Chapitre 3 :
Conception de la solution
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Système de notification par SMS des incidents support
de NEDGE PS.
I. Architecture globale de la solution
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Figure 9 : Architecture globale de la
solution
L'objectif principal de notre étude repose sur la mise
en place d'un système qui permettra aux agents d'être au courant
des incidents signalés par le(s) contact(s).Ainsi, il y aura un ensemble
de processus qui se dérouleront de la signalisation de l'incident
jusqu'à la fermeture de ticket.
Un contact, victime d'un incident, le signale aux agents de
NEDGE PS avec lesquels il a signé un contrat support. Automatiquement,
le système lui fait un retour le notifiant de la réception du
mail (accusé de réception automatique).Une fois le mail
reçu par le pôle support, il est directement stocké dans
une base de donnée MySQL avec ces différentes parties
(expéditeur, objet, date de réception et corps du message) ; ce
qui permettra aux agents d'avoir toutes les informations nécessaires au
traitement de l'incident. Par la suite, l'agent préalablement
ajouté, s'authentifie à
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l'aide d'un couple login/mot de passe et il accède
alors directement à la liste de tous les incidents (traités ou
non).Il aura alors la possibilité de gérer les incidents pas
encore traités via une ouverture de ticket. Cette ouverture
déclenche des travaux en back-end effectués par le
système. Entre autres, nous pouvons citer :
L'envoi de message SMS via un device. Durant cette phase, le
système envoie automatiquement un message aux agents lorsqu'il y a des
incidents pas encore traités ; rappelons que chaque contrat est
associé à un délai spécifique à la
priorité de l'incident. Lorsque le délai d'intervention
associé à un niveau pour un incident est dépassé,
il passe alors au niveau suivant. Chaque niveau est associé à un
pourcentage par rapport au délai d'intervention d'un incident : C'est la
gestion des niveaux d'escalade.
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II. Outils et technologies utilisés
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II.1.La messagerie électronique
Le courrier électronique est aujourd'hui l'une des
applications les plus populaires du réseau. Utilisé pour des
applications très variées - personnelles, professionnelles,
associatives, politiques, etc. -, celui-ci tend à prendre une place de
plus en plus prépondérante par rapport aux moyens de
communication traditionnels. Outre son faible coût, la messagerie
électronique a l'avantage d'optimiser la communication et la diffusion
d'informations.
II.1.1.Les protocoles de communication (de transport)
Le fonctionnement du courrier électronique repose
aussi sur une série de protocoles de communication destinés
à envoyer ses messages, de serveur à serveur, à travers
l'Internet. Les principaux protocoles sont les suivants : SMTP, POP3 ou encore
IMAP4, chacun jouant un rôle bien précis. Ils font partis de la
famille des protocoles TCP/IP et pour cette raison fonctionnent en relation
avec d'autres services IP comme par exemple DNS ou HTTP. Ce sont des protocoles
applicatifs, ils s'appuient donc sur les protocoles de transport UDP ou TCP.
II.1.1.1.Le protocole SMTP (Simple Mail Transfer
Protocol)
Avec HTTP, il est surement le protocole le plus
utilisé sur Internet. Il permet d'envoyer des messages texte ASCII vers
des hôtes disposant de services de courrier. Il utilise le port TCP 25 et
est décrit dans la RFC 821. Les dernières RFC concernant SMTP et
le format des messages sont les RFC 2821 et 2822. La figure suivante montre le
fonctionnement d'une session d'envoi de mail utilisant SMTP :
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Figure 10 : Envoi de mail via
SMTP
Un utilisateur utilise sur son système local un
composant appelé MUA (Mail User Agent). Le courrier est ensuite
déposé dans une boîte aux lettres locale d'envoi. Un
processus d'envoi SMTP parcourt régulièrement cette boîte
aux lettres et établit une connexion TCP avec le destinataire des
messages déposés.
Le processus de réception SMTP du destinataire accepte
la connexion et le courrier est alors envoyé. Le processus de
réception SMTP dépose le courrier dans la boîte aux lettres
de destination. Si la boîte aux lettres n'existe pas, un message est
renvoyé à l'expéditeur du message pour information. Les
processus d'envoi et de réception SMTP s'appellent des MTA (Message
Transfert Agent).
SMTP est prévu à l'origine pour envoyer des
fichiers textes uniquement. Pour envoyer des informations non textuelles comme
des images, des fichiers binaires ou des vidéos, il est donc
nécessaire d'encoder le contenu du message sous forme de texte. La
technique la plus répandue est l'utilisation du format MIME
(Multipurpose Internet Mail Extensions).
? Les formats d'encodage de messagerie : MIME
Décrit dans les RFC 1341, 1896, 2045, 2046 et 2049,
Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) est un standard internet
qui étend le format de données des courriels pour supporter des
textes en différents codage de caractères autres que l'ASCII, des
contenus non textuels, des contenus multiples, et des informations
d'en-tête en d'autres codages que l'ASCII. Les courriels
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étant généralement envoyés via le
protocole SMTP au format MIME, ces courriels sont souvent appelés
courriels SMTP/MIME.
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