4.4. Installation de
CRM dans la société
Les clients ne sont pas des machines : la
démarche CRM impose la prise en compte d'étapes indispensables
...
Première étape :
collecter l'information et construire la base de données clients. Aucune
stratégie ne peut être mise en oeuvre sans une bonne connaissance
des clients de l'entreprise. Connaître ses clients, cela passe par des
choses très simples telles que disposer d'un fichier client dans lequel
les coordonnées sont mises à jour, disposer d'un historique des
commandes passées par chaque client .
Deuxième étape
également indispensable : prendre en compte la réalité de
la culture d'entreprise. Il est donc inutile d'investir dans des coûteux
équipements matériels et progiciels, si l'on n'envisage pas de
former les salariés de l'entreprise pour qu'ils aient tous un esprit
«orienté client».
Le client lui n'est pas une machine. Il réagit en
fonction de sa psychologie, de ses ressentis et de son niveau d'exigence. La
relation client n'est donc pas une simple affaire informatique, mais d'abord
une culture à inculquer à l'entreprise. L'informatique ne vient
qu'en support, pour faciliter le travail de chacun.
Les grandes étapes à suivre sont donc :
· Collecter l'information et constituer une base de
données des informations clients
· Motiver l'ensemble des salariés autour d'un projet
de service client
· Choisir et mettre en place les outils informatiques pour
aider les salariés à accéder à l'information et
à mettre à jour en permanence la base de connaissance clients
· Toujours tester et vérifier la qualité du
service apporté par votre entreprise (cette phase de test
peut-être sous-traitée ou réalisée en aveugle par
quelqu'un d'anonyme)
· Recueillir les commentaires des salariés afin de
faire progresser le service apporté au client et les outils
informatiques associés.
Alors, au début du mois janvier en 2007 la
société BSC a installé le nouveau système de
gestion des clients ou bien le CRM pour améliorer les relations avec les
clients par la meilleure façon.
Les objectifs de CRM pour la société BSC
sont :
Ø attirer l'attention des nouveaux clients
Ø fidéliser les clients actuels qui sont plus
neutres
Ø les clients fidèles font devenir les business
partenaires
La maîtrise et l'installation de CRM pour la
société BSC a fournit la SARL Sourcio, qui se spécialise
à la disposition et au fournissement des équipements et des
systèmes variés aux entreprises.
Pour la société le CRM permet d'automatiser la
base de donnés des clients qui inclut des critères suivants:
Ø enregistrement ou inscription les donnés des
clients d'après les différents critères (nom,
prénom, sexe, téléphone, fax, e-mail, numéro du
passeport, poste occupée, nom de la société, lieu du
travail, source de l'information externe etc.)
Ø inscription des séminaires ou des consultations
comme les services proposés par la société (projets
d'évaluation, projet de développement, projets financiers, de
marketing, management effectif etc., avec les sous-types)
Ø de point de vue financière, pour les
opérations de comptables, inscription de différents donnés
(banque, information obligatoire sur le paiement, existence de sponsor, statut
de bon de commande et facturation, TVA etc.)
Ø création des rapports par les différents
critères et pour les différents types de l'information
Dans la société le système CRM se
trouve dans la première étape de son installation,
c'est-à-dire, pour maîtriser les utiles du système, il faut
y arriver, démarche par démarche.
Pendant mon stage, on m'a confié d'intégrer la
base de donnés générale de la société depuis
son création ( si c'est possible de 1994, car on a le problème de
l'archivage, de manque de donnés), ou bien les donnés de derniers
cinq ou sept années. Pour cela on demandera beaucoup du temps et alors,
on m'a disposé 2 mois, toute la duré de mon stage. On a
nécessité d'intégrer tous les détailles des
séminaires ouverts et fermés, des consultations
réalisées pour les sociétés.
4.4.1. Description de l'application du
système CRM dans la société BSC
Alors, le système CRM se compose des étapes,
des opérations considérables et pour le faire travailler il faut
commencer de l'activation de deux grandes étapes:
Étape 1
Pour faire travailler ce CRM, il faut commencer de l'utiliser le
file qui est « responsable » pour le fonctionnement du
système, en le cliquant double fois :
Après
ça, on apparu cette fenêtre:
Après une minute de fonctionnement sur la fenêtre
apparaît «Started in 1m:12s:220ms»: Started
ça signifie que le système est prêt de
travailler.
C'est le « browser » sur lequel il faut
cliquer pour entrer le système donné :
Étape 2 -
« Entré »
L'entré exige l'intégration du nom et du mot de
passé (password), après lequel il faut cliquer sur le champ
« d'entré » :
On apparaît une fenêtre qui se compose des pages ( le
terme logiciel est tab). Chaque tab est responsable
pour la réalisation d'un service.
Tout d'abord, je veut noter une chose très
nécessaire pour moi, ça concerne la confiance du personnel de la
société envers ma personnalité, qui était
évidente dès début du stage car on m'a disposé un
système nouveau et vide, et encore la base de donnés
nécessaire.
Premièrement, j'ai fait la connaissance
générale du système CRM installé dans la
société CRM, avec sa structure générale, ses
avantages etc. En même temps, j'ai fait la recherche documentaire pour
connaître le système globalement, sur son utilisation etc.
À la première semaine du stage j'ai
importé les donnés de l'année 2006, principalement les
séminaires ouverts suivants :
Ø Nouvelle code de travail de la RA (7)
Ø Changements de la législation douane de la RA
(5)
Ø Opérations fiscales des organisations non
résidents sur la territoire de la RA (2)
Ø Comptabilité pour les débutants (2)
Ø Gestion des ressources humaines (2)
Ø Méthodes de l'étude de marché
(3)
Ø Champ de droit des conversations et des contrats (1)
Ø Analyse et gestion financière (2)
Ø Management effectif (2)
Ø Marketing effectif (2) etc.
Les tabs principaux du système sont :
|
Avant
Début
|
Contacts
|
Documents
|
Services
|
Cadres
|
Outils administratifs
|
Alors, comment mon travail a été
organisé ?
L'importation des donnés se réalise par les
démarches suivants, d'abord on choisi la catégorie du service
dans le tab « Services ». Ici il
existe les types des services suivants :
1.Projets de développement du business (BDS en anglais)
Ø BDS consultation
Ø BDS séminaires ouvertes
Ø BDS séminaires fermées
2. Projets de développement (DP)
Ø DP de domaine
Ø DP de région
3. Responsabilité sociale de l'entreprise (CSR)
Ø CSR projets
Ø CSR consultations
Ø CSR séminaires ouverts
Ø CSR séminaires fermés
4. Évaluation des projets (PE)
5. Gestion stratégique (SM)
Ø SM projets
Ø SM consultations
Ø SM séminaires ouverts
Ø SM séminaires fermées
6. Humaines Ressources (HR)
Ø HR projets
Ø HR consultations
Ø HR séminaires ouverts
Ø HR séminaires fermés
7. Développement des compétences du leadership
(LSD)
Ø LSD projets
Ø LSD consultations
Ø LSD séminaires ouverts
Ø LSD séminaires fermés
La plupart des mes tâches concernaient aux
séminaires ouvertes et un peu fermées du services BDS
(ou projets de développement du business).
Ici on fait le choix du type de séminaires
Le principal utilisateur a deux choses à faire :
Ø créer le nouveau séminaire
Ø chercher le séminaire déjà
intégré
Si on crée le nouveau séminaire, donc on clique
sur « créer nouvelle », et
on obtient la fenêtre suivante :
Les profils à remplir sont :
Ø nom du business
Ø nombre des participants (min 5 et max 50)
Ø nombre des participants fixé (apparaissent
à la fin)
Ø prix de chaque participant (client)
Ø valeur remisée
Ø valeur totale (prix+TVA)
Ø période de la séminaire (début et
fin)
Ø responsable de séminaire, son statut
Ø payer ou non
Ø les autres détailles etc.
Sur cette page on a les tabs obligatoires à remplir pour
que l'information sera complète :
Ici on parle sur les points suivants :
Ø ajouter un nouveau participant
Ø voire les participants déjà
importé
Ø questionnaire de l'évaluation d'avance
Ø questionnaire de l'évaluation de la fin
Ø mémoriser et fermer
Ø annuler
Cette partie donne seulement une information
générale sur la séminaire mais en détaille, avec
les principaux acteurs (les clients ou bien les participants de la
séminaires) on peut voire si on cliquera sur le tab
« voire les
participants » :
Donnés courts des clients, comme la
synthèse
Les donnés courts qui présentent l'individu
sont :
Ø nom, prénom
Ø poste occupée
Ø téléphone
Ø e-mail
Ø paiement de l'individu
Ø annuler (ou non, il faut noter)
Pour ajouter un nouveau participant il faut cliquer sur
« ajouter un nouveau », mais en ouvrant cette fenêtre
et jusqu'à importer les nouveaux donnés d'un client il faut lui
chercher dans la base des donnés (la liste des clients individus). Pour
cela, il faut cliquer sur « apporter la
liste ».
Ici on écrit le nom de client donné pour lui
trouver, si on lui a intégré
Si on a intégré les donnés de cette
personne, alors on va lui choisir, si non créer un nouveau.
Dans le cas de l'existence on va lui choisir et tous ses
donnés sera apparaître sur le nouveau champ. Au contraire, on va
intégrer les nouveaux donnés d'un nouveau client.
Alors, cette page présente un nouveau champ
d'intégration des donnés d'un client, comme petite histoire de la
coopération entre la société et le client.
Ici on remplit les champs suivants :
Ø nom et type de séminaire
Ø situation de la registration de séminaire
(annuler ou non) donnés de séminaire
Ø période se séminaire ( début et
fin)
Ø nom de client
Ø prénom de client
Ø sexe (féminin ou masculin)
Ø donnés de passeport
donnés personnelles
Ø poste occupée
Ø téléphone, e-mail, adresse
Ø nom du travail
Ø domaine
Ø téléphone, fax et adresse du lieu de
travail donnés professionnelles
Ø source d'information
Ø nom de banque
Ø numéro de compte bancaire
Ø valeur, prix, TVA, remisé
Ø détaille sur le paiement
information sur le mode
Ø ordre de paiement
de paiement
Ø statut de facturation
Ø existence de sponsor
Ø type de paiement (à crédit ou par
transmission)
Tous ça présente le mode de
l'intégration de donnés pour former le séminaire
ouvert.
J'ai intégré la plupart des séminaires
ouverts dans ce système sur les différents thèmes.
La plupart des opérations ont la possibilité de
choix, c'est-à-dire, certains points ont le choix et on n'a pas de
nécessité d'importer les nouveaux donnés.
Ces points essentiels sont :
Ø poste occupée
Ø source d'information
Ø domaine
Ø nom de séminaire
Ø responsable de séminaire
Ø statut du responsable
Ø nombre de clients
Ø industrie
Ø entreprise sponsor etc.
Dans ce système on joue un grand rôle le tab
« outil administratif », car ici on
peut changer ou ajouter le contenu de chaque champ du système .
Ici on choisi le champ et ajoute l'information obligatoire et
précise
outil administrative du CRM
Les principales sections de ce tab qui exigent les
donnés à remplir sont :
Ø statut du projet
Ø statut juridique de l'entreprise
Ø poste occupée
Ø nom de séminaire
Ø consultation
Ø industrie
Ø domaine
Ø régions
Ø domaine des projets de développement
Ø évaluation
Ce sont les points qui sont plus
répétés et encore font partie des informations
indispensables pendant de l'intégration des donnés. En les
remplissant une fois, on peut toujours choisir, c'est-à-dire, pour ne
pas dépenser le temps chaque fois à l'intégration des
donnés on peut seulement choisir tel critère qui est
correspondant. C'est plus efficace pour l'utilisation du système.
Pendant la réalisation de ma mission j'ai remplit tous
ces sections en se basant sur les informations existantes de la base des
donnés.
Ces sections sont liées réciproquement avec les
autres tabs de système car elles se montrent sur chaque fenêtre
où il y a une information correspondante.
Alors, j'ai ajouté les informations (ou bien
« les mots clés ») suivant, par chaque
section :
1. Statut de projet
Ø courant
Ø terminé
Ø discontinuation
Ø ajournement
Ø activités avant de projets
2. statut juridique de l'entreprise
Ø SARL
Ø SA
Ø SA anonyme
Ø Non-résident
Ø Holding
Ø Association des personnes juridiques
Ø Organisation sociale ou public
Ø Organisation sociale de bienfaisance
Ø Fondation
Ø Entrepreneur individuel etc.
3. Poste occupée (ou statut professionnel de
client)
Ø Spécialiste de finance
Ø Managaire ou gestionnaire
Ø Juriste
Ø Chef de comptable
Ø Directeur exécutif
Ø Gestionnaire du personnel
Ø Agent
Ø Economiste
Ø Chef de marketing
Ø Spécialiste de HT
Ø Professeur
Ø Coordinateur
Ø Etudiant
Ø Président
Ø Assistent etc.
4. Noms des séminaires
Ø Planification du business
Ø Gestion des ressources humaines
Ø Gestion effective
Ø Marketing effectif
Ø Méthodes de l'étude de marché
Ø Responsabilité sociale des entreprises
Ø Principes de management
Ø Marketing appliqué
Ø Amélioration des compétences
professionnelles
Ø Modes de présentation du business
Ø Gestion effective des groupes
Ø Développement de l'entrepreneuriat (encore pour
les femmes)
Ø Séminaires d'ordinateur et logiciel etc.
5. Types et sous-types de consultation
Ø Projets de développement
Ø Business plan
Ø Étude de marché
Ø Planification stratégique
Ø Projets d'évaluation
Ø Business consultation
6. Industrie
Ø Construction
Ø Agroalimentaire
Ø Transport
Ø Communication
Ø Commerce
Ø NTIC
Ø Travail de recherche et scientifique
Ø Culture
Ø Formation
Ø Tourisme
Ø Services
Ø Sport
Ø Finances
Ø Activité sociale ou public
7. Domaine
Ø Production
Ø Diminution de pauvreté
Ø Commerce
Ø Formation
Ø Non commercial
Ø Agroalimentaire
Ø Tourisme
Ø Construction
Ø Affaires extérieurs, diplomatie
Ø Bienfaisance
Ø Sécurité de la nature
Ø Sécurité de la santé etc.
8. Domaine et sous domaine des projets de
développement
Ø Projets de développement régional
Ø Projets de développement de domaine
9. Type et sous-type d'évaluation
Ø Évaluation des projets des communautés
Ø Évaluation des entreprises
Ø Évaluation de la stratégie des
entreprises
Si on a besoin de rédaction il faut cliquer sur le
mot
Pour ajouter ou écrire le mot
Il existe aussi les autres sections qui sont aussi
importantes pour la totalité de la base des donnés. Pour
écrire un mot donné, il faut choisir la section nécessaire
et après l'intégrer, dans le cas de rédaction il faut
cliquer sur le mot et rédiger.
Ici on écrit le sous domaine
Ici on écrit le domaine et après la marque
(fond bleu)
pour la note de sous domaine
Il existe aussi les cas exceptionnels, par exemple, dans la
section « Domaine et sous domaine » les deux
critères sont réciproquement liées, c'est-à-dire,
pour écrire le sous-type, il faut premièrement écrire le
domaine, après le marquer et écrire le sous-type :
Par la même manière on réalise les
autres sections où il y a les « sous »
éléments.
Le système CRM contient aussi les tabs suivants :
Ø Contacts
Ø Cadres de la société
Ø Documents
Ø Rapports
Les contacts présentent les types des partenaires et des
clients :
Ø Entreprises
Ø Les entreprises partenaires qui sont
présentées dans le tab
«contacts».
Individus
Les individus clients, leurs données dans le tab
de « contacts » de
CRM
Pour intégrer les données d'une nouvelle
entreprise il faut choisir le champ «créer un nouveau »,
qui a l'image suivante :
Les principaux profils de cette page sont :
Ø nom de l'entreprise
Ø adresse et statut juridique
Ø téléphone, fax, e-mail et site
données de l'entreprise
Ø industrie, domaine
Ø source d'information
Ø banque, compte bancaire
Ø contacts, directeur et responsable
données de la banque offerte
Nouveau champ d'intégration des données
Individu, cliquer sur «créer
nouveau»
Quant aux données des clients, il faut
passer les mêmes étapes de la création :
Les profils à remplir sont :
Ø nom, prénom
Ø sexe
Ø données de passeport
Ø poste occupée
Ø téléphone, adresse, e-mail
Ø lieu de travail, nom de la société,
domaine d'activité
Ø contacts de la société
Ø contacts de la banque offerte
Documents
Le tab « documents »
est prévu pour conserver les documents de l'activité de la
société.
Le processus de la création du fichier et du
dossier
On peut joindre les documents par différents fichiers, en
donnant les noms nécessaires, mais les noms sont en anglais.
Le tabe « cadre » présente les
données du personnel et des professeurs inventés par la
société pour organiser les séminaires.
Cadres
Il se compose des critères suivants :
Ø employé principal
Ø professeur inventé
Ø consultant inventé
Ø projets de développement personnel
C'est une nouvelle page pour remplir les données des
cadres principaux, donc les points essentiels sont :
Ø nom, prénom, passeport, numéro de carte
sociale
Ø poste occupée, entreprise, jour d'embauche (si on
a un cas de dispense, la raison et la date)
Ø téléphone, e-mail, adresse
Ø banque
Ø description de statut etc.
On existe la possibilité de résumer les
données intégrées dans le système par
différents critères et points, pour obtenir le rapport concret
pour la période donnée.
 (Rapports)- c'est le champ où on peut cliquer et
choisir les critères de rapport. On distingue 3 types de
rapports :
1. Ici on choisi les critères pour obtenir le rapport
complet
Types principaux de rapports
Rapports
« rapport 1 »
concerne la réalisation des rapports généraux des projets
On clique sur les champs correspondants et après clique
sur « suivant » pour obtenir le
rapport général sur les services et leurs sous-types.
2. « rapport
2 » présente la participation de projets d'un
individu
Projets actuels où en cliquant les critères
nécessaries on peut obtenir le rapport
??? ????????? ????????
|
|
|
??? ????????? ????????
|
|
???????? ?????????
|
|
????????? ????????????
|
|
????????? ??????????
|
|
|
3. « rapport 3 »
présente l'information sur l'entreprise :
|
?????????????? 3 - ??????????????? ??????????
?????????????????
|
|
?????:  /  /  
?????:  /  /  
|
|
 ?????? ???????????????? 
|
|
|
|
???????? ????????????????
enterprise-cllient
|
|
????????? ????????????????
enterprise - sponsor
|
|
????????? ??? ????????????? ????????????????
partenaire
|
|
|
En choisissant les données nécessaires on clique
sur le champ « fin », et après ça, on va
apparaître la fenêtre suivante :
On a le choix d'enregistrer ou d'ouvrir le rapport
décidé.
Pour avoir l'information plus en détaille, j'ai
intégré encore les résultats des évaluations
(d'avance et finalement) appréciés par les participants des
séminaires (v. annexe). Ça donne l'information globale sur
l'organisation des processus et apprécie le niveau de planification des
séminaires, de point de vue des clients.
4.4.2. Principaux changements proposés et
effectués pendant l'intégration des données pour
améliorer les opérations de CRM à l'avenir
Pendant mon stage on m'a confié
de revoir les noms des tabs et les informations existantes dans le
système, corriger les fautes grammaires et de sens de point de vue
professionnelles. On peut dire que c'était une idée excellente
car les fautes étaient nombreuses et leurs corrections favoriseront sur
la maîtrise de l'information précise et claire.
J'ai proposé de faire les changements
suivants :
- ajouter la place pour l'information concrète -
« e-mail » dans les données de la
société et dans ses contacts
- changer les noms professionnels en proposant les variantes plus
réels et connues, ainsi facile pour la présentation des
données pour le personnel (exemple de certaines noms (mots) que j'ai
proposé en arménien car il existe différents formes de
leur utilisation : stratégique, CV, domaine, projet etc.).
Les changements proposés étaient
acceptés par le responsable de la création du système CRM
pour la société BSC.
Système ameliorant
CRM
Acceptation des propositions pour changer le
système
Propositions des changements
(au cadre des mots, de corriger les fautes)
Etude de la situation existent
Gr. 31 Processus des
changements dans le système CRM
Après avoir intégré la base de
données dans le système CRM et en recevant l'image globale du
système en détaille, j'ai passé à réaliser
la 2ème étape de mes actions, follow-up de
données, c'est-à-dire, revoir les informations,
trouver les lapsus et les corriger.
4.4.3. Entretien avec le spécialiste
créateur de logiciel CRM pour la société BSC
Pendant mon stage j'ai passé interview avec
le spécialiste de logiciel CRM, Lusine
AVANESYAN, qui est le créateur et le responsable du
système pour la société BSC. Elle a créée
ce système logiciel avec tous ses éléments
essentiels.
Lusine Avanesyan travaille dans la société
Sourcio qui est spécialisée dans la
consultation et disposition des services technologiques d'information et de
communication aux entreprises petites et moyennes.
Ses solutions sont orientées vers les marchés
par la nature verticale et horizontale. Elles sont :
Ø gestion des relations clients (CRM)
Ø e-commerce
Ø systèmes de gestion de contenu (CMS)
Ø srever gratuit
Ø web sites (mon.itor.us, emiran.com) etc.
Le contexte général de l'interview concernait sur
le système CRM installé dans la société BSC, ses
possibilités proposées, et en général sur son
application à l'interne de la société.
Je veux noter que l'article suivant présente le
compte-rendu des réponses de l'interview en se basant sur le
questionnaire préparé (v. annexe).
D'après le spécialiste, le CRM
peut se définir comme un ensemble de stratégies,
d'organisations, de technologies et de communications qui place la relation
client au coeur des préoccupations de l'entreprise. Il a pour but de
répondre et d'agir pro activement aux demandes des clients afin
d'augmenter leur fidélité et leur rentabilité. C'est un
système software, qui se prépare par les spécialistes et
en tenant compte les demandes précises, c'est-à-dire, le client
(dans ce cas, la société BSC) présente les principes et
les critères par lesquels on va construire le système
CRM.
Le spécialiste décrit le CRM comme un logiciel qui
permet un recueil systématique et structuré des données
clients pour entretenir des relations privilégiées:
o Recueil et analyse des données basées sur la
segmentation des clients
o Structure et partage de ces données au sein de la PME
o Harmonisation des outils opérationnels commerciaux
o Obtention d'une vision globale des clients par
l'intégration des différents processus commerciaux, financiers,
etc. inhérents à l'entreprise
o Partage des informations commerciales avec les clients et les
fournisseurs
o Analyse des canaux de distribution et des attentes des clients
o Analyse du marché : part de marché,
positionnement, compétitivité, produits, etc.
Pendant l'entretien elle m'a expliquée que ce
système, au cours de sa création, a changé plusieurs fois,
mais ils se portaient la nature plus effective et organisée pour
l'appliquer à l'avenir. C'était l'idée du personnel et de
la direction générale de la société de faire les
changements, ayant pour but d'organiser les opérations plus
réussies à l'avenir. Ce sont comme les projets
d'amélioration du système, mais les spécialistes ne
croient pas qu'ils sont bons pour l'exécution d'un nouveau
système. La raison est liée avec la détérioration
de la qualité et du technique d'un nouveau logiciel.
Néanmoins ça, même le système
plus simple qui s'est été soumis aux différents
changements, peut servir plus de temps, jusqu'à sept année
(d'après les spécialiste, si on a soucu du travail efficace du
système).
Encore, la cause de faible travail du système est les
ordinateurs (PC) et leurs puissances, qui sont implantés dans la
société. Malheureusement, la plupart des entreprises
arméniennes ne sont pas capable de posséder et assurer la grande
puissance et force pour les travailles des logiciels. Le CRM n'est pas
exception parmi ces logiciels qui exigent la puissance majeure des ordinateurs.
Quant aux changements désirables et à leur
exécution, les spécialistes conseillent de les collecter,
systématiser et une période après commander le nouveau
système, bien sûr sous l'influence des nouveaux tendances
technologiques.
Dans la société BSC, les
principaux utilisateurs du système étaient (avant des
changements) :
1. utilisateur, qui intègre la base des données,
crée la totalité de l'information sur chaque
client, donne l'image globale du système, de point
de vue information
2. utilisateur, qui peut seulement regarder et se servir de
l'information intégrée, mais il n'est pas capable de faire aucune
changement
Après l'acceptation des changements, on a
apparu une nouvelle approche qui porte la nature « principe de
collaboration générale »,
c'est-à-dire, chaque section (ou tab en anglais) du système CRM a
son responsable par les services. Chacun d'eux sera responsable pour un type
des services, intégrer les données, les vérifier et
appliquer.
Dans le cas de nécessité chaque travailleur
peut regarder les autres informations mais n'a pas de droit de faire les
changements. Cette approche on peut présenter par le schéma
suivant :
|
SERVICES
1. Projets du développement des services
2. Projets de développements
3. Résponsabilité sociale de l'entreprise
4. Evaluation de projet
5. Evaluation strategique
6. Ressources humains
7. Décéloppement des compétences de
leadership
|
RESPONSABLES
1. resp. Y
1. resp. Z
2. resp. L
3. resp. K
4. resp. M
5. resp. N
6. resp. X
|
L'objectif de cette approche est seule, pouvoir assurer la
pertinence et la clarté des informations dans le système, pour
que les informations seront globale et complète, sans disposant aucune
difficulté pendant le processus de leur utilisation. La
sécurité globale de système, par ça manière
sera protégé.
Intégration des travailleurs au cadre de
l'utilisation du système
Définition des objectifs de la
société, pour l'utilisation du système CRM
Système
CRM
Réalisation des objectifs
Satisfaction des clients
Gr. 32 Objectifs
définitifs de logiciel CRM
4.4.4. CONDUITE ET MANAGEMENT D'UN PROJET
CRM
Pour mettre en oeuvre avec succès la solution CRM
qui correspond vraiment aux besoins, il faut suivre les grandes étapes
suivantes:
· Collecter l'information et constituer une base de
données des informations clients
· Motiver l'ensemble des salariés autour d'un projet
de service client
· Choisir et mettre en place les outils informatiques pour
aider les salariés à accéder à l'information et
à mettre à jour en permanence la base de connaissance clients
· Toujours tester et vérifier la qualité du
service apporté par votre entreprise (cette phase de test
peut-être sous-traitée ou réalisée en aveugle par
quelqu'un d'anonyme)
· Recueillir les commentaires des salariés afin de
faire progresser le service apporté au client et les outils
informatiques associés.
Quant à la motivation du personnel autour le CRM, il
faut organiser et les démarches suivantes:
Ø Construction de l'équipe projet
Ø Définition des objectifs
Ø Analyse et évaluations des processus
métiers
Ø Expression des besoins
Ø Cahier des charges
Ø Sélection de la solution et du partenaire
Ø Plan de déploiement
Ø Formation des utilisateurs
Ø Évaluation des resultants
Le CRM, ou Customer Relationship Management,
est une stratégie transversale d'organisation de l'entreprise qui permet
de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels
et potentiels en les plaçant au coeur du système.
Business :
Ø Augmenter son Chiffre d'affaires et sa marge
bénéficiaire
Ø Optimiser la rentabilité des investissements
commerciaux, marketing et service client
Ø Accroître sa compétitivité
Ø Gagner des parts de marché
Performance :
Ø Être plus efficace dans les démarches
Commerce (forces de vente, partenaires, service client...) et Marketing
Ø Mettre en place les processus unifiant ces services
autour d'une même vision, avec les outils correspondants, pour
favoriser la performance
Ø L'optimisation de l'organisation des services et des
processus permet de soutenir l'enjeu Business
Ø Système d'information :
Ø Automatiser un certain nombre de tâches pour
permettre aux métiers une plus grande proximité clients
Ø Mettre en cohérence son système
d'information afin de faciliter les échanges d'informations autour des
valeurs de l'entreprise et capitaliser sur la connaissance client
Ø Se doter d'outils qui supportent les processus
métiers afin de soutenir les enjeux de Business et de Performance
Ø Humain :
Ø Augmenter la productivité, la
créativité et l'innovation marketing et commerciale
Ø Créer une synergie entre les différents
intervenants impactés dans la relation clients autour des valeurs de
l'entreprise
Ø Communiquer autour d'indicateurs de performances communs
Ø Privilégier l'animation, la formation, la
disponibilité et la présence auprès des prospects et
des clients
Les enjeux réels du CRM
Ø L'avènement du marketing «One to One»
et la valorisation du capital client de l'entreprise : la théorie des
rendements croissants. Du marketing de masse au marketing de précision.
Du back-office à l'interaction client. Vers une nouvelle qualité
du service au client. Du «4P» (Produit, Prix, Place, Promotion) au
«4C» (Client, Coût, Communication, Confort). Du marketing
transactionnel au marketing relationnel.
Ø Personnalisation et fidélisation, à la
base de la valeur économique du client. Les tendances et
développements des grandes entreprises du marché dans les
principaux secteurs d'activité.
Ø Le multi canal et les différentes formes
«unifiées» de front office. Différencier CRM
analytique, opérationnel et collaboratif.
Ø L'impact du CRM sur le coût du contact et la
relation client : comprendre puis développer l'offre pour devenir une
entreprise «centrée client». L'évolution vers le
multicanal.
Ø L'impact du CRM sur le système d'information de
l'entreprise : connaissance du client, offres personnalisées, production
sur mesure, message individualisé et interactif, suivi de «part de
client», focalisation sur les segments de marché à valeur
ajoutée.
En effet, le projet CRM est un projet de
stratégie organisationnelle qui vise à augmenter le rythme avec
lequel l'entreprise gagne de l'argent en orientant ses activités sur les
clients de l'entreprise. Toute entreprise ayant des clients peut donc mettre en
place un projet CRM
| 
/ 
/ 
?????: 
/ 
/ 
?????? ??????? 