1.3.2 Les agents virtuels
Selon Lemoine et al., « la personnification des interfaces
électroniques à l'aide d'un agent virtuel se traduit par une
augmentation chez les internautes de leur sentiment de confiance »
(André et Pelachaud, 2008 ; Cowell et Stanney, 2005 ; Ruttkay et
Pelachaud, 2004)60. On pourrait donc considérer que toutes
les enseignes peuvent avoir recours à ces agents virtuels, or ces
derniers ne sont vraiment pertinents que pour certains secteurs. En effet,
« les internautes attendent d'eux qu'ils soient aussi compétents
qu'une personne au téléphone, qu'ils les orientent facilement et
qu'ils répondent à toutes les questions »61. On
peut donc en déduire que ces agents prennent la place de conseiller
téléphonique/technique, poste peu nécessaire dans
l'industrie du Luxe. Les agents virtuels sont bien plus légitimes en cas
d'activité de
57 Lallart E., Voisin C., Jouvent R., (2014), La
réalité virtuelle : un outil de réalisme, Psychologie
Clinique, n° 37, p. 82-90
58 Anastassova M., Burkhardt J.-M., Mégard C., Ehanno P.,
« L'ergonomie de la réalité augmentée pour
l'apprentissage : une revue. », Le travail humain 2/2007 (Vol.
70) , p. 97-125
59 Michel, A 2007, 'La réalité " augmentée "
bientôt sur votre téléphone portable', Le Monde, p. 16.
60 Lemoine JF., (2008), Atmosphères des sites web
marchands et réactions des internautes, Revue française du
Marketing, n°217 - 2/5, pp. 43-61
61 Lemoine JF., Emna C., (2012), Quelles
caractéristiques des agents virtuels génèrent de la
confiance chez les internautes ? Une étude exploratoire, Management et
Avenir, n°58, pp.65-85
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services, dans des domaines où le client n'est pas
toujours autonome (Télécommunication, ameublement, hi-tech).
Lemoine confirme cette hypothèse en affirmant que « les internautes
accordent d'autant plus de crédibilité aux agents qu'ils
perçoivent très nettement leur utilité
»62. Par conséquent, si l'on applique cet outil à
l'industrie du Luxe, il n'y a nul doute que les consommateurs n'en verront pas
ou peu l'utilité, l'agent virtuel perdra donc toute sa
crédibilité.
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