Memoire Online - Opinions de clients sur la qualité des services de la Rawbank agence de Butembo

Travail de fin de cycle en vue de l'obtention du diplôme de graduat en sciences économiques et gestion.

EPIGRAPHE

A l'anticipation, « il vaut mieux penser le changement que changer le pansement ».

DEDICACE

A mes très chers parents BALUKU SIKULI Aristide et BATASEMA JEANNETTE pour le sponsoring.

REMERCIEMENTS

L'accomplissement de ce travail de fin de cycle de graduat a été le fruit de plusieurs personnes. Avant d'entrer dans son vif, il parait opportun d'exprimer le profond sentiment d'exploration à tous ceux qui ont contribué de loin ou de prêt à l'accomplissement de ce travail.

Apriori, nous rendons grâce au seigneur Dieu tout puissant qui a permis l'accomplissement de cette oeuvre grandiose et nous a protégé durant ces trois années d'étude.

Nos remerciements à toutes les autorités académiques et au corps professoral de l'UNILUK pour la formation scientifique et morale dont nous avons été bénéficiaires durant les trois ans d'études et particulièrement au DR AMIR GULZAR qui, malgré ses multiples occupations du rectorat a accepté volontiers de diriger ce travail.

Nos remerciements à l'assistant MUTOMBO RICHARD qui, malgré ses responsabilités a accepté d'être notre encadreur pendant la rédaction de ce travail.

Nos s'incères gratitudes s'adressent à nos parents BALUKU SIKULI Aristide et BATASEMA JEANNETTE pour le soutien moral, spirituel, matériel et surtout financier à notre égard, nous disons que Dieu vous comble des bénédictions du jour le jours.

Nos gratitudes à mes frères KAMBALE SIKULI, KASERE SIKULI et à mes soeurs LWANZO SIKULI et KAVUGHO SIKULI pour toute forme de privation envisagé à leurs égards.

Nous remercions également les personnels de la RAWBANK et les clients de la dite banque pour nous avoir fournies les informations nécessaires dans l'élaboration de ce travail.

Nos s'incères remerciements à ma très chère amie BARAKA ESPERANCE pour le courage, l'amour, courtoisie et les franches collaborations qu'elle n'a cessée à afficher pour nous pendant notre étude.

Nous adressons nos remerciements à la famille du pasteur KAFUNDA ALFRED, pasteur DR Laurant BISOGHO KASAY pour le soutien morale, matériel et spirituel à notre égard.

Nous adressons également nos remerciements à mon oncle KUSIRAKUNVA BURAFIKA pour le soutien moral, matériel, spirituel et nous avoirs parvenus nos documents scolaires malgré la distance.

Nos gratitudesà MUMBERE LWANZO Aimedo L2 finance pour le courage manifesté pour nous en nous prodiguant des conseils pendant la rédaction.

Nos remerciements à MUMBERE NZURURU, PALUKU TSIYIRE, HERI KARAMAGE, KAVIRA VALEGHA et tous les autres camarades étudiant (es) de G3 pour leur collaboration et s'sympathie à notre personne.

Nos reconnaissances à KAMBALE MULEKYA pour avoir mis à notre disponibilité le moyen de transport pendant la récolte de nos données.

A tout le monde qui a contribué d'une manière ou d'une autre à notre parcours académiques.

LISTE DES ABREVIATIONS

LISTE DES TABLEAUX

TABLE DES MATIERES

Chapitre 1 INTRODUCTION GENERALE

Problématique

Selon Duminil(2008), La banque a longtemps été un organisme financier qui se contentait de créer des produits de plus en plus performant ; elle essayait de vendre ses produits en vantant leurs `'mérites'' aux consommateurs. Elle se contentait donc de suivre une politique axée sur la création de produits et restait donc totalement indifférente à la satisfaction des utilisateurs. Un revirement de stratégie a entrainé un certain nombre de changements au sein des banques, que ce soit au niveau de la politique de communication et de distribution des produits qu'au niveau de la politique de suivi des produits et services. De cette évolution découle une plus grande « volatilité » des clients devenus plus curieux. La notion de volatilité des clients recouvre une conception nouvelle dans le milieu bancaire et les relations établies avec la clientèle.

Pourtant Abdallah(2011) déclare que depuis le début des années70, l'évolution des marchés est devenu chaotique, incertaine du fait des bouleversements économiques, politiques, technologiques. Pour les banques cela entraine la nécessité impérieuse de mettre en place un système d'organisation et de planification de marketing beaucoup plus souple et surtout attentif. Cette planification aide les banques à anticiper les grands bouleversements, à orienter leurs activités, à atteindre de manière plus efficace leurs objectifs.

Pour Lointier (2010), la planification marketing dans l'entreprise bancaire doit devenir une réalité concrétisée par la mise en oeuvre d'un processus qui la conduit à décider à l'avance ce qui sera fait, quand il faut le faire, comment et par qui le faire. C'est ce processus qui va permettre d'apporter à la direction générale des réponses à certaines questions très importantes de savoir les objectifs à long terme de l'institution, les biens et services qui vont ou ne vont pas se détériorer , Quand et par quoi faudra-t-il remplacer ces produits et services, Quels sont les marchés de l'entreprise, Quelles sont les parts de marché que l'on veut atteindre et Comment y parvenir.

C'est ainsi qu'une démarche marketing bancaire repose sur la capacité de la banque à répondre anticipativement d'une part aux attentes des clients, c'est-à-dire connaitre les besoins de la demande d'avance et d'autre part identifier et évaluer les compétences organisationnelles nécessaires. Cette démarche doit être planifiée. Le marketing doit être entrepris dans une perspective stratégique, car il va avoir une influence sur le système de gestion de l'entreprise quant à la vente, production, croissance, rentabilité, etc. Raison pour laquelle il faut bien comprendre le processus de planification de stratégies marketing qui conduira à la réalisation des objectifs prédéfinis. Certes , on ne peut engager d'importantes ressources sans avoir une stratégie de marketing claire qui permet de penser qu'on a de bonnes probabilités de réaliser un chiffre d'affaire capable de générer des revenus, et celle qui permet de conserver longtemps les prospects dans l'entreprise.

Selon l'étude menée par MASIKA(2016) sur la fidélisation des fonctionnaires de l'Etat à la RawBank et Tmb Butembo, sur la question de savoir le niveau de satisfaction des clients de l'Etat par ces deux agences bancaire, le résultat a prouvé que le niveau de satisfaction n'était pas le même. Les fonctionnaires de l'Etat percevant à la TMB ont la satisfaction moyenne de 3.159 sur 5 soit 63.18% qui est supérieur à celui de la RawBank de 2.606 sur 5 soit 52.12%. Nous référant aux différentes suggestions fournies par les fonctionnaires de l'Etat à leurs banques de perception de salaire, il a été constaté un besoin pour la RawBank d'amélioration du service d'accueil aux fonctionnaires de l'Etat, l'augmentation du nombre des guichets, l'ors de la paie, la diminution du cout des services et produits bancaires et une bonne gestion des réclamations. Quant à TMB de revoir sa manière de communication avec ses clients et surtout de multiplier ses publicités pour faire connaitre ses produits aux clients. Toutefois, nous pouvons facilement croire que du point de vue stratégique, ces deux agences bancaires diffèrent.

Cependant, le problème est qu'on ne sait pas les causes liées à cette différence de la satisfactiondes clients de la RawBank et de quelle manière la dite banque met en place ses stratégies marketingqui est la fonction principale d'une entité qui s'intéresse plus aux relations qui unies les clients à leurs entreprises, comment celle-ci parvient à les communiquer à ses clients et quelle niveau de connaissance qu'ont ces clients de l'existence de la stratégie marketing de leur banque.

Eu regard à ce qui précède, cette recherche est basée sur les questions suivantes :

1. Est-ce que les clients de la RawBank Butembo sont informés de l'existence de la stratégie marketing de leur banque ?

2. Quelles sont les stratégies marketing appliquées par la Rawbank Butembo dans la gestion de relation avec ses clients ?

3. Comment les clients de la Rawbank Butembo apprécient les stratégies marketing et la qualité des services qui leurs sont rendus ?

Hypothèses de recherche

L'hypothèse étant une réponse anticipée à une recherche, voici en subséquence les nôtres.

· Les clients de la RawBank Butembo sont informés de l'existence de la stratégie marketing de leur banque.

· Le marketing- mix serait une stratégie qu'elle applique dans la gestion des relations avec ses clients.

· Les clients de la RawBank Butembo apprécieraient la qualité de service appliquée par leur banquier efficace et explicite.

Objectif du travail

1) Connaitre si les clients sont informés de l'évolution de la stratégie marketing de leur banque.

2) Connaitre les stratégies marketing qu'applique la RBB dans la gestion des relations avec ses clients.

3) Savoir comment les clients de la RBB apprécient les stratégies marketing et la qualité de service de leur banque.

But et intérêt du travail

Le choix est porté sur ce sujet dans le but et intérêt de dénicher les causes de la différence de satisfaction existant au niveau de la RBB, car un besoin se fait voir pour la RBB de ne pas répondre à toutes les attentes de ses clients.

Sur le plan personnel, cette étude voudrait fournir des suggestions à la RB dans le but d'améliorer et répondre aux attentes de ses clients.

Sur le plan scientifique, ce sujet voudrait étudier la problématique de la stratégie marketing bancaire: cas de la RawBank Butembo mais aussi contribuer à la littérature du domaine.

Démarche méthodologique

La réalisation d'un travail dépend du type de la méthode choisi pendant l'investigation. Ainsi la démarche méthodologique étant «la manière dont le chercheur procèdera pour trouver les réponses aux questions soulevées dans la problématique, infirmer ou confirmer leshypothèses de recherche ou atteindre les objectifs».Masivi (2015), pour répondre à nos questions soulevées dans la problématique nous avons utilisé les méthodes suivantes :

a) La méthode descriptive : celle qui nous a permis à décrire la manière dont la RBB met en place ses stratégies marketing.

b) La méthode inductive : la dernière nous a permis de considérer comme valables les résultats obtenus sur un cas particulier (échantillon) pour un cas général (population d'étude).

§ Technique documentaire : Qui a aidé à constituer une littérature sur la RBB.

§ L'interview : qui nous a mis en contact avec les clients de la Rawbank pour les identifier.

Délimitation du sujet

Toute recherche n'étant jamais dépourvue des limites, c'est ainsi que dans le but d'éviter toute confusion, ce travail sera limité à étudier exclusivement le thème : problématique de la stratégie marketing bancaire: cas de la RawBank agence de Butembo.

Structure du travail

Le présent travail est articulé autour de trois chapitres auxquels s'adjoignent l'introduction et la conclusion. Le premier chapitre aborde la revue de littérature, Le deuxième chapitre présente le milieu d'étude et le cadre méthodologique. En fin le troisième se penche sur la problématique de la stratégie marketing bancaire: cas de la RawBank Butembo.

Chapitre 2 CHAPITRE PREMIER

REVUE DE LITTERATURE

Dans ce chapitre, nous avons l'obligation de pouvoir donné en résume le rapport de lecture des études antérieurement menées similaires à notre thème. Dans le but de bien vouloir cerner cette notion. La littérature nous a constitué un atout dans la conceptualisation de notre recherche

Stratégies marketing

Selon Miroslava(2010), al` issue de la Seconde Guerre mondiale, la production de masse est apparue. Pour les dirigeants des entreprises la production cesse d'être le problème numéro un. Il est remplacé par la problématique de la vente. Le client devient un actif de l'entreprise et il exige un soin spécifique. Etant comme actif principal de l'entreprise, a obtenu un pouvoir décisionnaire important. Il devient assez exigeant et donc difficile. En outre, une augmentation se fait constatée de l'offre à défendeur de la demande et la concurrence à son tour devient plus rigoureuse. C'est la passation de l'économie d'échelle à l'économie de gamme. Celle-ci entrainera les coûts plus élevés aux entités dans l'investigation du développement, des études de marché et de l'adaptation permanente aux nouveaux modèles.

Cependant, dans le but d'assurer son expansion et sa pérennité dans cet environnement concurrentiel, les entreprises ont commencés à manifester les efforts en reconstituant un moyen stratégique pouvant faciliter l'écoulement de ses produits dont le marketing fait l'élément central. Actuellement, avec la concurrence du monde des affaires, les entreprises doivent non plus affecter beaucoup des capitaux pour recherche et développement, que mettre en place une politique stratégique efficace dans le marketing afin d'assurer les meilleures chances de succès à leurs produits.

L'entreprise doit avoir une stratégie qui la permet de réaliser ses buts poursuivis. Ainsi les stratégies marketing sont élaborées après avoir analysé les forces et les faiblesses de l'entreprise vis-à-vis de l'environnement qui l'entoure. Le marketing stratégique se décline à travers le plan de marchéage ou mix-marketing. Les actions de marketing opérationnel, ne révèlent théoriquement pas de la stratégie marketing.

La stratégie doit faire que les biens et services satisfait les besoins des clients en soutenant une relation durable et plus rentable. Pour assumer cette efficacité cette stratégie doit être flexible c à d qui est adapter aux exigences des clients et cette stratégies doit en plus aider à explorer les nouveaux marchés. Bathelot (2015).

Plan marketing

Selon Allain et al(2008), le plan marketing est un document de synthèse qui permet la mise en oeuvre des décisions cohérentes constituant et définissant les actions commerciales à mettre en oeuvre afin de promouvoir la vente d'un produit/service. Pourtant, Bathelot (2015) définit le plan Marketing comme un ensemble coordonné d'actions marketing entreprises par une entité pour atteindre les "objectifs commerciaux" fixé dans une période donnée

Le marketing-mix

Le marketing mix est un concept par lequel on tient compte de tous les aspects sur lesquels on peut manipuler au niveau marketing pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

Le Marketing Mix pour la banque

Selon Badoc Marketing mix est l'optimisation d'un mélange d'un tout de décision et des offres que l'entreprise entreprend pour atteindre les cibles. Il soutient que le directeur de marketing dans ce cas aura la tâche d'assurer son bon mixage c à d dosage des politiques stratégique. Badoc(1976).Afin d'obtenir cette efficacité les institutions bancaires doivent répondre au marketing mix basé sur trois principaux règles. On peut citer : L'interdépendance des politiques : on doit prendre en considération l'ensemble des politiques stratégiques, La cohérence des politiques : s'assurer que les différents choix et politiques en matière de produit, de prix, de distribution, de communication sont parfaitement cohérents car une incohérence risque de rendre nulle l'ensemble du Marketing Mix, La rentabilité de la politique la plus faible : ce principe s'intéresse à la chaine la plus faible dans une chaines, car dit-on qu'une chaîne se casse toujours à son maillon le plus faible. Qui veut signifier qu'à marketing on doit s'intéresser de tout. Lointier (2010).

Composition du marketing mix bancaire : la politique de 4p

Le marketing mix, également appelé « théorie de 4P » a été élaboré pour encadre une stratégie marketing. Le concept de 4P a été vulgarisé principalement par Philip Kotler qui a créé un outil mnémotechnique pour aider à se souvenir des politiques sur lesquels repose le marketing-mix. Pour Badoc ces différentes politiques pour les banques et leurs spécificités sont :

La politique du produit/service :

Se retranchant derrière une réglementation étatique et derrière la technicité financière, le secteur bancaire a largement considéré l'optique produit, la création d'un nouveau produit reposait sur les soucis de minimisation de coûts et traitement interne que sur le désir de satisfaire la clientèle.

La politique de prix

Seul le prix ne constitue pas la différence interbancaire, les banques ne détiennent pas le monopole sur la variable prix. Les raisons sont justifiées par le fait que le pouvoir étatique exercer un contrôle sur la politique monétaire, pour rendre stable cette politique, l'Etat contrôlent lui la tarification des produits bancaires en établissant les taux « maximum et minimum » et des mesures sur la concurrence dans le domaine financier. Ce qui limite la liberté aux banques de manipuler le prix.

La politique de place/distribution

Les entités font recours à cette politique dans le but de mettre le produit à la disposition des clients en les assumant une bonne condition d'acquisition. Ici on voit pour les banques les différents carnaux de distribution.

La politique de promotion/communication

Ici on voit les actions de la banque pour faire connaitre ses produits et faire apprécier sa qualité de services rendus. Sur base des publicités les banques essayent de convaincre que ses produis et services bancaires répondent aux attentes de ses clients. Et c'est dans cette étape où la banque fait connaître son image, son savoir-faire d'une manière globale afin de conférer les clients le reflet de son identité. Badoc (1976, le Marketing Bancaire, P124).

Nature du marketing bancaire

A l'issue d'un développement intense du marché, les services du secteur bancaire présent actuellement des caractéristiques qui déterminent la sélection du marketing à mettre en oeuvre. Face à l'environnement concurrentiel ; les institutions bancaires se disputent les nouveaux clients. Ses spécificités poussent à se questionner sur la nature du marketing bancaire. Cependant l'offre bancaire peut se situé dans le cadre de marketing des services. Analysés par rapport aux produits, les services se caractérisent essentiellement par leur intangibilité, l'incapacité de les stocker, leur caractère indivisible et variable. Christopher L. et al(2008).On peut faire une représentation relationnelle inter caractéristique comme suit :

Inséparabilité
Les services sontsimultanément réalisés et consommés : la prestationglobale est évaluée

Intangibilité
Les services ne peuvent être
vus, sentis ou écoutés avant
l'achat

Périssabilité
Les services ne peuvent être
conservés pour être utilisés
ou commercialisés plus tard

Variabilité
La qualité des services
dépend du contexte de leur
mise en oeuvre : personnes,
lieux, moyens, périodes.

Les apports du marketing bancaire :

· Motiver la relation banque-clients basée sur confiance mutuelle qui est très considérée et très continue, cette relation permet à la banque d'avoir des avantages concurrentielles.

· Garantit un meilleur résultat en construisant une stratégie marketing efficace.

Les stratégies bancaires

Ces jours, les métiers traditionnels des entités bancaires aident à préciser sur le champ stratégique bancaire. D'où on peut citer : "La clientèle, les produits, la zone géographiques et la technologie "constituent les éléments qui donnent une structure sur le domaine stratégique de la banque.

La clientèle :

L'optique de la clientèle regroupe une quantité variable d'élément. Se référant à la segmentation du marché, elle est composée par les particuliers, les entreprises, les organismes publics et des institutions financières. Sont les deux premières catégories de clientèle capable de faire faire l'objet d'une segmentation.

Les produits :

Implique la représentation de l'activité de la banque étant comme multi-produite. Une fonction corresponds à Chaque gamme de produit, un type d'usage et à un ou plusieurs catégorie de clientèle.

La zone géographique :

La dite dimension dans les entités bancaires, a été bien avant une principale variable dans la détermination du champ stratégique .une réflexion sur la dimension et les limites de sa zone d'intervention est essentielle.

La technologie :

Ce terme est appréhendé dans un sens plus large, la technologie permet l'intégration de la nature des moyens de "production et de distribution". Toutes les autres sont affectées par la dimension technologie suit à sa capacité qu'elle exerce en matière de commercialisation et la façon d'acheminer des produits et services proposés. Un produit peut être distribué à travers les canaux distributions différents. A cet effet le rôle qu'aura le marketing se de jouer dans l'orientation des institutions vers un choix pertinent pour le future en contribuant à l'organisation de structure commerciale contribuant à une bonne gestion des forces de distribution.

La satisfaction des clients

Selon Kotler, Keller, Dubois & Manceau (2006, p. 172), la satisfaction estparfois considérée comme une émotion, parfois comme une appréciation cognitive,souvent comme le mélangede deux. La satisfaction est définie comme l'impressionpositive ou négativeressentie par un client vis-à-vis d'une expérience d'achat ou deconsommation. Elle résulte d'une comparaison entre ses attentes à l'égard duproduitet sa performance perçue. Trois situations peuvent apparaître : les performancessonten deçà des attentes (déception etmécontentement), soit elles sont au niveau desattentes (satisfaction) soit encore au-delà (enthousiasme).

Selon Doungoube(2011), Assez de méthode existe qui sont utilisées pour mesurer la satisfaction des clients et les facteurs qui l'influencent :

Une entité orientée vers les prospects doit inviter sa clientèle à formuler des suggestions, des critiques et des réclamations. Les réclamations et critiques ne révèlent pas le niveau générale de satisfaction mais plutôt les causes de l'insatisfaction.

Cette méthode consiste à faire des enquêtes auprès d'un échantillon représentatif de la clientèle. Il convient de leur administrer un questionnaire dans lequel on leur demande d'exprimer leurs avis. La satisfactionse mesure soit directement par une seule question soit indirectement àtravers des différents critères de satisfaction identifiés au préalable.

Cetteméthode couramment utilisé dans les services consiste à faire appel à quelqu'un pour jouer le rôle d'un client en lui demandant de noter toutes ses impressions, positives et négatives.

Pour se pérenniser, l'entité doit prendre en considération les suggestions fournis par leurs clients. Elle doit en plus visé la satisfaction de tous ses clients car un client non satisfait est plus dangereux face à l'environnement de l'entreprise à travers le marketing viral.

Définir la fidélité revient à considérer le lienintense établi entrele consommateur et le produit ou la marque. La fidélité est une force qui conduit leconsommateur à résister au changement de marque en dépit des situations d'achat etde consommation qu'il rencontre. Selon Kotler, Keller, Dubois SeManceau (2006, p. 185), la fidélité est un engagement profond pour acheter ou fréquenter à nouveau unproduit ou un service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketingsusceptibles de provoquer un changement de comportement d'achat.

La fidélité s'exprime par les comportements du consommateur et s'expliquepar les attitudes favorables de celui-ci à l'égard d'un produit ou d'une marque. Elle est généralement due aux effets bienfaisants d'une marque connue et apprécier, etconduit réciproquement à conférer quelque valeurs à celle-ci.

La satisfaction est le degré d'appréciation ressentie par le client lors de l'achat et laconsommationd'un bien ou d'un service. Elle n'est pas une fin en soi. Elle est avanttout un moyen de favoriser la fidélité. Un client satisfait reste en général plus fidèle à sonfournisseur, lui achète d'avantage des produits et services, est moins sensible auprix, accorde moins d'attentions aux concurrents, suggère des idées d'innovations, et diffuse un bouche à oreille positif sur l'entreprise car comme le dit (Doungoube, 2011) «un client satisfait est un vecteur de publicité et un client mécontent est un tsunami pour une entreprise ».

Cependant, d'après Kotler, Keller, Dubois & Manceau (2006, p. 172), la relation entre satisfaction et fidélité n'est pas linéaire. En cas de mécontentement, il est probable que le client abandonne l'entreprise et en dise du mal à son entourage. En cas de satisfaction moyenne, il peut être fidèle par habitude, mais une offre plus intéressante faite par le concurrent peut le conduire à changer de fournisseur. En revanche, le client très satisfait est moins exposé au changement ; ainsi on estime qu'un client très satisfait vaux dix fois qu'un client simplement satisfait car celui-ci reste fidèle beaucoup plus longtemps.

Selon Monnieret Mahier(2008, p. 17; 18), il existe deuxtendances de comportement du client bancaire :

Cette catégorie est caractérisée par des gros besoins de consommation d'où desbesoins de trésorerie, d'épargne, de constitution de patrimoine qui se multi bancarisepoursaisir le maximum d'opportunités commerciales. Son degré de fidélité àlabanqueprincipale est faible.

Cette catégorie est caractérisée par des gros besoins d'information sur lesproduits, le réseau bancaire pour se décider à consommer des produits bancaires. Son degré defidélité à son établissement bancaire estfort.

Il existe plusieurs moyens de fidéliser les clients. On peut citer : lesprogrammes d'accueil, les lettres d'information, les cartes de fidélité, les clubs le service après-vente, les programmes anti-attrition, service consommateur, le numérovert, les cadeaux... Ce travail essaye de parler de quelques-uns.

Cesont des programmes qui consistent àdonner aux clients un dossier de bienvenue, à envoyer une lettre de remerciement pour le premier achatqu'ils ont effectué, à leurpasser uncoup de fil pour amorcer dans les bonnes conditions la relation. Plus le démarrageest réussi, plus le client se sent valorisé et plus il sera attaché à la marque, produitou service.

D'après (Dayan, 2004, p. 526), dans le but de ne pasgêner le client, il faut organiserl'accueil et les flux des clients ; l'entreprise doit créer une atmosphèredétendue et conviviale aux clients lorsque l'attente est assez longue. Ici, on joue sur le stockage de clientèle, il importe de mettre en place une politique de gestion de l'attente efficace.

Les lettres d'informations contiennent généralement à la fois les informations générales, en liaison avec le secteur d'activités et des informations spécifiques des produits. Elles se présentent sous forme de lettres, de magazines, ou de newsletters électroniques. Bref ce sont des moyens d'informations ou de conseil. Ellesdoivent bénéficier selon (LEHU, 2003) d'une périodicité régulière pour devenir un rendez-vous presque attendu par la cible abonnée. En outre les lettres d'informations doivent être intéressantes, utiles et valorisantes

Ellessont des techniques consistant à distribuer des cartes donnant droit, après un certain nombre d'achats ou lorsqu'un certain chiffre d'achat est atteint, au remboursement d'un certain pourcentage des sommes dépensées par le titulaire de la carte chez le distributeur ou l'entreprise ou encore à la remise de produits de faible valeur. En outre, hormis le fait qu'elles donnent des points et des récompenses selon le niveau d'achat, elles donnent également lieu à des services réservés, des opérations spéciales, à des promotions particulières, etc.

Cependant dans une étude très intéressante, publiée en 2002 et consacrée à la rentabilité des programmes de fidélisation avec cartes dans la grande distribution, Dominique Crié cité par Masamasso (2012) met en garde sur cette prolifération. 11 constate que s'il existe une corrélation entre le nombre de cartes en circulation et le chiffre d'affaires, un accroissement de 33,27 % du nombre total de cartes entre les

Deux périodes de mesure, n'avait généré qu'une augmentation 7,25 fois inférieure du chiffre d'affaires. D'où l'idée de « saturation de la cible » retenue par le chercheur.

Conçus comme techniques de fidélisation, les clubs ont pour objet de fidéliser lesmeilleurs clients (voire les fédérer);renforcer et de valoriser l'image de l'entreprise, développer l'activité etaméliorer la connaissance des clients et de nourrir les bases de données.

Ils supposent un fonctionnement régulier et une périodicité rigoureuse des contacts avec ses membres. Leur objet ne consiste à regrouper le plus de clients possible mais de renforcer les liens entre l'entreprise et ses clients. C'est dans cette perspective que beaucoup d'entreprise choisissent de mener leur politique de club avec leurs meilleurs clients, ou mieux établissent des différents clubs en fonction des niveaux de dépenses des clients.

Par définition Lehu (2003), le service après-vente est l'ensemble des services fournis par un producteur ou un distributeur à ses clients, après la vente du produit ou d'un service. Par ce service l'entreprise veut connaître l'appréciation de ses produits et services par ses clients ; ainsi on doit écouter les clients, leurs réclamations par rapport au produit ou service mais aussi demander leurs suggestions dans le but de leur offrir des produits répondant à leurs besoins. L'objectif assigné à ce programme est la satisfaction du client.

Les programmes anti-attritions constituent unensemble des actions à menerlorsque le client veut se désabonner. Il s'agit de concevoir des actions particulières qui seront menées dèsque certains indicateurs de comportement (baisse de consommation ou d'opérations) permettant de prévoir la future infidélité des clients. Parmi cesactionson peut citer à titre illustratif un appel téléphonique, une offre promotionnelle, une proposition commerciale.(Masamasso, 2012)

Rien ne sert d'envisager un programme de fidélisation, si le produit ou le service ne répond Pas à l'attente du consommateur. Rester à l'écoute, estimer ou provoquer le besoin, susciter l'émotion, prendre en compte les demandes des clients constituent les meilleures pistes d'exploration et d'amélioration dans l'échelle de la satisfaction du client, et par là même, de son adhésion et implication à la marque ou au produit, (pictura-verba, 2009)

Rapidité de service

Le dictionnaire le Grand Robert défini la rapidité étant comme caractère d'une chose, d'un être ou d'une personne rapide. La rapidité de service peut être le temps moyen d'attente ou la durée moyenne d'un règlement d'une situation. Cette rapidité peut être : Rapidité des accusés de réception, rapidité des temps de réponse à une préoccupation et plus important encore, rapidité de la résolution des problèmes. Un client servi très rapidement appréciera la qualité de service de son fournisseur très rapide et restera fidèle aux engagements vis-à-vis de celui-ci.

L'entreprise elle-même, Son image de marque.

Le processus de fidélisation suppose l'implication de l'ensemble des membres de l'entreprise. Toute action a un impact ; chacun membre de l'entreprise à sa manière doit jouer son rôle, même si il n'est pas en contact direct avec la clientèle car l'entreprise constitue un système auquel tous les services sont interconnectés. Si lesforces de vente, l'accueil ont un fort retentissement sur la perception immédiate par l'extérieur, les valeurs de l'entreprise sont véhiculées par un ensemble d'actions ou de comportements de tous les acteurs de cette société : sens du service, qualité des produits, respect du client... Faut-il le souligner, trois quart des expériences négatives sur un produit ou un service n'ont pas de rapport direct avec le produit lui-même, mais plutôt avec ce qu'il l'accompagne (les services associés, l'accompagnement «pédagogique », le suivi commercial...), (pictura-verba, 2009)

Motivation

Selon le Trophées Marketing(2019), la motivation c'est l'ensemble des raisons rationnelles, émotionnelles, personnelles ou d'intérêt général, physique ou psychologique qui pousse un individu à l'action. C'est l'adoption d'une attitude particulière à l'expression d'une opinion. Ainsi, pour les articles homonymes, la motivation est dans un organisme vivant, la composante ou le processus qui règle son engagement pour une activité précise. Kant exprime deux origines de la motivation, la première étant le devoir, tandis que la secondes est la satisfaction du désir ou motivation sensible.

La motivation du client peut être le courage qu'a ce client en intéressant ses semblables à devenir les consommateurs des produits ou les services de son entreprise. Cette motivation peut être déterminée par le nombre de client recruté, le nombre de fois que le client s'engage à faire connaitre son entreprise aux autres,....

Revu de littérature sur les variables de recherche

Eu égard à la littérature présenté dans les sections qui ont procédées, il en sort une relation entre certains concepts qui vont nous aider à théoriser notre étude. Ce cadre théorique repose sur le fait qu'il existe une dépendance relationnelle entre la satisfaction du client et la stratégie marketing. Car si les stratégies marketing répondent aux attentes de clients, ces derniers apprécieront la qualité de service et le produit qui leurs sont rendus efficace et resteront en bonne relation avec la banque car elle aura gagné toute la confiance de ces derniers par la satisfaction de prestations mis à leur dispositions. Ainsi ; certains indicateurs peuvent nous aider à savoir si le client est satisfait où pas de la qualité de service qui lui est rendu tel que présenté dans le paradigme ci-après

Paradigme de recherche

Pour atteindre les objectifs poursuivis dans ce travail il nous faut donner des valeurs aux variables. Dans cette section ce travail opérationnalise les variables présentées dans le schéma ci-dessus ; en les rendant mesurables.

Stratégie marketing

Résulte de la politique de l'entreprise, c'est l'ensemble d'élément que l'entreprise peut manipuler pour commercialiser ses produits/service. A travers la stratégie marketing, l'entreprise procède par établir des moyens à mettre en oeuvre pour satisfaire durablement ses clients. Ainsi, l'entreprise pour pérenniser ses relations avec ses clients peut manipulée certains éléments constitutifs de la stratégie marketing comme : Produit/service, prix, place ou distribution, promotion et la compétence personnelle de celui qui exécute la stratégie marketing à ce niveau est nécessaire. Selon Pascal(2002), Les entreprises sont des plus en plus nombreuse à développer une « orientation client » cette orientation repose cependant sur une présentation du client, de ses attentes, de son comportement. Ainsi la construction d'une figure du professionnel capable de satisfaire ce client est idéal.

Indicateurs de la satisfaction

Certains indicateurs peuvent aider à porter un jugement sur la combinaison des éléments constitutifs de la stratégie marketing, au cas où elle répond positivement aux attentes du client, celui-ci aura la satisfaction qui occasionnera sa fidélisation à la firme, Un client fidélisé par la satisfaction sera plus motivé et appréciera la qualité de service qui lui est rendus positif.

Etudes antérieures

Kamavu .K.C(2009) dans son étude de l'analyse et appréciation des stratégies marketing au sein d'une institution de micro finance cas de COOPEC/COOCDEC sur la question de savoir si les stratégies que mettait en place la COOCDEC pendant la période de crise étaient efficace, le résultat prouve que les stratégies marketing utilisées par la dite n'étaient pas tellement efficaces durant cette période de crise financière globale. Le résultat sur la question de savoir si les abonnés à cette coopérative étaient satisfaits de services qui leurs étaient offerts en est que ces membres n'étaient pas du tout satisfait.

A la différence de MASIKA M. Prémices et K .K. Celsius, ce travail se focalise sur la question de savoir comment les clients RBB en générale apprécient les stratégies que la dite Banque applique à leurs égards en vue de dégager les causes liées à cette insatisfaction de ces derniers. En plus, ce travail va aussi présenter en synthèse la façon à travers laquelle la RBB met en place ses stratégies marketing.

Chapitre 3 Conclusion partielle du premier chapitre

Ce chapitre était dédié aux définitions de certains concepts qui ont conduit à la théorisation de cette recherche, ainsi on a pu parler en un temps de la stratégie marketing. Suivie du développement de certains points relatif à ce travail et la revue de littérature sur les variables de recherche, on est arrivé à théoriser la recherche dans le paradigme de recherche en fournissant les explications relationnelles de différentes variables et définitivement on est arrivé à fournir les résultats des études antérieurement menées dans le domaine quasi-similaire à celui-ci.

Chapitre 4 CHAPITRE DEUX

PRESENTATION DU MILIEU D'ETUDE ET CADREMETHODOLOGIQUE.

Présentation du milieu d'étude

Situation géographique.

La Rawbank agence de Butembo est situé sur l'avenu président de la République, dans la commune vulamba, ville de Butembo, Province du Nord-Kivu en RDC.

Statut juridique et agreement

La RawBank S.A, est une banque de droit Congolais fondée en mai 2001 avec autorisation de la banque Centrale du Congo (BCC), et autorisée à exercer l'activité de banque commerciale par le décret présidentiel n°040 /2001 du 08 août 2001. Les premiers guichets ont ouvert leurs portes en mai 2002.

Historique

D'après le site web de la RawBank, depuis quatre générations, la famille Rawji investit en RDC. Pionniers mais également visionnaires, les membres de la famille Rawji ont fait fi des troubles qui ont parsemé l'histoire économique, sociale et politique du pays. Quand d'autres partaient, ils renforçaient leur présence, conscients qu'un pays tel que le Congo, fort d'une position centrale en Afrique et riche impressionnant potentiel humain et économique, est appelé à jouer tôt ou tard, un rôle de premier plan au coeur de l'économie mondiale. Fort et plus de 85 années de présence, d'investissement et de développements ininterrompus aux quatre coins du Congo, le groupe Rawji bénéficie d'une connaissance profonde du tissu social et des rouages de l'économie du pays. C'est après 80 ans plus tard nait la RB.

La connaissance approfondie du marché et des multiples besoins des opérateurs économiques a incité la famille Rawji à investir dans le secteur bancaire, avec cet esprit de pionnier, d'entrepreneur et de leader qui la caractérise. C'est ainsi qu'est née en 2002 la RB, au terme d'une réflexion menées dès 1989 dont l'aboutissement fut retardé par les secousses dont a souffert le pays dans les années '90.

Vision de la RawBank

Selon le site de la RB, sa vision est d'aller ensemble plus haut et plus loin. Cette vision repose sur le fait qu'elle entend réellement et clairement :

§ Le partage mutuel de la responsabilité pour atteindre des objectifs durables ;

§ L'interdépendance et l'esprit d'équipe, deux facteurs clés de notre succès ;

Cette vision traduit aussi les pratiques de gestion, de management et de leadership de la RB. Elle exprime enfin la culture RawBank, à savoir l'entrepreneuriat.

Soucieuse de faire preuve de la rigueur la plus stricte dans la manière de servir la clientèle, la Rawbank a pour objectifs :

ü Le placement, l'achat, la gestion, la garde et la vente des valeurs mobilières et de tout actif financier ;

ü D'effectuer toutes les opérations de banque, bourse, de financement de trésorerie, de commission ainsi que toutes les opérations sur or métaux précieux ;

ü Le conseil et l'assistance en matière de gestion financière ainsi que tous services destinés à faciliter la création et le développement des entreprises ;

ü La représentation de titres de commissionnaires, du mandataire ou l'agent, de toutes personnes physiques ou morales ;

ü Acquisition, construction ou location de tout immeuble utile à son fonctionnement, et à la réalisation de son objet social ou bien-être de son personnel ;

ü La participation par voie de création des sociétés nouvelles, de souscription ou l'achat des titres ou droit sociaux, de fusion, de prise de location gérance ou autrement.

Activités

Dans cette catégorie, on y retrouve : Les transferts nationaux et internationaux, les avances sur produits et aval d'effets, le ramassage de fonds, les dépôts à vue et à terme, les opérations de change et d'arbitrage au comptant et à terme, l'émission de cautionnement démarché et de garantie, l'ouverture de crédits documentaires, la négociation des remises documentaires, le financement des importations et exportations, la mise à disposition des devises cash et franc congolais.

Le conseil en placement, l'émission des cartes de crédits (master card), l'émission des cartes de débits rapidos (classic, gold, platinum), l'émission des cartes de débits prépayées (maestro), l'émission des cartes websurfer (pour l'achat sur net), la banque à domicile (rawbanking) et la vente et achat de travellers.

Le conseil aux entreprises, la création d'entreprise, la fusion et acquisitions, la recherche de financement à moyen terme et l'analyse de projets d'investissement.

Autres services à la clientèle

?Gestion des capitaux

La banque met à la disposition de sa clientèle un éventail d'investissements englobant les cinq classes et capitaux et leur garantie des intérêts prospères avec un portefeuille à risques équilibrés.

? Trésor

Pour une bonne gestion des ressources à sa clientèle, la RB donne accès à ses clients pour leur permettre de visualiser et d'anticiper le cours des devises ainsi que l'échange de celle-ci avec plusieurs options.

?Finance commercial

La Rawbank met à la disposition de ses clients divers produits de finance commerciale, à savoir :

Des lettres de collections, des lettres de crédits, des billets d'échanges et d'industries,...

Système informatique

Toutes les opérations de la banque sont gérées par un logiciel de gestion Bancaire « delta Bank », on utilise aussi l'Excel. Le système Delta Bank permet la synchronisation, la sécurisation et la centralisation de toutes les opérations de la banque (siège et succursale). Le système intranet « net look » assume la connexion interne en permettant aux agents d'échanger différents messages à caractère professionnels. Le système VSAT permet aux agences d'effectuer les opérations, de passer des écritures de transfert sur toute autre agence sans échanger des messages et de comptabiliser des écritures de toutes les agences au siège de Kinshasa.

Structure organisationnelle de la RawBank agence de Butembo

La Direction de l'agence : chapoté par le directeur d'agence, celui-ci est le responsable de la banque qui contrôle tous les autres services.

Le service administratif et control de gestion : Ce service gère la banque sur le plan administratif et financier.

Le service des opérations : chapoté par le responsable des opérations, ce service dépend directement du directeur d'agence. Toutes les opérations effectuées au sein de la banque sont sous la responsabilité de ce service.

Le service commercial : chapoté par le directeur d'agence, ce service entretient les relations avec les clients. C'est dans ce service qu'on trouve le responsable du marketing.

Le service de contrôle : contrôle et conserve toutes les pièces au sein de la banque.

Le service de caisse : c'est un sous service des opérations qui effectue les opérations de versement, de retrait et de charge.

Méthodologie du travail

Type d'étude

Cette étude est tout d'abord descriptive car elle décrit la situation de la RBB. Elle aussi fondamentale orientée vers l'étude de la problématique de la stratégie marketing de la RBB envie d'apporter les nouvelles à celle-ci.

Population d'étude

Selon Ariola et Sekaran cités par Masivi(2015), le terme population réfère l'ensemble d'individus, organisations, événements, ou objets concernés par le phénomène et desquels le chercheur entend observer ou analyser les caractéristiques.L'ensemble statistique ou population est un groupe d'unités statistiques délimitées d'une façon précise, et qui sert d'ensemble fondamental ou l'ensemble de référence pour une étude statistique. Une population est nécessairement constituée d'éléments distincts ou discernables, telle une population humaine, animale, des pièces d'une machine, des firmes opérant dans tel secteur...

Dans le cas de ce travail, on a à faire à deux types de population. La première est constituée du responsable des services commerciaux de la RawBank. La deuxième est constituée des tous les clients de la RBB.N'ayant pas eu l'effectif de notre deuxième population, nous avons procéder par un échantillonnage occasionnel c.-à-d. l'échantillon a été constitué de tous les clients que nous avons pu atteindre. Ainsi l'échantillonestde 100 clients de la RBB.

L'instrument de collecte des données est le support, l'intermédiaire particulier dont se sert le chercheur pour recueillir les données qu'il doit soumettre à l'analyse. Pour obtenir les données nécessaires à la réalisation de ce travail les instruments suivants ont été utilisés comme outil de collectes de données :

Le questionnaire : Adapté aux clients de la RBB en vue d'apprécier la qualité de service que leur banque les rende.

Apprécier la qualité des prestations de service de l'agence, déterminer le niveau de connaissance de l'existence de la stratégie marketing de l'entreprise, relever les insuffisances des stratégies marketing de la RBB et identifier les besoins des clients de la RBB envie d'améliorer ses prestations.

Guide d'entretien : organisé avec le Directeur commercial de la RBB avec l'objectif de connaitre comment elle met en place les stratégies marketing et les produits et services bancaires mises en la disposition des clients de RBB.

La documentation : cet instrument de collecte de données a amené à consulter différents ouvrages (livres, archives de l'agence bancaire faisant l'objet de notre recherche, mémoires, article) similaires à ce travail

L'interview : cet outil de collecte nous a servi à de couvrir les clients de RBB

Procédure de collecte des données

Le Directeur commercial et les clients constituent la population d'étude. Pour les atteindre le chercheur s'est présenté au siège de l'agence de RBB et à distribué le questionnaire au près des enquêtés. Quant au client c'est à ce lui qui accepté de répondre que le chercheur remettait le questionnaire ce n'est qu'aux clients agents de CNSS percevant leurs salaires à la RBB que le chercheur est allé distribuer le questionnaire dans leur entreprise

Traitement statistique des données

Le logiciel

Ce travail s'est servi SPSS pour le traitement et l'analyse des données. Grâce à ce logiciel nous avons produit des tableaux et test caractéristiques statistiques

Les statistiques descriptiveset test

Considération éthique

Vu que toute recherche doit prendre en considération le respect de l'éthique, avant de procéder à la récolte de données, l'autorisation a été donnée de la part du responsable de l'agence de RB Butembo. C'est n'est qu'après son autorisation que la procédure de la récolte des données a commencée auprès des enquêtés par une brève présentation de la cause de soumission du questionnaire d'enquête.

Chapitre 5 Conclusion partielle du chapitre.

Ce deuxième chapitre a été dédié à la présentation du milieu d'étude où on a décrit la RawBank agence de Butembo suivie de la méthodologie du travail et la technique de collecte des données.

Chapitre 6 CHAPITRE TROIS :

PROBLEMATIQUE DE LA STRATEGIE MARKETING BANCAIRE DE LA RAWBANK AGENCE DE BUTEMBO.

Le présent chapitre est consacré à l'étude de la problématique de la stratégie marketing bancaire de la RawBank agence de Butembo. Il s'emploie à comprendre et à explique en premier temps la manière que la RBB met en place ses stratégies marketing (contenus de la stratégie marketing) et comment elle tient à les communiquer à ses clients. Deuxièmement ce chapitre s'intéresse sur la appréciation des clients de la RBB de la qualité de service qui leurs sont rendus par la dite banque dans le but de savoir quels sont les causes de l'insatisfaction de ces clients sur la prestation de la RBB tel que énoncé dans le problème de ce travail.

Mais pour des raisons d'ordre pratique un rappel relatif à la démarche entreprise et aux méthodes utilisées en vue de la collecte de toutes ces données introduira l'essentiel du propos assigné à ce chapitre comme ci-haut précisé précédera l'exposé.

Méthodologie de travail

Pour vouloir mener cette étude dont il est question, le travail a recouru à certaines méthodes telles que la méthode descriptives qui a permis à décrire la RBB et ses stratégies marketing et la méthode inductive sur base du quelle ce travail a généralisé le résultat de l'échantillon sur toute l'ensemble de la population (clients). Ce travail a fait recours à certaines techniques telles que :Technique documentaire, d'entretien qui a été réaliser avec le directeur commercial de la RBB,d'interview et le questionnaire d'enquête qui était adapté aux clients de RBB.

Procédure et choix de l'échantillonnage

L'échantillon était de 100 suite des certains contraintes on a pu atteint 81 clients de la RBB occasionnel, pour les atteindre, il était question de se présenter à l'agence de RBB. Quant aux fonctionnaires de l'état, certains de CNSS, le chercheur était allé les rencontrer dans leur entreprise pour leur distribuer le questionnaire d'enquête.

Pour ce faire, il faut signaler que cette enquêté avait jugé impérieux de répondre directement au questionnaire d'enquête ce ne sont que les fonctionnaires de l'état qui ont fait une semaine avec le questionnaire suite à leur disponibilité à répondre.De ce fait, il a donc été possible de recueillir et rassembler des informations utiles à cette recherche.

Présentation du résultat.

Il s'agit ici dans un premier lieu, de faire l'analyse et l'interprétation du résultat de l'appréciation de client de RBB de la qualité des produits et de services bancaire, en deuxième lien mettre en évidence l'ensemble des informations contenues dans la stratégie marketing de RBB et ses moyens de communication utilisés issues du guide d'entretien.

Analyse et interprétation du résultat

Ce point s'intéresse sur l'appréciation des clients de la qualité de service qu'ils reçoivent des prestations de la RBB.

Répartition des enquêtés selon le genre

Parmi les 81 personnes faisant parties de l'échantillon, 55 soit 67.9% sont des hommes et 26 soit 32.1% sont des femmes.

Sexe		Effectifs	Pourcentage	Pourcentage cumulé
	Masculin	55	67,9	67.9
	Féminin	26	32,1	100
	Total	81	100,0

Répartition des enquêtes selon les professions

Parmi les 81 personnes faisant partie de l'échantillon, 17 soit 21% sont des enseignants, 10 soit 12.3% sont des agents sanitaires, 1 soit 1.2% est policier, 20 soit 24.7% sont des commerçants, 11 soit 13.6% sont des agents de l'état, 10 soit 12.3 sont des étudiants et 12 soit 14.8% sont des autres catégories.

Profession		Effectifs	Pourcentage	Pourcentage cumulé
	Enseignant	17	21,0	21,0
	Agent sanitaire	10	12,3	33,3
	Policier	1	1,2	34,6
	Commerçant	20	24,7	59,3
	Agent de l'état	11	13,6	72,8
	Etudiant	10	12,3	85,2
	Autre	12	14,8	100,0
	Total	81	100,0

Repartions de l'échantillon selon l'ancienneté

Parmi les 81 personnes faisant parties de l'échantillon 8 soit 9.9% ont fait moins d'une année à la banque, 10 soit 12.3 ont une ancienneté comprise entre 1 et 2 ans, 8 soit 9.9% ont une ancienneté comprise entre 2 à 3 ans, 18 soit 22.2% ont une ancienneté comprise entre 3 à 4 ans, 20 soit 24.7 ont une ancienneté comprise entre 4 à 5 ans et 17 soit 21% ont une ancienneté de plus 5 ans à la banque.

Ancienneté		Effectifs	Pourcentage	Pourcentage cumulé
	0 à 1ans	8	9,9	9,9
	1 à 2 ans	10	12,3	22,2
	2 à 3 ans	8	9,9	32,1
	3 à 4 ans	18	22,2	54,3
	4 à 5 ans	20	24,7	79,0
	5 et plus	17	21,0	100,0
	Total	81	100,0

La prestation et la satisfaction des clients

Parmi les 81 clients enquêtés 5 soit 6.6% disent qu'ils ne sont pas du tout satisfait de prestation de la banque, 8 soit 9.6% disent qu'ils sont quelque fois satisfait de prestation de la banque, 17 soit 20.4% disent qu'ils sont parfois satisfait de prestation de la banque, 29 soit 35.5% disent qu'ils sont souvent satisfait et 22 soit 26.92% disent qu'ils sont toujours satisfait des services bancaires. Le test de khi-deux de Pearson donne la valeur 27.25 au k², 4 est le degré de liberté, .0004 est la signification au seuil de 0.05%.

Questions	Réponses	Test K²
Satisfaction de prestation	Pas du tout Quelque foisParfoisSouventToujours
	Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%)	K² dl Sig IV
La banque vous répond- t-elle positivement à vos besoins selon vos exigences ? Êtes-vous satisfaits de services rendus par la Rawbank ? Etes-vous bien accueillis quand vous arrivez au sein de la Rawbank ? Etes-vous satisfait de l'offre de votre banque par rapport au prix des services bancaires ? Etes-vous satisfait du style de communication de votre banque à votre égard ?	5 (6.2) 7 (8.6) 12 (14.8) 34 (42) 23 (28.4) 6 (7.14) 7 (8.6) 17 (21) 33 (40.7) 18 (22.2) 5(6.2) 7(8.6) 12 (14.8) 28 (34.6) 29 (35.8) 6 (7.4) 8 (9.9) 22 (27.2) 28 (34.6) 17 (21) 5 (6.2) 10(12.3 23(28.4) 21(25.9) 22(27.2)	36.469 4 .000 S 29.309 4 .000 S 32.765 4 .000 S 21.284 4 .000 S 16.469 4 .002 S
Total	27 (33.14) 39(48) 86(102.4) 144(177.8) 109(136.6)	136.296 20
Moyenne	5 (6.628) 8 (9.6) 17 (20.44) 29(35.56) 22(26.92)	27.2592 4 .0004 s

Appréciation de la fidélisation des clients à la banque

Parmi les 81 personnes enquêtés 9 soit 11.43% n'apprécient pas du tout la fidélisation de la banque, 11 soit 13.5% apprécient quelque fois la fidélisation de la banque, 13 soit 16.38% apprécient parfois la fidélisation de la banque, 26 soit 31.46% apprécient souvent la fidélisation de la banque et 21 soit 26.25% apprécient toujours la fidélisation de la banque. Le teste de khi-deux donne la valeur 29.868 au k², 5 est le degré de liberté, .088173 est la signification au seuil de 0.05%.

Questions	Réponses	Test K²
Fidélisation	Pas du tout Quelque foisParfoisSouventToujours
	Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%)	K² dl Sig IV
La banque vous informe-t-elle de son évolution stratégique (par exemple en vous informant sur l'évolution de prix de produit et services bancaire) envisage à votre faveur ? Appréciez-vous l'atmosphère que la banque vous affiche pendant les transactions ? Appréciez-vous la fidélité de la banque dans ses engagements devant vous ? Vous arrive-t-il le moment de vouloir rester toujours client fidèle à la Rawbank ?	17 (21) 16(19.8) 9 (11.1) 20 (24.7) 19(23.5) 9 (11.1) 13 (16) 14 (17.3) 27(33.3) 17 (21) 3(3.7) 7(8.6) 16 (19.8) 30 (37) 24 (29.6) 8 (9.9) 8 (9.9) 14 (17.3) 25 (30.9) 25 (30.9)	4.617 4 .3269 N.S 27.519 5 .000 S 51.667 5 .000 S 35.667 5 .000 S
Total	37 (45.7) 44(54.3) 53(65.5) 102(125.9) 85(105)	119.47
Moyenne	9 (11.43) 11(13.58) 13 (16.38) 26(31.46) 21(26.25)	29.868 5 .088173 N.S

La motivation des clients à la banque à l'activité bancaire

Parmi les 81 clients enquêtés, 21 soit 25.53% ne sont pas du tout motivés de l'activité bancaire, 14 soit 17.3% sont quelques motivés à l'activité bancaire, 12 soit 15.23% sont parfois motivés à l'activité bancaire, 19 soit 23.03% sont souvent motivés à l'activité bancaire et 15 soit 19% sont motivés à l'activité bancaire. Le test khi-deux donne la valeur de 16.193 au k², 4 est le degré de liberté et .0133 est la significationau seuil de 0.05%..

Questions	Réponses	Test K²
Motivation du client	Pas du tout Quelque foisParfoisSouventToujours
	Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%)	K² dl Sig IV
Aviez-vous un jour recruté des nouveaux clients pour intérêt de votre banque ? Pouvez-vous conseiller les autres personnes à devenir client de votre banque ? Ne vous arrive-t-il pas le moment de vouloir ouvrir le compte dans une autre banque ?	28 (34.6) 15(18.5) 8 (9.9) 17 (21) 13(16) 8 (9.9) 11 (13.6) 18 (22.2) 24(29.6) 20 (24.7) 26(32.1) 16(19.8) 11 (13.6) 15 (18.5) 12 (14.8)	13.506 4 .009 S 10.667 4 .031 S 24.407 5 .000 S
Total	26 (76.6) 42(51.9) 37(45.7) 56(69.1) 45(55.5)	48.58 13 0.04
Moyenne	20.67 (25.53) 14(17.3) 12(15.23) 19 (23.03) 15 (19)	16.193 4 .0133 S

Appréciations des clients de la qualité de services

Parmi les 81 personnes enquêtées, 17 soit 20.9% n'ont pas du tout apprécient la qualité de service, 13 soit 13.97% disent qu'ils apprécient quelque fois la qualité de service et 13 soit 12.52 % disent qu'ils apprécient parfois la qualité de service, 20 soit 18.7% disent qu'ils apprécient toujours la qualité de service. Le test khi-deux donne la valeur de 26.27 au k², 4 est le degré de liberté, .0218 est la signification au seuil de 0.05%.

Questions	Réponses	Test K²
Qualité de service	Pas du tout Quelque foisParfoisSouventToujours
	Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%)	K² dl Sig IV
Appréciez-vous les offres proposées par la banque Les services sont-ils bien définis au départ ? A votre avis, la qualité de service est rapide ? A votre avis, la qualité de produit et service est efficace et explicite ? Ne constatez-vous pas de discrimination dans le service rendu par la banque ? Y a-t-il des personnels suffisants pour vous rendre service ?	14 (17.3) 9 (11.1) 15 (18.5) 22(27.2) 21(25.9) 8 (9.9) 15 (18.5) 11 (13.6) 19(23.5) 27 (33.3) 11 (13.6) 17(21) 22 (27.2) 8 (9.9) 1 (1.2) 13 (16) 8 (9.9) 17 (21) 34(42) 9 (11.1) 35 (47.5) 17(21) 4(4.9) 11 (13.6) 12 (14.8) 17 (21) 10(12.3) 8 (9.9) 24(29.6) 21 (25.9)	7.086 4 .131 N.S 30.185 5 .000 S 25.889 5 .000 S 27.780 4 .000 S 38.691 4 .000 S 27.963 5 .000 S
Total	98 51(25.3) 76(83.8) 77(75.1) 118(145.8) 91(112.2)	157.594 27 .131
Moyenne	16 (20.9) 13(13.97) 13(12.52) 20 (24.3) 15(18.7)	26.27 4 .0218 S

Appréciation de clients de l'accueil de la banque

Parmi les 81 clients enquêtés, 7 soit 8.4% disent qu'ils n'apprécient pas du tout l'accueil de la banque, 11 soit 13.6% disent qu'ils apprécient quelque fois l'accueil de la banque, 12 soit 14.8% disent qu'ils apprécient parfois l'accueil de la banque, 25 soit 30.9% disent qu'ils apprécient souvent l'accueil de la banque et soit 32.7% disent qu'ils apprécient toujours l'accueil de la banque. Le test khi-deux donne la valeur de 24.075, 4 est le degré de liberté et .000 est la signification.

Questions	Réponses	Test K²
Accueil	Pas du tout Quelque foisParfoisSouventToujours
	Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%) Effectif (%)	K² dl Sig IV
Appréciez-vous la qualité d'accueil fait par la banque à votre égard ? Appréciez-vous la façon que les personnels de la Rawbank communiquent avec vous ?	4 (4.9) 14(17.3) 14 (17.3) 19 (23.5) 30(37) 9(11.9) 8 (9.9) 10 (12.3) 31(38.3) 23 (28.4)	22.025 4 .000 S 26.099 4 .000 S
Total	13 (16.8) 22(27.2) 24(29.6) 50(61.8) 53(65.4)	48.141 8 .000
Moyenne	7(8.4) 11(13.6) 12 (14.8) 25 (30.9) 27(32.7)	24.075 4 .000

Présentation du résultat issu du questionnaire d'enquête à l'intention du directeur commercial de la Rawbank

La RawBank Butembo est une agence bancaire qui adapte son plan stratégique marketing à la politique de l'entreprise au niveau global. Dans son plan stratégique on y retrouve les éléments nécessaires tel que : la politique de produit ou service (ouverture de certains comptes qui fournis l'accès aux différents moyens de paiement tel que : le DAB, TPE, Cartes fidélité, Cartes Academia, Cartes débit, Cartes crédit, Cartes Maestro, Internet Banking, le mobile banking et smsbanking ), la politique de prix (fixation de frais bancaires), la politique de promotion (la publicité des produits et services bancaire se fait par des promoteurs tel que : la télévision et la radio) et les personnels.

Aujourd'hui, avec la présence des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC), la RawBank pratique évidement un nouveau pratique marketing dont l'E-marketing, lui permettant de commercialiser et de disposer, pour le compte de ses clients, des offres sur Internet. La RBB utilise aussi le système de smsbanking pour communiquer avec sa clientèle.

Dans la perspective de s'approcher de l'ensemble de sa clientèle, elle étudie les besoins de celle-ci, afin d'offrir des produits et services adaptés et de répondre ainsi aux attentes de la cible. Ainsi la Rawbank concentre sa stratégie sur la solvabilité, la flexibilité et la rapidité desservices mais aussi de qualité et de sécurité. Pour renforcer en permanence le niveau d'excellence, la banque met à la disposition de ses clients des équipes aux compétences professionnelle régulièrement actualisées ainsi qu'un savoir-faire de haut niveau dans le NTIC.

Discussion du résultat

La satisfaction des clients des prestations

Les résultats par rapport à cette variable prouvent que les clients sont souvent satisfaits des prestations reçues auprès de leur banque ce là s'explique par les réponses positives de la Rawbank aux attentes de ses client, des prestations que rend la RawBank à ses clients, la façon d'accueil, l'offre que propose la RawBank à ses clients par rapport aux prix et le style de communiquer avec ces derniers.

Appréciation de la fidélisation de la banque

Les résultats par rapport à cette variable prouvent après le test de khi-deux de 29.868 au 5 degré, la signification de .088173 étant supérieur au seuil de 0.05 montre qu'aucune relation significative entres ses variables. Ce là s'explique par la non information des clients de la stratégie de la banque. A cet effet la banque doit, informer à ses clients l'évolution la politiques stratégique à leur égard, organisée des rencontre avec ses clients ainsi que des entrevues.

Motivation des clients

Les résultats par rapport à cette variable prouvent que les clients sont motivés à l'activité bancaire. Ce là s'explique par la volonté des clients de s'impliquer souvent à faire le marketing viral, ainsi, la banque devra toujours motivée d'avantage ses clients recruteurs pour toujours augmenter ses clients.

Qualité de services :

Les résultats par rapport à cette variable prouvent que les clients apprécient souvent la qualité de service de la banque. Ce là s'explique par la manière de l'entreprise à définir ses services au départ, par la manière de rendre la qualité de ses services rapide, ses qualités de produit qui sont efficaces et explicites, la non-discrimination dans le service.

On ne peut pas dire que les résultats sont fiables à 100% suites aux faiblesses qui sont liées à cette recherche ; d'abord notre échantillonnage occasionnelle peut avoir biaisé nos résultats car ne sachant pas si cet échantillon est représentatif. La recherche prévoyait utilisée 100 clients de la RB un nombre qui n'a pas pu atteint suite à certains clients de ne pas remettre le questionnaire. Le chercheur qui voudra s'intéressé à étudier la problématique de la stratégie marketing de la RawBank pourra s'intéresser à savoir comment est l'appréciation de la qualité de service Interprofessionnel.

Chapitre 7 CONCLUSION GENERALE ET SUGGESTION

A l'issue de travail intitulé « Problématique de la stratégie marketing bancaire cas de la Rawbank Butembo », la préoccupation majeur était de savoir si les clients sont informés des stratégies marketing de leurs banque, connaitre quels sont les stratégies marketing appliquées par la Rawbank dans la gestion de ses relations avec ses clients finalement comment que les clients de la Rawbank apprécient la qualité des produits et services bancaires.

Dans le but d'atteindre nos objectifs, le travail s'est servi de deux questionnaires d'enquête, une pour les clients de la Rawbank et un autre pour le directeur commercial de la Rawbank pour effectuer la collecte des données.

Les traitements des données à l'aide des tests de comparaison des variables khi-deux montre que les clients ne sont pas informés de la stratégie marketing de la banque. Nous référant au tableau 5 sur la question de l'information de la banque de stratégie marketing bancaire à ses clients, sur 81 clients enquêtés , 17 soit 21% disent qu'ils ne sont pas du tout informés de la stratégie marketing, 16 soit 19.8% disent qu'ils sont quelques fois informés des stratégies marketing, 20 soit 24.7 disent qu'ils sont souvent informés de la stratégie de marketing, 19 soit 23, 5% disent qu'ils sont souvent informés de la stratégie marketing. Le test khi-deux a donné la valeur de 4.617, 4 est le degré de liberté et la signification est. 3269 qui est supérieur au seuil de 0.05% ce qui veut dire que l'hypothèse n'a pas été retenue. Les clients de la Rawbank ne sont pas informés de la stratégie de leur banque car celle-ci ne prenne pas du temps à le tenir au courant.

Dans la gestion de la relation avec ses clients, la banque concentre ses stratégies sur les différentes politiques stratégiques tels que : le produit et le service bancaire, le prix, la promotion des produits bancaires et les personnels pour bien s'adapté au besoin du client. La banque lutte à être très liquide et très solvable pour faire faces aux attentes de sa clientèle.

La qualité de produit et service offert par la Rawbank à ses clients et efficace et explicite, se référant dans le tableau 7 sur la question de savoir si la qualité de service serait efficace et explicite, sur les 81 clients enquêtés, 13 soit 16% disent que la qualité de service ne pas tout à efficace et explicite, 8 soit 9.9% disent que la qualité est quelque fois efficace et explicité, 17 soit 21% disent que la qualité de service est parfois efficace et explicité, 34 soit 32% disent que la qualité ou le service est souvent efficace et explicité et 9 soit 11.1 disent que la qualité de service bancaire est toujours efficace et explicité sont toujours. Le test de khi-deux a donné la valeur de 27.780, 4 valeurs de liberté et la signification étant de .000 qui est inférieur au seuil de 0.05 ce qui veut dire que l'hypothèse a été retenue.

· La banque doit revoir son style de communiquer aux clients de l'évolution de certains stratégies car en applique par exemple des nouvelles stratégies sur les modifications de prix sans toutefois le dire à ses clients peut mener à l'infidélité du client.

· Se référant au tableau 7, sur la question d'appréciation des offres proposées par la banque à ses clients, le test de khi-deux a donné une valeur de 7.086, 4 est le degré de liberté et la signification qui est de .131 qui est supérieur au seuil de 0.05 veut dire que les clients n'ont pas appréciés les offres proposées par la banque. Pour améliorer, la banque pourra revoir ses offres proposées à ses clients et réduire les offres non adaptés aux clients et voir quelle relation y a-t-il entre le prix de ces offres bancaires.

Chapitre 8 BIBLIOGRAPHIE

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