2.1.2. La vision des patients sur la restauration en milieu
hospitalier.
L'objectif est de recueillir le ressenti des patients à
la suite des changements du secteur restauration.
Le questionnaire que j'ai administré est un
questionnaire de satisfaction élaboré par le service
qualité du groupe, il est donc le même pour chacun des
établissements afin de pouvoir comparer les résultats entre
établissements. Les entretiens ont été faits sur trois
jours. Avec l'aide de l'infirmière coordinatrice, nous avons fait un tri
concernant les patients aptes à répondre au questionnaire. Les
patients ne pouvant répondre étant des patients présentant
des troubles cognitifs. Le sujet du questionnaire, le repas, intéresse
les patients en général et ce fut le cas même si certains
ne désiraient pas participer. J'ai choisi de soumettre les entretiens en
chambre sous forme d'un « tête à tête » avec le
patient. Une grande majorité des patients ayant des troubles visuels ont
souhaité que je leur lise le questionnaire et que j'écrive leurs
réponses. Ils avaient plus ou moins la même crainte, qui
était de ne pas pouvoir répondre aux questions, j'ai dû
m'adapter à chacun des patients interrogés.
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Une cinquantaine de patients ont été
sélectionnés dont trois accompagnants qui prenaient
régulièrement leurs repas à la clinique.
A la suite de ses trois jours d'entretiens, les thèmes
abordés ont dépassé la simple réponse à un
questionnaire de satisfaction. Le fait que je prenne du temps pour passer leur
demander leur avis leur a fait ressentir un moment de satisfaction important.
Certains se sont rappelés de leur jeunesse lorsqu'ils
fréquentaient les restaurants gastronomiques, d'autres lorsqu'ils
étaient eux-mêmes restaurateurs. L'entretien a duré en
moyenne 15 minutes par chambre.
L'enquête de satisfaction s'est déroulée
entre le 16 et le 18 mai 2016. Pour mémoire, la même enquête
avait eu lieu l'année passée, au mois de juin. Les questions
posées sont les mêmes que l'année passée et sont
issues du questionnaire de l'enquête de satisfaction restauration.
Cette enquête intervient à la suite de
changements d'ordre organisationnel et technique des secteurs de production
culinaire et de service en salle à manger, afin de pouvoir rendre compte
de l'impact de ces modifications rapidement et de palier à
d'éventuels dysfonctionnements.
Il est fait mention du même taux de participation
à l'enquête que l'année précédente puisque 42
réponses ont été enregistrées sur 50 questionnaires
distribués aux patients pouvant répondre. 62% des patients ayant
répondu sont des femmes, le reste étant des hommes. 55% d'entre
eux ont plus de 71 ans, 40% ont entre 51 et 71 ans et 5% ont entre 31 et 50
ans. 45% des patients séjournent dans l'établissement depuis plus
de 31 jours, 38% entre 11 et 30 jours et 17% entre 0 et 10 jours.
98% des patients prennent leurs repas en salle à
manger, 2% en chambre. 81% des patients mangent en texture normale. 12% mangent
en texture hachée. 5% mangent en texture mixée. 2% ne se
prononcent pas.
38% des patients ont un régime alimentaire obligatoire
exigé par une prescription médicale dont : 63%
diabétiques, 25% ne se prononcent pas et 13% sans sel.
Lors de cette enquête, différents items ont
été évalués.
Le temps consacré au repas : 98% sont satisfaits
à très satisfaits (78% en 2015) et 2% sont peu satisfaits
à non satisfaits (19% en 2015).
Concernant la propreté de la vaisselle : 80% sont
satisfaits à très satisfaits (81% en 2015) et 10% sont peu
satisfaits à non satisfaits (17% en 2015).
100% des patients sont satisfaits à très
satisfaits (84% en 2015) de la qualité du personnel de service.
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En ce qui concerne le petit déjeuner, même
constat pour la qualité : 97% sont satisfaits à très
satisfaits (76% en 2015) et 2% sont peu satisfaits à non satisfaits (24%
en 2015), pour la quantité : 93% sont satisfaits à très
satisfaits (76% en 2015) et 7% sont peu satisfaits à non satisfaits (21%
en 2015) et la température:86% sont satisfaits à très
satisfaits (62% en 2015) et 14% sont peu satisfaits à non satisfaits
(38% en 2015).
Les entrées elles aussi ont vu leur taux de
satisfaction nettement amélioré puisque pour la
présentation 100% sont satisfaits à très satisfaits (83%
en 2015) et 0% sont peu satisfaits à non satisfaits (14% en 2015), pour
la qualité : 86% sont satisfaits à très satisfaits (69% en
2015) et 14% sont peu satisfaits à non satisfaits (31% en 2015) et pour
la quantité : 98% sont satisfaits à très satisfaits (78%
en 2015) et 2% ne se prononcent pas.
L'amélioration est effective également sur le
plat principal, en effet sur la présentation 100% sont satisfaits
à très satisfaits (88% en 2015) et 0% sont peu satisfaits
à non satisfaits (17% en 2015), sur la qualité
viande-poisson-oeufs : 81% sont satisfaits à très satisfaits (69%
en 2015) et 19% sont peu satisfaits à non satisfaits (31% en 2015), sur
la qualité légumes-féculents : 81% sont satisfaits
à très satisfaits (66% en 2015) et 19% sont peu satisfaits
à non satisfaits (31% en 2015), sur la quantité : 98% sont
satisfaits à très satisfaits (79% en 2015) et 2% sont peu
satisfaits à non satisfaits (22% en 2015), sur la variété
: 100% sont satisfaits à très satisfaits (72% en 2015) et 0% sont
peu satisfaits à non satisfaits (26% en 2015) et sur la
température : 95% sont satisfaits à très satisfaits (77%
en 2015) et 5% sont peu satisfaits à non satisfaits (22% en 2015).
Le Fromage et laitage ne dérogent pas à cet
état de fait, la qualité : 86% sont satisfaits à
très satisfaits (81% en 2015), 9% sont peu satisfaits à non
satisfaits (11% en 2015) et 5% n'en mangent pas et la variété :
93% sont satisfaits à très satisfaits (64% en 2015) et 2% sont
peu satisfaits à non satisfaits (34% en 2015).
Enfin, il en va de même pour les desserts car au niveau
de la présentation 100% sont satisfaits à très satisfaits
(81% en 2015) et 0% sont peu satisfaits à non satisfaits (15% en 2015)
de la qualité : 96% sont satisfaits à très satisfaits (74%
en 2015) et 4% sont peu satisfaits à non satisfaits (21% en 2015), de la
qualité des fruits : 69% sont satisfaits à très satisfaits
(66% en 2015) et 31% sont peu satisfaits à non satisfaits (29% en 2015),
de la quantité : 98% sont satisfaits à très satisfaits
(81% en 2015) et 2% sont peu satisfaits à non satisfaits (14% en 2015)
et pour la variété : 95% sont satisfaits à très
satisfaits (64% en 2015) et 5% sont peu satisfaits à non satisfaits (34%
en 2015).
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Parmi les 23 remarques qui ont été faites, nous
pouvons retrouver à 6 reprises : « fromage trop froid » pour 4
d'entre eux : « repas trop gras, sauce à mettre à part
» et plus généralement : « Les plats manquent
d'assaisonnement, les verres sont sales et les fruits ne sont pas de saison
et/ou ne sont pas mûrs ».
Nous pouvons retrouver des remarques positives : «
Félicitation à tout le monde car c'est meilleur qu'avant »,
« Bon service, bravo! », «Gardez le sourire! », «
C'est un réel plaisir de manger dans votre établissement »,
« La restauration dans cette clinique est bien supérieure à
celle d'autres établissements que j'ai fréquenté »
Globalement, 76% des patients sont très satisfaits des
repas (33% en 2015), 17% sont satisfaits (40% en 2015), 5% sont peu satisfaits
(12% en 2015) et 0% sont non satisfaits (10% en 2015).
Le taux de satisfaction des patients concernant les repas est
en forte progression entre 2015 et 2016.
Le compte rendu complet et en Annexe IX.
Auparavant, le temps du repas était très long
à cause du manque d'organisation du personnel de service, en mettant en
place un protocole de service en restauration, le temps du repas a
été réduit et l'attente moins longue entre le
débarrassage des entrées et la distribution du plat principal. Le
taux de satisfaction a augmenté de 20%.
Le personnel de service a été
félicité et encouragé lors d'une réunion
mensuelle.
Les patients insatisfaits de la température des
boissons chaudes sont les patients servis en dernier, nous avons donc
modifié l'organisation de préparation des chariots afin que les
derniers servis aient le même service que les premiers servis.
La nouvelle organisation des heures de travail ainsi que les
nouvelles fiches de postes des commis de cuisine leurs permettent de produire
des mets de meilleure qualité grâce à l'augmentation du
temps consacré à la production culinaire.
Le chef de cuisine a participé à une formation
sur le logiciel « Adoria » ce qui lui permet un gain de temps lors
des commandes et de consulter la fiche techniques de chaque plat. Les patients
ont apprécié les légumes frais du producteur local.
Nombreux sont les commentaires à avoir mentionné
la température du fromage trop froide, nous avons aussitôt
modifié le protocole. Le personnel de service doit maintenant sortir le
fromage 10 minutes avant de le servir tout en le gardant sous film plastique
pour des raisons d'hygiène.
Les résultats des questionnaires de satisfaction
montrent une réelle amélioration du ressenti patient concernant
la restauration au sein de la clinique Pierre de Brantôme. Cependant il
reste des points d'amélioration, par conséquent le processus de
la roue de Deming ne s'arrête pas.
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