I.3.2.2. Les indicateurs de marché
Ces indicateurs sont mis en place afin d'identifier
l'origine détaillée du chiffre d'affaires. Il peut
s'agir du chiffre d'affaires généré par les clients
fidèles ou les nouveaux. Grâce à ces indicateurs,
l'entreprise pourra déterminer les performances des
activités commerciales et marketing dans le cadre de son
domaine d'activité. Elle pourra également apprécier sa
part de marché sur le secteur étudié.
Les principaux indicateurs sont les suivants : (le
degré de satisfaction client, l'étude de la
concurrence, le chiffre d'affaires généré par les clients
fidèles, le chiffre d'affaires généré par les
nouveaux clients, la rentabilité des campagnes publicitaires
I.3.2.3. Les indicateurs organisationnels
C'est un ensemble de ratios employés pour
l'analyse de la qualité des processus internes et de
l'évaluation des ressources humaines. Ces ratios intègrent
plusieurs études différentes ; le service après-vente, la
recherche et développement, la gouvernance ainsi que l'étude
d'aptitudes des employés. Ces indicateurs permettent également la
détermination des coûts de productions et la marge
d'économie.
I.3.2.4. Les indicateurs individualisés sont
principalement
? les frais de production
? les fluctuations des dépenses dans l'innovation
? le flux d'appels ou de consultation pour le service
après-vente
? le niveau de formation
? le degré de satisfaction des salariés.
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I.3.EFFICACITE ET EFFICIENCE
I.3.1. Efficacité13
L'efficacité qualifie la capacité d'une
personne, d'un groupe ou d'un système de parvenir à ses fins,
à ses objectifs (ou à ceux qu'on lui a fixés). Être
efficace revient à produire à l'échéance
prévue les résultats escomptés et réaliser des
objectifs fixés.
L'efficacité ne peut être appréciée
comme une valeur isolée et absolue.
· En gestion de projet, l'obtention d'un résultat
dépend de la combinaison entre 3 paramètres :
La charge : qui caractérise
l'importance, la dimension du résultat à atteindre, et par
conséquent le volume d'effort à produire. Exemple : La peinture
d'une porte peut être définie comme une peinture en une, deux ou
trois couches à appliquer.
La ressource affectée : qui
caractérise l'importance des moyens mobilisés pour effectuer la
charge.
Exemple : Une charge peut être réalisée par
une personne seule ou un groupe de personnes.
La durée : qui caractérise le
temps alloué aux ressources pour remplir la charge. Exemple : La charge
peut avoir une durée allouée très courte (contrainte
délai forte) ou longue (on a le temps de voir venir...) On
s'aperçoit donc qu'il existe une étroite corrélation entre
ces paramètres : par exemple, diminuer la charge (réduire le
nombre des couches exigées) ou augmenter les ressources (affecter 2
peintres au lieu d'un) aura pour effet de réduire la durée de
réalisation de la charge.
· En évaluation, l'efficacité est un mode
de jugement parmi d'autres, qui consiste à vérifier si les
objectifs attendus ont été atteints. Il existe d'autres
critères qui permettent de compléter l'évaluation, tels
que la pertinence, l'efficience, la cohérence et l'utilité
13 FERNANDEZ A. ; OP.cit.
14 Idem.
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