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Scientia et Lux
INSTITUT D'ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR DE RUHENGERI
Accrédité par Arrêté Ministériel N°
005/2010/Mineduc du 16 Juin 2010
FACULTÉ DES SCIENCES
ÉCONOMIQUES,
SOCIALES ET DE GESTION
DÉPARTEMENT DE GESTION
DES
ENTREPRISES
FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE
ET
CONCEPT «SERVICE DE QUALITÉ» DANS
LES ENTREPRISES AU
RWANDA
Cas du Centre Pastoral Notre Dame de Fatima
(CPNDF)
entre la période de 2008 à 2010
Mémoire présenté et défendu
en vue de l'obtention du grade de
Licencié en Gestion des Entreprises
Par : NYIRAHABINEZA Consolée
Directeur : Prosper ZIGANIMBUGA (MBA)
Co-directeur : GASAKE Innocent
Musanze, Février 2012
i
DÉDICACE
À Sainte Thérèse de l'Enfant Jésus;
À notre chère maman ;
À notre regretté papa ; À nos frères
et soeurs ;
À mes cousins et cousines ;
À tous ceux qui nous sont chers.
ii
REMERCIEMENTS
Une étude de cette sorte, de par sa rigueur et son
ampleur, ne peut pas se faire sans le concours de beaucoup de personnes. C'est
pour cette raison que nous voulons profiter de cet espace pour formuler tous
nos remerciements à toute personne qui, de près ou de loin a
contribué à la réalisation de ce travail.
Nous voulons tout particulièrement exprimer notre
sincère reconnaissance à notre Directeur de Mémoire Mr.
Prosper ZIGANIMBUGA et le Co-directeur Mr. Innocent GASAKE, ils se sont
donné tellement de peines de jeter un regard critique sur notre travail.
Nous ne pouvons pas bien sûr oublier tous nos professeurs qui se sont
tellement dispensé tout au long de notre cursus estudiantin.
Nous voulons que la Direction, les employés et les
clients du Centre Pastoral Notre Dame de Fatima puissent trouver l'expression
de notre profonde gratitude à l'égard de leur patience et
abnégation tout au long de notre enquête. Nous voulons nommer ici
toutes les personnes qui nous ont fournis de précieux documents ou qui
ont bien voulu répondre à nos questions.
Au niveau méthodologique et statistique, nous tenons
à mentionner l'excellent soutien des Mr. Aphrodis NGABONZIZA. Au niveau
synthétique et grammatical, nous devons souligner la contribution de Mr.
Félix UWAMUNGU.
Nous tenons à remercier la famille Ildephonse NDUWAYEZU
et Lydie MUKANGABO et la famille Félix NDATSINZE et Elyse HATEGEKIMANA.
Ces deux familles m'ont apporté tout le nécessaire non seulement
pour ce mémoire mais aussi pour toutes nos études.
Pour terminer, nous nous en voudrions de ne pas souligner le
soutien et l'encouragement de tous mes amis et camarades de classes pour leurs
encouragements.
NYIRAHABINEZA Consolée
iii
SIGLES ET ABRÉVIATIONS
% : Pourcentage
c.-à-d. : c'est-à-dire
CPNDF : Centre Pastoral Notre Dame de Fatima
CRM : Customer Relationship Management
éd. : Édition
et al : et alii (et autres)
etc. : et caetera
frw (Rfw) : Francs rwandais
GRC : Gestion de la Relation Client
H1 : Hypothèse no 1
H2 : Hypothèse no 2
H3 : Hypothèse no 3
Ibidem : Même auteur même ouvrage
même page
Idem : Même ouvrage, même auteur
INES : Institut d'Enseignement Supérieur
de Ruhengeri
ISO : International Organisation for
Standardisation
Km : Kilomètre
no : Numéro
ONATRACOM : Office National de Transport et de
Communication
Op. cit. : Opus citatum
p. : page
PUF : Presses Universitaires de France
Q1, Q2et Q3 : Question 1, Question 2 et Question
3
RDB : Rwanda Development Board
SERVQUAL : service-qualité
ULK : Université Libre de Kigali
www : world wide web
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