disant à un moment donné voilà, hein les gens s'engagent aussi à quelque chose à un moment donné si l'usage du portable, vous n'arrivez pas à le réguler, à un moment donné, est-ce que moi, en tant que cadre je souhaite travailler avec vous ? Vous voyez, avec des patients

niveau de l'éthique, parce que je crois que c'est important dans notre travail l'éthique... Et voilà... J'ai

naturellement, suite à une succession d'évènement, fait un compte rendu quand même, parce qu'on fait des

heu... un usage... heu banal entre guillemets. Et donc on en arrive à un moment donné à sa titularisation et là je

- il ne réagit pas heu, il ne réagit pas en banalisant, heu, mes collègues le font, donc en banalisant, en disant mes

collègues le font et voilà, alors je lui dis, vous savez moi ça me questionne en termes de prise en charge au

évaluations et c'était quelqu'un qui était stagiaire hein de la fonction publique, et alors on a des évaluations à

faire, tous les 3 mois, tous les 6 mois et j'en parle dans les évaluations, sur l'utilisation du portable, sur

l'utilisation non voilà. J'en parle quand même en faisant apparaitre en fin d'évaluation que je lui demande que

l'utilisation du portable à usage professionnel et dans les situations d'urgence et que ce ne soit pas un usage

122

la question de vous, qu'est-ce que vous faisiez à ce moment-là ? En termes de démarche, on va vous demander de rendre des comptes. Si d'un côté on va vous dire, votre collègue se fait agresser, se retrouve en accident de travail et vous, vous êtes en dehors de l'établissement, occupé à téléphoner pour quelque chose de personnel,

évidemment, vous serez amené à rendre des comptes.

Et c'est vrai que nous, les cadres, on est amené à interpeler

sur des situations comme ça factuelle, en disant que d'un acte comme ça anodin, on peut avoir des répercussions.

comme ça à plusieurs reprise.

plusieurs reprise je le vois avec le portable dans le couloir, dans le réfectoire avec les patients, voilà.... A

plusieurs reprises je le vois en entretien et je lui dis, votre usage du portable me questionne heu... heu... voilà et

Le but c'est de faire prendre conscience, mais malgré tout j'ai l'impression de ne pas avoir beaucoup d'impact

quand même. Je veux dire que quand on est en discussion comme ça avec l'agent en tête à tête, devant un acte

comme ça on peut se poser la question de la sécurité de l'équipe, sa responsabilité,

qu'il a du patient et finalement j'ai l'impression d'avoir un discours un peu vain. Et j'ai eu une situation

dernièrement un peu particulière, c'est-à-dire que j'ai eu un agent, jeune recrue, 25 ans, aide-soignant qui à

le respect et l'image aussi

- Et l'agent réagit comment à votre discours ?

qu'on doit prendre en charge, voilà, qu'est-ce qui est votre priorité entre guillemets ? Donc pour moi ça a été un acte fort de management. C'est-à-dire qu'à un moment donné les gens se sont rendus compte que par rapport à un travail ou trouver des postes c'est devenu de plus en plus compliqué qu'à une certaine époque, malgré qu'il y ait une crise des vocations on voit bien que c'est plus compliqué hein, c'est plus compliqué pour les professionnels de trouver des postes en temps de crise hein, crise économique et autre hein, les établissement sont en déficit hein et je pense que maintenant les recrutements se font beaucoup plus rares et c'est vrai que là

c'est vrai que ça a été un acte de management fort.

l'agent a pris conscience que sa pratique pouvait remettre en cause son projet professionnel et autre hein. Donc là

- Et au final, donc vous avez eu le soutien de votre Directeur des Soins infirmiers ?

pas que l'usage du portable, il y avait d'autres attitudes inappropriées ou le professionnel a été retrouvé entre

notamment, mais aussi sur son attitude globale parce que il y avait d'autres attitudes qui n'allaient pas, ce n'était

ne trouvez pas que vous utilisez la vulnérabilité de nos patients pour avoir une attitude comme ça ? En disant, vous qui venez d'un EPHAD, est-ce que auprès des personnes âgées que vous preniez en charge, est-ce que vous vous êtes permis déjà de mettre les pieds sur la table ? » Voilà. La personne m'a dit « non ». Voilà. Y'avait des choses qui me questionnaient, sur ses valeurs, sur son attitude générale, en disant que dans le service ici comme ailleurs, il y avait du savoir, du savoir-faire et surtout, du savoir-être qui était important, beaucoup plus important qu'autre chose sur des unités comme celle-ci, avec des patients vulnérables. Donc vous voyez, de cette situation, les professionnels qui ont su ça se sont posé beaucoup de questions et j'ai justifié cette position en disant vous voyez, à un moment donné, moi je ne souhaite pas travailler avec des gens qui sont entre guillemets guidés par leur portable et qui à un moment donné je dirais ça a une influence sur l'équipe, sur les patients, et je souhaite que en termes d'éthique, même si dans le règlement intérieur, ça n'apparait pas, moi, alors, est-ce que de mon côté c'est pas un peu... Voilà, un acte fort, comme je pourrais dire un acte heu heu heu militant... heu heu...

- oui, qui a repoussé la titularisation. Hein, parce que moi j'avais sursoit à la titularisation hein. Naturellement, sur ces motifs-là, je n'allais pas mettre un terme, mais j'ai prolongé la période d'observation de six mois et le

directeur des soins m'a donné raison et voilà, après avec des évaluations mensuelles, sur l'utilisation du portable

guillemets les pieds sur la table, ou des choses comme ça et je l'avais interpelé en disant « mais, est-ce que vous

Alors peut-être que je déroge à ma fonction de cadre en sanctionnant un agent puisque rien dans le règlement

n'est acté, mais pour moi est-ce que je ne fais pas un petit peu, voilà est-ce que je ne déborde pas un petit peu de

mes fonctions et c'est vrai que pour moi ça a été un acte fort de signifié que par rapport à la population dont nous

nous occupons il fallait garder une certaine éthique par rapport à cette utilisation du portable.

portable peut être fait durant ce temps de pause et que le temps de pause est un temps définit dans l'équipe et que

- Oui, il s'est exprimé quand même, hein, il a reconnu les faits de l'utilisation mais il a été dans la banalisation de l'utilisation en disant qu'il ne faisait rien de mal. Donc on lui a expliqué tout ce que je viens un peu d'exprimer et le Directeur des soins a reconnu que les agents pouvaient avoir des temps de pause et que l'utilisation du

l'usage doit se faire à ce moment-là. S'il a des coups de fils important à donner c'est durant ce temps de pause

qu'il doit le faire mais que le téléphone ne conditionne pas l'organisation du travail en disant que l'organisation

du travail est un peu réfléchie, répond à des besoins hein, à des besoins du service et dire que finalement la vie

123

- Et lors de l'entretien avec le Directeur des soins, il a été amené à s'expliquer, il a pu se justifier ?

personnelle et les besoins personnels de la personne ne contrecarrent pas l'organisation du travail. De dire que voilà, il y a des tâches à faire, l'utilisation du portable est acceptée, est tolérée au niveau de l'établissement mais doit se faire à des moments impartis et pas à tout moment, à tout va et d'un côté, par rapport à son attitude à l'égard du patient, le directeur des soins lui a dit en considérant ces patients qu'on prend en charge en le testant sur la bientraitance et la maltraitance en disant, est-ce que vous considérez que un acte comme ça en terme de la dimension sujet-objet heu, ou nous en sommes hein, parce que finalement une des priorités des établissements psychiatriques, des EPHAD et plus globalement de tous les établissements, c'est la bientraitance et à un moment donnée, est-ce que ce n'est pas le premier pas vers, parce qu'on sait bien que la maltraitance ça arrive comme ça

hein, c'est un curseur qui avance et va s'écarter de plus en plus, alors là, est-ce que ce n'est pas un premier pas,

hein, une première chose. Comment on considère l'autre en tant que sujet objet. Si on le considère comme objet

dans cette situation-là, est-ce qu'on ne va pas de plus en plus le considérer comme objet dans des situations qui

vont de plus en plus s'écarter quoi, hein... Donc c'est vrai que c'est une discussion qui a été riche avec le professionnel et que depuis, le professionnel a un usage différent de son portable et son attitude a changé au niveau de son travail. Malheureusement, il a fallu arriver à quelque chose jusqu'au niveau du directeur des soins

professionnels, les jeunes arrivent avec leur portable hein, c'est vrai que peut-être que c'est un reproche que je

peux me faire aussi hein, parce que c'est vrai que quand j'accueille un nouveau professionnel, c'est une

reproche que je pourrais me faire. Je lui dis bien ce que j'attends de lui en termes de prise en charge du patient,

et que moi mon action en tant que cadre de santé de proximité n'a pas pu y arriver. Je pense qu'effectivement il

faut une dimension plus institutionnelle pour aussi faire comprendre aux professionnels que l'usage est important

et c'est vrai que je pense aussi qu'il y a une banalisation dans l'utilisation. Et

aux professionnels que finalement, votre portable il faut le laisser au vestiaire, il faut le garder dans votre poche

et on passe pour des gens rétrogrades entre guillemets quand on évoque cette utilisation. Et chez les jeunes

dimension que je n'aborde pas du tout. Hein, c'est vrai que je vais présenter le service, l'organisation, les prises

en charge, les différents services qui vont travailler avec nous hein, mais c'est vrai que par rapport à l'utilisation

du portable c'est quelque chose que je n'aborde pas du tout alors que par rapport à ça, je pourrais leur dire

« concernant l'usage du portable, voilà ce que j'attends de vous » hein, et c'est vrai que c'est peut-être un

alors je pourrais lui apporter des règles en termes d'utilisation du portable. Humm, voilà...

c'est vrai que c'est difficile de dire

124

- De votre côté, en tant que cadre, avez-vous à votre disposition le numéro de portable de vos agents ?

- oui, tous. D'ailleurs ici c'est un grand débat. On a des tracts syndicaux qui nous disent qu'on a pas à avoir le numéro des agents, moi sur 65 agents, je dois en avoir 60. C'est quelque chose que je demande aux gens, alors après ils peuvent refuser, je leur impose pas, je considère que le téléphone portable, je leurs dit c'est pour beaucoup de chose, ce n'est pas forcément pour... bon c'est souvent pour des problèmes de planning c'est clair, mais aussi par rapport à des questions que j'ai à leur poser, c'est aussi parce que on a des fois des agents qui subissent des accidents de travail donc je me permets aussi des fois de les appeler pour savoir comment ils vont, les gens m'appellent pas forcément donc, c'est aussi une dimension un peu managériale un petit peu en disant, comment vont les gens moralement hein, après une agression, quelque chose comme ça, des gens qui sont

longtemps en arrêt de savoir un peu des trucs hein, j'ai eu une fois un agent qui a eu un bras, un poignet cassé par un patient, avec un arrêt de quatre, cinq mois, évidemment voilà, je ne vois pas seulement ça que pour des

besoins de service, mais aussi parfois quand on a des propositions de formation au pied levé, du bureau de

formation qui nous propose une action de formation c'est le moyen d'interpeler l'agent en lui disant « tiens, j'ai

telle formation qui arrive, est-ce que vous êtes intéressé par telle formation ? » et voilà. Par contre, c'est vrai que

si quelqu'un ne veut pas me donner son portable, je lui dis, par contre si j'ai une action de formation qui me

125

tombe dessus qu'il me faut quelqu'un, bien évidemment je ne vous contacte pas hein. Voilà je veux dire. Et puis je pose aussi des règles au niveau des agents, en disant : « sachez me dire non aussi » je leurs dis ça, parce que vous n'êtes pas corvéable à merci, donc vous êtes libre de ne pas répondre ou de me dire non. Ça me permet de constater que vous n'êtes pas toujours serviable et ça me permet aussi de solliciter ceux que je ne sollicite jamais. Donc vous voyez, j'essaie de leurs dires que bon, l'usage du portable, c'est pas que pour ma pomme à moi, c'est aussi que d'un côté au niveau de l'équipe vous ayez aussi de bonnes conditions de travail déjà, si vous êtes pléthore le matin, pléthore l'après-midi au niveau de l'équipe, ça peut être pour faire que au niveau de l'équipe vous soyez plus équilibrés. Hein, c'est quand même pour vous, pas pour moi, heu et puis d'un autre côté ça peut aussi vous apporter quelque chose en terme de formation.

- Une dernière question, y-a-t-il des agents qui laissent leur portable sur sonnerie ?

- oui, la plupart.

- ah oui, ce n'est pas sur vibreur ?

- Très peu sur vibreur, moi j'ai souvent des professionnels qui l'ont sur sonnerie.

- Et par exemple durant le temps de transmissions, ça c'est déjà mis à sonner ?

- ça c'est déjà mis à sonner mais j'ai dit à la personne, heu... « Pendant le temps de transmission, vous patientez

hein » ... Et de toute façon, c'est forcément une sonnerie qui va interrompre quelque chose hein...

(Sonnerie de téléphone de son bureau), fin de l'entretien après 48'52»

Entretien exploratoire de Laure

Laure - Cadre de santé en service de médecine - Femme - 43 ans- Mariée -
2 adolescents à charge - Durée : 7mn

- Quel usage avez-vous de votre téléphone portable personnel pendant votre temps de travail ?

- Je le laisse dans mon sac à main dans mon bureau, je le consulte de temps en temps mais je ne l'ai pas dans la

poche. Parfois je le laisse sonner suivant ce que je suis en train de faire et je vais le consulter ensuite quand j'ai

un moment.

- Il est sur sonnerie ou vibreur ?

Ça dépend, suivant comment je l'ai laissé la dernière fois (rire). Mais en général il sonne. Et ça arrive qu'on vous appelle pour des raisons personnelles dessus ?

Oui, ça arrive, mais quand même, c'est rare. Hein. En général c'est qu'il y a un problème à la maison. (rire)

- Concernant l'équipe dont vous assurez l'encadrement, avez-vous constaté un usage du téléphone portable durant le temps de travail ?

- Oui, régulièrement, les aides-soignantes et les infirmières, surtout les jeunes, 20 ou 30 ans l'ont dans la poche,

par contre les plus anciennes c'était rare, ou alors c'était celles qui ont des enfants. Mais celles qui sont plutôt

âgées, vers 50 - 60 ans l'avaient pas et celles qui ont des enfants plutôt ados avaient tendance à l'avoir dans la

poche.

- Au niveau de l'usage, c'était plutôt lors de la pause ou dans les couloirs, n'importe quand ?

- C'était quand elles recevaient un coup de fil, soit elles recevaient un coup de fil ou un SMS. Alors pour que je

j'observais qu'elles manipulaient l'appareil mais sincèrement pas souvent hein.

le vois, ça devait En général ça ne sonnait pas, je pense que ça devait vibrer parce que je n'entendais pas,

- Et ça vous renvoyait quoi cette pratique, vous qui ne le portez pas sur vous ?

toilettes pour celles qui l'ont dans la poche heu, au même titre que le paquet de cigarettes dans la poche

D'autant plus qu'elles sont joignables sur le lieu de travail par l'intermédiaire du standard, hein, si vraiment y'a

un gros truc, hein. Parce que, tu rentres à quelle heure ce soir, c'est peut-être pas une urgence quand même hein.

- Alors qu'on puisse consulter, qu'on puisse se poser des questions, c'est vrai qu'avec des ados d'accord, par contre le portable dans la poche, alors qu'on demande aujourd'hui de ne plus avoir de ciseaux, de plus avoir

de... En fait, c'est plus ça qui me choquait. Au niveau hygiène. Qu'elles l'aient dans la poche, elles font les

d'ailleurs, hein, c'est pareil. Cigarette, briquet, à l'heure où aujourd'hui on te parle de bagues et de bijoux, on

doit plus avoir ça, ben dans la poche on ne doit pas avoir le portable. Au moins pour cette raison-là quoi.

126

127

Sinon, elles s'en servent aussi avant les transmissions, alors oui justement, on en avait une, les autres s'en sont

plaint. Une infirmière de nuit qui pendant les transmissions se faisait appeler sur son portable, qui jouait avec,

qui le consultait alors qu'elle faisait les transmissions. Alors là c'est ses collègues qui m'ont interpelé en disant

c'était

que c'était inadmissible. Moi je ne la voyais pas car c'était à 6H00 du matin et heu... en me disant que

inadmissible que pendant les transmissions elle reçoive des coups de fils et disait « oui, oui, je me dépêche,

j'arrive » voilà et heu, ah oui, c'était... Alors elle je l'ai interpelé là-dessus et en plus elle jouait en parlant hein. Et donc, comme quoi ça avait interpelé ses collègues. Donc forcément, après si tu critiques quelqu'un sur sa

façon d'utiliser le portable, tu ne peux pas faire pareil non plus hein.

- savez-vous s'il y a dans le règlement intérieur de l'établissement quelque chose qui réglemente l'usage du téléphone portable pour les soignants ? Ou s'il existe une autre forme de réglementation ?

- eh bien il me semble... Au niveau réglementaire je ne sais pas heu, je n'ai jamais vraiment consulté heu, mais

par rapport à notre cadre sup on en avait déjà parlé par rapport à cette infirmière de nuit et elle me disait que on

ne doit pas l'avoir dans la poche, ça ne doit pas être présent dans la poche sur le lieu de travail... Donc bon...

- Demandez-vous le téléphone portable des agents dont vous assurez l'encadrement et vous en servez-vous pour les joindre ?

- eh bien oui, parce que on a une liste de leurs téléphones, alors elles nous donnent ce qu'elles veulent, soit leur fixe soir leur portable et si effectivement il y a un absentéisme, on les joint sur le numéro qu'elles nous ont donné. Soit sur le fixe, soit sur le portable et c'est vrai que sur le fixe, on est souvent obligés de laisser un

message sur le répondeur, c'est vrai qu'elles répondent pas tout le temps, mais ça dépend des personnes. Sur le

portable, en général, elles répondent tout le temps ou alors je laisse un message et elles rappellent après. Donc elles ont toujours heu... Elles ont toujours été joignables et si elles ne l'étaient pas elles me rappelaient toujours

après pour s'excuser, parce que j'ai une équipe plutôt heu... Souple hein.

Ben oui, pour répondre à

 
 
 

l'absentéisme, c'est toujours plus facile de les joindre sur un portable.

 
 

Voulez-vous ajouter quelque chose sur le sujet ?

Euh... non, heu... Je ne vois rien d'autre en fait (silence) non... bon courage pour votre formation [...] Fin de l'entretien 7'19

128

Entretien exploratoire de François

François - Aide-Soignant de secteur psychiatrique - Homme - Célibataire - 23 ans- sans enfants.

Durée : 12 mn

- Quel usage avez-vous de votre téléphone portable personnel pendant votre temps de travail ?

- Au travail ? Je le garde avec moi (il le sort de la poche de son uniforme pour me le montrer).

- ha, je vois que c'est un Smartphone, et je peux savoir pourquoi vous le gardez avec vous ?

- Ben au cas où on me contacte ou on m'envoie des messages important quoi.

- Et ça arrive souvent ?

- Ben non heureusement, mais dans l'urgence et au cas où quoi. Ça me rassure quoi en fait, d'avoir un contact

avec ma compagne, ma famille, on ne sait jamais. Si y'a un souci, un problème que je puisse être au courant.

Pour être joignable quoi.

- Vous travaillez dans ce service depuis longtemps ?

- 2 ans.

- Et avant vous travailliez où ?

- En EHPAD (Etablissement d'Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes).

- Et votre usage du portable était différent ?

- Heu, non, c'était pareil... la même chose quoi.

- Et vous-êtes le seul à faire ça ?

- Non (il rit), c'est... tout le monde a son téléphone dans sa tenue hein. Et ceux qui n'ont pas de téléphone, pas

trop le choix du coup...

- Sans que vous ayez été appelé, est-ce ça vous arrive d'utiliser votre mobile pendant le temps de travail ?

- Oui, ça m'arrive, pendant mes pauses oui, ça m'arrive, pendant mes pauses au travail. Je ne me vois pas

pendant que je m'occupe d'un patient avoir le téléphone d'un côté et m'occuper du patient de l'autre.

- Comment est vécu cet usage du portable pendant le travail, avez-vous déjà eu ou fait des remarques à ce sujet par rapport au patient, à vos collègues ou au cadre du service ?

129

- ça a déjà fait polémique ici hein, y'a déjà eu des soucis, des abus quoi. Y'a eu du personnel qui abusait. Par

exemple, des personnes en kit main libre et qui parlaient non-stop à leurs contacts quoi. Ils utilisaient leur

en train de parler à son correspondant quoi.

- Et ça, c'est assez fréquent ?

oreillette comme ça pendant le travail... Alors on se dit « quoi, tu me parles ? » (il rit) et puis en fait non, il était

jeter un petit coup d'oeil sur euh... Je ne sais pas si vous connaissez les réseaux sociaux mais bon ils ont

pas avec nous quoi, alors qu'on fait un travail d'équipe et après c'est remonté aux supérieurs par l'équipe hein,

parce que les cadres ils ne descendent pas trop dans le service. Faut vraiment que ce soit ponctuel et qu'ils

pensez-vous mais bon... Et puis c'est vrai que chez les jeunes, avec les Smartphone y'a souvent tendance à aller

tendances à souvent aller voir ce qui se passe un peu quoi, enfin ça peut être sur le temps de pause hein.

- Bah déjà, c'est mal vu de l'équipe, quoi, parce que la personne elle s'isole un peu quoi, et elle ne communique

attrapent quoi. Quand ils descendent dans le service c'est pas très bien vu quoi. Je ne sais pas ce que vous en

- Moi je ne suis pas là pour juger, comme je vous l'ai expliqué, je viens juste voir en pratique comment les professionnels se sont approprié l'usage du téléphone mobile sur le lieu de travail. Je ne cherche qu'à comprendre ce nouveau phénomène, pas à le juger et c'est pour cela que tous les témoignages sont intéressants et singuliers.

- Oui, enfin bon, pour n'importe quelle personne normalement constituée je pourrais dire, on n'est pas là pour ça,

on est là pour travailler, pas pour discuter. Donc travailler avec des gens comme ça, c'est pénible. Et clairement

ça peut clacher un peu, ça gueule quoi surtout qu'il y a des caractères forts en infirmiers qui disent ce qu'ils pensent à l'aide-soignant quoi alors ça crée un peu de tension...

- Parce que ce sont surtout les aides-soignants qui font ça ?

- eh bien disons que dans notre roulement on a plus d'aides-soignants que d'infirmiers à la base. On est 3 pour 1 donc bon c'est plus les AS. Ouais, c'est vrai que les inf... heu... Enfin bon... non, mais je ne sais pas quoi dire d'autre sur le sujet (Je le sens gêné sur le sujet, je tente des relances et le rassure sur la confidentialité, mais il ne trouve rien à ajouter)

- Savez-vous s'il existe une réglementation par rapport à l'usage du portable ?

- Ben ils parlaient d'interdire ça, donc c'est que ça doit être toléré jusqu'ici, après je n'ai pas eu de suites ou de

nouvelles sur ce qui c'était passé sur l'interdiction des portables pendant le service.

- Et après que le cadre ait été informé par l'équipe du comportement de cet agent, qu'a-t-il fait ?

Ben il a recadré la personne qui abusait quoi. Mais bon vu que l'aide-soignant qui fait ça doit partir, ben il s'en

fout un peu en fait donc bon... (rire). Sinon je crois qu'il en a parlé à une réunion, mais je n'étais pas présent,

oui, je crois qu'il l'a évoqué avec l'équipe lors d'une réunion de service pour dire qu'il y avait trop d'abus avec

les portables, que ce soit messages ou appels.

130

- Et ça arrive que votre téléphone sonne pendant un soin ?

- Oui ça arrive, mais il est en mode vibreur.

- Et dans ces cas-là, que faites-vous ?

- Je laisse sonner... Et je fais mon soin. Je regarde ensuite si c'est important et puis je fais une pause et je

rappelle.

- Et est-ce que d'autres font différemment de vous ?

- non certains abusent comme l'aide-soignant et décrochent même si ils sont avec des patients. Mais bon, ce

n'est pas très, pas très... respectueux quoi, hein.

-Est-ce qu'il arrive que vous ayez une utilisation professionnelle de votre téléphone portable, c'est-à-dire qui soit utile pour réaliser votre travail ?

plus précis, on peut être amené à faire des photos comme ça. D'ailleurs ça nous avait un peu étonné qu'on nous

propose de faire une photo et de l'envoyer comme ça pour faire le diagnostic.

Donc, c'est une situation où on a pris une photo avec notre appareil téléphone et puis on a envoyé une photo

MMS pour savoir si il fallait faire des sutures. Donc ça peut être utile, vu que les appareils photos sont de plus en

- ça a déjà été amené, en fait on avait déjà eu un patient avec une grosse plaie au visage et on avait appelé le

service de la chir, et il nous avait demandé de faire une photo de la plaie pour voir si il fallait opérer ou pas.

- Et vous avez d'autres situations comme ça ou votre téléphone portable personnel a permis d'être utile dans votre exercice professionnel ?

- eh bien, ça peut aussi être utile quand on promène comme ça des patients assez dangereux, en cas de problème

pour pouvoir appeler de l'aide, la sécurité d'ici parce que on a des appareil pour ça ici, mais ils sont assez limités

au niveau de la portée et on peut parfois être trop loin dans le parc.

Durée : 12 mn

131

Grille d'analyse des entretiens exploratoires

GRILLE DE DEPOUILLEMENT THEMATIQUE DES ENTRETIENS EXPLORATOIRES

Routines d'usage

Michel

Mobile son Bureau

DECT

« j'ai mon téléphone portable qui est dans ma veste, je l'ai avec moi pour aller au travail, mais je ne l'utilise pas pendant le service, il reste dans ma veste dans mon bureau. J'ai un téléphone professionnel, mes proches ont mon numéro professionnel et donc je n'utilise pas mon téléphone personnel pendant le travail. Ils m'appellent sur mon téléphone professionnel. » « C'est un DECT, donc oui il est portable et c'est une ligne directe que mes proches connaissent et c'est pour ça que je n'utilise pas mon portable personnel sur le lieu de travail. » « Et mon téléphone personnel, à partir du moment où je suis en pause, naturellement je

 

Mobile

peux le consulter ou encore lorsque je suis dans mon bureau, ou évidemment

 

consulté à

avec ma veste je peux répondre s'il sonne. Mais de toute façon, je n'ai jamais été

 

la pause ou

très portable, au niveau personnel j'étais assez réticent d'avoir un portable, j'en ai

 

s'il sonne

pris un par la force des choses parce que je pense aussi que culturellement, c'est important j'ai usage très limité du portable. »

 

Réticence
personnelle

 

Laure

 

« Je le laisse dans mon sac à main dans mon bureau, je le consulte de temps en

 

Mobile

temps mais je ne l'ai pas dans la poche. Parfois je le laisse sonner suivant ce que

 

dans le

je suis en train de faire et je vais le consulter ensuite quand j'ai un moment »

 

bureau

« en général il sonne. »

« si tu critiques quelqu'un sur sa façon d'utiliser le portable, tu ne peux pas faire

 

Exemplarité du cadre

pareil non plus hein »

François

 

« Au travail ? Je le garde avec moi (il le sort de la poche de son uniforme pour me le montrer). » « tout le monde a son téléphone dans sa tenue hein. Et ceux qui

 

Mobile
dans la

n'ont pas de téléphone, pas trop le choix du coup... » « pendant mes pauses oui, ça m'arrive, pendant mes pauses au travail » « Oui ça arrive, il est en mode

 

poche

vibreur. »(réception appels) « Je laisse sonner... Et je fais mon soin. Je regarde ensuite si c'est important et puis je fais une pause et je rappelle. »

Qualité - Sécurité des soins

Michel

Disponibilité

« pour moi, ça suscite pas mal de questions en termes de disponibilité de l'agent, »

 
 

« le professionnel qui va passer son coup de fil va à s'isoler du service et ici on a des patients très déficitaires qui peuvent « exploser » de manière un

 

Isolement

peu frustre donc si d'un côté vous avez un professionnels qui s'est isolé

 

et

pour téléphoner sur des trucs personnels et que vous avez un professionnel

 

Sécurité de

qui va subir la violence d'un patient, on est quand même plus efficace pour

 

l'équipe et du

gérer la violence en étant un nombre de professionnels de 3 personnes que

 

patient

d'être seul, surtout en étant dans une dimension... voilà, » « Donc dans le cas où quelqu'un c'est isolé pour téléphoner, ça pose des problèmes de sécurité, des problèmes de qualité de prise en charge. devant un acte comme ça on peut se poser la question de la sécurité de l'équipe, sa responsabilité

 
 

» »

 
 

« Comme d'ailleurs celui des réseaux sociaux, comme Facebook, moi je ne connais pas bien tout ça, y'a aussi Tweeter, et bien des informations

 

Confidentialité

peuvent sortir par les professionnels sur ce réseaux et ça n'a pas non plus été anticipé pour empêcher ça.

Laure

 

« le portable dans la poche, alors qu'on demande aujourd'hui de ne plus avoir de ciseaux, de plus avoir de... En fait, c'est plus ça qui me choquait.

 

Risque lié à

Au niveau hygiène. Qu'elles l'aient dans la poche, elles font les toilettes

132

 

l'hygiène

pour celles qui l'ont dans la poche heu, au même titre que le paquet de cigarettes dans la poche d'ailleurs, hein, c'est pareil. Cigarette, briquet, à l'heure où aujourd'hui on te parle de bagues et de bijoux, on doit plus avoir ça, ben dans la poche on ne doit pas avoir le portable. Au moins pour cette raison-là »

Franço

 

« en fait on avait déjà eu un patient avec une grosse plaie au visage et on

is

 

avait appelé le service de la chir, et il nous avait demandé de faire une photo de la plaie pour voir si il fallait opérer ou pas. Donc, c'est une situation où

 

Portable

on a pris une photo avec notre appareil téléphone et puis on a envoyé une

 

Bénéfique

et

photo MMS pour savoir si il fallait faire des sutures. Donc ça peut être utile, vu que les appareils photos sont de plus en plus précis, on peut être amené à

 

Utile dans les

faire des photos comme ça. D'ailleurs ça nous avait un peu étonné qu'on

 

soins

nous propose de faire une photo et de l'envoyer comme ça pour faire le diagnostic. »

 
 

« ça peut aussi être utile quand on promène comme ça des patients assez dangereux, en cas de problème pour pouvoir appeler de l'aide, la sécurité d'ici parce que on a des appareil pour ça ici, mais ils sont assez limités au niveau de la portée et on peut parfois être trop loin dans le parc. »

Ethique et respect du patient

Michel

 

« par rapport à la prise en charge, par rapports aux valeurs que peuvent porter

l'équipe [...] Ça me questionne aussi énormément vis-à-vis du public que

 

Ethique

j'accueille, donc je suis cadre de santé sur service de patients psychotiques déficitaires, donc des patients qui sont vulnérables et qui ne se plaindront pas entre guillemets de l'usage d'un professionnel sur un téléphone portable » Parce que je trouve qu'utiliser son téléphone portable alors qu'on s'occupe d'un patient

 
 

[...] j'ai déjà vu des professionnels faire une becquée, donner la becquée à un patient et avoir de l'autre côté le téléphone portable à l'oreille au moment des repas [...] là se posent des questions de règle éthique » « au niveau des patients très déficitaires, comme je vous le disais tout à l'heure ; qui eux ne vont pas pouvoir se plaindre naturellement en fonction de leur profil et sinon se pose aussi la question de l'éthique un peu et des valeurs aussi de prendre en charge des patients déficitaires »

 
 

« Ça me questionne aussi au niveau de ce que ça renvoie au patient, c'est-à-dire aussi au niveau du respect du patient.

 

Respect du

« je pense qu'aussi la dimension du service, le profil des patients joue sur l'usage

 

patient

qui peut en être fait. Pour les services ou les patients sont moins déficitaires, le professionnel ne se permettra pas l'utilisation de son portable si il est en entretien psychothérapique avec un patient, il ne se permettra pas, c'est clair, donc effectivement y'a une régulation qui se fait au niveau de l'équipe, des règles au niveau de l'équipe ou même personnelles. . Par contre sur les problématiques de patients très déficitaires auxquels je suis confronté, là la problématique est forte.»

 

Régulation

« est-ce que ce n'est pas le premier pas vers, parce qu'on sait bien que la

 

de l'usage

maltraitance ça arrive comme ça hein, c'est un curseur qui avance et va s'écarter

 

suivant le

de plus en plus, alors là, est-ce que ce n'est pas un premier pas, hein, une

 

type de

première chose. Comment on considère l'autre en tant que sujet objet. Si on le

 

patient

considère comme objet dans cette situation-là, est-ce qu'on ne va pas de plus en plus le considérer comme objet dans des situations qui vont de plus en plus s'écarter quoi, hein... »

Laure

0

Non évoqué

François

 

« certains abusent comme l'aide-soignant et décrochent même si ils sont avec des

 

Respect du patient

patients. Mais bon, ce n'est pas très, pas très... respectueux quoi, hein »

133

Réassurance - Urgence

Michel

 

« j'ai donné ce numéro à certaines personnes de mon entourage proche,

 

Urgence

une dizaine de personne, en disant voilà si vous avez besoin de me joindre

 

personnelle

pour quelque chose de grave vous pouvez m'appeler. »

« qu'entre les jeunes mères de familles qui disent « je dois pouvoir être

 

Mères de familles

joint à tout moment parce que bon, voilà par rapport à la garde de mes

 

et urgence

enfants, à la crèche, ma belle-mère» et c'est vrai qu'on leur dit qu'il y a

 

personnelle

l'usage du téléphone professionnel qui permettrait de voilà et c'est vrai que là-dessus les gens sont très réticents et préfèrent avoir leur propre

 

Objet personnel

objet parce que en terme de confidentialité, d'intimité, c'est mieux d'avoir

 

Intimité

le message qui arrive directement sur son téléphone plutôt que ça passe

 

Téléphone,
standard permet

par le standard, que ça repasse après par le service. Donc, c'est vrai qu'en termes de spontanéité, de confidentialité, d'intimité, les gens préfèrent

 

d'être joint

avoir leur propre objet, »

Laure

 

« (êtes-vous appelée sur votre portable ?) Oui, ça arrive, mais quand

 

Urgence

même, c'est rare. Hein. En général c'est qu'il y a un problème à la

 

familiale, mère de

maison. (rire) » et celles qui ont des enfants plutôt ados avaient tendance à

 

familles

l'avoir dans la poche. »

 
 

« D'autant plus qu'elles sont joignables sur le lieu de travail par

 

Téléphone,
standard permet

l'intermédiaire du standard, hein, si vraiment y'a un gros truc, hein. » « Parce que, tu rentres à quelle heure ce soir, c'est peut-être pas une

 

d'être joint

urgence quand même hein. »

François

 

« Ben au cas où on me contacte ou on m'envoie des messages important

 

Urgence

quoi. »

 

Réassurance
Lien famille

« mais dans l'urgence et au cas où quoi. Ça me rassure quoi en fait, d'avoir un contact avec ma compagne, ma famille, on ne sait jamais. Si y'a un souci, un problème que je puisse être au courant. Pour être joignable quoi. »

L'équipe et le portable

Michel

portable dans

« on est confronté à des professionnels qui ont leur portable sur eux »

 

les poches

« « les gens reçoivent énormément d'appels sur leur lieu de travail, sur des

 

usage abusif

situations qui ne sont pas urgentes en plus. Pour des questions de la simple vie quotidienne et c'est vrai que ça me questionne pas mal. »

 

Sonnerie

« Très peu sur vibreur, moi j'ai souvent des professionnels qui l'ont sur sonnerie. »

 

Usage génère

« Donc on retrouve cette problématique là aussi au niveau des équipes avec

 

des conflits

des conflits entre les professionnels » « Y'a déjà eu des problèmes au niveau

 

dans l'équipe

de l'équipe. »

 
 

« Donc j'ai déjà eu le cas à gérer de conflit au sein de l'équipe entre des

 

Problème de

professionnels qui vont faire leur travail et d'autres qui effectivement vont

 

Concentration

être sur leur téléphone portable »

 

sur le travail

« Donc à un moment donné le professionnel n'est plus à l'écoute des difficultés du service, plus pris par des problèmes personnels que

 

Certains

professionnels. »

 

répondent,
d'autres

« j'ai remarqué chez les professionnels que dès que leur téléphone sonne, ils vont répondre. L'habitude des personnes fait que on répond tout de suite et

 

laissent le

c'est vrai que quand on pose la question, et certains professionnels le font, de

 

portable au
vestiaire

mettre leur portable dans le vestiaire. »

Laure

 

« soit elles recevaient un coup de fil ou un SMS. Alors pour que je le vois, ça

 

Vibreur

devait En général ça ne sonnait pas, je pense que ça devait vibrer parce que je n'entendais pas, j'observais qu'elles manipulaient l'appareil mais sincèrement pas souvent hein. »

 
 

« elles s'en servent aussi avant les transmissions » « les autres s'en sont

 

Usage abusif

plaint. Une infirmière de nuit qui pendant les transmissions se faisait appeler

134

 
 

sur son portable, qui jouait avec, qui le consultait alors qu'elle faisait les

 

Usage génère

transmissions. Alors là c'est ses collègues qui m'ont interpelé en disant que

 

des tensions

c'était inadmissible. » « c'était inadmissible que pendant les transmissions

 

dans l'équipe

elle reçoive des coups de fils et disait « oui, oui, je me dépêche, j'arrive » « ça avait interpelé ses collègues. »

François

 

« ça a déjà fait polémique ici hein, y'a déjà eu des soucis, des abus quoi. Y'a

 

Usage abusif

eu du personnel qui abusait. Par exemple, des personnes en kit main libre et qui parlaient non-stop à leurs contacts quoi. Ils utilisaient leur oreillette comme ça pendant le travail... Alors on se dit « quoi, tu me parles ? » (il rit) et puis en fait non, il était en train de parler à son correspondant quoi. »

 

Usage génère

« Oui, enfin bon, pour n'importe quelle personne normalement constituée je

 

des conflits

pourrais dire, on n'est pas là pour ça, on est là pour travailler, pas pour

 

dans l'équipe

discuter. Donc travailler avec des gens comme ça, c'est pénible. Et clairement ça peut clacher un peu, ça gueule quoi » « alors ça crée un peu de tension... »

Effet Générationnel

Michel

Génération Y

« on a beaucoup de jeunes qui viennent sur service, tous les professionnels ont un portable et je vais pas dire que c'est une mode, mais chaque professionnel a son portable sur son lieu de travail, sur lui. »

« Et chez les jeunes professionnels, les jeunes arrivent avec leur portable hein »

« Et j'ai eu une situation dernièrement un peu particulière, c'est-à-dire que j'ai eu un agent, jeune recrue, 25 ans, aide-soignant qui à plusieurs reprise je le vois avec le portable dans le couloir, dans le réfectoire avec les patients, voilà.... »

« y'a aussi surement des conflits entre les « vieilles générations », parce

 

Choc de culture

qu'on a des vieux infirmiers (rire), enfin on va dire, des infirmiers

 

générationnel

expérimentés qui sont en place et des jeunes professionnels qui arrivent comme ça qui ont des valeurs différentes au niveau de cet usage-là. »

Laure

 

« Oui, régulièrement, les aides-soignantes et les infirmières, surtout les jeunes, 20 ou 30 ans l'ont dans la poche, par contre les plus anciennes

 

Génération Y

c'était rare, ou alors c'était celles qui ont des enfants. Mais celles qui sont plutôt âgées, vers 50 - 60 ans ne l'avaient pas [...]

François

 

« Et puis c'est vrai que chez les jeunes, avec les Smartphone y'a souvent tendance à aller jeter un petit coup d'oeil sur euh... Je ne sais pas si vous

 

Génération Y

connaissez les réseaux sociaux mais bon ils ont tendances à souvent aller voir ce qui se passe un peu quoi, enfin ça peut être sur le temps de pause hein. »

Réglementation - Positionnement hiérarchique

Michel

Portable = privé,
personnel

Démarche
réflexive sur
l'utilisation

Demande un
positionnement
institutionnel sur
la pratique du
portable

Absence de
consensus
institutionnel
Hétérogénéité des
pratiques et des
positionnements
de l'encadrement
Selon leur propre
usage

Interdiction de
l'usage serait une
atteinte à la
liberté selon
certains cadres
supérieurs

Absence de
règlement
intérieur sur la
problématique

Encourage une
démarche
réflexive pour les
agents dans leur
pratique

135

« je considère que l'usage du portable doit être quelque chose de personnel, de privé, » « j'ai dû reprendre des agents sur l'usage du portable sur le lieu de travail »

« je me pose la question de l'usage du portable et quelles répercussions ça a sur les prises en charges, sur l'organisation du service, sur le travail en équipe et c'est une véritable question pour moi. » « je trouve que c'est important qu'il y ait une réflexion à ce niveau là parce qu'on se trouve de plus en plus confrontés à la situation et commence à être pénalisante pour l'organisation du service, peu créer des problèmes de prise en charge »

« moi j'ai alerté la direction par rapport à cette problématique-là à la suite d'un événement particulier. Par rapport à ces constats là aussi bien au sein de l'équipe ou effectivement lors de réunions au sein du service, entre des professionnels qui disent un peu comme moi : « moi j'ai un usage raisonné et raisonnable du téléphone portable », et d'autres qui disent que... voilà, le téléphone portable fait partie de leur vie, voilà et que souvent, voilà j'ai eu des problèmes au sein de l'équipe et par rapport au niveau de la relation au patient ça m'a questionné. D'un point de vue institutionnel j'ai voulu interpeler la direction et j'ai fini par demander voilà, qu'est-ce qui existe comme texte de loi sur l'usage du téléphone portable et je me rends compte qu'il n'y a rien, au niveau du règlement intérieur ça n'est pas prévu » « En fait on voit que ça a déjà été évoqué en réunion d'encadrement avec le directeur des soins, les cadres supérieurs et on voit déjà que là les avis ne sont pas tranchés entre le directeur des soins et les cadres supérieurs. » « On se rend bien compte que les pratiques sont différentes suivant les services [...] »

« On est dans quelque chose qui est à régler en encadrement »

« la problématique est plus ou moins prégnante ensuite il y a je pense une dimension personnelle. Moi, vous voyez bien ma position, l'usage du portable n'est pas quelque chose qui... voilà, n'est pas au centre de mes préoccupations comme mode de communication, mais il y a d'autres cadres sup qui là-dessus trouvaient que c'était une certaine atteinte à la liberté qu'on régule et qu'on règlemente l'utilisation du portable. Donc le positionnement des cadres sup est très disparate. Le directeur des soins lui ne s'est pas positionné, il voit bien qu'il y a une problématique qui apparait. Le règlement intérieur n'a jamais anticipé cette utilisation-là » « il faudra arriver à réglementer ou créer une chartre comme on a fait pour l'utilisation d'internet dans l'établissement. Alors est-ce qu'on ne pourrait pas à ce moment-là créer une règle sur les modalités d'usage, la durée... » « Bien évidemment, le professionnel en question je l'ai vu parce que ça me dérangeait en soi, je lui disais... heu... souvent j'essaie de mettre en avant le profil du patient, bon, là très déficitaire en demandant, « est-ce que vous le feriez dans certaines autres structures ? Maison de retraite, EPHAD, là où les patients ont conscience de ce que vous faites, comme au CHU, est-ce que vous auriez ce genre de démarche ? » Et on me répond souvent « non ». En disant, finalement c'est en fonction du patient qui est auprès de moi que je m'autorise »

« je veux dire, à un moment donné, l'usage du portable il sera questionné, parce que y'a pas de règle institutionnelle [...] vous serez amené à rendre des comptes sur le portable mais si il arrive un fait grave sur le service Et c'est vrai que nous, les cadres, on est amené à interpeler sur des situations comme ça factuelle, en disant que d'un acte comme ça anodin, on peut avoir des répercussions. »

« Le but c'est de faire prendre conscience, mais malgré tout j'ai l'impression de ne pas avoir beaucoup d'impact quand même »

« le respect et l'image aussi qu'il a du patient et finalement j'ai l'impression d'avoir un discours un peu vain. » « Malheureusement, il a

Sentiment
d'impuissance
pour endiguer le
phénomène à son
niveau

Sanction d'un

agent contre
l'abus et pour

sensibiliser

l'équipe

136

fallu arriver à quelque chose jusqu'au niveau du directeur des soins et que moi mon action en tant que cadre de santé de proximité n'a pas pu y arriver. Je pense qu'effectivement il faut une dimension plus institutionnelle pour aussi faire comprendre aux professionnels que l'usage est important et c'est vrai que je pense aussi qu'il y a une banalisation dans l'utilisation. »

« A plusieurs reprises je le vois en entretien et je lui dis, votre usage du portable me questionne heu... heu... voilà et comme ça à plusieurs reprise. » « il ne réagit pas heu, il ne réagit pas en banalisant, heu, mes collègues le font, donc en banalisant, en disant mes collègues le font et voilà, alors je lui dis, vous savez moi ça me questionne en termes de prise en charge au niveau de l'éthique, parce que je crois que c'est important dans notre travail l'éthique... Et voilà... J'ai naturellement, suite à une succession d'évènement, fait un compte rendu quand même, parce qu'on fait des évaluations et c'était quelqu'un qui était stagiaire hein de la fonction publique, et alors on a des évaluations à faire, tous les 3 mois, tous les 6 mois et j'en parle dans les évaluations, sur l'utilisation du portable, sur l'utilisation non voilà. J'en parle quand même en faisant apparaitre en fin d'évaluation que je lui demande que l'utilisation du portable à usage professionnel et dans les situations d'urgence et que ce ne soit pas un usage heu... un usage... heu banal entre guillemets. Et donc on en arrive à un moment donné à sa titularisation et là je décide de ne pas le titulariser sur cet usage-là. Il n'avait pas tenu compte des remarques et je suis allé sur ce point-là avec mon compte rendu» « Et là l'agent s'est rendu compte que finalement, son attitude, qu'il considère comme une banalité et où il considère peut-être que le cadre faisait du zèle de le reprendre sur l'utilisation du portable. » « c'est vrai que là l'agent a pris conscience que sa pratique pouvait remettre en cause son projet professionnel et autre hein. Donc là c'est vrai que ça a été un acte de management fort. » « j'ai voulu, pas par rapport à un agent mais par rapport à une pratique, en disant à un moment donné voilà, hein les gens s'engagent aussi à quelque chose à un moment donné si l'usage du portable, vous n'arrivez pas à le réguler, à un moment donné, est-ce que moi, en tant que cadre je souhaite travailler avec vous ? »

« je n'allais pas mettre un terme, mais j'ai prolongé la période

d'observation de six mois et le directeur des soins m'a donné raison et voilà, après avec des évaluations mensuelles, sur l'utilisation du portable notamment, mais aussi sur son attitude globale parce que il y avait d'autres attitudes qui n'allaient pas, ce n'était pas que l'usage du portable, il y avait d'autres attitudes inappropriées ou le professionnel a été retrouvé entre guillemets les pieds sur la table, ou des choses comme ça et je l'avais interpelé en disant « mais, est-ce que vous ne trouvez pas que vous utilisez la vulnérabilité de nos patients pour avoir une attitude comme ça ? »

« ... Alors peut-être que je déroge à ma fonction de cadre en sanctionnant un agent puisque rien dans le règlement n'est acté, mais pour moi est-ce que je ne fais pas un petit peu, voilà est-ce que je ne déborde pas un petit peu de mes fonctions et c'est vrai que pour moi ça a été un acte fort de signifié que par rapport à la population dont nous nous occupons il fallait garder une certaine éthique par rapport à cette utilisation du portable. » « le Directeur des soins a reconnu que les agents pouvaient avoir des temps de pause et que l'utilisation du portable peut être fait durant ce temps de pause et que le temps de pause est un temps défini dans l'équipe et que l'usage doit se faire à ce moment-là. S'il a des coups de fils important à donner c'est durant ce temps de pause qu'il doit le faire mais que le téléphone ne conditionne pas l'organisation du travail en disant que l'organisation du travail est un peu réfléchie, répond à des besoins hein, à des besoins du service et dire que finalement la vie personnelle et les besoins personnels de la personne ne contrecarrent pas l'organisation du travail. » c'est vrai que peut-être que c'est un reproche que je peux me

137

 

Rôle pédagogique

faire aussi hein, parce que c'est vrai que quand j'accueille un nouveau

 

du cadre par

professionnel, c'est une dimension que je n'aborde pas du tout. Hein, c'est

 

rapport l'usage

vrai que je vais présenter le service, l'organisation, les prises en charge, les différents services qui vont travailler avec nous hein, mais c'est vrai que par rapport à l'utilisation du portable c'est quelque chose que je n'aborde pas du tout alors que par rapport à ça, je pourrais leur dire

 
 

« concernant l'usage du portable, voilà ce que j'attends de vous » hein, et c'est vrai que c'est peut-être un reproche que je pourrais me faire. Je lui dis bien ce que j'attends de lui en termes de prise en charge du patient, alors je pourrais lui apporter des règles en termes d'utilisation du portable.

 
 

Humm, voilà»

c'est vrai que c'est difficile de dire aux professionnels que finalement, votre portable il faut le laisser au vestiaire, il faut le garder dans votre poche et on passe pour des gens rétrogrades entre guillemets quand on évoque cette utilisation.,

« ça c'est déjà mis à sonner mais j'ai dit à la personne, heu... « Pendant le temps de transmission, vous patientez hein » ... Et de toute façon, c'est forcément une sonnerie qui va interrompre quelque chose hein... »

 
 

« [...] je leur impose pas [...]c'est souvent pour des problèmes de planning c'est clair, mais aussi par rapport à des questions que j'ai à leur poser, c'est aussi parce que on a des fois des agents qui subissent des accidents de travail donc je me permets aussi des fois de les appeler pour savoir comment ils vont, les gens m'appellent pas forcément donc, c'est aussi une dimension un peu managériale un petit peu en disant, comment vont les gens moralement hein, après une agression, quelque chose comme ça, des gens qui sont longtemps en arrêt de savoir un peu des trucs hein [...]je ne vois pas seulement ça que pour des besoins de service, mais aussi parfois quand on a des propositions de formation au pied levé, du bureau de formation qui nous propose une action de formation c'est le moyen d'interpeler l'agent en lui disant « tiens, j'ai telle formation qui arrive, est-ce que vous êtes intéressé par telle formation ? » et voilà. Par

 

Ajustement de

contre, c'est vrai que si quelqu'un ne veut pas me donner son portable, je

 

planning, portable

lui dis, par contre si j'ai une action de formation qui me tombe dessus

 

utile

qu'il me faut quelqu'un, bien évidemment je ne vous contacte pas hein.

Laure

 

« Au niveau réglementaire je ne sais pas heu, je n'ai jamais vraiment

 

Ne connais pas de

consulté heu, mais par rapport à notre cadre sup on en avait déjà parlé par

 

réglementation

rapport à cette infirmière de nuit et elle me disait que on ne doit pas l'avoir dans la poche, ça ne doit pas être présent dans la poche sur le lieu de travail... Donc bon... »

 
 

« on les joint sur le numéro qu'elles nous ont donné. Soit sur le fixe, soit

 

Ajustement de

sur le portable et c'est vrai que sur le fixe, on est souvent obligés de

 

planning, portable

laisser un message sur le répondeur, c'est vrai qu'elles répondent pas tout

 

utile

le temps, mais ça dépend des personnes. Sur le portable, en général, elles répondent tout le temps ou alors je laisse un message et elles rappellent après. » « Ben oui, pour répondre à l'absentéisme, c'est toujours plus facile de les joindre sur un portable. »

François

 

« Ben ils parlaient d'interdire ça, donc c'est que ça doit être toléré jusqu'ici, après je n'ai pas eu de suites ou de nouvelles sur ce qui c'était

 

Usage toléré

passé sur l'interdiction des portables pendant le service. »

 
 

« - Ben il a recadré la personne qui abusait quoi. Mais bon vu que l'aide-soignant qui fait ça doit partir, ben il s'en fout un peu en fait donc bon...

 
 

(rire). Sinon je crois qu'il en a parlé à une réunion, mais je n'étais pas présent, oui, je crois qu'il l'a évoqué avec l'équipe lors d'une réunion de service pour dire qu'il y avait trop d'abus avec les portables, que ce soit messages ou appels. »

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"Il y a des temps ou l'on doit dispenser son mépris qu'avec économie à cause du grand nombre de nécessiteux"   Chateaubriand