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Mesure de la perception de la qualité de service en ligne (le commerce electronique)par Cardenas Vega Ruth Université Montpellier 1 - Master 2 en Marketing et Ventes - Spécialité Relation Client 2009 |
CHAPITRE IICAS PRATIQUE : OhMyDollz.com 2.1. Présentation du Produit en ligne : Ohmydollz.com est un divertissement à la croisée d'un site de jeu et d'un site communautaire. Les joueurs s'occupent de leur dollz, ou avatar virtuel, en la personnalisant : couleur de peau et des yeux, coiffure, look, etc... Le but du jeu s'organise autour de trois axes principaux: relooker, décorer et draguer. Ohmydollz se détache des autres jeux du genre en proposant, en plus du module de relooking, l'aménagement et la décoration de la maison de la dollz, du salon à la salle de bain, en passant par la cuisine, la chambre et le jardin. Le joueur a accès à plus de 15 magasins pour aménager chaque pièce à son goût. Certains magasins proposent des éléments de décoration suivant un thème précis : asiatique, égyptien, estival, etc. Figure N° 3.1 : Le jeu en ligne Ohmydollz.com
La Cible du Site : La cible majoritaire d'Ohmydollz est composée de filles entre 9 et 17 ans, mais une forte acceptation a été aussi donnée par des filles et des femmes appartenant à des tranches d'âges assez variées et même par un nombre réduit d'hommes. Voici la distribution par âge et genre des clients actuels d'Ohmydollz : ? 94% de femmes - 6% d'hommes ? 50% de 9-13 ans ? 30% de 14-17 ans ? 13% de 18-25 ans ? 4% de 25 et plus Source : Google Analytics (2009) 80 Le fonctionnement du site marchand Feerik se base sur un business model du type micro-paiements. Son principe est simple : Elle distribue le jeu gratuitement, elle construit une audience et puis elle vend des options supplémentaires telles que les nouvelles pièces de la maison, les cadeaux virtuels, la monnaie virtuelle, points d'action, etc... Les jeux Feerik sont appelés « free to play »4. Jamais, au cours du jeu, le joueur n'est dans l'obligation de payer. C'est la raison pour laquelle, Feerik motive et dynamise la consommation de joueurs en innovant constamment. En effet, Feerik lance des nouveautés au moins 2 fois toutes les semaines : de nouvelles tenues et coiffures, des dragues avec les stars, des promotions, des possibilités de relookings infinies et de nombreux services communautaires (Défilés de Mode, mini-jeux, Chat, Forum, Messagerie Privée, etc...). Feerik gagne de l'argent en vendant de l'argent virtuel. Ce site pousse les consommateurs à acheter à travers son offre particulière du produit faite pour susciter l'acquisition d'objets afin de modifier le look de la doll et de décorer sa maison. 2.2. Définition de l'échantillon : Afin de définir la taille de l'échantillon, nous avons pris les données de l'entreprise Feerik. Ainsi, les 120 000 joueurs actifs de Ohmydollz.com représentent la population mère (N). Quant aux autres variables qui définissent la taille de l'échantillon, nous les avons défini de la manière suivante :
n = taille de l'échantillon Z = 93% N = 120 000 p = 0.5 q = 0.5 E = 7% n = 3.28 x (0,5) x (0,5) x 120 000 120 000 x 0,0049 + 3,28 x (0,5) x (0,5) 4 L'étiquette free to play (F2P est une abréviation couramment utilisée) appliquée à un jeu en ligne indique qu'un utilisateur peut utiliser le jeu gratuitement. Les jeux F2P utilisent souvent le principe des micro paiements au sein d'une boutique virtuelle pour se rentabiliser et se viabiliser 81 n = 167.11 2.3. Mise en Place du Sondage : Afin de faciliter la récolte des données le questionnaire a été mis en ligne. C'est grâce à l'outil de Google Docs que nous avons réussi à mettre au point chaque question et ses options de réponses (L'échelle de Likert de 5 points) ; l'URL du sondage est le suivant : https://spreadsheets0.google.com/viewform?formkey=dGw1WHNVQVljWWhOZ0pRa 2xsS29Sd3c6MQ Nous pouvons voir la présentation du questionnaire dans la Figure N° 3.2. Le lien du sondage a été envoyé à la boite d'email de toutes les joueurs, afin d'avoir la majeure quantité de réponses possibles. Figure N° 3.2 : La Présentation du questionnaire en ligne
82 2.4. Présentation des résultat 2.4.1. Analyse Quantitative : Les données recueillies à l'aide du questionnaire contient en détail toutes les réponses (35 items) sous la forme de scores de 1 à 5 pour chacun des individus (167 enquêtés). A partir de ces données, nous avons obtenu les moyennes pour chacun des items ainsi que par chacune des dimensions et chacun des composants de l'échelle de mesure adaptée. Ensuite, les résultats des moyennes des items ont été ajustés au coefficient de référence de l'échelle matrice. De cette manière, nous avons fait la démarche nécessaire pour obtenir et montrer le résultat par dimensions et composants ; nous présentons dans la Figure N° 3.3 ces résultats, afin de montrer graphiquement la variation des résultats et pouvoir comparer l'avant et l'après de l'utilisation du coefficient. Figure N° 3.3 : Comparaison des moyennes par Dimensions et Composants
D.Informationnelle Com. Comman. D.Décisionnelle Com. Paiem. Com. Graph. Com. Ergo. Com. Perf. D.Support D.Basic Moyenne Résultat 2,71 2,82 2,82 2,85 2,88 2,90 2,95 3,08 3,19 3,63 3,72 3,80 3,93 3,97 4,00 4,06 4,43 4,43 De tels résultats, nous pouvons repérer qu'au niveau des items, la dimension « décisionnelle » dans son composant « au paiement » est celle qui a reçu le score le plus haut par rapport à tous les autres dimensions. Ce qui veut dire qu'en général l'appréciation des items contenus influence fortement sur la définition de la perception de la qualité de service des consommateurs d'Ohmydollz.com. Il est important de noter aussi, bien que la dimension « Informationnelle » soit l'une des meilleures notées par les consommateurs (avec une moyenne de 4,43), cette dimension influence faiblement la définition positive de la perception de la qualité de service des consommateurs du site Ohmydollz.com, avec une coefficient positif de 0,679 (voir tableau N° 3.2). 83 C'est ainsi que nous démontrons que même si un item, composant ou dimension est bien noté par un consommateur, comme c'est le cas pour la dimension « Informationnelle », cela n'indique pas que ce consommateur, en général, ait une perception positive de la qualité de service du site Ohmydollz.com. Tableau N° 3.2 - Résultats par Dimensions et Composants
La dimension « Support » est celle qui a reçu en moyenne le deuxième score le plus haut parmi notre échantillon ; de plus, la plupart des items qui la composent ont eu des scores hauts. Nous estimons que les consommateurs donnent beaucoup d'importance au service supplémentaire et au service après-vente : le fait de recevoir l'aide de l'entreprise, quelle que soit la nature de son problème dans le site, est très important pour les consommateurs. De même, la dimension « Informationnelle » a eu la plus basse moyenne, ce qui équivaut à dire qu'il existe des aspects qui ne sont pas attendus par l'entreprise et qu'elle devrait améliorer afin de que les consommateurs se sentent satisfaits et qu'ils aient une meilleure perception de la qualité de service du site en question. De la même manière, nous voulons montrer le tableau N° 3.3 que nous avons élaboré dans le but d'exposer les résultats affectés aux coefficients de l'échelle matrice. Ainsi, dans ce tableau, nous pouvons noter la moyenne obtenue dans chaque item, les coefficients correspondants et enfin, le résultat obtenu de la formule proposée. Dans les résultats de ce tableau nous constatons que quelques items ont été perçus comme de bonne qualité (celles des plus haute moyenne) et d'autres de basse qualité (celles des plus basses moyennes). De même, pour obtenir plus d'information sur les résultats obtenus par chaque item voir l'annexe N° 4. 84 Tableau N° 3.3 : Les moyennes et les coefficients
a Afin de présenter graphiquement le tableau précédent et pouvoir comparer facilement la performance de chaque item avant et après l'application de la formule, nous présentons la Figure N° 3.4. A partir de l'analyse des ces résultats nous allons présenter les aspects favorables de l'entreprise. Ceux-ci influencent les joueurs et définissent positivement leur perception ; de la même manière, nous allons présenter aussi les aspects défavorables qui influencent les joueurs et définissent négativement leur perception. 85 Figure N° 3.4 : La performance de qualité par Items
35 34 33 32 31 30 29 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 4 7 6 5 3 2 1 Rés. Fin. Moyenne 1,929 2,178 2,336 2,337 2,363 2,372 2,779 2,442 2,493 2,500 2,525 2,623 2,629 2,651 2,664 2,744 2,759 2,795 2,905 2,940 2,944 2,976 3,026 3,136 3,175 3,190 3,207 3,223 3,245 3,265 3,272 3,291 3,319 3,356 3,386 3,398 3,476 3,510 3,565 3,586 3,694 3,721 3,745 3,769 3,782 3,796 3,7984,048 3,881 3,912 3,918 3,959 3,986 4,041 4,041 4,048 4,129 4,136 4,177 4,190 4,197 4,265 4,272 4,279 4,361 4,374 4,401 4,435 4,517 4,694 Aspects Favorables du Site : Nous avons identifié les aspects favorables du site Ohmydollz.com à partir des résultats du sondage. De cette manière, pour obtenir les items les plus pertinents nous avons sélectionné ceux qui ont été les mieux notés mais qui en même temps ont obtenu un haut score comme résultat de l?application de la formule de la perception de la qualité proposé (Ø). Tenant compte que la moyenne totale est de 86 2,911, nous constatons que les items tels que 22, 23, 26 et 27 sont exceptionnellement très bien perçus et qu'ils sont très importants (haut coefficient positif de perception) pour que le consommateur définisse sa perception positivement. Dans cette perspective, les aspects pour lesquels les consommateur perçoivent une bonne qualité de service du site Ohmydollz.com sont principalement les suivants : ? L'utilisation de protocoles de sécurisation des paiements que le site utilise rassure les consommateurs pour qu'ils se sentent en sécurité au moment de réaliser un achat. Ainsi, 75% d'eux pensent que le site est sûr. Cet aspect donne au site Ohmydollz, une meilleure perception de qualité de service dans l'esprit des consommateurs. ? L'utilisation de techniques de cryptage des données personnelles et bancaires pendant le paiement rassure les consommateurs. De même, la mise en évidence d'informations relatives à la politique de respect des données privées engendre chez les consommateurs un sentiment de confiance envers le site. 70% des joueurs pensent que leurs données (Personnelles ou bancaires) sont gardées confidentiellement par l'entreprise. Seulement 11% des consommateurs d'Ohmydollz.com sont méfiants et ils pensent qu'au cours du paiement, ils exposent leurs données à être utilisées par tiers. ? 62% de joueurs n'ont pas trouvé de bugs au cours du paiement, cela indique que les consommateurs apprécient bien l'absence ou le peu d'existence de bugs pendant l'étape de paiement. Bien entendu, le consommateur ne veut pas être victime des possibles erreurs du système ou techniques au cours de son paiement, car il ne veut pas réaliser un paiement pour un produit ou service qu'il ne recevra pas. Cependant, il est important aussi de noter 38 % des personnes trouvent des bugs, ce qui nous indique que, probablement, il y a un moyen de paiement sur la banque qui ne fonctionne pas trop bien et qui génère des bugs au cours du paiement. ? Parmi tous les consommateurs qui ont retrouvé des bugs au cours du paiement, la plupart d'eux (60%), pensent que leur problème a été réglé rapidement, cela rassure le consommateur pour acheter tranquillement sur le site. Seuls, 13 % des consommateurs n'ont pas retrouvé de réponses ou solutions. Cependant, étant donné que le système du paiement chez Feerik est fait par un tiers (Paypal, Rentabiliweb, etc...), le site n'est pas directement responsable des problèmes qui surgissent au cours des paiements et de leur résolution. C'est la raison pour laquelle, l'entreprise doit demander à ces entreprises d'offrir un système qui minimise les erreurs et qui s'engage à résoudre les problèmes qui pourraient surgir au cours du paiement afin de rassurer le consommateur. 87 Par ailleurs, il est important de noter aussi que les items les mieux notés par les enquêtés ont été les items 13, 14, 20 et 32 dont les score sont de 4.517 , 4.401, 4.694 et 4.435 respectivement. De cette résultat, nous notons que tous ces items, sauf l'item 13, n'ont pas un coefficient positif de perception assez fort pour déterminer la qualité de service. De ces résultats nous pouvons tirer les conclusions suivantes : ? L'item le mieux noté parmi tous est l'item 20. A travers cet item. les consommateurs expriment la facilité d'acheter sur le site. 95% des consommateurs ont trouvé facilement la manière d'acheter les produits virtuels du jeu. cet item influence moyennement la perception du consommateur, à travers un coefficient positif de perception de 0.741. ? Le deuxième item le mieux noté c'est l'item 13 ; le fait que l'entreprise mette à jour constamment l'information concernant le jeu (nouveaux produits, lancement de promotions, etc...) est très apprécié par les consommateurs (89%). Nous pouvons constater que le dynamisme du site fait que les consommateurs perçoivent une bonne qualité de service dans le site OhMyDollz.com. De plus, le coefficient positif de la perception (0.873) indique que cet item est de grand importance pour définir une perception positive de la qualité de service. Aussi, le succès du site marchand sera toujours lié au dynamisme des activités que l'entreprise propose et il est très important qu'ils changent et innovent en continu le contenu du site (dragues, vêtements, promotions, etc...) car, dans le cas contraire ils risquent d'ennuyer les consommateurs. ? Le troisième item le mieux noté, c'est l'item 32. A travers cet item, le consommateur nous montre qu'il a besoin d'interagir avec l'entreprise dans le but d'offrir ses suggestions, de poser ses questions et réclamations, etc. Il apprécie vivement le fait que quelqu'un de l'entreprise réponde à ses doutes et questions, prenne en compte ses commentaires et suggestions et principalement traite ses réclamations au cas où il existerait un problème. 84% des consommateurs aiment bien l'outil de contact qu'offre Feerik. De même, cet item influence moyennement la définition de la perception du consommateur, car il compte un coefficient positif de perception de 0.718. ? Enfin, le quatrième item le mieux noté est l'item 14, celui-ci est très corrélé à l'item 13. Nous notons que 86% des consommateurs aiment bien les nouveautés du jeu. Cependant, cet item a une faible importance (coefficient positif de 0.650) pour que le consommateur définisse sa perception de qualité de service. 88 Autres Aspects remarquables du Site : ? La structure du site est très appréciée par les consommateurs. 73% trouvent que le design de la page est adéquat et facilite la navigation. 20 % des consommateurs sont indifférents et 7% trouvent des difficultés dans la navigation. ? La taille et la résolution des images du site sont considérés comme adéquates par les consommateurs. 83% des consommateurs ont une bonne impression de tout l'aspect graphique du site. Tenant compte du fait que l'aspect graphique est très important pour le consommateur, étant donné qu'il s'agit d'un jeu de poupées, il est nécessaire de porter une minutieuse attention à propos de tout ce qui concerne le partie graphique de la page. Seuls, 17% des consommateurs ne se sentent pas à l'aise avec la taille et la résolution utilisées dans la page et les images contenues. ? 77% des consommateurs pensent que ce site est moderne. Nous soulignons que le terme « modernité », pour le consommateur, est très lié aux lancements des nouveautés à propos des sujet conjoncturels : lancements des films, lancement des discs, nouvelles tendances de la mode, les chanteurs ou chanteuses de mode, etc..., tout cela donne à la page une apparence moderne aux yeux du consommateur. De plus, la rapidité de réaction face aux thèmes d'actualité va donner une valeur ajoutée au site. ? 68% des consommateurs pensent que le menu de navigation est complet et qu'il a les options nécessaires pour naviguer sur le site, surtout, en sachant que le but du site est d'offrir divertissement ; nous estimons que les joueurs considèrent que le site possède les options pertinentes pour atteindre ce but : jouer et s'exprimer avec toute la communauté des joueurs. De même, l'organisation des options (boutons) du menu de navigation du site est adéquate selon 70% des consommateurs. Ainsi, nous pouvons noter que le site Ohmydollz.com présente une organisation très simple ; l'entreprise sait qu'elle s'adresse à une cible jeune. Aussi, la simplicité et la facilité de la navigation constituent-elles un facteur très important pour ses consommateurs. ? L'un des aspects très importants pour que le consommateur juge qu'un service en ligne est de bonne qualité, c'est le temps de téléchargement des pages. 66% des consommateurs d'Ohmydollz.com trouvent que ce téléchargement est rapide sur la page. Cependant, nous notons aussi que 34% d'entre eux pensent que le téléchargement est lent. Chaque joueur personnalise sa page comme il le veut. Quelques-unes mettent des images lourdes ou ils ont trop d'objets dans son loft, qui rend lent le téléchargement des pages. Afin de ne pas avoir cette perception négative du site, car le 89 consommateur ne veut pas être limité, nous recommandons que le site se fournisses des moyens nécessaires pour avoir plus de capacité.
90 bancaires sur des sites inconnus, c'est la raison pour laquelle dans les résultats du sondage, nous pouvons confirmer que 78% des consommateurs préfèrent utiliser un moyen de paiement réputé ou très populaire. ? Généralement, nous trouvons que les conditions de l'achat sont trop longs et trop lourds à lire. Cependant, nous constatons que sur le site Ohmydollz.com, on présente la démarche d'achat d'une manière très simple. Ainsi, 56 % des consommateurs pensent que le résumé des conditions d'achat est facile à lire. Cependant, une grande partie des consommateurs ne s'intéresse pas à ces conditions et ne les lit pas, 25% des consommateurs sont indifférents. ? La mise en place des espaces communautaires tels que les forums et le Tchat ont été considérés favorablement par les consommateurs, 67% d'entre eux aiment bien l'opérationnalité de ces espaces. Cependant, il est important de remarquer que l'entreprise doit maintenir constante cette opérativité (à travers la surveillance de la part des modérateurs et des administrateurs). ? 81% des consommateurs du site Ohmydollz.com pensent que la disponibilité de la FAQ est d0'une grande aide pour suivre leurs démarches dans le jeu. Les consommateurs trouvent la plupart des réponses à leur doutes. Aspects Défavorables du Site : Nous avons obtenu les aspects défavorables du site à travers la sélection des items avec les scores les plus bas (Ø) en croisant les items qui sont importants (haut coefficient positif) pour la définition de la perception du consommateur. De cette manière, les résultats nous montrent les aspects négatifs que le consommateur perçoit du service rendu dans le site OhMyDollz.com. Ainsi, items 17, 18 et 29 ont un score (Ø) de 2.337, 2.372 et 2.500 au-dessous de la moyenne totale de 2.911. De cette manière, nous présentons les aspects pour lesquels les consommateurs perçoivent une mauvaise qualité de service dans le site Ohmydollz.com : ? Le principe d'association prix-qualité ne s'applique pas dans l'esprit du cyberconsommateur aux produits virtuels. Le consommateur ne pense pas qu'un haut prix corresponde à un produit / service de meilleure qualité. Bien entendu, le consommateur va toujours vouloir payer moins cher. 64% d'entre eux pensent que le prix n'est pas un indicateur de qualité. Nous nous basons sur le principe que les consommateurs cherchent différentes options pour satisfaire un besoin (dans ce cas, le besoin est le divertissement ou la distraction). Les consommateurs d'Ohmydollz.com comparent les prix avec ceux d'autres jeux en ligne. Selon les résultats obtenus 58 % des consommateurs pensent que les prix sont légèrement plus élevés que ceux de la concurrence. 91 ? En raison de la nature de l'achat (faite à travers micro-paiements) et à la diversité des modalités de paiement faite par tiers (par SMS, par téléphone, etc.), l'entreprise Feerik ne délivre pas de factures directement. Ainsi, nous trouvons trois grand groupes : 31, 2 % des consommateurs ne souhaitent pas recevoir une facture, 27,6% d'elles sont indifférents et 41,10 % aimeraient bien de recevoir une facture électronique de leurs achats réalisés. Etant donné que cet item a un coefficient de 0.873, cela indique qu'il influence fortement l'avis de la perception de la qualité de service. Par ailleurs, il est important de noter aussi que les items les moins notés par les enquêtés ont été les items 2, 21 et 28 dont les score sont de 3.265, 3.272 et 3.245 respectivement. De ce résultat, nous notons que tous ces item, ont un coefficient positif de perception légèrement fort pour déterminer la qualité de service : 0.873, 0.818 et 0.818 et que, pourtant, ils sont notés avec des scores très bas qui représentent aussi les aspects défavorables du site selon les consommateurs: ? Les consommateurs détestent trouver des bugs pendant leur navigation sur le site. Selon les données obtenus dans le sondage, 56% des consommateurs ont trouvé des bugs au moins une fois pendant leur navigation. Dans ce sens, l'entreprise devrait mettre en place un système pour diminuer ou éviter l'apparition des bugs sur le site car cela affecte pour que le consommateur ne se sente pas satisfait du service qu'il reçoit. ? Selon les résultats obtenus, 53% des consommateurs n'ont pas pu modifier ou ont eu des difficultés à modifier leur commande. Le consommateur a le droit de changer d'avis à tout moment (avant le paiement), il peut décider d'acheter moins, ou d'acheter plus (ce qui, idéalement, est plus satisfaisant pour Feerik). Pour cela, l'entreprise devra offrir cette possibilité à travers des boutons « modifier », « ajouter » et/ou « supprimer » (les produits) au cours de son achat. Dans cette dynamique, afin de stimuler la consommation, nous conseillons d'évaluer la démarche des différents moyens de paiement et de bien expliquer aux consommateurs la démarche à suivre dans chaque option (Par SMS, par Internet+, par Ticketsurf, par Paypal, etc.). Il est possible que l'entreprise perde de l'argent puisque les consommateurs n'achèteraient pas pour ne pas bien comprendre les options qu'offre Feerik dans la banque. Autres aspects défavorables : ? Malgré l'existence des bugs, que nous avons souligné dans les aspects défavorables, l'entreprise Feerik s'engage à résoudre les problèmes dans un délai assez acceptable. Ainsi, nous voyons que 69% des consommateurs ont trouvé des solutions aux problèmes existant au cours de la navigation. Cependant, 31% d'entre eux pensent que ces problèmes n'ont pas été traités comme ils l'attendent. Il est important de mentionner que si le consommateur ne trouve pas de solutions aux problèmes, certainement ils se lassent de 92 visiter le site d'Ohmydollz.com et ils ont envie d'utiliser les jeux de la concurrence, car il a plein d'options qui pourraient satisfaire le besoin de divertissement dans l'internet. ? Le grand problème qui existe sur les produits virtuels est l'intangibilité ; il est plus difficile de vérifier si le prix du produit correspond au service ou produit que lon reçoit. Ainsi, le but de la question 19 était principalement d'identifier dans quelle mesure le consommateur se sent à l'aise à propos du prix qu'il paie pour certain produit. Sachant que le consommateur est très sensible quand on le parle des prix, car il va toujours vouloir payer moins cher, nous notons que 22% des consommateurs du site Ohmydollz.com sont tout à fait d'accord avec les prix du site et 32% sont simplement d'accord. En revanche, 44% ne pensent pas que les prix payé correspondent de manière satisfaisante avec les services qu'ils reçoivent. Ces résultats sont corrélés avec les résultats des questions 17 et 18 qui démontrent l'insatisfaction des consommateurs à propos des prix. ? Le service client à travers la page « Nous contacter » est un service que le consommateur catalogue comme très important pour qu'il définisse positivement sa perception de qualité à propos le site en étude. 51 % des consommateurs sont satisfaits du support que l'entreprise offre pour résoudre les problèmes qui se présentent au cours de la navigation, ou pour répondre à leur doutes. Cependant, un haut pourcentage (49%) des consommateurs n'a pas reçu réponses ou solutions de la part de l'entreprise à propos les problèmes transmis. Par ailleurs, 42% des consommateurs pensent que les réponses ne sont pas claires, ne résolvent pas le problème et que l'entreprise prend beaucoup de temps avant de traiter la demande. 2.4.2. Analyses Qualitative : La plupart des analyses de données que nous avons réalisées est quantitative, nous voulons aussi présenter une partie qualitative, car nous avons aussi présenté une question ouverte (la question 36). Le but de cette question a été de recueillir l'information que le consommateur souhaite nous transmettre : les suggestions et recommandations afin d'améliorer le site en étude : Ohmydollz.com. Nous pensons qu'il est nécessaire de traiter ces données ; c'est la raison pour laquelle nous expliquons l'analyse de données textuelles que nous avons réalisée et nous présentons le tableau des résultats et les recommandations. Analyse Textuelle Avec les nouvelles technologies, une multitude de logiciels nous permettent d'effectuer des analyses toujours plus pointues. Cependant, les analyses quantitatives ne suffisent plus pour expliquer le comportement du consommateur. 93 L'analyse qualitative va être un outil complémentaire de l'analyse quantitative. A présent, il est essentiel de s'intéresser au discours du consommateur. En effet, ces données sont très riches en informations et sont sincères car l'individu en question peut s'exprimer. C'est un moyen de faire intervenir le subconscient, voire l'inconscient de l'individu et ainsi de se rapprocher au mieux de l'image sous-jacente qu'ont les consommateurs envers une marque par exemple. L'analyse de ce discours va procurer de précieux résultats qui mettront en exergue les besoins, les attentes, les attitudes, les comportements, les motivations et les freins. On fait donc apparaître certaines nuances du langage invisibles à l'oeil nu. En effet, c'est l'inconscient qui permet de traduire par des phrases nos représentations mentales. Toutefois, une méthode d'analyse du discours ne peut se substituer au langage pour s?exprimer. Cependant elle va permettre de faire ressortir une image sous jacente. Cette méthode d'analyse permet de voir le nombre de répétitions, ce qui permet de distinguer sur quoi le consommateur insiste, ce qui lui manque et ainsi ce qui compte pour lui. L'analyse va faire ressortir cela sans que l'individu l'ait clairement exprimé. En effet, un mot peut être associé à différentes dimensions. Ainsi, en coordonnant les mots avec les autres on peut faire ressortir le sens, l'idée principale. Dans une analyse textuelle, un mot s'analyse en fonction de son environnement et non pas de sa signification proprement dite. Le but va être de trouver une corrélation entre le langage et un comportement. La notion de dynamique, de mouvement, prend tout son sens. On souhaite savoir pour quelles raisons, le consommateur a choisi ces mots là pour s'exprimer et pas d'autres. En effet, cette sélection n'est pas faite au hasard. Tout un processus psychique permet la sélection des mots et leurs assemblages très rapidement. Ainsi le choix des mots dépend du contexte individuel ou collectif ainsi que de la situation. La lexicométrie La lexicométrie est la statistique lexicale. Afin d'optimiser les résultats de l'analyse, il est nécessaire de découper chaque phrase en segments de texte. En comparant ainsi deux textes, on pourra rassembler les segments possédant tous deux le même mot. Cela permettra ainsi de former des classes qui seront très homogènes en interne mais qui seront très différenciées entre elles. En effet, ici chaque classe représente un univers avec un vocabulaire qui semble appartenir à un champ lexical. Dans un premier temps, l'analyse consiste donc à décoder le langage et par la suite il s'agira d'interpréter les résultats. Cette démarche peut se faire intuitivement (mais cela pose le problème de la subjectivité) ou bien grâce à des logiciels tels que SPAD, ALCESTE, SPHINX... L'analyse de données permet de traiter beaucoup d'informations. On ne compare plus les individus mais plutôt leurs réponses. Une classification va pouvoir être 94 établie en regroupant les réponses qui sont liées entre elles, et ce, avec une plus ou moins grande proximité. Contrairement aux autres approches qualitatives, l'analyse textuelle examine le message qui va être émis et non pas le message reçu du destinataire. Et doit décrire les différents éléments donnant du sens à ce message ainsi que les regrouper dans un système. A l'issue de l'analyse des réponses à la question ouverte (question 36), nous avons remarqué qu'un grand nombre de consommateurs n'ont pas de suggestion et certains félicitent même le travail de l'équipe Feerik, cela montre que les consommateurs sont satisfaits de tout ce qui le site offre. Il est aussi important de prendre en compte les remarques négatives des consommateurs, et leurs conseils pour changer et améliorer le site ; il ne s'agit ici que d'un résumé analytique des idées les plus répétés sur tout ce que le consommateur pense et ressent à propos du site Ohmydollz.com. De manière générale, les consommateurs demandent plus d'activité sur le site afin qu'il ne devienne pas ennuyant et plus d'interactivité avec le consommateur . Ensuite une présentation de l'analyse des résultats par sujets sera faite :
Elles aimeraient que l'entreprise prenne au sérieux la suppression des comptes « hot ». Elles pensent que l'entreprise ne s'intéresse pas au blocage de ce genre de comptes. Et elle ne se sentent pas trop en sécurité du fait qu'elles reçoivent des messages pornographiques. Les consommateurs suggèrent de réaliser un encodage ou une interdiction de certains mots agressifs pour que ces personnes ne puissent pas s'inscrire au site. 95 Les mots qui apparaissent le plus : « encodage » « interdiction d?inscriptions comptes «hot, code » « Enlever dollz hots » « reformer les hots » « supprimer les hots »
Le consommateur apprécie beaucoup les « dragues » présentées périodiquement. C'est une des choses qui les motive à « acheter » car ils aiment gagner des cadeaux. Cependant, ils pensent que l'entreprise pourrait être plus innovantes et proposer d'autres modalités de dragues. Le fait que la dynamique des dragues change peu leur paraît ennuyant : il y a toujours la drague à palier (de plus en plus souvent) ou la drague « simple ». Alors , en sachant que le consommateur cherche à s'amuser, évidement ils aime bien d'être surpris par des nouveautés de tous aspects. Il serait intéressant d'alterner ces deux types de dragues pendant que l'équipe développe des nouveautés à propos les dragues. Par ailleurs, les consommateurs pensent que les objets à acheter, afin de gagner les cadeaux des dragues, sont de moins en moins intéressants et ceux-ci ne les motive pas à réaliser ou finir la drague. Les mots qui apparaissent le plus : « Innovation » 96 « Changer la modalité des drague » « Alterner dragues » « objets pas d'un grand intérêt » 5.- Le loft : Par rapport au loft, les consommateurs ont fait de critiques constructives et des suggestions, ils demandent de réaliser quelques changements, améliorations ou innovations dans le loft. Car selon eux, ça fait longtemps que l'entreprise ne change rien pour améliorer le jeu. Il est important de remarquer que les consommateur ont tendance à comparer Ohmydollz.com avec la concurrence, principalement mabimbo.com et startdoll.com, elles disent « x » fait/a tel chose et Ohmydollz pas...etc. Voici nous avons recueilli quelques suggestions :
97 ? Une option pour pouvoir tester plusieurs articles au même temps. ? Innover les vêtements, plus de nouveautés dans les magasins ? Faire de soldes (- 10 ou 20%) dans les magasins les moins visités Les mots qui apparaissent le plus : « changer » « améliorer » « Revoir les magasins et le relooking » « liste longue » 7.- La sécurité Nous constatons que le consommateur se sent peu « sûr » sur le site pour différentes raisons : ? Le fait que la fiche de joueur soit visible par tous, ne permet pas avoir un « profil privé », et ils aimeraient avoir cette option disponible afin que leur profil ne soit visible que par leurs contacts. ? L'entreprise ne demande pas un mot de passe « difficile » au cours de l'inscription (les consommateurs comparent avec les sites d'autres jeux », ils croient que c'est la raison pour laquelle, occasionnellement, ils se font voler leur comptes. ? Avoir l'option d'ajouter comme ami à autres joueurs , pouvoir refuser une demande d'amitié ainsi que d'être avertis quand on veut ajouter en ami. ? A propos des achats de fee'z, il y a des joueurs qui ne trouvent pas de solutions ni de réponses à leurs problèmes. Il est important de tenir compte qu'un consommateur qui est arnaqué ou qui achète et ne reçoit pas le produit, ne rachètera plus jamais, il se sent trompé et il ne reviendra plus au jeu. La méthode de vérification des problèmes d'achats de fee'z est un peu complexe car elle est faite à travers un tiers, mais il faudra bien analyser que tous les systèmes des tiers fonctionnent bien et au moins donner une réponse au consommateur affecté. Les bugs qui peuvent avoir certaines entreprises concernent aussi Feerik puisque c'est Feerik qui perdra ses ventes et ses consommateurs. Les mots qui apparaissent le plus : « privé » « mot de passe facile » « problèmes de banque » 98 8.- Téléchargement long : De nombreux joueurs trouvent que le téléchargement des pages sont trop longs, principalement , dans certaines tranches horaires (l'après-midi ou soir). Les consommateurs aimeraient bien que l'entreprise prennent les mesures nécessaires pour éviter un tel problème, de plus, ils se rendent compte que c'est à cause de l'augmentation des joueurs que la page devient de plus en plus lent. Les mots qui apparaissent le plus : « Surcharge des pages » « Chargement trop longs » 9.-Sur la Messagerie Les consommateurs proposent l'amélioration du système de messagerie, car l'actuel système n'est pas pratique. Il faut tenir compte que le consommateur est habitué à des systèmes efficaces tels que Hotmail, Gmail ou Yahoo. Alors, ils demandent un système de messagerie plus utile qui possède « boite de réception », « messages envoyés », « x nouveaux messages » ou le nombre de messages nouveaux sur l'icône « lettre »" Les mots qui apparaissent le plus : « améliorer » « pas pratique » 10.- Sur la Page de contacts Un des sujets les plus abordé sur les réponses récoltés est la manque de réponses ou les réponses tardives de la part de l'entreprise. Les consommateurs aimeraient bien que l'entreprise s'engage à traiter leurs problèmes. De plus, étant donnée les caractéristiques de la cible (enfants et adolescents), nous nous rendons compte que la page « nous contacter » n'est pas trop utilisée pour eux, ils pensent que c'est plus simple d'avoir une « doll » qui s'occupe de répondre à leur doutes, résoudre leur problèmes, etc... Les mots qui apparaissent le plus : « Pas de réponse » « nous avons contacté l'équipe sans réponse » « Attente de réponse trop long » « donner des réponses claires » 99
Le sujet le plus abordé par les consommateurs est « la mauvaise organisation » du défilé. Ils suggèrent : ? Que les joueurs aient des chances équitables de gagner au défilé, les dollz ayant déjà gagnées ne devraient plus pouvoir s'inscrire au moins pour une certain période. ? Le défilé donne une mauvais ambiance sur le forum car il engendre beaucoup trop souvent des tensions entre les joueurs et des compétition malsaines, alors il faudrait revoir le système qui donne une mauvaise image au jeu. ? Suggestion d'un nouveau système : « un admin choisit dans les magasin un vêtement de façon aléatoire, on a 1 semaine pour faire une tenue, puis on a obligation de se présenter au défilé avec ce vêtement (avec un script adapté ca doit pouvoir se faire je crois), on crée notre tenue dans une petite fenêtre du style "testez-le" dans le magasin, et notre tenue sera inchangeable pendant toute la semaine. Donc les défilés seront espacés d'une semaine, le temps pour les joueuses d'économiser et de faire marcher leur créativité, puis pour la miss OMD, c'est simple, si son vêtement obligatoire est pas assez visible, c'est vous qui en jugez et vous l'éliminez pour laisser place a la prochaine du classement qui a respecté les règles, et voila notre miss ». 100 ? Suggestion sur la notation : « pourquoi pas faire passer 1 doll après l'autre, et de rajouter des critères de notation pour l'évaluer (ex : originalité : sur 1 point ; couleurs : sur 1 point ; recherche de la tenue : sur 1 point) donc un total de 3 points par doll par passage, et c'est celle avec le plus de points (et non plus de votes) qui devient miss OMD ». Les mots qui apparaissent le plus : « Pas d?insultes » « Mieux organisation de défilé » « remaniement du défilé » « revoir le système » « supprimer le défilé » « passage au défilé »
Au sujet du graphisme, nous avons noté que les consommateurs pensent que la qualité des graphisme des objets est de moins bonne qualité qu'à une époque. Ils trouvent que les objets ne sont pas très bien dessinés et que parfois les couleurs choisis pour les objets de la drague ne plait pas, c'est la raison pour la quelle ils ne sont pas trop motivés pour participer aux dragues. Les mots qui apparaissent le plus : « Pas terrible » « Pas tres bien dessiné » « Moche » « Manque de nuance » « Pas harmonieux » « trop flashi » « Meilleure qualité graphique » 101
Finalement nous présentons les autres suggestions qui pourraient être utiles pour l'entreprise + Drague de Jun Matsumoto + Cadeaux exclusifs pour celles qui achètent 1000 fee'z o 5000 etc... + Drague d'un rockeur + Les filles adorent Sarah, elle est une idole du site. On pourrait créer une événement/drague et à la fin toutes les joueur qui ont réussi à finir tel événement pourraient « parler » avec Sarah , le poser des questions, etc. + Une petite soeur pour ma doll sur mon loft + Plus de chose « manga » une pièce « bleach » ou « japonais » avec des animaux imaginaires + Effacer les dollz inactives (celles qui ne se connectent pas il y a 1 an.) + Pouvoir débloquer une personne bloqué auparavant + personnages qui tiendraient compagnie à notre dollz + Vente des portes à placer par dessus les portes blanche + Vente de dessins pour les journaux + Vente des starts pour les lofts 102
CONCLUSIONS |
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