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Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

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par Consolée NYIRAHABINEZA
Institut d'enseignement supérieur de Ruhengeri Rwanda - Licence en gestion des entreprises 0000
  

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RÉSUMÉ

L'État rwandais est très préoccupé par l'amélioration de la qualité de service. La qualité de service fidélise la clientèle et influence sérieusement la prospérité d'une entreprise. Ce mémoire nommé «LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE ET LE CONCEPT «SERVICE DE QUALITÉ» DANS LES ENTREPRISES AU RWANDA, Cas du Centre Pastoral Notre Dame de Fatima (CPNDF) entre la période de 2008 à 2010», tente de démontrer la relation entre l'amélioration de la qualité de travail et la fidélité de la clientèle. Nous nous sommes posé ces quelques questions au début et tout au long de notre recherche :

· Quel est l'impact du concept «service de qualité» sur la fidélisation des clients au CPNDF ?

· Quelle est la contribution du concept «service de qualité» sur la viabilité interne et externe du CPNDF ?

· Quelles sont les mesures que peuvent entreprendre tout acteur économique pour améliorer la qualité de service aux clients ?

Du coup, pour pouvoir répondre ces questions, nous avons émis les hypothèses suivantes : avoir

· Un «service de qualité» bien élaboré garde un impact positif sur la performance de l'entreprise, influe de manière ostensible sur la fidélité de ses clients et accroît le revenu de l'entreprise.

· La qualité du service offert par le CPNDF a contribué à l'amélioration de l'image interne et externe du CPNDF.

· Quelques mesures positives permettront à notre pays d'attirer beaucoup de clients étrangers et locaux et ces acquis seront en particulier bénéfiques au CPNDF.

Globalement, nous voulons faire découvrir quelques décisions à entreprendre pour améliorer l'accueil et le service réservés aux clients, en explorant le comportement du personnel du CPNDF, en identifiant les défis liés aux concepts «service de qualité et fidélité de la clientèle», en synthétisant les techniques de marketing sur le «fidélisation de la clientèle», en utilisant quelques méthodes (l'analyse, la synthèse et la statistique) et quelques techniques (la documentation, le questionnaire, l'observation et l'interview).

Nos trois hypothèses ont été confirmées. En premier lieu, il existe une relation statistiquement démontrable entre la qualité de service et la fidélité de la clientèle du CPNDF, ce qui influe de manière ostensible sur la fidélité de ses clients et accroît le revenu de l'entreprise. En effet, 81.25% des 96 clients enquêtés, apprécient positivement de la qualité de service du CPNDF et sont satisfaits du service. En deuxième lieu, la qualité du service offert par le CPNDF a contribué à l'amélioration de l'image interne et externe du CPNDF. Du point de vue interne, sur 34 employés enquêtés, 64.71% sont satisfaits de leur poste ; 41.18% jugent que le service du CPNDF est excellent. Du point de vue externe, selon nos 96 clients enquêtés qui constituent notre échantillon, sur un taux de 81.25%, le CPNDF est en termes de la qualité de service du CPNDF. Finalement, quelques changements d'attitudes et la redéfinition stratégiques aideront à attirer beaucoup de clients étrangers et locaux. Les critiques adressées en particulier au CPNDF lui sont bénéfiques au CPNDF, comme l'augmentation du nombre et du salaire des employés, les équipements modernes, l'étude stratégique des moyens et des prix de rétention.

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