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Pilotage de communication interne et externe

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par Armenuhi IVANYAN
Université Lyon 3, Universite Francaise en Armenie - MBA 2007
  

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Remerciement

Avec un très grand plaisir je me permets de remercier chaleureusement le directeur et le responsable de mon stage dans l'entreprise "BSC" M. S. GEVORKYANYAN qui a bien voulu m'accueillir pour me faire connaître la réalisation de management des relations des clients dans les entreprises avec l'utilisation de nouveau logiciel.

Je voudrais bien adresser mes remerciements particuliers au personnel général de l'entreprise pour leur accueil et leur aide.

Je suis reconnaissante aussi à mon responsable de stage M. H. ASATRYANYAN qui pendant tout mon stage m'a donné des conseilles sur le bon déroulement du stage.

Je tiens à rendre l'hommage de mes sentiments les plus respectueux au responsable des stages Mme. M. GRIGORYAN pour sa disponibilité et ses conseils.

De plus je remercie le recteur de l'UFAR M. P. ROUSSET de bien avoir contribué à la réalisation du programme du stage des étudiants.

Je remercie enfin tous ceux qui ont fait tout leur possible pour rendre ce stage plus significatif du point de vue éducatif.

SOMMAIRE

Remerciement 2

Sommaire Îøèáêà! Çàêëàäêà íå îïðåäåëåíà.

Introduction 5

Contexte général 6

Contexte de stage 8

CHAPITRE 1 Thème de l'étude: Pilotage de communication interne et externe 9

1.1. Essence de communication pour l'entreprise 9

1. 2. Valeur de l'information et son système de gestion 14

1. 3. Modes de communication 19

1.3.1. Communication interne 19

1.3.2. Communication externe 20

1. 4. Nouvelle étape de l'évolution du marché 21

1. 5. Introduction au CRM 24

CHAPITRE 2 Description du stage 32

2.1. Objet du mémoire 32

2. 2. Énoncées des missions et leur chronologie 32

2. 3. Moyens mis à ma disposition 36

2. 4. Tâches à accomplir 36

2. 5. Méthodologie 37

CHAPITRE 3 Présentation de la société consultative BSC 39

3.1. Rôles des sociétés consultatives et leur importance 39

3. 2. Domaine de consultation en Arménie 40

3. 3. Histoire de fondation de la société BSC, ses missions et objectifs 41

3. 4. Collaboration et partenaires de la société BSC 42

3. 5. Portefeuille des services proposés 43

3. 6. Structure de la société BSC 46

3.6.1. Organigramme de la société 46

3.6.2. Personnel de la société 46

3.6.3. Culture de la société 50

3. 7. Principaux concurrents 50

CHAPITRE 4 Systèmes d'information et de communication (SIC) interne 52

4.1. Identification de problématique rencontrée au niveau de la communication interne 52

4. 2. Analyse des modes de communication interne 53

4. 3. Circulation des principaux documents à l'interne de la société 61

4.4. Installation du CRM dans la société 62

4.4.1. Description de l'application du système CRM dans la société BSC 65

4.4.2. Principaux changements proposés et effectués pour améliorer les opérations de CRM à l'avenir 85

4.4.3. Entretien avec le spécialiste créateur de logiciel CRM pour la société BSC 86

4.4.4. Conduite et management d'un projet CRM 90

4.4.5. Description de training sur le sujet de CRM prévu pour les employés 94

4.4.6. Analyse de la situation actuelle du logiciel CRM au sein de la société BSC 94

4. 5. Prise de commande 95

CHAPITRE 5 Systèmes d'information et de communication (SIC) externe 100

5.1. Identification de problématique rencontrée au niveau de la communication externe 100

5. 2. Analyse des modes de communication externe 100

5. 3. Rôle d'Internet comme la promotion externe pour la société BSC 104

5. 4. Analyse de Web site de la société BSC 105

5. 5. Propositions d'amélioration d'un site 106

5. 6. Analyse des moteurs de recherches 107

CHAPITRE 6 Bilan professionnel 109

6. 1. Analyse de la dialogique de communication interne et externe de la société BSC 109

6. 2. Recommandations (propositions) 114

Conclusion générale 116

Bibliographie 117

Annexes 118

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9Impact, le film from Onalukusu Luambo on Vimeo.