1.4.2 La démarche « Système de
Management de la Qualité »
n Déterminer les besoins et attentes du client.
n Etablir la politique Qualité et les objectifs
Qualité de l'entreprise.
n Déterminer les processus et les responsabilités
nécessaires pour atteindre les objectifs Qualité.
n Déterminer et fournir les ressources nécessaires
pour atteindre les objectifs Qualité.
n Définir les méthodes de mesure de
l'efficacité de chaque processus Qualité et les mettre en
oeuvre.
n Déterminer les moyens permettant d'empêcher les
non-conformités et d'en éliminer les causes.
n Etablir et appliquer un processus d'amélioration
continue du Système de Management de la Qualité.
1.4.3 Principes du Management de la Qualité
n Orientation client.
n Implication du personnel.
n Approche processus (un résultat escompté est
atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et
activités afférentes sont gérées comme un
processus).
n Management par approche système (pour contribuer
à l'efficacité et à l'efficience de l'organisme :
identifier, comprendre et gérer ses processus et leurs interactions de
façon méthodique).
n Amélioration continue.
1.4.4 Les 5 « M » d'un processus
Qualité
n Main d'oeuvre : le personnel, la hiérarchie, toutes
les personnes qui concourent à la marche de l'organisme ainsi que tout
ce qui est relatif à l'action humaine : compétence, comportement,
formation, communication, motivation, etc.
n Matériel : tout ce qui nécessite un
investissement et qui est donc sujet à amortissement : locaux,
installations, machines, équipements et gros outillages, moyens de
production et de contrôle.
n Méthode : c'est la façon de faire, ce qui est
lié à l'organisation : procédures, spécifications,
modes opératoires, procédés, gammes, modes d'emploi,
consignes, notices, instructions.
n Matière : tout ce qui est consommable, donc non
investi : les fluides, les matières premières, l'énergie,
les composants, les sous-ensembles, les supports d'information.
n Milieu : ce qui est lié à l'environnement :
les conditions de travail (température, bruit, propreté,
éclairage, encombrement), l'ergonomie, les espaces verts, le parking,
l'ambiance de travail, les relations, les contacts, les clients, les
fournisseurs.
1.4.5 Les 3 types de processus qualité
n Processus Qualité de réalisation ou
opérationnel :
n Processus qui contribue directement à la
réalisation du produit (service).
n Processus dont les activités sont liées au cycle
de vie d'un produit (service), de l'élaboration de l'offre aux services
après-vente.
n Processus qui a un impact direct sur la satisfaction du
client.
n Processus qui est mis en oeuvre pour répondre aux
besoins du client et lui fournir le produit (service) attendu.
n Processus Qualité de support ou de soutien :
n Processus qui contribue au succès des processus de
réalisation, leur fournit les moyens d'un bon déroulement.
n Processus qui est lié aux ressources humaines, aux
infrastructures, à l'environnement de travail et à
l'information.
n Processus qui ne crée pas de valeur directement
perceptible par le client.
n Processus Qualité de pilotage ou de Management :
n Processus qui est sous la responsabilité de
l'équipe dirigeante.
n Processus qui a une action directe sur le fonctionnement de
l'organisme et sur sa dynamique d'amélioration.
n Processus lié au déploiement de la politique
Qualité, à l'amélioration de l'efficacité du
Système de Management de la Qualité, à l'accroissement de
la satisfaction client.
n Processus qui oriente et assure la cohérence des
processus de réalisation et support.
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