Le tutorat comme moyen pour transmettre la culture d'entreprise (d'un ehpad).

Les différents types de savoirs dans le cadre du travail

TYPE	FONCTION	MODE D'ACQUISITION
Savoir théorique	Comprendre, analyser, interpréter	Education, formation initiale lecture
Savoir reproduire	Pouvoir refaire un geste, redire un message sans le transformer	Education, formation initiale ou continue, expérience
Savoir faire	Savoir exécuter savoir agir	Expérience professionnelle
Savoir être	Savoir se comporter, se conduire en bon professionnel	Education, expérience sociale et professionnelle
Savoir cognitif	Savoir traiter l'information, faire des déductions, des raisonnements, anticiper	Education, formation initiale et continue, expérience sociale et professionnelle

Tableau construit à partir de l'ouvrage de C. Benoit - la boîte à outils du tuteur (2010)

Les connaissances organisationnelles selon Argyris et Schön^10(*) :

Lorsqu'un problème surgit dans le travail, les individus vont chercher des solutions qui vont engendrer de nouvelles connaissances individuelles. Pour devenir organisationnelles il faut qu'elles soient enregistrées par l'organisation et accessibles à tous les salariés, qu'elles deviennent des pratiques et des usages.

2. Le concept de compétence :

Un détour historique des modèles théoriques de la compétence (cours d'Ewan Oiry - 2010) va nous permettre de définir cette notion.

L'étymologie de ce mot est latine. "Competentia" signifie se rencontrer au même point, répondre à, s'accorder avec.

Les premiers chercheurs à la fin des années 60 se sont interrogés sur ce qui faisait que certains salariés étaient plus performants que d'autres (psychologie différentielle). Le sentiment de compétence pour le salarié (White 1959) ou l'accumulation d'expériences positives devient un trait de la personnalité. La compétence est alors considérée comme individuelle.

En 1973, MacCelland (USA), précise cette définition en identifiant cinq dimensions différentes : les savoirs, les savoir-faire, les attitudes, les traits de la personnalité, les motivations (au sens anglais, forces intérieures récurrentes qui génèrent les comportements au travail). La compétence est hétérogène.

Dans le prolongement des travaux de Piaget, (définition cognitive) les linguistes (Chomsky, 1971) estiment que compétence ne rime pas forcément avec performance et qu'il faut nécessairement qu'il y ait un lien avec la situation contextuelle. Elle est « indissociable de l'activité par laquelle elle se manifeste » (Le Boterf, 1994). La compétence est contextualisée.

L'ergonomie cognitive s'empare à son tour de ce concept et démontre que la compétence est dynamique. Il y a interactions entre les différents types de savoirs (savoirs, savoir-faire pratiques, raisonnement) qui créent de nouvelles compétences.

Pour conclure, nous avons retenu la définition de Le Boterf "un individu agit avec compétence, lorsqu'il sélectionne, mobilise et combine les ressources personnelles (connaissances, savoir, savoirs-faire) nécessaires pour répondre pertinemment à une situation professionnelle".

Toutefois, cette compétence ne pourra être validée que lors de sa mise en oeuvre, lorsqu'elle sera évaluée par le N+1 (ou le tuteur).

Une fois la compétence définie, ses différentes dimensions sont à distinguer :

Selon Marie-Christine Combes^11(*) la compétence individuelle peu se déployer en compétence collective, dite organisationnelle : "la production d'un bien ou d'un service est une activité collective. Les individus sont tributaires de leurs collègues, des outils à leur disposition, et plus largement de l'organisation. Réciproquement chaque individu contribue au travail des autres, et à l'activité collective"

Cet auteur distingue également les compétences techniques des compétences relationnelles "la logique d'apprentissage et de progression dans un métier collectif se fait selon des « axes de développement des compétences" : technique métier, technique outils, relation client, coopération équipe".

Pour illustrer le développement qui précède et le contenu de "la chose à transférer" nous ferons référence aux 5 compétences clés de l'emploi d'Agent hôtelier de la Maison de retraite N-D de la Ferrage (cf. Annexe n°2) extraites du référentiel de compétences effectué pour le cours d'E. OIRY selon le modèle théorique de M-C. Combes.

Le transfert des connaissances que nous venons de préciser nécessite de distinguer une autre dimension. Nonaka^12(*) a identifié deux types de connaissances.

B / Distinction entre connaissances tacites et connaissances explicites :

Les connaissances explicites, formalisées, codifiées, peuvent être transmises par le langage ou la description. Le plus souvent, elles sont écrites ou même informatisées : règles, procédures. En général, le moyen de transfert des savoirs explicites à privilégier sera la communication écrite. La procédure pour la distribution des médicaments, la description des compétences sur d'une fiche de poste, le règlement intérieur ou les dossiers de soins sont des exemples.

Tandis que les connaissances tacites, implicites ne sont pas facilement exprimables. Elles concernent les savoirs faire transmis de bouche à oreille, les actions du quotidien, les trucs, les ficelles, les tours de main qui sont dans la tête des individus. Il y a également les routines.

Selon Zarifian^13(*) le modèle de la routine est incontournable dans le travail car l'individu s'épuiserait s'il devait penser sans arrêt à ce qu'il va faire. Ce besoin d'agir de façon mécanique concerne aussi bien la gestuelle que le travail intellectuel.

Les routines reproduisent le passé et sont transférées par analogies, métaphores et surtout par la pratique et s'apprennent par la répétition et les habitudes.

En revanche les routines s'accommodent mal des situations nouvelles et du concept d'événements et peuvent devenir défensives. Certains salariés peuvent être bloqués par ces routines tant leur façon de faire est gravée dans leurs schèmes d'action (cf.supra Argyris C. - les routines défensives)

Plus difficiles à transmettre, les connaissances tacites reposent sur le savoir faire et la présence des personnes qui les possèdent dans l'entreprise. Le moyen de transfert le plus approprié sera la communication par un face à face, un travail en binôme ou en équipe, une interaction informelle. C'est pourquoi, les Organisations ont tendance à vouloir transformer ces connaissances tacites en explicites, les écrire pour les transférer plus facilement.

Le schéma ci-dessous illustre le processus :

Pour Nonaka et Takeuchi,^14(*) "la clé pour acquérir une connaissance tacite, c'est l'expérience". Il faut observer, imiter pratiquer.

C'est pourquoi, dans le choix de l'outil de transfert qui sera utilisé, il y a lieu de porter une attention particulière à ces compétences tacites et de les repérer.

* ¹⁰ Argyris C. Schön A., (2002) apprentissage organisationnel

* ¹¹ COMBES M.C., - (2003) les démarches compétences dans les entreprises

* ¹² Nonaka (1994) cours Nacira Bianchi

* ¹³ ZARIFIAN P., (2001) le modèle de la compétence

* ¹⁴ Nonaka Et Takeuchi (1995) cours Nacira Bianchi