En quoi l'essor des médias sociaux influence et fait évoluer le marketing?

1.1.3 Des consommateurs qui influencent

ÒA brand is no longer what we tell the consumer it is Ð it is what consumers tell each other it is.Ó - Scott Cook, businessman

Il est intéressant de savoir que désormais sur la toile, en volume, l'UGC à propos d'une marque dépasse désormais le contenu crée pas les marques elles meme. Pour preuve, 30,4%⁵ des 100 premières réponses obtenues en cherchant une marque sur Google sont des messages émis par des consommateurs. Pour 84%⁶ des jeunes de la génération Y, l'UGC a un rTMle prépondérant dans la décision d'achat. L'influence des consommateurs est en effet indéniable. "Si vous rendez vos clients mecontent dans le monde reel, ils peuvent en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mecontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. "⁷ Comme le dit Jeff Bezos, le patron d'Amazon, le pouvoir des consommateurs a considérablement augmenté gr%oce à internet et aux médias sociaux. De plus cette influence est désormais durable, un commentaire laissé sur internet laissera une trace à vie alors que l'oral (bouche à oreille) n'avait pas ce pouvoir.

Depuis quelques années les conso'battants se laissent influencer par leur réseaux. Comme le dit Marco Tinelli, Ç Quand il s'agit de choisir et d'acheter, ce sont Google et ses amis sur Facebook qui entrent en jeu. È⁸ En effet, les amis Facebook et les personnes de notre réseau prennent de plus en plus de place dans la décision d'achat mais les communautés de consommateurs aussi influencent de plus en plus la décision d'achat.

Leur réseau

Les réseaux sociaux amplifient le bouche à oreille. En effet, les internautes prennent en compte les contenus publiés sur internet par leurs proches et les membres de leur réseau. Ainsi via le Web 2.0, les consommateurs ont le pouvoir d'influencer les décisions d'achat de leurs proches.

⁵ Matthieu Chereau, Community Management, Dunod, 2010, Page 5

⁶ Infographie BazarVoice, http://wearesocial.sg/blog/2012/01/social-drives-sales/ (date d'accès : 02.02.12)

⁷ P. Jourdan - F. Laurent - J.C Pacitto, A nouveaux consommateurs, nouveaux marketing, Dunod, 2011, Page 137

⁸ Marco Tinelli, Marketing Synchronisé, Eyrolles, Paris, 2012, page 50

E n g énérale, 81% ⁹

r ègle des consommateurs reçoivent des conseils de leur amis et

familles, sur les réseaux sociaux, en relation avec l'achat d'un produit. Ainsi, 50% des
consommateurs ont déjà fait un achat suite à une recommandation faite via les médias sociaux.

Ces statistiques, qui concernent généralement des achats relativement importants (voiture, voyage, hTMtel, produit de technologie, assurance...) sont quand même très significatifs. Que les entreprises le veuillent ou non, le fait de communiquer plus facilement avec nos proches via les réseaux sociaux met l'accent sur le pouvoir de nos proches lorsqu'il s'agit d'influencer nos décisions.

Les communautés de consommateurs

Les consommateurs ne sont pas influencés uniquement par leurs réseaux. En effet, ils font aussi confiance aux inconnus. Ainsi avant d'acheter un produit, certaines personnes vont faire une recherche via Google et regarder les différents résultats qui seront apparus. Ils vont donc consulter des blogs, des vid éos, les avis de consommateurs sur des sites spécialisés (Ciao, Verifico...). En effet lorsque la décision d'achat est importante, les consommateurs vont préférer passer en revue les points forts et faibles du produit convoité.

77%¹⁰ des gens qui achètent en ligne utilisent les critiques disponibles via les médias sociaux pour prendre une décision d'achat. En effet, les consommateurs pr éfèrent les sites d'infomédiation (tel que tripadvisor.com ou voyagermoinscher.com) que les sites marchands. Selon eux, les avis sont plus fiables car ils de personnes tierces . 51% ¹¹

viennent des jeunes de

la génération Y sont plus influencé par l'UGC trouvé sur le net et publi é par des étrangers que par les recommandations de leurs proches. Les blogs, eux, sont utilisés comme source d'information par 25,1%¹² des internautes.

Les conséquences de l'influence et l'interaction grandissante entre les consommateurs peuvent être fatales à une entreprise. La marque de cadenas Kriptonite en a fait les frais lorsqu'un internaute a posté une video sur Youtube montrant comment ouvrir ces cadenas gr%oce à un BIC. Suite à la propagation de cette video, la marque a été forcée de rembourser les cadenas. Le montant totale des pertes s'est élevé à plus de 10 millions d'euros en moins de dix jours.

⁹ Infographie Tabljuice.com, http://www.tabjuice.com/infographics/social-commerce-psychology-infographic/ (Date d'accès: 29.12.11)

¹⁰ Infographie Tabljuice.com, http://www.tabjuice.com/infographics/social-commerce-psychology-infographic/ (Date d'accès : 29.12.11)

¹¹ Infographie BazarVoice, http://wearesocial.sg/blog/2012/01/social-drives-sales/ (Date d'accès : le 11.02.12)

¹² 'Etude de l'Adetem - Socio logiciels- Research Now de 2008