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Mesure de la perception de la qualité de service en ligne (le commerce electronique)


par Cardenas Vega Ruth
Université Montpellier 1 - Master 2 en Marketing et Ventes - Spécialité Relation Client 2009
  

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Chapitre I - CONSTRUCTION D'UN OUTIL DE MESURE DE LA

PERCEPTION DE LA QUALITÉ DE SERVICE EN LIGNE 49

1. Construction de l'Echelle de Mesure 50

1.1. Les Fondements Théoriques 50

1.1.1. Les Principales définitions de la Perception de la

Qualité de Service 50

1.1.2. Les Principaux Modèles Multidimensions de la

Perception de la Qualité de Service 53

1.1.3. Les échelles de mesure de la qualité de service

Electronique 54

1.2. Sélection des dimensions de la perception de la qualité de

service dans le commerce électronique 55

1.3. Analyse et présentation des dimensions, des composants et

des items de la perception de la qualité de service 58

1.4. Révision des items 62

1.5. Présentation du questionnaire (Echelle Matrice) 64

1.6. Pondération des Items de l'échelle de mesure 65

1.6.1. Méthode de valorisation de l'échelle de mesure 65

1.6.2. Définition de l'échantillonnage 66

1.7.Présentation des coefficients des items 69

Troisième partie - APPLICATION DE L'OUTIL - CAS PRATIQUE

d' OhMyDollz.com 74

Chapitre I - L'ADAPTATION DE L'ECHELLE DE MESURE 75

1.1. Adaptation de l'échelle à un secteur d'activité 75

1.2. Présentation du questionnaire adapté 76

1.3. Méthode de valorisation de l'échelle de mesure : L'échelle de Likert 78

Chapitre II - CAS PRATIQUE : Ohmydollz.com 80

2.1. Présentation du Produit en ligne 80

155

2.2. Définition de l?échantillon 81

2.3. Mise en Place du Sondage 82

2.4. Présentation des résultat 83

2.4.1. Analyse Quantitative 83

2.4.2. Analyses Qualitative 93

Conclusion 103

Bibliographie 116

ANNEXES 132

156

TABLE DES ANNEXES

Annexe N° 1 133

Questionnaire SERVQUAL

Source: Parasuraman A., Zeithaml et Berry, ? SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality??, Journal of Retailing, pp 38-40.

Annexe N° 2 135

Questionnaire d?Echelle Matrice

Annexe N° 3 139

Questionnaire Adapté : Jeu en ligne Ohmydollz.com

Annexe N° 4 142

Résultats par Item

157

TABLE DES TABLEAUX

Tableau N° 1.1 : 23

Les différences entre la Qualité traditionnel et la Qualité de service en ligne. Source : Bressolles, « La Qualité de Service Traditionnelle versus La Qualité de Service Electronique : Similarités, Différences et Voies Futures de Recherche », 2002 .

Tableau N° 1.2 : 29

Nombre d'internautes en 2007 - Top 15 Source : ComScore, mars 2007

Tableau N° 1.3 :

Indice e-commerce JDN : Evolution de transactions en ligne 32
Source : Journal du Net, 11 janvier 2006

Tableau N° 1.4 : 46

Comparaison des échelles de mesure de la qualité de service électronique

Source : G. Bressolles, La Qualité de Service Traditionnelle versus La Qualité de Service Electronique : Similarités, Différences et Voies Futures de Recherche (2002)

Tableau N° 2.1 : 51

La Qualité de Service à partir de la perception du consommateur

Tableau N° 2.2 : 52

La Qualité de Service à partir des expectatives et de la perception du consommateur

Tableau N° 2.3 : 53

Synthèse de la Qualité de Service par Dimensions et par Auteurs

Source: Grönroos (1984), Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985 et 1991) et Eiglier et Langeard (1989)

Tableau N° 2.4 : 54

Comparaison des échelles de mesure de la qualité de service électronique

Source : G. Bressolles, La Qualité de Service Traditionnelle versus La Qualité de Service Electronique : Similarités, Différences et Voies Futures de Recherche (2002)

Tableau N° 2.5 : 56

Dimensions de la qualité de service électronique

Source : G. Bressolles, La Qualité de Service Traditionnelle versus La Qualité de Service Electronique : Similarités, Différences et Voies Futures de Recherche (2002)

Tableau N° 2.6 :

Les valeurs pour le calcul de la taille de l'échantillon par niveau de fiabilité 67

Tableau N° 2.7 : 70

Coefficients de la Dimension Basique

158

Tableau N° 2.8 : 71

Coefficients de la Dimension Informationnelle

Tableau N° 2.9 : 72

Coefficients de la Dimension Décisionnelle

Tableau N° 2.10 : 73

Coefficients de la Dimension Support

Tableau N° 3.1 : 77

Coefficients des items pour l?échelle adaptée

Tableau N° 3.2 : 84

Résultats par Dimensions et Composants

Tableau N° 3.3 : 85

Les moyennes et les coefficients

159

TABLE DES ILLUSTRATIONS

Figure N° 1 : 12

Modèle des conséquence de la qualité de services dans le comportement du consommateur

Source : Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry y A. Parasuraman (1996) « The Behavioural Consequences of Service Quality»

Figure N° 1.1 : 21

Les expectatives au sujet du Niveau de Service

Source : Parasuraman, Zeithaml et Berry (1991). « Understanding customer expectation service » Sloan Management Review, 32, p.42.

Figure N° 1.2 : 30

Taux de Pénétration d'internet chez les français 1999-2005

Source : Ipsos, Enquête Profiling, 2005, Le Profil des Internautes ( www.ipsos.fr)

Figure N° 1.3 : 31

Evolution de cyberconsommateurs en France Source : FEVAD (2010), Les cyberconsommateurs

Figure N° 1.4 : 31

L'évolution du e-commerce au sein du marché de la Vente à Distance Source : FEVAD, France : Le marché de l?e-commerce

Figure N° 1.5 : 33

Les 10 chiffres e-commerce à retenir pour 2010 Source : Journal du Net, 11 janvier 2006

Figure N° 1.6 : 33

Profil Type de l'internaute Français

Source : IPSOS, Enquête Profiling (2007).

Figure N° 1.7 : 41

Formule SERVQUAL

Figure N° 1.8 : 42

Formule SERVQUAL Améliorée

Figure N° 1.9 : 44

Formule SERVPERF

Figure N° 2.1 : 57

Le Processus d'achat en ligne

Source : Mémento - Le e-marketing, Viot Catherine, 2006

Figure N° 2.2 : 68

Présentation du sondage en Ligne

160

Figure N° 3.1 : 80

Le jeu en ligne Ohmydollz.com

Figure N° 3.2 : 82

La Présentation du questionnaire en ligne

Figure N° 3.3 : 83

Comparaison des moyennes par Dimensions et Composants

Figure N° 3.4 : 86

La performance de qualité par Items

161

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"En amour, en art, en politique, il faut nous arranger pour que notre légèreté pèse lourd dans la balance."   Sacha Guitry