CONCLUSION
L'évolution constante des exigences clients impose aux
entreprises une écoute permanente de ces derniers en vue de les
satisfaire au mieux. L'écoute client est une démarche qui
vise le moyen et le long terme dans la relation, la satisfaction et la
fidélisation client. Elle est primordiale pour la
pérennité des organismes. Connaître le
client, ses attentes, ses exigences, ses besoins implicites et explicites
demande de développer divers outils adaptés aux moyens et au type
de structure.
A la genèse de cette étude, l'objectif
était premièrement de savoir si l'amélioration de la
qualité des services chez Canal + passe par une bonne gestion du
système de l'écoute client mise en place et deuxièmement
de relever les outils d'écoute client utilisés par Canal + afin
d'en apprécier l'efficacité.
Pour atteindre cet objectif, nous avons recouru aux diverses
méthodes dont celle de l'échantillonnage empirique
appuyées par les techniques d'enquête, d'interview et autres.
Ainsi, nous avons soumis un questionnaire à
l'enquête auprès de 120 ménages abonnés de Canal+,
sélectionnés selon la méthode empirique de convenance.
Il ressort de cette enquête les principaux
résultats suivants :
- Il y a une nette prédominance du sexe masculin dans
l'échantillon, soit 70,83% justifiée par la disponibilité
des hommes à répondre aux questionnaires d'enquête d'une
part et d'autre part, par le fait que beaucoup de ménages ont pour
responsables (chef de ménage) des hommes.
- Les abonnés de Canal+ résident plus dans la
commune de Matadi où le niveau des revenus des habitants est plus
élevé que partout ailleurs dans la ville et, où
résident des individus d'un niveau d'instruction élevé,
gage incontournable pour une utilisation aisée de services de
Canal+ ;
- Comme facteurs de motivation, la baisse des prix du kit
Canal+ a influencé bon nombre de ménages à se faire
abonnés et s'en sont suivi des vacances scolaires et différentes
actions promotionnelles qui ont été menées ;
- Quant à l'écoute client, 80% des
répondants ont affirmé avoir été contactés
directement par les services client de Canal+ et par contre, 25,83%
d'abonnés dans cet échantillon ont été à
l'initiative des contacts entrepris vers Canal+, précisément avec
le personnel de contact à son Store en ville Basse ;
- Il faut toutefois reconnaitre que les abonnés ont
parfois des préoccupations auxquelles la force de vente de Canal+ sur le
terrain ne répond pas toujours telles que la perte du signal qui
occasionne inopportunément des coûts supplémentaires
liés à la réparation ou remise en état
(repositionnement de la parabole). Et en outre, il existe un écart
observé entre la durée prévue de l'abonnement et la
durée matérielle ou effective de la consommation dû
essentiellement aux coupures intempestives de fourniture électrique et
délestages programmés par la Société Nationale
d'Electricité.
De ce fait, pour rendre le système d'écoute
client de Canal+ beaucoup plus efficace, nous suggérons à cette
entreprise les aspects qui suivent :
- Installer les boîtes à lettres pour motiver les
abonnés à s'exprimer davantage ;
- Redynamiser la force de vente pour que celle-ci puisse, de
manière périodique, procéder au porte à porte en
vue de recueillir les avis des abonnés, ce qui viendrait en appui des
appels téléphoniques lancés depuis l'Europe par le service
client ;
- Stimuler une veille technologique laquelle peut aider
à étoffer les causes relatives aux pertes de signal et à
innover avec une consommation en temps réel, à l'instar de la
téléphonie mobile ;
- S'en tenir plus, quant au personnel de contact, aux
stratégies laxistes que celles dites bureaucratiques, car bon nombre de
problème de clients ne trouvent pas solution à partir des
bureaux.
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