Le tutorat comme moyen pour transmettre la culture d'entreprise (d'un ehpad).

II - DEUXIEME ETAPE : INTERPRETATION DES DONNEES

1^er item : une des conditions de réussite du tutorat réside dans le choix du tuteur. Il doit être expérimenté, reconnu, et avoir des qualités personnelles?

Il ressort de tous les entretiens des tuteurs que le choix a été fait en fonction de leur ancienneté, leur expérience dans le travail et leur connaissance de la structure. Sur les 5 tuteurs, tous ont globalement dit "cela fait longtemps que je travaille dans la Maison".

Nous pouvons dire qu'il s'agit d'une reconnaissance de l'Organisation, l'un des tuteurs ajoute que "c'est une question de confiance de la hiérarchie"

Au sujet des qualités personnelles, les 5 tuteurs ont répondu en premier lieu, "la patience" ;

4 ont évoqué les aptitudes pour la communication "écoute, échange, avenant, mettre à l'aise, répéter, expliquer". Une personne trouve qu'elle n'a pas assez d'assurance ni les mots. Une autre pense être trop rude dans ses paroles.

L'avis des tutorés sur ces questions ont été recueillis au détour de la conversation. Selon 3 personnes, il apparaît que le tuteur est un guide "guidée, aiguillée", il est motivé "il s'implique", il a des qualités relationnelles "pose des questions, confident, relation humaine". Les 2 autres déplorent le manque de présence du tuteur, autre condition nécessaire au moment du choix.

Cette première condition de réussite du tutorat est partiellement remplie.

2^ème item : le tuteur est une personne motivée (volontariat et intérêt personnel) qui maîtrise la communication, la pédagogie et qui a des capacités personnelles.

Nous observons que sur les 5 tuteurs qui disent être volontaires, pour 2 d'entre eux, le volontariat semble véritable, la mission est réalisée avec plaisir. Au regard de l'hésitation des 3 autres personnes, nous nous posons la question d'un "volontariat forcé" accomplit par devoir pour l'organisation, qui leur apporte peu personnellement.

Cette deuxième condition n'est pas complètement remplie. Malheureusement, il n'y a pas assez de candidats aujourd'hui qui ont assez d'ancienneté et d'expérience, le choix est donc limité.

3^ème item : le tuteur a la connaissance de l'histoire, des valeurs, du métier et les transmet

Les tuteurs n'ont aucune hésitation pour parler de l'histoire de la Maison. Les propos qui reviennent le plus souvent font référence aux fondateurs, la généreuse bienfaitrice et les religieuses. Le terme "soeurs" a été usité 2 fois par les tuteurs, pour les 3 autres, cela est sous entendu car elles travaillaient dans l'Etablissement à l'époque où la Directrice était une soeur "l'histoire, je la connais". Les tutorés ont dit 3 fois le mot "soeurs", aucune n'a mentionné ne pas connaître l'histoire.

Nous en concluons que les tuteurs connaissent l'histoire et peuvent la transmettre par le biais du tutorat.

Les valeurs sont abordées sans difficulté. En effet, les tuteurs sont tous à même de les décrire. L'expression "valeurs humaniste" est cité 2 fois chez les tuteurs et les tutorés ; "respect de la personne" 2 fois également. 2 personnes ne les nomment pas, l'une certainement par manque de vocabulaire, l'autre parce que cela va de soi qu'elle les connaît, cela transparaît dans son discours.

Il faut remarquer que 2 tutorés (cadres) ont déclaré spontanément que les valeurs étaient en cohérence avec la pratique.

En ce qui concerne le métier, aucune personne n'a répondu dans le cadre de cette question. Nous considérons que le terme n'était pas assez clair ou qu'il n'était pas opportun de la poser la question à ce moment.

Un rite a marqué plusieurs tutorés, il s'agit de l'interdiction de porter des blouses. Ce n'est pas étonnant car ces personnes ont eu une expérience antérieure hospitalière. On peut parler d'accommodation car elles ont mis un certain temps pour l'accepter et changer leurs représentations.

4^ème item : tous les acteurs de l'entreprise sont partie-prenante du tutorat

Les tuteurs, à l'unanimité se sentent soutenus dans cette fonction "ce n'est jamais individuel". Il apparaît clairement qu'il s'agit d'un travail d'équipe. Les 5 ont cité leurs collègues de travail comme premier soutien, 2 personnes ajoutent l'infirmière référente et pour l'évaluation, un tuteur se sent aidé par son Responsable. La Direction et la psychologue apparaissent une fois.

Le point de vue des tutorés met aussi en évidence que "tout le monde" participe au tutorat. L'encadrement n'est pas présent au quotidien, mais intervient à certains moments de la méthode organisée ou en cas de besoin de l'un des acteurs "tu peux demander à telle ou telle personne".

Ces déclarations impliquent que le tutorat revêt certains caractères du projet d'entreprise tel que le soutien de l'encadrement. Le poids de cette fonction supplémentaire est amenuisé par le relais des collègues et le travail d'équipe et permet d'assurer la continuité.

5^ème item : la formation des tuteurs et la "Boîte à outils du tutorat" composée de tous les documents écrits d'information sur l'entreprise, charte, projet d'Etablissement, livret d'accueil, facilitent la transmission des savoirs organisationnels.

La formation au tutorat a apporté deux choses importantes qui émergent dans les témoignages des tuteurs : 1°) un cadre rassurant pour professionnaliser la fonction. Ce travail ne peut pas se faire "au feeling". 2°) un outil "le guide du tutorat" qui semble en adéquation avec le besoin. En effet, plus il y a de supports écrits, plus la tâche est facilitée. L'assimilation des connaissances peut être étalée dans le temps.

Selon les réponses des tutorés, 4 personnes sur 5 ont été destinataires du dossier. Mis à part une personne, tous ont lu le projet d'Etablissement, "petit à petit" ou "en travers".

Nous pouvons dire que cette formation est une réussite et concours à l'amélioration de la transmission des savoirs organisationnels.

6^ème item : la transmission des connaissances explicites et tacites nécessite

- une relation personnelle et privilégiée et des contacts permanents,

- d'une méthode organisée de socialisation : accueillir, informer, former, expliquer, montrer, accompagner, écouter, évaluer.

Les tuteurs affirment que le contact permanent existe, qu'il est indispensable mais qu'il ne dure que quelques jours. Une majorité de témoignages le situe dans une fourchette de 1 à 3 jours. Dans cette courte période, beaucoup de choses vont se dérouler. La phase d'accueil est la plus importante semble-il, c'est aussi la plus délicate autant pour le tuteur que pour le tutoré. Une somme d'informations et de connaissances sont à transmettre, explicites et tacites "je montre bien comment je procède". Les verbes montrer, expliquer, observer, répéter, parler discuter, souvent utilisés, expriment la façon dont les tuteurs procèdent pour transmettre leurs savoirs. L'écoute et l'ouverture à de nouvelles idées font également partie de la méthode, mais un seul tuteur en a fait état.

Lorsque les tuteurs parlent des relations avec le tutoré, ils les décrivent comme étant plutôt une relation d'égal à égal, ni amicale, ni distante, du moins les premiers temps "au début, on se vouvoie et après on va se tutoyer". L'aspect d'une relation privilégiée a été évoqué "cela crée des liens particuliers, je ne suis pas n'importe quel employé, je suis le tuteur". Si les personnes se sentent à l'aise, elles auront plus de facilités pour communiquer.

Si on compare avec le discours des tutorés, on s'aperçoit que la période de contact permanent va d'une journée jusqu'à une semaine. Les liens privilégiés sont matérialisés par des rencontres quotidiennes pour discuter qui peuvent se prolonger dans le temps jusqu'à un mois.

Dans ces moments, le tutoré peut apprendre, assimiler car il a l'exemple sous les yeux "je l'ai vu faire, ce qui m'a aidé à mieux comprendre". Il peut aussi avoir un droit à l'erreur si une relation de confiance s'est instaurée "si j'ai fait une faute, je sais qu'on ne va pas me le reprocher" "on crée plus une affinité avec le contact".

Tous les tutorés ont déclaré avoir bénéficié d'une écoute et ont pu apporter des idées ou de nouvelles compétences au tuteur et à l'Organisation.

7^ème item : pour apprendre le tutoré doit être motivé et engagé dans la démarche collective

Il doit avoir des valeurs personnelles proches de celles de l'entreprise

En préambule, il faut rappeler que les tutorés interrogés sont des personnes qui ont été confirmées par l'Organisation et sont supposées avoir adhéré à la culture. Il n'est donc pas étonnant qu'elles déclarent s'être engagées à fond, avoir fait des efforts.

L'avis des tuteurs par contre est plus pertinent car il concerne tous les cas de figure, des réussites aux échecs. Tous ont pointé que le profil, la personnalité ou l'attitude du nouveau interfère dans le processus d'apprentissage. Le manque d'expérience peut être compensé par la motivation "il y en a qui font des efforts, d'autres pas, cela ne se fait pas tout seul". L'une avance que l'âge ne joue pas un rôle déterminant, mais plutôt le vécu professionnel. Les traits de caractère comme "l'impatience, l'exaspération" peuvent freiner l'apprentissage. Pour certains tuteurs, c'est incompatible avec ce métier, pour d'autres, cela augmente simplement la difficulté du tutorat. Un tuteur affirme que le tutoré doit faire ce travail "avec plaisir".

Ces observations nous permettent de démontrer que, premièrement, la motivation et l'engagement du nouveau sont nécessaires pour apprendre, s'intégrer et adhérer à la culture. Deuxièmement, le tutorat permet de repérer assez rapidement si la personne a ces qualités, de tenter de les corriger ou d'en faire retour à l'Organisation.

La majorité des tuteurs pensent que la proximité des valeurs de la personne avec celles de l'Etablissement est un facteur de succès pour l'adaptation et l'intégration, "celles qu'on n'a pas gardé n'avaient pas les mêmes valeurs".

L'une soutient que "la façon d'être" empêcherait plus souvent une intégration dans l'équipe, alors que "la façon de faire" est plus facilement adaptable. Cette réflexion nous renvoie au concept d'apprentissage en simple et double boucle. En effet, nous constatons qu'il est plus difficile pour l'individu de modifier les valeurs directrices qui guident son action que d'apprendre à reproduire les routines.

Une autre remarque, en général les personnes qui arrivent ont "déjà une petite vocation". Nous interprétons cela comme une appréciation positive du filtre au niveau du recrutement.

Notre première question posée aux tutorés avait pour but de connaître la branche d'activité de leur expérience antérieure pour vérifier si cela constitue un frein à l'acquisition de la culture.

Quatre personnes sur cinq viennent du secteur médical ou médico-social. Pour ces dernières, les valeurs humanistes sont supputées être acquises. Ce n'est toutefois pas suffisant car malgré ce, les 4 ont évoqué l'obligation de s'adapter aux spécificités d'une Maison de retraite et à la culture de l'Etablissement "j'ai dû faire des efforts", "en tant que médecin, on est formaté". Même dans ce cas, ce n'est donc pas gagné d'avance.

Le cas de la personne qui avait une expérience professionnelle dans le secteur industriel et commercial soulève également notre intérêt car elle s'est intégrée parce que ses propres valeurs étaient en cohérence avec celles pratiquées dans l'Etablissement "cela correspondait à ce que j'étais".

Nous pouvons en conclure que l'expérience antérieure de la personne embauchée n'est pas déterminante pour son intégration et l'adhésion aux valeurs de l'entreprise. En revanche, il est indispensable que ses valeurs intrinsèques soient proches. Cet élément est difficilement décelable lors de l'entretien d'embauche. Il est même parfois inconscient chez le tutoré. Mais, le témoignage des tuteurs prouve que le tutorat permet de le révéler assez tôt. Si les valeurs sont radicalement différentes, soit c'est le tutoré qui s'en aperçoit et quitte l'Etablissement, soit c'est le tuteur qui fera une évaluation négative.

8^ème item : la transmission des compétences s'appuie sur

- un référentiel de compétences, - de diverses situations de travail, proches les unes des autres

- d'un collectif de travail.

Il ressort des entretiens que malgré la présence de fiches de poste et de procédures sur lesquelles le travail est prescrit, d'un référentiel de compétences qui fait référence aux écarts entre travail prescrit et réel, il existe les "routines". Il s'agit des habitudes, des façons de procéder de la même manière, sans référence à une règle écrite "il y a des routines comme faire une toilette, mettre le couvert...". Ces routines sont faciles à reproduire en regardant faire le tuteur "le plus facile à transmettre c'est tout ce qui est technique car la personne doit faire pareil, c'est une routine". Elles sont toujours liées à une situation particulière de travail et les professionnels expérimentés de la Maison de retraite les réalisent spontanément, inconsciemment " elle ne m'a pas expliqué pourquoi, pour elle c'est naturel". L'existence de ces routines constitue tout le savoir-faire que l'entreprise a accumulé en réajustant face aux problèmes rencontrés et qu'elle souhaite pérenniser. Comment le nouveau pourrait-il les connaître sans que quelqu'un lui montre ou explique ? Par l'exemplarité et la reproduction des situations de travail, le tutorat facilite la transmission de ces routines.

Offrir aux résidents le meilleur service est un travail collectif. Comme le soutient M.C. Combes (cf. concept transfert), chaque individu contribue au travail des autres. Des interviewés nous en donnent leur vision et son intérêt "l'intérêt du travail d'équipe c'est que le travail soit mieux fait et mieux suivi... c'est travailler avec des gens différents qui ont des fonctions différentes".

Nous avons tenté de savoir au cours de nos entretiens, dans quelle mesure les compétences organisationnelles pouvaient se transmettre et s'apprendre.

Sur les cinq tuteurs, 4 nous ont parlé du travail collectif. Pour 2 tuteurs, le travail d'équipe fait partie des valeurs fondamentales du métier qu'il faut transmettre en priorité " c'est le travail d'équipe qu'on met en avant : pour s'occuper d'une personne il y a toute une équipe, il va falloir travailler avec toutes ces personnes". Sans cette compétence, la personne sera rejetée " quand il s'agit de faire partie d'une équipe, il faut plaire à une majorité, c'est extrêmement important pour rester".

Pour un tuteur, l'apprentissage de ce savoir-faire reste une difficulté "pour le travail d'équipe, cela dépend des personnes, c'est plus délicat". Cet avis n'est pas toujours partagé "cela on le transmet, et cela s'acquiert aussi, ce n'est pas compliqué".

Le discours des tutorés sur cette question est un peu différent. Pour eux, dès l'entrée, ils ont observé que le travail d'équipe est matérialisé par les nombreuses possibilités de réunion d'échange d'information, ou chacun peut donner son avis et s'exprimer sur sa pratique, "il y a un dialogue entre les différents membres de l'équipe et une réflexion sur notre pratique". Tous en ont parlé "il y a beaucoup de contacts entre tout le monde, pas de différence entre le personnel et les cadres et la direction n'est pas isolée dans son bureau" ; à condition que les horaires permettent d'y participer " le travail d'équipe, je ne les vois pas souvent... je ne suis pas là aux transmissions" ce qui est assez rare.

Il apparaît donc clairement qu'il existe un " collectif de travail", et que sa pérennité passe par l'importance que le tuteur va accorder à sa transmission et aux conditions d'organisation que la structure a mis en place pour faciliter la coopération.

9^ème item : le tutorat réduit le temps d'intégration

Nous relevons un certain décalage entre la réponse des tuteurs et celle des tutorés. Ces derniers identifient un temps d'intégration plus long. Ils n'ont peut-être pas la même définition de la notion d'intégration. Il semblerait que pour les tuteurs, ce soit plutôt quand la personne a acquis tous les savoirs organisationnels, lorsque l'évaluation est objectivement concluante. Alors que pour les tutorés, c'est plus subjectif, c'est un sentiment " c'est moi qui me sens intégrée."

Pour les tuteurs la fourchette va de 15 jours à 2 mois et pour les tutorés d'1 mois à plus de 3 mois.

En revanche, nous n'avons pas recueilli des éléments fiables pour comparer avec le temps d'intégration des nouveaux avant le tutorat.

Cette question de temps nous intéresse par rapport à notre questionnement de départ : transposer la pratique actuelle du tutorat concernant les remplaçants en CDD à la future phase de changement et au tutorat de nouveaux personnels en CDI. L'investissement en temps peut-il et doit-il être le même ?

10^ème item : les conditions de travail du tutorat sont favorables à son déroulement

Il est évident que, sur ce point, la position des tuteurs et des tutorés est diamétralement opposée. En effet, les tuteurs évoquent spontanément et unanimement le manque de temps. Tandis que les tutorés ne perçoivent aucun inconvénient. Au contraire, ils ont trouvé le tutorat "rassurant" ; "j'ai été épaulée" ;"c'est très bien. On n'est pas isolé".

En ce qui concerne les suggestions, les tuteurs proposent soit un allongement du temps de "doublage" soit de pouvoir être déchargé de ses tâches au moment de l'accueil du nouveau.

En réfléchissant un peu, les tuteurs ont réussi à citer quelques avantages qui sont au niveau personnel, l'échange, la valorisation, la remise en question, avoir un collègue de travail performant "...au final, quelqu'un qui a les mêmes façons de faire, les mêmes valeurs, c'est appréciable"; " ils font moins d'erreurs".