« Le produit de la société
consultative est la disposition de l'information pertinente et complète,
au chaque client, par la façon du service. Pour cela la
société cherche les moyens de formation et de
spécialisation de ces employés pour augmenter leurs
qualifications, capacités, compétences et élargir le base
de leurs connaissances».
La modélisation de ce phénomène on peut
présenter par le graphique suivant :
Variables sociologiques
-milieu familial
-environnement local
-environnement organisationnel
Variables psychologiques
-motivation
-attitudes
-intuition
Consultant employé
(ou potentiel)
avec son bagage
-scolarité
- éducation supérieure
(ex : MBA)
-expériences
Education et formation des travailleurs, les trainings et
consultations spéciaux pour augmenter leurs capacités et
connaissances,
nouvelles tendances de spécialisation
Processus de consultation réussie
Satisfaction de client
Gr. 39 Facteurs influençables sur
l'environnement où se trouve le consultant actuel ou potentiel
Ici on peut présenter la parole
de Tel Man qui décrit la combinaison entre les compétences
innées et acquises qui sont nécessaire pour chaque consultant
pendant le processus de consultation.
« L'activité pratique et l'approche
intellectuelle, créative sont les meilleurs professeurs de
l'école de vie ».
Alors, tous ça présente que la
société dépense beaucoup de temps et organise plus des
opérations pour préparer les différentes formations de ses
employés ayant pour but d'élargir la base de leurs connaissances
et compétences. Par exemple, la société BSC favorise sur
la réalisation de formation et de training des employés en
Chypre, elle a son propre bibliothèque à l'interne de la
société, car elle achète beaucoup de livres, de magasines,
de manuels professionnelles etc. Donc, en appliquant tout ça comme le
moyen de la motivation des employés, les projets réussis de la
société se voient au résultat de la satisfaction de chaque
client. De ce part on peut supposer que l'entreprise se distingue de ses
concurrents, et la preuve c'est l'évaluation des clients. Chacun d'eux a
la possibilité d'apprécier la duré de training (au
début et au fin) par le feuillet d'appréciation.
(v,annexe 2)
La plupart des clients apprécient l'enseignement des
professeurs plus qualifié et au haut niveau, donc on peut le
considérer comme le point fort de la société au cadre des
services proposés. Encore pour les participants de training est
très important tel facteur que pendant le séminaire on discute
les différents exemples concrets et la transmission des connaissances se
réalise plus professionnellement, grâce aux larges
capacités et connaissances des professeurs.
Clients satisfaits
Consultation ou training
Echange et transmission des connaissances et des
expériences
Gr.40 Dialogue directe
entre client et professeur du training
Quant au client satisfait, on peut le considérer une
grande source de l'information ou bien de la communication externe, c'est parce
que au milieu des consommateurs (principalement les client arméniens)
la communication interpersonnelle est un facteur important, car ils diffusent
l'information (dans ce cas l'information sur la société et ses
services) parmi leurs collègues et partenaires qui s'intéressent
aussi par ces services.
Au résultat de tout ça, l'entreprise obtient les
avantages suivants :
Ø création de l'image et de la
notoriété dans les segments choisis
Ø recueille de l'information nécessaire et
obligatoire sur les segments, et l'utiliser comme le facteur décisif
pour organiser les démarches stratégiques ou bien marketing de la
société
Ø proposer les débats et les discussions sur les
services offrants, sur l'attitude du personnel, sur les conditions de training
ou la consultation (où on organise les séminaires)
Ø améliorer la situation financière, attirer
l'attention des nouveaux investisseurs etc.
Au résultat de tout ça on obtient
la rétroaction (ou non), c'est comme le
processus de la communication à l'inverse, c'est-à-dire, le
récepteur devient l'émetteur et il passe tous les étapes
de la communication, et à la fin, le premier émetteur obtient le
rôle de récepteur.
Pour la promotion de son activité et ses services, la
société BSC doit toujours organiser les opérations
obligatoires envers les clients actuels et potentiels qui vont assurer la
rétroaction de leurs parts. C'est un des objectifs principaux de la
société qui se trouve au centre de son préoccupation.
La société se communique avec ses clients par
la communication externe et par ses différents modes. Elle les
acceptait pendant des années de son activité,
c'est-à-dire, elle a étudié et découvert les
principaux modes de communication, et elle continue de découvrir les
nouveaux modes de promotion des services.
Dans ce cas, le produit proposé par la
société est le service qui n'est pas évident pour les yeux
de client, c'est pourquoi la société doit attirer l'attention de
ses clients par le message simple, original et attirant. L'objectif du message
doit être concret de point de vue de commercialisation de
service.
Si le récepteur va envoyer la réponse, donc on peut
considérer que le message est réussi. Si le feed-back est en
retard, donc :
Ø message n'a pas attiré l'attention
Ø connexion n'est pas bonne
Ø message n'a pas arrivé
Néanmoins ça, la société BSC
toujours fait une grande attention à ses clients actuels, on appelle ce
processus par le terme plus connu « follow-up »,
c'est-à-dire, elle les envoie les messages, les faxes (les autres modes
de communication externe) pour informer sur les séminaires.
Après avoir reçu le message, le client peut le
répondre ou non. Par ça manière on peut apprécier
l'effet du feed-back. En bref, feed-back est une information sur les
résultats du processus de la société.
Message sur les
-séminaires
-consultations
par les outils
-fax
-e-mail
-web etc.
CLIENT
BSC (service clientele)
Feed-back
Follow-up (temps en
temps)
Gr. 41 Importance
de feed-back pour la société BSC
Tous ça présente que la pertinence de
communication et d'information interne de la société va
«organiser et conduire» le processus de communication externe de la
société:
Modes:
-sites
-e-mail
-publicité etc.
SERVICES
-consultation
-training
Communication interne entre la direction
générale et le personnel de la société
BSC
proposent promotion
de
communication
CLIENTS
Feed-back
Gr. 42 La dialogique entre la
communication interne et externe
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