Mesure de la perception de la qualité de service en ligne (le commerce electronique)

CONCLUSIONS

1- Rappel de l'objet de la recherche :

Ce mémoire a été fait dans le but de trouver la manière comment mesurer la perception de la qualité de service dans un environnement électronique (dans les magasins virtuels). C'est la raison pour laquelle, j'ai structuré cette étude en trois parties : la première partie qui montre le cadre théorique et toutes les recherches présentés auparavant par d'autres auteurs, la deuxième partie qui montre comment a été élaboré l'échelle d'attitude et la troisième partie, elle s'agit du cas pratique : l'application de l'échelle sur un magasin virtuel ( Ohmydollz.com).

Ainsi, dans la deuxième partie, afin de trouver quels sont les aspects les plus importants pour que le consommateur juge un service en ligne comme de bonne qualité . L'échelle a été présenté à des experts pour qu'ils donnent son opinion ; après d'une révision de l'échelle, je l'ai présenté à des cyberacheteurs, cela afin de qu'ils déterminent le degré d'importance de chaque item. C'est ainsi que le questionnaire a été calibré et validé.

Il est important de noter que l'étude réalisé s'est basé sur la méthodologie quantitative descriptive avec des hypothèses de recherches. C'est dans ce contexte que j'ai réalisé les deux sondages :

? Le première, afin de recueillir l'avis du consommateur par rapport aux items proposés. J'ai demandé aux cyberconsommateurs de noter d'1 à 5 (l'échelle sémantique différentiel) le degré d'importance de l'item à propos la qualité de service.

? Le deuxième, afin d'identifier quel es la perception des cyberconsommateurs du magasin virtuel : Ohmydollz.com à propos le service rendu. Dans ce sondage j'ai demandé aux cyberconsommateurs d'Ohmydollz de noter d'1 à 5 (L'échelle de Likert), cela afin de savoir comment ils perçoivent le service offert par l'entreprise, et afin d'dénitrifier les aspects qu'il faut améliorer.

De cette manière j'ai pu présenter une échelle d'attitude très ample et générale mais avec des items qui reflètent vraiment la perception du consommateur. Elle prend en compte tous les aspects particuliers de chaque secteur d'activité du commerce électronique, alors pour l'utiliser, il est nécessaire de l'adapter selon les caractéristiques spécifiques du magasin virtuel.

Finalement, en long de cette partie je vais présenter les conclusions auxquels je suis arrivée après de tout le processus théorique et expérimental de ma recherche. C'est la raison pour laquelle, ensuite je vais présenter la synthèse des résultats obtenus.

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2- Synthèse des résultats :

Dans cette partie je remarque les résultats obtenus tout au long de l'élaboration de ce mémoire. Alors, je note les idées principales et je fais un bref résumé du contenu.

Les résultats de ce mémoire proviennent de l'intense travail de recherche pour retrouver comment mesurer la qualité de service en ligne. A l'aide des recherches précédentes à propos de ce sujet, j'ai réussi à compiler l'information nécessaire pour avoir un support de données assez consistant et valable. Une telle information reste toujours importante, puisque c'est à partir de celle-ci que je me suis orienté vers le développement de l'outil de mesure de la perception de la qualité (dans le commerce électronique). De même, il me semble important de rappeler que l'analyse des dimensions des modèles multidimensionnels de la qualité de service (traditionnel et en ligne), proposés par Grönroos, Parasuraman, Eiglier et quelques autres auteurs, m'a guidé et donné des idées afin d'obtenir les principaux axes de ma recherche. Enfin, connaître le contexte actuel du commerce électronique m'a permis aussi de connaître les tendances du marché du commerce en ligne, les principaux secteurs d'activité qui entreprennent dans cette ligne et le profil d'un consommateur appelé aussi cyberconsommateur.

De cette manière dans la deuxième partie de ce mémoire, j'ai réussi à construire l'outil qui servirait à mesurer la perception de la qualité de service. En effet, j'ai proposé les dimensions et composants, ainsi que les items qui selon ma perspective, seraient pertinents de demander au consommateur afin de récolter l'information sur sa perception. Cependant, afin d'améliorer la construction de l'échelle, j'ai demandé à une dizaine des experts : ingénieurs Informatique, Commerciaux, Spécialistes en Marketing qui travaillent quotidiennement dans l'environnement du commerce électronique, afin qu'ils me donnent leurs perspective sur le questionnaire. Alors, ils m'ont donné des suggestions et des recommandations que j'ai pris en compte pour la première correction.

Etant donné que c'est le consommateur qui doit donner son opinion et sa perspective à propos du service en ligne rendu, il me semblait très pertinent de faire un sondage pour qu'il puisse qualifier le degré d'importance de chaque item. Alors j'ai lancé un sondage avec les 77 items obtenus dans l'échelle matrice. Pour mesurer l'importance des items, j'ai rédigé la phrase «Pour qu'un service soit de qualité, je prend en compte... », en suite j'ai présenté les propositions (items) et pour les noter j'ai utilisé une échelle sémantique différentielle, en proposant une échelle de 5 points, où 1 représente « Pas du tout Important » et 5 représente « Très Important ».

C'est à partir des résultats obtenus de ce premier sondage que j'ai obtenu les coefficients de chaque item de l'échelle matrice. Enfin, j'ai présenté le questionnaire définitif de 77 items avec ses coefficients respectifs, le même qui servira de

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référence pour la création des échelles adaptées, créées en fonction du secteur d'activité et du type d'affaire du site marchand.

De cette manière, les items du questionnaire ont été élaborés en tenant compte de tous les secteurs d'activité qui existe en ligne : des magasins de vêtement, des magasins de livres, etc. ; alors, l'outil construit est une échelle matrice, de laquelle on pourra extraire les items pertinents et les adapter en fonction des caractéristiques spécifiques de chaque secteur d'activité. C'est la raison pour laquelle, pour la présentation du cas pratique, j'ai dû adapté l'échelle en fonction des caractéristiques du commerce des jeux en ligne.

Afin de démontrer que l'échelle construite est fiable, valable et applicable, j'ai adapté et restructuré l'échelle matrice, j'ai repris les coefficients correspondants et je l'ai mise en place sur le jeu en ligne www.ohmydollz.com, site qui se spécialise dans la vente de produits virtuels. En ce sens, j'ai considéré pertinent de choisir et présenter 35 des 77 items de l'échelle matrice, car ils sont les plus appropriés pour mesurer la perception de la qualité de service des consommateurs (joueurs) d'un tel site.

L'application de l'échelle de mesure s'est réalisé sur un échantillon représentatif du nombre de cyberconsommateurs actifs du jeu. Dans ce sondage (contenant les items) j'ai utilisé l'échelle de 5 points de Likert, afin de pouvoir obtenir comme résultat la perception du consommateur à propos de tout ce que comprend le service offert par l'entreprise Feerik. Ainsi, le consommateur avait les propositions (items) qu'il devait noter de 1 (Pas de tout d'accord) à 5 (Tout à fait d'accord).

Les donnés obtenus des consommateurs ont été traités grâce au logiciel SPAD, outil utilisé pour le traitement des enquêtes de satisfaction, enquêtes de notoriété, bilans d'image... afin de mieux comprendre la perception que les consommateurs de Feerik ont des produits et des services offerts.

C'est ainsi que j'ai obtenu comme résultat des données importantes qui reflètent la perception de la qualité de service des consommateurs. Grâce à la moyenne de chaque item, j'ai pu constater qu'un pourcentage de consommateurs ne se trouve pas conforme avec certains aspects du service, ce qui indique les carences et manques pour réussir à offrir un service de qualité. Par contre, il y a des aspects que l'entreprise a bien travaillé pour que le consommateur ai la perception d'un haut niveau de qualité.

De cette manière, la partie la plus importante des résultats obtenus sont le traitement des données et en conséquence les recommandations. Cela afin d'améliorer la perception de qualité de service du site en mention. Ainsi, comme résultat de ce sondage, j'ai pu offrir un ensemble de recommandations et de suggestions pour Feerik : Le bilan de la qualité de service perçu de son site, les

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aspects le plus affectés et perçus comme de mauvaise qualité, les actions correctives à mettre en oeuvre, etc.

D'ailleurs, par rapport aux consommateurs, j'ai trouvé certaines particularités dans leurs réponses, certaines d'entre elles s'intéressent plutôt aux aspects de la dimension « Informationnelle », alors que d'autres donnent priorité à la dimension « support ».

Finalement, après la présentation de la Synthèse des résultats, dans le but d'offrir une conclusion complète et cohérente, ensuite, je vais présenter la vérification des hypothèses formulées auparavant et expliquer la raison pour laquelle elles sont validées ou infirmées.

3- Vérification des hypothèses :

Dans la partie introductive de ce mémoire, avant de connaitre les résultats auxquels j'arriverais, j'ai proposé quatre hypothèses, les mêmes que selon mon opinion démontreraient et expliqueraient l'objet de l'étude. En long de ce mémoire, ces hypothèses ont été étudiées, confrontées, et traitées dans le cadre d'une démarche expérimentale (troisième partie du mémoire). C'est ainsi que l'élaboration de l'échelle de mesure et son application sur le jeu en ligne Ohmydollz.com (établissement virtuel de l'entreprise Feerik), m'ont permis contraster les hypothèses que j'avais déjà formulé.

Alors, afin de mieux comprendre je vais reprendre chaque hypothèse et expliquer et déterminer sa validité ou son invalidité :

? Hypothèse 1 :« Un meilleur aperçu de la perception de la qualité de service dans le e-commerce, influence positivement sur la décision finale d'achat ».

En me basant sur les résultats obtenus par Boulding et al. (1993) et Parasuraman, Zeithaml et Berry (1996), ainsi que dans les résultats de la démarche expérimentale effectuée (le contraste des moyennes) ; j'ai pu constater l'existence et la forte corrélation entre la qualité perçue et l'intention d'achat. Dans ce sens, je peux affirmer que cette hypothèse est valide.

C'est ainsi qu'il est démontré que si le consommateur perçoit une amélioration de la qualité de service, sa décision d'achat va influencer positivement sa décision finale. Parallèlement, si le consommateur a un meilleur aperçu de la perception de la qualité de service, par l'effet de réseau de contacts, il va transmettre à son entourage un message favorable. Il est important de mentionner que cette même hypothèse est valide par un effet inverse, c'est-à-dire, s'il existe une diminution de la qualité de service, le messages transmis par le consommateur à propos de la qualité de service seront négatif.

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? Hypothèse 2 : « Les expériences d'achats antérieurs, conclus ou non, influencent directement la perception de la qualité de service du e-consommateur. ».

Selon les résultats obtenus, ils montrent que les consommateurs forment leur perception de qualité de service en fonction du temps d'utilisation du site marchand et de ses expériences passées. Ces résultats ont été comparés avec ceux des autres auteurs qui arrivent au même résultat et conclusion.

Il est important de mentionner qu'un consommateur va mieux noter/qualifier la performance d'un produit/service et définir clairement sa perception de qualité de service, tant qu'il connaît les caractéristiques (positives ou négatives) d'un tel produit/service. Alors, les expériences passés deviennent un facteur d'influence pour que le consommateur définisse sa perception. C'est pour quoi la deuxième hypothèse est validée.

? Hypothèse 3 : « La perception de la qualité de service dans l'e-commerce est fortement corrélé à la mesure de la satisfaction du e-consommateur ».

A partir des résultats récoltés à travers le sondage de l'application de l'échelle de mesure, j'ai pu constater que la satisfaction du consommateur a une forte corrélation avec la perception de la de la qualité de service. Ce phénomène s'explique par le fait que le consommateur forme sa perception générale en fonction de comment il a aperçu chaque caractéristique du service/produit reçu ; ainsi, à partir de cette perception, le consommateur défini à un degré plus ou moins grand sa satisfaction à propos de l'objet jugé dans son esprit.

De plus, il est important de noter que dans la littérature j'ai trouvé des études précédentes tels que celles de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985, 1988), Cronin et Taylor (1992) et autres, qui corroborent la forte corrélation entre la perception et la satisfaction du consommateur. Alors, je peux affirmer que l'amélioration de la qualité de service induit à une meilleure perception de qualité, et en conséquence, incrémente la satisfaction.

Certainement, cette satisfaction est définie à partir des comparaisons entre perceptions et expectatives. Alors, si la perception perçu surpasse les expectatives, le consommateur se sent satisfait et si les expectatives surpassent la perception, le consommateur ne se sent pas satisfait. Finalement, en me basant sur tous les points déjà exposés, je valide cette hypothèse.

? Hypothèse 4 : « Mesurer la perception de la qualité de service dans l'e-commerce permet de s'apercevoir des faiblesses et des carences de l'entreprise qui offre ce service ».

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Du à la composition des dimensions de l'échelle de mesure construite, le questionnaire a été structuré en parties qui définissent la perception du consommateur par rapport à chaque aspect du processus décisionnel d'achat. Alors, j'ai présenté quatre dimensions :

o Dimension basique, avec deux composants : « le graphisme » et « l'ergonomie ».

o Dimension Informationnelle, avec deux composants : « à la
recherche » et « la performance ».

o Dimension Décisionnelle, avec deux composants : « á la commande », « à la livraison » et « au paiement ».

o Dimension Support.

Grâce à cette structure et à la moyenne obtenue de chaque item, je peux connaître quels sont les items qui obtiennent un résultat plus ou moins grand ; de même, en sachant que les plus hauts scores reflètent la perception d'une bonne qualité, à l'aide de ces résultats, je peux faire les recommandations pertinentes à propos de chaque aspect manquant de qualité ou des actions que l'entreprise n'as pas pris en compte pour bien satisfaire son consommateur.

Effectivement, grâce aux résultats du sondage effectué aux consommateurs du magasin virtuel www.ohmydollz.com. J'ai pu constater que cette hypothèse est également valide ; ainsi, les réponses obtenues ont permis d'identifier les points faibles de l'entreprise, c'est-à-dire, les point qu'elle doit améliorer.

Dans cette partie, j'ai cherché à démontrer la validité ou l'invalidité des hypothèses, afin de savoir si je m'étais orienté dans le bon sens et si j'avais bien amené ma démarche pour le développement de ce sujet ; alors, dans cette occasion, toutes les hypothèses proposés ont été validées. De plus, étant donné que les hypothèses pouvaient être validées ou infirmées, pour le cas de ce mémoire, j'ai du utiliser une étude quantitative sur la base d'un échantillon statistique représentatif.

Du même, il est important de noter que ces hypothèses ont été formulées comme une tentative d'expliquer les causes de la problématique ainsi que les possibles réponses cette problématique.

Finalement, vu que les hypothèses proposées ont été validées, dans le prochain point je vais exposer tous les apports et limites qui se sont présentés tout au long du développement de ce mémoire.

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4- Apports et limites de l'étude : Apports de l'étude à l'entreprise :

Etant donné que le but de cette étude était principalement de construire une échelle de mesure qui puisse mesurer la perception de la qualité de service. Cela afin de pouvoir offrir à des entreprises un outil qu'elle puissent utiliser. Alors, en ce qui concerne les apports que cette étude offre à l'entreprise Feerik, nous remarquons les suivants :

? Grâce à cet outil (l'échelle de mesure), l'entreprise peut définir de manière générale si la perception de qualité de service est bonne, moyenne ou mauvaise. Alors, en se basant sur les résultats du sondage, l'entreprise Feerik a réussi à savoir comment son établissement virtuel est perçu par ses consommateurs.

? Etant donné que chaque item a été proposé pour faire référence à certains aspects ou caractéristiques de l'établissement virtuel, la moyenne obtenue par chaque item a permis d'identifier quels sont les aspects que les consommateurs considèrent comme déficients ou manquants d'attention. Alors, l'entreprise Feerik a identifié concrètement quels aspects du service offert sont considérés de faible qualité.

? En sachant quels sont les caractéristiques qui sont considérés comme déficients par le consommateur, l'entreprise peut mettre en oeuvre des actions correctives. Cela afin d'améliorer la performance de son établissement, mais principalement afin de satisfaire son consommateur. Ainsi, une fois que l'entreprise Feerik a identifié les aspects où elle doit s' améliorer, elle réalise une stratégie .

? Vue que l'application de l'échelle de mesure sur l'un des quinze jeux de l'entreprise Feerik ( www.ohmydollz.com), a offert de bons résultats et a permis de connaitre les aspects à améliorer pour bien satisfaire ses consommateurs, l'entreprise Feerik a décidé d'utiliser cette échelle et lancer un sondage similaire dans ses autres jeux actuellement en ligne sur le marché français ainsi qu' à l'international (en espagnol, anglais, allemand, turc, chinois, italien, etc.).

De la même manière que cette entreprise spécialisé dans les jeux en ligne, d'autres entreprises, spécialisés dans d'autres secteurs d'activité peuvent aussi utiliser l'échelle matrice pour l'adapter selon leurs caractéristiques et l'appliquer. En tout cas, grâce au cas pratique de l'entreprise Feerik, il est clair que les résultats obtenus n'amènent qu'un résultat qui reflète la vérité : comment les consommateurs perçoivent le service en ligne offert.

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Apports personnels de la mission et du mémoire :

Grâce aux missions professionnelles dans mes deux derniers stages chez Feerik et Chez P&M, entreprises spécialisés dans différents secteurs d'activité mais travaillant dans le commerce électronique ; j'ai pu gagner de l'expérience et connaitre comment marche les affaires dans ce milieu. Cela m'a permis de renforcer mes connaissances apprises pendant les années universitaires, ainsi que de me motiver au développement de ce sujet du mémoire.

Le mémoire ainsi que le stage ont servi de supports complémentaires pour ma formation professionnelle. Alors, personnellement je me sens satisfaite du travail que j'ai réalisé pendant la période de stage car ma participation en tant que stagiaire su service de marketing a été utile et m'a appris plein de nouvelles choses. De même, j'ai décidé de développer ce sujet car je trouve très motivant de travailler sur un thème qui m'intéresse.

Limites de l'étude a posteriori :

Les limites de cette étude se sont présentées dans différentes étapes de son développement ; de plus, ces limites sont de différents genres. Je vais expliquer en détails chacune d'elles :

? Au cours du développement de ce mémoire, étant donné que j'avais besoin de réaliser un sondage pour tester l'échelle de mesure, j'ai demandé à mes supérieures de le faire dans le cadre de l'entreprise. Cependant, afin de garder en confidentialité les données de l'entreprise, ils ne m'ont pas autorisé à le faire. C'est la raison pour laquelle j'au dû réaliser ce sondage dans l'entreprise Feerik, entreprise où j'avais réalisé mon stage de master 1.

? Dans le premier sondage que j'ai réalisé pour vérifier le degré d'importance de chaque item de l'échelle de mesure, j'ai eu du mal à trouver des personnes qui voulaient bien répondre à l'enquête. Dans ma condition d'étudiante, je n'ai pas eu les ressources nécessaires pour réaliser un sondage avec un échantillon plus ample. C'est la raison pour laquelle j'ai dû changer le niveau de fiabilité, initialement, je voulais utiliser une niveau de fiabilité de 95%, mais vu que je n'ai pas réussi à faire répondre le sondage à plein du monde, j'ai du changer le niveau de fiabilité à 90% (niveau accepté scientifiquement), en conséquence, la taille de l'échantillon a diminué.

? J'ai eu en peu de difficulté pour faire accepter aux administrateurs de l'entreprise Feerik que le sondage de qualité de service se fasse chez eux. Cela a pris du temps, ce qui a ralenti ma démarche dans l'élaboration de ce mémoire. Cependant, j'ai eu une réponse positive, et ils ont eu l'amabilité de me laisser faire le sondage chez eux à condition que je leur présente les résultats obtenus.

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Par rapport à la mission chez P&M, je n'ai pas eu de problèmes, le travail quotidien était assez intéressant et chargé pour apprendre et affronter de nouvelles choses tous les jours.

Dans la partie suivante, je vais présenter mon avis personnel sur ce sujet. 5- Avis personnel sur le sujet :

J'ai choisi soigneusement le sujet de mon mémoire car je savais que j'arriverais à bien travailler tant que le sujet me semble intéressant. Ainsi, après ma recherche sur les sujets qui me semblaient pertinents à traiter par la nature de ma mission de stage, j'ai décidé d'étudier et d'expliquer comment mesurer la perception de la qualité de service. C'est ainsi que dans cette partie je vais donner mon avis sur le sujet et la problématique abordée dans ce mémoire.

En sachant que actuellement, les entreprises qui envisagent d'utiliser le commerce électronique pour vendre leurs produits ou services sont de plus en plus nombreuses. J'ai cru pertinent et utile d'offrir une étude à propos de ce sujet. Ainsi, je crois que le commerce électronique va continuer à permettre l'entrée dans de nouveaux marchés. Grâce à ce type de commerce, aujourd'hui nous n'avons pas de frontières ni de barrières. De la même manière, c'est grâce à la mondialisation, que désormais les entreprises peuvent plus facilement vendre leurs produits et services au niveau international. Ce processus économique, technologique social et culturel à une grande échelle a suscité la communication et l'interdépendance entre les pays du monde.

De la même manière, cette étude s'est réalisé dans un contexte électronique, en effet, j'ai cru qu'il était très important de mesurer la qualité de service dans ce contexte car il y a de plus en plus de consommateurs qui font leurs achats par ce biais là. Le commerce électronique est une nouvelle manière d'arriver au consommateur (un nouveau moyen de distribution pour les entreprises) qui a surgit dans les dernières années grâce à l'apparition d'internet. Alors, l'internet a transformé le monde entier. Grâce à l'apparition des nouvelles technologies de l'information et de la communication (TIC), le temps et la distance ne sont plus un obstacle pour réaliser les transactions commerciales. Il me semble important de remarquer que les barrières entre les fournisseurs et les consommateurs n'existent plus. Il est important de mentionner aussi que dans certains secteurs d'activité, le commerce électronique s'est développé beaucoup plus vite que dans d'autres. De plus, le commerce électronique a un rôle plus important dans certains pays ; la présence d'une haute consommation est beaucoup plus forte dans les pays développés que dans le pays en voie de développement.

De même, on a beaucoup entendu parler de la qualité perçue, plusieurs auteurs se sont prononcés à propos de ce sujet. C'est la raison pour laquelle l'on associe la

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perception de la qualité à la consommation, c'est-à-dire, tant que le consommateur perçoit un produit ou service comme de bonne qualité, il a plus tendance à l'acheter (la première fois) ou à le racheter (consommation répétitive pour le bon résultat qu'il a obtenu dans son premier achat). Actuellement, il existe une certaine unanimité théorique qui affirme que l'attribut qui contribue à déterminer la position de l'entreprise c'est l'opinion du consommateur à propos du produit ou service offert. C'est évidemment clair que pour que le consommateur se forme une opinion positive, l'entreprise doit satisfaire complètement tous ses besoins et expectatives. Mais que représente la qualité pour le service en ligne ? Au cours du développement de ce sujet, et comme résultat de ma recherche, je me suis rendu compte que la qualité est un facteur prépondérant pour l'entreprise, et que le consommateur évalue le service en ligne reçu à travers la somme des évaluations qu'il réalise : l'évaluations des éléments tangibles (pour le cas des magasins virtuels qui vendent des produits tels que les livres, les vêtements, etc.), l'exécution de manière opportune des engagements de l'entreprise, l'accessibilité pour contacter l'entreprise, la capacité pour répondre correctement et dans un délai assez acceptable, l'empathie que l'entreprise transmet à son client, etc...

Par ailleurs, en ce qui concerne la perception du consommateur, je pense que traiter ou étudier ce sujet est un peu ambigu ; la perception est un phénomène subjectif, car c'est à partir d'une ensemble de variables intrinsèques et extrinsèques à chaque consommateur qu'elle se définie dans son esprit. Bien entendu, chaque consommateur est différent, alors le processus pour définir sa perception va être différent pour chaque personne. Ainsi, dans le contexte que je développe la perception de la qualité, il est important de noter que c'est à travers la sensation et la perception que le consommateur va établir un contact avec l'environnement du processus d'achat, c'est-à-dire, il va capter et remarquer tout ce qui se passe pendant qu'il réalise une visite (soit pour acheter ou non) d'un site marchand.

Alors, De la même manière que dans un établissement traditionnel, dans un magasin virtuel, l'ambiance de l'entourage du cyberconsommateur possède des effets significatifs dans son comportement d'achat. Il y a des caractéristiques en commun entre les deux ; cependant, le magasin virtuel présente des caractéristiques inhérentes que déterminent l'entourage virtuel proprement dit. Cet entourage est définie par les caractéristiques particulières que le consommateur remarquent au moment de former sa perception de la qualité de service en ligne. Dans l'instrument de mesure construit ces caractéristiques sont regroupés dans les quatre dimensions : la basique, la dimension, l'informationnelle, la décisionnelle et le support. C'est à travers ces dimensions que l'on va évaluer la perception du consommateur.

Si j'ai trouvé très enrichissant de faire mon stage Chez P&M afin d'améliorer et compléter ma formation professionnelle, je me suis senti déçue pour ne pas recevoir de l'aide ni le support nécessaire pour la réalisation de ce mémoire ; comme je

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l'avais déjà expliqué auparavant, principalement, parce que le sondage que j'ai dû réaliser afin de tester l'instrument de mesure, je n'ai pas pu le faire dans le cadre de l'entreprise où j'ai réalisé mon stage, cela à raison que l'entreprise maintient en absolue confidentialité ses bases de données. C'est la raison pour laquelle pour le développement de ce mémoire ( l'application du cas pratique), j'ai utilisé la base des données de l'entreprise où j'avais réalisé mon stage de master 1 : L'entreprise Feerik. C'est grâce à cette entreprise que j'ai réussi à présenter un cas pratique de l'échelle de mesure de la perception de la qualité de service.

Alors, en ce qui concerne le cas pratique de l'outil construit, je crois qu'il était très important d'avoir un langage familier et facile à comprendre étant donné les caractéristiques de la cible (adolescents et enfants). Clairement, si le consommateur ne comprend pas les propositions (items), il va se tromper au moment de donner son avis. Alors, l'on risque d'obtenir des données qui ne reflètent pas sa perception réelle.

Finalement, je veux conclure cette partie en remarquant que l'échelle de mesure construite a été développée dans le but d'offrir aux entreprises un instrument qui puisse mesurer la perception de la qualité du consommateur. Alors, en sachant qu'il y a de différents services qui s'offrent en ligne, je pense que chaque entreprise peut utiliser cette échelle, toujours en tenant compte des caractéristiques particulières de son affaire. En ce sens, l'échelle matrice sera utile tant qu'elle sera bien manipulé et en tenant compte de tous les facteurs qui font remarquer la perception de la qualité du consommateur.

6- Pistes de recherche ultérieure (1-2 pages)

Dans le présent mémoire j'ai traité la perception de la qualité de service dans un cadre virtuel ; ainsi j'ai pris en compte les caractéristiques des établissements en ligne afin de développer l'instrument pour mesurer et évaluer les éléments qui sont les plus importants pour que le consommateur forme sa perception.

Ainsi, dans les pistes de recherche ultérieure je peux mentionner les suivants :

? A propos de la stratégie de marketing, nous pourrions analyser la relation existante entre les caractéristiques du produit et le comportement du consommateur dans le processus d'achat. De même, l'on pourrait étudier aussi le degré d'importance de la marque pour le consommateur en ligne. Par ailleurs, un autre étude que l'on pourrait réaliser est à propos des variations et différences des prix entre un établissement traditionnel et un établissement en ligne.

? A propos de l'ergonomie du site, nous pourrions étudier et analyser l'influence du design du site marchand sur la décision d'achat du consommateur.

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? En ce qui concerne l'échelle de mesure construite je crois qu'il est important de la tester dans les entreprises d'autres secteurs d'activité. Alors, l'on peut faire une recherche ultérieure qui permette de réaliser un contraste empirique de ce sujet. Dans cette recherche l'un des points à analyser pourrait être l'étude dimensionnelle de chaque type d'affaire ou secteur d'activité. Même s'il va toujours avoir des attributs qui sont présents dans presque tous les secteurs d'activité qui offrent leurs service en ligne.

? A propos de la perspective financière, nous pourrions étudier l'envergure financière qui signifie pour l'entreprise la réalisation de l'application de ce sondage, ainsi nous pourrions comparer si les résultats obtenus ont été fructueux financièrement.

? A propos du CRM, nous pourrions étudier et analyser dans quel mesure la fidélité vers le site marchand influence sur la décision d'achat du consommateur.

Cependant, je pense qu'il est possible que certains chercheurs s'intéressent dans d'autres pistes ou lignes de recherche pour continuer cette étude. Cela va dépendre, surtout dans la mesure de l'évolution de l'utilisation d'internet, des outils existants, de l'évolution du comportement du consommateur, etc.

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BIBLIOGRAPHIE