2.2. Les axes d'améliorations
Les résultats du questionnaire des membres du personnel
de soins a fait ressortir plusieurs points d'améliorations. Il
semblerait qu'ils n'aient pas pris conscience de l'importance du repas moins de
la moitié du personnel l'intègre aux soins alors qu'ils sont
unanimes sur le fait que le repas est un moment de plaisir. De ce fait, il
semble nécessaire et urgent de reformer l'ensemble du personnel de soins
sur la place et l'importance du repas.
Les obligations alimentaires générées par
la pathologie des patients sont toujours prises en compte mais dans
l'idéale, il serait bien de demander l'avis du patient sur ses
désirs dans la mesure d'une compatibilité entre le régime
imposé et ce dont il a envi. Envisager la liberté de choix.
Il y a un réel manque de communication entre les
services, il semblerait que le personnel soignant porte peu
d'intérêt pour la partie restauration, en particulier les
médecins à l'origine de la prescription du régime
alimentaire. De ce fait, le personnel de cuisine se sent peu valorisé.
Des réunions synergies doivent être organisées entre les
médecins et les cuisiniers pour que la compatibilité se fasse de
façon homogène entre la prescription faite par les
médecins et la production réelle des cuisiniers.
Le repas du soir arrive trop tôt dans la journée,
mais compte tenu des horaires actuels des ASH qui effectuent le service des
trois repas, il n'est pas possible de le retarder. Il est donc indispensable de
revoir l'organisation de travail entre ménage et service pour
éviter que la même personne serve le petit déjeuner ainsi
que le repas du soir dans la même journée.
Les aides-soignants quant à eux se sentent
démunis face à l'augmentation constante des patients
dépendants nécessitant une aide à la prise alimentaire. En
conséquence, un état des lieux est impératif pour calculer
l'impact réel de cette augmentation.
Le questionnaire a fait ressortir une anomalie importante
puisque aucun des aides-soignants n'est formé sur l'alimentation des
personnes âgées alors qu'ils sont les premiers concernés.
Il faut revoir l'intégralité des plans de formation et les
prioriser.
Après avoir traité le point de vue personnel,
nous allons aborder quelles améliorations sont attendues par les
patients.
Les commentaires font ressortir un mauvais état des
verres (usure et salissure). Nous avons en projet de renouveler la verrerie et
d'acheter un lave-verre car le lave-vaisselle actuel n'est pas assez
performant.
Du fait de la mauvaise qualité de fruits, nous avons en
projet de nous fournir chez un producteur local. Le contrôle sera
dorénavant plus strict lors de la réception des fruits
exotiques.
31
De part ces commentaires, il ressort que le contenant est
aussi important que le contenu.
Au sein du service restauration de la clinique Pierre de
Brantôme, nous avons mis en place des outils et avons apporté des
modifications d'ordre organisationnel sur le plan technique et
managérial en vue de faire du repas en milieu hospitalier un moment de
plaisir. Nous allons maintenant voir ce qui aurait pu être fait et
comment garantir ce plaisir dans d'autres établissements
médicalisés. Dans une première partie seront
présentées les préconisations pour le professionnel et
dans une seconde partie les préconisations à destination du
patient.
2. 2.1. Harmonisation d'une organisation
structurée
Si actuellement, un grand nombre d'hôpitaux et de
cliniques de grandes capacités bénéficient d'un
responsable de l'hôtellerie dans leurs organigrammes, les plus petites
structures de capacité comprise entre 30 et 70 salariés, tels que
certains EHPAD, cliniques privées, hôpitaux de proximité...
n'ont pas ces responsables-là.
L'organisation est souvent à améliorer, un chef
de cuisine gère la partie production culinaire et un infirmier
diplômé d'état coordinateur a en charge les
aides-soignants, les infirmiers, les agents de service hospitalier ainsi que la
coordination de ces trois derniers avec les médecins. Les agents de
service hospitalier, rappelons-le, effectuent (dans les structures de petites
capacités) le bio-nettoyage dans les chambres ainsi que le service des
repas en salle à manger et des petits déjeuners en chambre.
Dans une politique d'amélioration de la qualité
constante, il n'est plus envisageable de laisser une telle organisation. Afin
de me rendre compte des difficultés liées à cette
organisation, j'ai contacté plusieurs structures fonctionnant sur le
même schéma que la clinique Pierre de Brantôme. Chacun de
mes interlocuteurs a fait le même constat : « Dans
l'établissement où je travaille (clinique SSR 60
salariés), l'organisation du service restauration est mauvais car le
chef de cuisine est en désaccord constant avec l'IDEC, il estime que
cette dernière n'a rien à lui dire concernant la restauration car
même si elle est responsable des ASH pour le service en salle, elle n'a
aucune formation ni expérience dans le domaine. Aucune
amélioration n'est possible à l'heure actuelle car la
communication est bloquée ». J'ai relevé un autre
témoignage d'un stagiaire dans une clinique psychiatrique de 45
salariés « L'infirmier coordinateur consacre une très grande
partie de son temps aux soins, les ASH sont très rarement
contrôlées sur le nettoyage des chambres. Pour ce qui concerne la
restauration, il avoue ne pas avoir le temps de s'en préoccuper.
Maintenant il n'y connaît absolument rien donc il ne sait pas comment
améliorer ce service ». La troisième personne
salariée dans une maison de retraite de 40 salariés fait
état d'un constat similaire.
32
Les directions n'ont peut-être pas encore toutes pris
consciences des problèmes dus à cette organisation. Cependant
pour améliorer la qualité de la prestation restauration dans son
ensemble afin de faire du repas en milieu hospitalier un moment de plaisir, il
faut créer le poste « responsable d'hôtellerie ».
Le responsable d'hôtellerie aura pour missions
principales de coordonner les opérations de production culinaire et de
distribution des repas ainsi que le management des équipes.
Pour intégrer ce poste dans l'entreprise, il va falloir
évaluer le besoin réel ainsi que son futur apport. Le budget va
être un des éléments décisifs. Il faut comparer
l'actuel : qualité de la prestation, surcharge de travail potentiel et
légitimité de l'IDEC, organisation du service, qualité de
vie au travail... avec la création du poste responsable
d'hôtellerie : le salaire, la convention collective de l'hospitalisation
privée du 18 avril 2002 prévoit un salaire de base de
27921,98€ brut RAG incluse, la plus-value de ce poste...
| 
