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Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

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par Consolée NYIRAHABINEZA
Institut d'enseignement supérieur de Ruhengeri Rwanda - Licence en gestion des entreprises 0000
  

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Scientia et Lux

INSTITUT D'ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR DE RUHENGERI Accrédité par Arrêté Ministériel N° 005/2010/Mineduc du 16 Juin 2010

FACULTÉ DES SCIENCES ÉCONOMIQUES,
SOCIALES ET DE GESTION

DÉPARTEMENT DE GESTION DES
ENTREPRISES

FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE ET
CONCEPT «SERVICE DE QUALITÉ» DANS
LES ENTREPRISES AU RWANDA

Cas du Centre Pastoral Notre Dame de Fatima
(CPNDF) entre la période de 2008 à 2010

Mémoire présenté et défendu en vue de l'obtention du grade de

Licencié en Gestion des Entreprises

Par : NYIRAHABINEZA Consolée

Directeur : Prosper ZIGANIMBUGA (MBA)

Co-directeur : GASAKE Innocent

Musanze, Février 2012

i

DÉDICACE

À Sainte Thérèse de l'Enfant Jésus; À notre chère maman ;

À notre regretté papa ; À nos frères et soeurs ;

À mes cousins et cousines ;

À tous ceux qui nous sont chers.

ii

REMERCIEMENTS

Une étude de cette sorte, de par sa rigueur et son ampleur, ne peut pas se faire sans le concours de beaucoup de personnes. C'est pour cette raison que nous voulons profiter de cet espace pour formuler tous nos remerciements à toute personne qui, de près ou de loin a contribué à la réalisation de ce travail.

Nous voulons tout particulièrement exprimer notre sincère reconnaissance à notre Directeur de Mémoire Mr. Prosper ZIGANIMBUGA et le Co-directeur Mr. Innocent GASAKE, ils se sont donné tellement de peines de jeter un regard critique sur notre travail. Nous ne pouvons pas bien sûr oublier tous nos professeurs qui se sont tellement dispensé tout au long de notre cursus estudiantin.

Nous voulons que la Direction, les employés et les clients du Centre Pastoral Notre Dame de Fatima puissent trouver l'expression de notre profonde gratitude à l'égard de leur patience et abnégation tout au long de notre enquête. Nous voulons nommer ici toutes les personnes qui nous ont fournis de précieux documents ou qui ont bien voulu répondre à nos questions.

Au niveau méthodologique et statistique, nous tenons à mentionner l'excellent soutien des Mr. Aphrodis NGABONZIZA. Au niveau synthétique et grammatical, nous devons souligner la contribution de Mr. Félix UWAMUNGU.

Nous tenons à remercier la famille Ildephonse NDUWAYEZU et Lydie MUKANGABO et la famille Félix NDATSINZE et Elyse HATEGEKIMANA. Ces deux familles m'ont apporté tout le nécessaire non seulement pour ce mémoire mais aussi pour toutes nos études.

Pour terminer, nous nous en voudrions de ne pas souligner le soutien et l'encouragement de tous mes amis et camarades de classes pour leurs encouragements.

NYIRAHABINEZA Consolée

iii

SIGLES ET ABRÉVIATIONS

% : Pourcentage

c.-à-d. : c'est-à-dire

CPNDF : Centre Pastoral Notre Dame de Fatima

CRM : Customer Relationship Management

éd. : Édition

et al : et alii (et autres)

etc. : et caetera

frw (Rfw) : Francs rwandais

GRC : Gestion de la Relation Client

H1 : Hypothèse no 1

H2 : Hypothèse no 2

H3 : Hypothèse no 3

Ibidem : Même auteur même ouvrage même page

Idem : Même ouvrage, même auteur

INES : Institut d'Enseignement Supérieur de Ruhengeri

ISO : International Organisation for Standardisation

Km : Kilomètre

no : Numéro

ONATRACOM : Office National de Transport et de Communication

Op. cit. : Opus citatum

p. : page

PUF : Presses Universitaires de France

Q1, Q2et Q3 : Question 1, Question 2 et Question 3

RDB : Rwanda Development Board

SERVQUAL : service-qualité

ULK : Université Libre de Kigali

www : world wide web

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"Entre deux mots il faut choisir le moindre"   Paul Valery