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Mesure de la perception de la qualité de service en ligne (le commerce electronique)


par Cardenas Vega Ruth
Université Montpellier 1 - Master 2 en Marketing et Ventes - Spécialité Relation Client 2009
  

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Annexe N° 3 - Questionnaire Adapté : Jeu en ligne Ohmydollz.com

Afin d'améliorer nos services, nous vous remercions de bien vouloir consacrer quelques minutes afin de répondre à ce sondage. Il n'y a pas de bonnes réponses ni de mauvaises, vous pouvez répondre librement. Vos réponses nous permettrons d'améliorer les services mis à votre disposition.

En se basant sur vos expériences passés comme joueur de www.ohmydollz.com, dites nous qu'est-ce que vous pensez concernant nos service. Pour cela vous allez trouver des propositions, afin d'évaluer d'1 à 5 les caractéristiques de nos services. Alors, vous devez répondre à TOUTES les questions ! Ceci en cochant votre avis à propos de la question selon les alternatives suivants :

1. Pas du tout d'accord 2. Pas d'accord 3. Indifférent 4. D'accord 5. Tout à fait d'accord

Dimension Basique ? Le graphisme

1. J'apprécie le design/structure de ce site (Arborescence de site web).

2. Dans ce site je ne trouve pas de «bugs».

3. Si je trouve de bugs, ils sont réglés rapidement ou dans un délai assez acceptable.

4. La taille et la résolution utilisée dans la page et les images contenues dans ce site web sont adéquates.

5. Je pense que ce page a une apparence moderne.

6. J'apprécie de pouvoir trouver un lien direct vers des logiciels supplémentaire (ex :flash. Java , etc.) quand nécessaire.

? L'ergonomie :

7. A mon avis le Menu de Navigation est complet et il ne manque aucune option.

8. Je crois que l'organisation du Menu de Navigation est adéquat.

9. Je pense que le téléchargement des pages de ce site web est rapide.

10. Je crois que les polices de caractères utilisées dans ce site sont appropriées.

11. J'apprécie la combinaison des couleurs de ce site.

12. Je crois que ce page marche bien quel que soit mon navigateur : Mozilla Firefox, Internet Explorer, Safari, Opera, Netscape Navigator, Google Chrome, etc.

139

Dimension Informationnelle

? La performance de l'information :

13. Je pense que l'information dans ce site est régulièrement mise à jour.

14. J'aime bien les nouveautés que le site présente (nouveaux produits, lancement de promotions, etc.)

15. J'aime bien être notifié quand il y a des nouveautés sur ce site.

Dimension Décisionnelle

? Pendant la commande,:

16. Je pense que les produits/services que l'entreprise offre sont de bonne qualité.

17. Je pense que les prix est un indicateur de qualité. Plus cher, plus de qualité.

18. Je pense que l'entreprise offre prix compétitifs par rapport à la moyen du marché.

19. Je crois que le prix payé correspond ou surpasse au produit service offert.

20. Je trouve facilement le bouton pour « acheter ».

21. Je trouve facilement le bouton « modifier », afin de modifier ma commande.

? Le paiement :

22. Je pense que ce site m'offre une grande sécurité pour le paiement que je vais réaliser.

23. Je crois que ce site compte avec un logiciel de confidentialité pour maintenir en privé mes données (mots de passes ou numéros de comptes).

24. Je trouve de multiples options de paiement qui facilite mon achat.

25. Je préfère utiliser un moyen de paiement réputé, connu et très utilisé par mon entourage.

26. Je ne trouve pas des bugs pendant le paiement.

27. Si je trouve de bugs, ils sont réglés rapidement ou dans un délai assez acceptable.

28. J'ai l'option d'ajouter/supprimer un produit ou un service pendant le paiement.

29. J'aimerais de recevoir une facture électronique de mes achats réalisés.

30. Je trouve une résumé facile à lire sur les conditions de l'achat.

140

Dimension Support

31. Quand j'ai un problème, quel que soit sa nature, je reçois de l'aide de la part de l'entreprise.

32. J'apprécie que l'entreprise possède un mécanisme de suggestions, commentaires, réclamations, etc.

33. Quand je contacte ce site, je reçois des réponses concises et dans un délai assez acceptable.

34. J'aime bien les espaces où je peux m'exprimer (forums, chats, tableau d'annonces, etc.)

35. Sur ce site je trouve une FAQ, ce qui m'aide à suivre mieux mes démarches.

141

Annexe N° 4 - Résultats par Item

3. Si je trouve de bugs, ils sont réglés rapidement ou dans un délai assez acceptable.

1 - Pas du tout d'accord

3

2%

2 - Pas d'accord

19

11%

3 - Indifférent

30

18%

4 - D'accord

36

22%

5 - Tout à fait d'accord

79

47%

1. J'apprécie le design/structure de ce site (Arborescence de site web).

1 - Pas du tout d'accord

2

1%

2 - Pas d'accord

10

6%

3 - Indifférent

34

20%

4 - D'accord

60

36%

5 - Tout à fait d'accord

61

37%

2. Dans ce site je ne trouve pas de «bugs».

1 - Pas du tout d'accord

13

8%

2 - Pas d'accord

35

21%

3 - Indifférent

43

26%

4 - D'accord

49

29%

5 - Tout à fait d'accord

27

16%

142

6. J'apprécie de pouvoir trouver un lien direct vers des logiciels supplémentaire (ex :flash. Java , etc.) quand nécessaire.

1 - Pas du tout d'accord

12

7%

2 - Pas d'accord

8

5%

3 - Indifférent

36

22%

4 - D'accord

46

28%

5 - Tout à fait d'accord

65

39%

4. La taille et la résolution utilisée dans la page et les images contenues dans ce site web sont adéquates.

1 - Pas du tout d'accord

4

2%

2 - Pas d'accord

6

4%

3 - Indifférent

18

11%

4 - D'accord

69

41%

5 - Tout à fait d'accord

70

42%

5. Je pense que ce page a une apparence moderne.

1 - Pas du tout d'accord

2

1%

2 - Pas d'accord

9

5%

3 - Indifférent

28

17%

4 - D'accord

53

32%

5 - Tout à fait d'accord

75

45%

143

9. Je pense que le téléchargement des pages de ce site web est rapide.

1 - Pas du tout d'accord

8

5%

2 - Pas d'accord

14

8%

3 - Indifférent

34

20%

4 - D'accord

62

37%

5 - Tout à fait d'accord

49

29%

7. A mon avis le Menu de Navigation est complet et il ne manque aucune option.

1 - Pas du tout d'accord

2

1%

2 - Pas d'accord

17

10%

3 - Indifférent

34

20%

4 - D'accord

59

35%

5 - Tout à fait d'accord

55

33%

8. Je crois que l'organisation du Menu de Navigation est adéquat.

1 - Pas du tout d'accord

2

1%

2 - Pas d'accord

6

4%

3 - Indifférent

42

25%

4 - D'accord

64

38%

5 - Tout à fait d'accord

53

32%

144

12. Je crois que ce page fonctionne bien quel que soit mon navigateur : Mozilla Firefox, Internet Explorer, Safari, Opera, Netscape Navigator, Google Chrome, etc.

1 - Pas du tout d'accord

4

2%

2 - Pas d'accord

10

6%

3 - Indifférent

20

12%

4 - D'accord

40

24%

5 - Tout à fait d'accord

93

56%

10. Je crois que les polices de caractères utilisées dans ce site sont appropriées.

1 - Pas du tout d'accord

2

1%

2 - Pas d'accord

14

8%

3 - Indifférent

20

12%

4 - D'accord

55

33%

5 - Tout à fait d'accord

76

46%

11. J'apprécie la combinaison des couleurs de ce site.

1 - Pas du tout d'accord

7

4%

2 - Pas d'accord

22

13%

3 - Indifférent

21

13%

4 - D'accord

39

23%

5 - Tout à fait d'accord

78

47%

145

15. J'aime bien être notifié quand il y a des nouveautés sur ce site.

1 - Pas du tout d'accord

6

4%

2 - Pas d'accord

4

2%

3 - Indifférent

17

10%

4 - D'accord

37

22%

5 - Tout à fait d'accord

103

62%

13. Je pense que l'information dans ce site est régulièrement mise à jour.

1 - Pas du tout d'accord

0

0%

2 - Pas d'accord

6

4%

3 - Indifférent

12

7%

4 - D'accord

43

26%

5 - Tout à fait d'accord

106

63%

14. J'aime bien les nouveautés que le site présente (nouveaux produits, lancement de promotions, etc.)

1 - Pas du tout d'accord

2

1%

2 - Pas d'accord

6

4%

3 - Indifférent

16

10%

4 - D'accord

38

23%

5 - Tout à fait d'accord

105

63%

146

18. Je pense que l'entreprise offre prix compétitifs par rapport à la moyen du marché.

1 - Pas du tout d'accord

25

15%

2 - Pas d'accord

23

14%

3 - Indifférent

50

30%

4 - D'accord

41

25%

5 - Tout à fait d'accord

28

17%

16. Je pense que les produits/services que l'entreprise offre sont de bonne qualité.

1 - Pas du tout d'accord

2

1%

2 - Pas d'accord

7

4%

3 - Indifférent

26

16%

4 - D'accord

56

34%

5 - Tout à fait d'accord

76

46%

17. Je pense que les prix est un indicateur de qualité. Plus cher, plus de qualité.

1 - Pas du tout d'accord

43

26%

2 - Pas d'accord

26

16%

3 - Indifférent

37

22%

4 - D'accord

27

16%

5 - Tout à fait d'accord

34

20%

147

21. Je trouve facilement le bouton « modifier », afin de modifier ma commande.

1 - Pas du tout d'accord

33

20%

2 - Pas d'accord

19

11%

3 - Indifférent

36

22%

4 - D'accord

34

20%

5 - Tout à fait d'accord

45

27%

19. Je crois que le prix payé correspond ou surpasse au produit service offert.

1 - Pas du tout d'accord

10

6%

2 - Pas d'accord

20

12%

3 - Indifférent

47

28%

4 - D'accord

54

32%

5 - Tout à fait d'accord

36

22%

20. Je trouve facilement le bouton pour « acheter ».

1 - Pas du tout d'accord

2

1%

2 - Pas d'accord

0

0%

3 - Indifférent

6

4%

4 - D'accord

28

17%

5 - Tout à fait d'accord

131

78%

148

24. Je trouve de multiples options de paiement qui facilite mon achat.

1 - Pas du tout d'accord

9

5%

2 - Pas d'accord

3

2%

3 - Indifférent

27

16%

4 - D'accord

36

22%

5 - Tout à fait d'accord

92

55%

22. Je pense que ce site m'offre une grande sécurité pour le paiement que je vais réaliser.

1 - Pas du tout d'accord

5

3%

2 - Pas d'accord

7

4%

3 - Indifférent

30

18%

4 - D'accord

60

36%

5 - Tout à fait d'accord

65

39%

23. Je crois que ce site compte avec un logiciel de confidentialité pour maintenir en privé mes données (mots de passes ou numéros de comptes).

1 - Pas du tout d'accord

6

4%

2 - Pas d'accord

12

7%

3 - Indifférent

32

19%

4 - D'accord

34

20%

5 - Tout à fait d'accord

83

50%

149

27. Si je trouve de bugs, ils sont réglés rapidement ou dans un délai assez acceptable.

1 - Pas du tout d'accord

11

7%

2 - Pas d'accord

10

6%

3 - Indifférent

45

27%

4 - D'accord

39

23%

5 - Tout à fait d'accord

62

37%

25. Je préfère utiliser un moyen de paiement réputé, connu et très utilisé par mon entourage.

1 - Pas du tout d'accord

4

2%

2 - Pas d'accord

3

2%

3 - Indifférent

30

18%

4 - D'accord

42

25%

5 - Tout à fait d'accord

88

53%

26. Je ne trouve pas des bugs pendant le paiement.

1 - Pas du tout d'accord

17

10%

2 - Pas d'accord

10

6%

3 - Indifférent

36

22%

4 - D'accord

39

23%

5 - Tout à fait d'accord

65

39%

150

30. Je trouve une résumé facile à lire sur les conditions de l'achat.

1 - Pas du tout d'accord

11

7%

2 - Pas d'accord

9

5%

3 - Indifférent

54

32%

4 - D'accord

38

23%

5 - Tout à fait d'accord

55

33%

28. J'ai l'option d'ajouter/supprimer un produit ou un service pendant le paiement.

1 - Pas du tout d'accord

26

16%

2 - Pas d'accord

19

11%

3 - Indifférent

52

31%

4 - D'accord

25

15%

5 - Tout à fait d'accord

45

27%

29. J'aimerais de recevoir une facture électronique de mes achats réalisés.

1 - Pas du tout d'accord

38

23%

2 - Pas d'accord

16

10%

3 - Indifférent

45

27%

4 - D'accord

23

14%

5 - Tout à fait d'accord

45

27%

151

33. Quand je contacte ce site, je reçois des réponses concises et dans un délai assez acceptable.

1 - Pas du tout d'accord

13

8%

2 - Pas d'accord

18

11%

3 - Indifférent

38

23%

4 - D'accord

42

25%

5 - Tout à fait d'accord

56

34%

31. Quand j'ai un problème, quel que soit sa nature, je reçois de l'aide de la part de l'entreprise.

1 - Pas du tout d'accord

27

16%

2 - Pas d'accord

13

8%

3 - Indifférent

42

25%

4 - D'accord

40

24%

5 - Tout à fait d'accord

45

27%

32. J'apprécie que l'entreprise possède un mécanisme de suggestions, commentaires, réclamations, etc.

1 - Pas du tout d'accord

2

1%

2 - Pas d'accord

3

2%

3 - Indifférent

23

14%

4 - D'accord

36

22%

5 - Tout à fait d'accord

103

62%

152

34. J'aime bien les espaces où je peux m'exprimer (forums, chats, tableau d'annonces, etc.)

1 - Pas du tout d'accord

6

4%

2 - Pas d'accord

4

2%

3 - Indifférent

19

11%

4 - D'accord

26

16%

5 - Tout à fait d'accord

112

67%

35. Sur ce site je trouve une FAQ, ce qui m'aide à suivre mieux mes démarches.

1 - Pas du tout d'accord

4

2%

2 - Pas d'accord

3

2%

3 - Indifférent

24

14%

4 - D'accord

47

28%

5 - Tout à fait d'accord

89

53%

153

TABLE DES MATIÈRES

Remerciements 02

Résumé 03

Introduction 05

Première partie - CADRE THÉORIQUE 17

Chapitre I - LA PERCEPTION DE LA QUALITÉ DE SERVICE 18

1.1. Définitions de la qualité de service 18

1.2. Les dimensions de la qualité de service 23

1.2.1.Multidimension de Grönroos 23

1.2.2. Multidimension de Parasuraman, Zeithaml et Berry 24

1.2.3. Multidimensions d'Eiglier et Langeard 26

Chapitre II - LA GESTION COMMERCIALE DES ETABLISSEMENTS 28

VIRTUELS

2.1. Définition de commerce électronique 28

2.2. Panorama actuel du commerce électronique 29

2.2.1. L'utilisation de l'internet 29

2.2.2. La croissance du commerce électronique 30

2.3. Profil du Cyberconsommateur 33

2.4. Types de transactions impliquées par le commerce électronique 34

2.5. Modèles économiques applicables aux établissements virtuels 36

Chapitre III - LES OUTILS DE MESURE DE LA QUALITÉ DE SERVICE 39

3.1. L'échelle SERVQUAL (Service Quality) 39

3.2. Le Modèle SERVQUAL amélioré 42

3.3. Le modèle SERVPERF 44

3.4. Les principales échelles de mesure de la qualité de service

électronique 45

154

Deuxième partie - CONSTRUCTION DE L'ECHELLE DE MESURE 48

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"Des chercheurs qui cherchent on en trouve, des chercheurs qui trouvent, on en cherche !"   Charles de Gaulle