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Mesure de la perception de la qualité de service en ligne (le commerce electronique)


par Cardenas Vega Ruth
Université Montpellier 1 - Master 2 en Marketing et Ventes - Spécialité Relation Client 2009
Dans la categorie: Commerce et Marketing
   
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Mesure de la perception de la qualité de service

 
 

en ligne (Le Commerce Electronique)

REMMERCIEMENTS

Je souhaite exprimer ma sincère reconnaissance à toutes les personnes qui d'une manière ou d'une autre ont rendu possible la réalisation de ce mémoire.

Tout d'abord je tiens à remercier Mme. Mione, M. Fournel et l'ensemble de l'équipe pédagogique de l'Institut des Sciences de L'Entreprise et du Management de l'Université Montpellier I ainsi que les responsables du Master 2 Marketing Relation Client parcours Etudes et Décision de Marketing.

Je tiens également à remercier aussi et à témoigner toute ma reconnaissance à l'ensemble de l'équipe de l'entreprise P&M S.R.L., pour l'expérience enrichissante et pleine d'intérêt qu'elle m'a fait vivre durant ces six mois au sein de leur entreprise et plus particulièrement à:

? M. Cornejo, Directeur Général, que je remercie de m'avoir accueillie au sein de l'entreprise.

? Mme. Ramirez et M. Gonzales pour m'avoir intégré rapidement au sein de l'entreprise et m'avoir aidé sur les différents dossiers traités durant mon stage et pour toutes leurs idées lors de la réalisation de ce mémoire.

Par ailleurs, merci à tous les intervenants de l'entreprise Feerik, où j'ai réalisé le sondage pour le cas pratique de ce mémoire :

? M. Laur, Associé et Directeur Recherche et Business et Mlle Chen qui m'ont aidés pour la démarche expérimentale.

? Mme et Mr Zamora qui m'ont assistés pour la mise en place le sondage sur le site Ohmydollz.com

Finalement, je tiens aussi à remercier M. Moisè et tous les amis qui m'ont aidés de différentes manières au cours de la rédaction de ce mémoire, pour le temps qu'ils m'ont consacrés tout au long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations et à toutes mes demandes de collaboration.

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Université Montpellier 1

Institut des Sciences de l'Entreprise et du Management

Ruth Cárdenas Vega

Mesure de la perception de la qualité de service en ligne
(Le commerce électronique)

Résumé :

Ce mémoire propose l'élaboration d'un outil pour mesurer la perception de la qualité de service en ligne. Après une étude approfondie, nous présentons les fondements théoriques qui concernent les domaines de la qualité de service et du commerce électronique. A partir de cette étude, nous construisons et proposons un instrument qui aide les entreprises à identifier quels sont les aspects les plus mal perçus par le consommateur de ces domaines. Les entreprises peuvent ainsi améliorer les aspects pour lesquels les consommateurs ne jugent pas la qualité satisfaisante. Il est important de mentionner que l'échelle construite est une échelle matrice. Nous avons construit cette échelle en tenant compte des caractéristiques particulières de tous les secteurs d'activité. Son utilisation dans un secteur d'activité particulier nécessite une adaptation pour tenir compte des spécificités du site marchand et du secteur d'activité tout en prenant pour référence les coefficients de l'échelle matrice. Grâce au sondage réalisé au sein de FEERIK, une entreprise spécialisée dans le commerce électronique, nous montrons que cette échelle est applicable et je constate sa validité et son utilité. Elle répond donc aux objectifs fixés initialement et sa flexibilité en font une échelle utile et fonctionnelle dans un domaine d'activité en plein essor.

Mots-clefs :

Perception, Qualité de Service, Commerce électronique et Echelle de mesure,

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SOMMAIRE

Remerciements

Résumé

Introduction

Première partie - CADRE THÉORIQUE

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