Section 2. Au niveau de la collaboration avec les
consommateurs
§1. LA CONSULTATION DES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS
C. Consultation sur la politique
« La consultation des associations de consommateurs
sur les problèmes généraux et la politique de
régulation' se fait d'une manière insatisfaisante
» selon M. Maguette FALL Président de
l'Association pour la défense de l'environnement et des consommateurs
(ADEC).
Il estime en effet' que « cette consultation
est sporadique et qu'elle est sélective (toutes les organisations de
consommateurs ne sont pas consultées) ».
Pour M. Pablo FALL Président de
l'AdEETélS' « La plupart de ces
consultations sont superficielles et sont' très
souvent' des faire-valoir pour les régulateurs » et
que les objectifs réels ne peuvent être atteints « que si
les consultations sont sérieusement élaborées avec un
système de suivi des propositions des associations de consommateurs.
»
D. Consultation décisionnelle
Les organes de régulation ne consultent pas les
consommateurs pour la prise de décisions de
régulation.
Cette situation explique que' beaucoup de
décisions prises par certains organes de régulation, ne
rencontrent, pas souvent, l'assentiment des associations de
consommateurs.
C'est le cas de la décision (*) prise par l'Agence de
régulation des télécommunications et des postes relative
à l'indentification obligatoire des abonnés au
mobile
(*) Décision qui a inspiré le décret 2007 --
937 du 7 août 2007 portant indentification des acheteurs et utilisateurs
des services de téléphonie mobile offerts au public.
prépayé qui a été violemment
rejetée par l'ASCOSEN qui « estimait que cette
décision était contraire à la pratique dans la majeure
partie des pays du monde' où l'accès au
prépayé était libre et sans identification'
notamment' en Europe' en Afrique et même en Chine.
Et qu'il fallait plutôt demander aux opérateurs de trouver une
parade aux abus et à la délinquance téléphonique
éventuelle».
§2. IMPLICATION DES CONSOMMATEURS
C. Cellule « consommateurs »
« Les associations de consommateurs ne se sentent pas
réellement impliquées dans le processus de régulation
»' c'est l'avis de M. Jean pierre DIENG'
président de l'UNCS.
Ce que partagent les autres organisations de
consommateurs' même s'il y a' de temps à
autre' quelques initiatives' telles que' celle
de la création d'une « cellule consommateurs » au niveau de
l'ARTP.
Cette cellule consommateurs est, la seule, mise en
place, dans un organe de régulation au
Sénégal.
Cependant' elle n'est pas très
opérationnelle et elle est très grandement
pénalisée par l'instabilité au niveau de l'organigramme de
l'organe de régulation' et par la mauvaise maîtrise des
dossiers et des procédures' par les tenants de la cellule.
D. Renforcement de capacités
Pour que les organes de régulation aient un apport et
un soutien de qualité de la part des associations de
consommateurs, il faut,
nécessairement' une bonne maîtrise,
par les organisations de consommateurs, des problèmes spécifiques
au secteur régulé.
Il faut aussi' que les organisations de
consommateurs aient les moyens « de mettre en place un dispositif de
veille sur' la qualité' les prix et les
intérêts des consommateurs vis-à-vis des produits et
services régulés »' comme le préconise
l'ASCOSEN.
Or' les associations de consommateurs'
n'ont pas toutes' les moyens humains et matériels'
pour mener à bien' tous les aspects de leur mission de
défense et de protection des intérêts des consommateurs.
Aussi' il est impératif que le
régulateur participe, au renforcement des capacités techniques et
institutionnelles des organisations de consommateurs, pour faire face
à leur grand dénuement vis-à-vis des
puissants opérateurs.
De tous les organes de régulation au
Sénégal' seule l'ARTP est entrain de
mettre en place un système de renforcement des
capacités des associations de consommateurs' afin de
les mettre' à un niveau' leur permettant de
maîtriser le domaine des télécommunication et de la Poste
et de pouvoir' valablement' jouer le rôle qui est
le leur.
Ce programme de l'ARTP a le mérite
d'exister' mais il ne répond pas encore, tout
à fait, aux attentes des organisations de consommateurs.
DEUXIEME PARTIE
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****OOOO****
LIMITES DANS LE TRAITEMENT
DES DIFFÉRENDS
PAR LES ORGANES DE REGULATION
Le traitement des différends entre les
consommateurs et les opérateurs demeure' encore'
un point saillant' dans la mission des organes de
régulation.
Cette mission est elle menée à bien par les
régulateurs ? Assurément non 1
Au vu de la perception qu'ont les organisations de
consommateurs - qui sont les principales concernées -- de la mission de
règlement et de traitement des différends menée par les
organes de régulation' tant au niveau des acteurs'
que de la procédure et des résultats obtenus.
Chapitre I.
Le consommateur acteur de la
régulation
En tant qu'acteur de la régulation' le
consommateur est, souvent, peu considéré par les organes
de régulation.
Ce manque de considération' visible dans les
relations entre le régulateur et les consommateurs'
entraîne aussi' un rejet, de la part des
organisations de consommateurs' des organes de régulation.
Cette situation' affecte beaucoup' la
qualité de la collaboration entre les associations de consommateurs et
les organes de régulation' pour le règlement des
différends.
Section1. Défiance des organisations de
consommateurs vis-à-vis des organes de régulation
§1. EXPÉRIENCES MALHEUREUSES
Les expériences malheureuses vécues par les
organisations de consommateurs' dans leurs rapports avec les organes
de régulation' ont été à la base
de la faiblesse du nombre de cas de réclamation soumis par les
consommateurs.
Toutes les associations de consommateurs consultées(*)
estiment n'avoir pas confiance à la qualité du traitement
de leurs réclamations par les organes de régulation.
En effet' elles considèrent'
n'avoir pas eu satisfaction dans le traitement des dossiers soumis aux organes
de régulation. Et' dans la majeure partie des cas'
aucune prise en compte réelle de la réclamation' n'a
eu lieu de la part de l'organe de régulation.
Ce qui ne les encourage plus à continuer à les
saisir' dans le futur' pour le traitement des
différends qui les opposeraient aux opérateurs des secteurs
régulés.
Cette insatisfaction tient' tant à la
méthode d'approche' qu'à l'absence de résultat
probant.
§2. PLUS GRANDE EFFICACITÉ DES
ACTIONS PROPRES DES ORGANISATIONS DE CONSOMMATEURS
Pour les associations de consommateurs'
l'expérience a montré que le traitement des
différends' directement avec les
opérateurs' ou par d'autres voies' initiées
et gérées par les organisations de consommateurs' a
généré beaucoup plus de résultats probants.
En effet, la soumission directe à
l'opérateur, de certains problèmes, a eu beaucoup plus
d'efficacité, que le passage par l'organe de
régulation.
En effet' l'ASCOSEN a obtenu un
certain nombre de concessions de SONATEL :
? la non facturation de la communication mobile' au
destinataire15'
ü la non facturation de la boite vocale' si vous
ne laissez pas de message'
ü le non transfert à la boite vocale --
donc' la non facturation -- dans le cas où votre
interlocuteur se trouve dans une zone hors couverture réseau'
etc. ;
sans avoir à saisir l'ARTP'
pour trancher le différend' rien qu'en saisissant directement
l'opérateur et en ayant une volonté sans faille d'obtention de
résultats. Aussi' il est aisément
compréhensible que les organisations de consommateurs
s'orientent plus vers les opérateurs, pour obtenir gain
de cause de manière plus rapide et plus efficace.
15 Au lancement du GSM' SONATEL avait prévu
de faire payer l'appelant et l'appelé' comme il le
faisait
avec son système analogique Radiocom 2000 qui
précédait le GSM. SONATEL arguait que tous les deux
(appelant
et appelé) devraient payer' car utilisant une
fréquence radio. L'ASCOSEN a pu s'y opposer en
proposant et obtenant que' seul' celui qui
appelle soit facturé.
Section 2. Négligence par les régulateurs
du rôle de « Watchdog(*) »
que jouent les
organisations de consommateurs
§1. RECUEIL DES PLAINTES ET OBERVATOIRE DE LA
QUALITÉ
Les organisations de consommateurs jouent un rôle
fondamental de « watchdog » qui peut rendre un grand service aux
organismes de régulation.
En effet' les organismes de régulation dans
leur quasi-totalité' n'ont pas de
représentation à l'intérieur des
régions.
Cette situation' diminuant la
capacité de surveillance de l'autorité de
régulation' est comblée par la représentation
nationale des organisations de consommateurs qui sont à même de
jouer le rôle de « monitoring » de la qualité des
services offerts par les opérateurs des secteurs
régulés.
Aussi' en n'impliquant pas les organisations de
consommateurs dans le monitoring de la qualité des services et
produits offerts par les opérateurs' les organes de
régulation se privent ainsi d'un observatoire de la
qualité qui renforcerait à coup sûr leur
efficacité.
§2. FILTRAGE ET INTERMÉDIATION
Les Associations de consommateurs jouent un très
important rôle de filtrage et d'intermédiation, entre les
autorités de régulations et les consommateurs.
En effet' la plupart des organes de
régulation ne peuvent être saisis directement par
les consommateurs.
Ils doivent passer par les associations de consommateurs
qui sont, souvent, les seules habilitées à saisir le
régulateur.
(*) Littéralement Chien de garde' sentinelle
Les organisations de consommateurs en recueillant les
réclamations des consommateurs' vont les
trier en éliminant les réclamations
farfelues' celles' sans objet' et en aidant
les plaignants à reformuler' certaines.
En outre' les organisations de
consommateurs' sont en mesure d'expliquer' les
décisions des organisations de régulation et leur
fonctionnement' aux populations concernées et à les
sensibiliser dans le sens souhaité par les organes de
régulation.
Cependant' si les associations de consommateurs ont
une défiance vis-à-vis des organes de
régulations' les consommateurs ne verront pas le
régulateur traiter leurs différends avec les
opérateurs' ce qui porte un coup dur au droit
fondamental du consommateur à être défendu et à leur
droit à la réparation.
Chapitre II.
Les initiatives des
opérateurs
Pour garder une compétitivité et une image
positive vis-à-vis des consommateurs' les opérateurs
déploient des trésors d'astuces marketing et de facilitation des
rapports entre eux et les consommateurs et leurs représentants.
Ces actions' détournent beaucoup le
trafic de demande de traitement des différends par le
régulateur qui perd' de plus en plus' la
possibilité d'arbitrer' au bénéfice du
consommateur' les relations avec les opérateurs.
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