II.2. Le processus de
décision d'achat du consommateur
L'achat est la réponse comportementale de
l'acheteur. Il suit un processus se décomposant en plusieurs
phases :
1. La reconnaissance du besoin :
Le consommateur prend conscience d'un manque qu'il veut
satisfaire. C'est la perception par le consommateur d'un décalage entre
un état souhaité et un état ressenti.
2. La recherche de l'information :
Le consommateur s'informe sur le produit, fait appel
à sa propre expérience et connaissance dans le domaine.
3. L'évaluation des alternatives :
Elle offre plusieurs options au choix du consommateur. La
solution dépendra du choix que le consommateur accorde aux attributs du
produit.
4. Décision d'achat :
Le consommateur choisit le produit qui permettra de
satisfaire u mieux son besoin selon son choix opéré.
5. Les sentiments post achat :
Le consommateur évalue l'utilité du produit et
son adaptation au besoin. Après achat, il éprouve soit un
sentiment de mécontentement, soit de satisfaction. Son niveau de
satisfaction détermine son comportement ultérieur.
Figure 5 : schémas du processus
d'achat
Stimulus = besoin
1. Reconnaissance du problème
Réponse = comportement, Achat
2. Recherches d'infos
3. Evaluation des alternatives
Positive
Négative
Pas d'achat
Renforcement par la communication, création de
l'image de marque positive
Satisfaction
Abandon
4. Décision d'achat
5. Sentiments post-achat
Source : Mercator 2009
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