RÉSUMÉ
L'État rwandais est très préoccupé
par l'amélioration de la qualité de service. La qualité de
service fidélise la clientèle et influence sérieusement la
prospérité d'une entreprise. Ce mémoire nommé
«LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE ET LE CONCEPT
«SERVICE DE QUALITÉ» DANS LES ENTREPRISES AU RWANDA, Cas du
Centre Pastoral Notre Dame de Fatima (CPNDF) entre la période de 2008
à 2010», tente de démontrer la relation entre
l'amélioration de la qualité de travail et la
fidélité de la clientèle. Nous nous sommes posé ces
quelques questions au début et tout au long de notre recherche :
· Quel est l'impact du concept «service de
qualité» sur la fidélisation des clients au CPNDF
?
· Quelle est la contribution du concept
«service de qualité» sur la viabilité
interne et externe du CPNDF ?
· Quelles sont les mesures que peuvent entreprendre
tout acteur économique pour améliorer la qualité de
service aux clients ?
Du coup, pour pouvoir répondre ces questions, nous avons
émis les hypothèses suivantes : avoir
· Un «service de
qualité» bien élaboré garde un impact
positif sur la performance de l'entreprise, influe de manière ostensible
sur la fidélité de ses clients et accroît le revenu de
l'entreprise.
· La qualité du service offert par le CPNDF a
contribué à l'amélioration de l'image interne et externe
du CPNDF.
· Quelques mesures positives permettront à notre
pays d'attirer beaucoup de clients étrangers et locaux et ces acquis
seront en particulier bénéfiques au CPNDF.
Globalement, nous voulons faire découvrir quelques
décisions à entreprendre pour améliorer l'accueil et le
service réservés aux clients, en explorant le comportement du
personnel du CPNDF, en identifiant les défis liés aux concepts
«service de qualité et fidélité de la
clientèle», en synthétisant les techniques de marketing sur
le «fidélisation de la clientèle», en utilisant
quelques méthodes (l'analyse, la synthèse et la statistique) et
quelques techniques (la documentation, le questionnaire, l'observation et
l'interview).
Nos trois hypothèses ont été
confirmées. En premier lieu, il existe une relation
statistiquement démontrable entre la qualité de service et la
fidélité de la clientèle du CPNDF, ce qui influe de
manière ostensible sur la fidélité de ses clients et
accroît le revenu de l'entreprise. En effet, 81.25% des 96
clients enquêtés, apprécient positivement de la
qualité de service du CPNDF et sont satisfaits du service.
En deuxième lieu, la qualité du service offert par le
CPNDF a contribué à l'amélioration de l'image interne et
externe du CPNDF. Du point de vue interne, sur 34 employés
enquêtés, 64.71% sont satisfaits de leur poste ; 41.18% jugent que
le service du CPNDF est excellent. Du point de vue
externe, selon nos 96 clients enquêtés qui constituent notre
échantillon, sur un taux de 81.25%, le CPNDF est en termes de la
qualité de service du CPNDF. Finalement, quelques
changements d'attitudes et la redéfinition stratégiques aideront
à attirer beaucoup de clients étrangers et locaux.
Les critiques adressées en particulier au CPNDF lui sont
bénéfiques au CPNDF, comme l'augmentation du nombre et du salaire
des employés, les équipements modernes, l'étude
stratégique des moyens et des prix de rétention.
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