Section 2. Procédures de traitement des
différends
§1. MANUEL DE PROCÉDURES
L'absence de manuels de procédures
éprouvés' au niveau des organismes de
régulation' joue en défaveur de la
transparence et de la qualité du traitement des
différends entre les consommateurs et les opérateurs.
Quand une réclamation est
déposée' la procédure d'instruction
échappe totalement au consommateur qui ne peut' en aucun
cas' évaluer, l'évolution du
traitement de sa requête.
Or' ces manuels de procédures de traitement
des litiges' devraient être rendus publics,
pour que' nul consommateur' n'en ignore.
Il devrait' même' être
envisageable que' les organisations de consommateurs soient
associées, dans la mise en place et l'adoption
de ce manuel de procédures de traitement des litiges.
§2. TRANSPARENCE
De nombreux auteurs insistent sur la nécessaire
transparence de l'action du régulateur. Il doit'
estime-t-on' rendre compte à tout instant de son action
à l'État' aux opérateurs et aux
utilisateurs20
.
20 Guy Canivet' premier président
de la Cour de cassation' Propos généraux
sur les régulateurs et les juges' Les régulations
économiques : légitimité et efficacité. -- Paris :
Presses de Sciences Po/Dalloz' 2004 -- (Collection «
Thèmes et commentaires »' série « Droit et
économie de la régulation »' volume 1)
La transparence est tellement importante pour la
protection des consommateurs que la commission européenne a
sorti une recommandation en date du 30 mars 1998 concernant les principes
applicables aux organes responsables pour la résolution
extrajudiciaire des litiges de consommation.
Cette recommandation préconise que « des moyens
appropriés sont instaurés afin de garantir la transparence de la
procédure »
« Ces moyens comportent M
1) la communication par écrit ou sous toute autre
forme appropriée' à toute personne qui le
demande' des informations suivantes M
ü une description précise des types de
litiges qui peuvent être soumis à l'organe ainsi que les limites
éventuellement existantes par rapport à la couverture
territoriale et à la valeur de l'objet des litiges'
ü les règles relatives à la saisine de
l'organe' y compris les démarches préalables
éventuellement imposées au consommateur' ainsi que
d'autres règles procédurales' notamment celles
relatives au caractère écrit ou oral de la
procédure' à la comparution personnelle et aux langues
de la procédure' »
ü « le coût éventuel de la
procédure pour les parties' y compris les règles
concernant le partage des frais à l'issue de la
procédure;
ü le type de règles sur lesquelles se fondent
les décisions de l'organe (dispositions légales'
équité' codes de conduite' etc.) ;
ü les modalités de prise de décision au
sein de l'organe;
ü la valeur juridique de la
décision' en précisant clairement si elle est ou non
de nature contraignante' pour le professionnel ou pour les deux
parties. Si la décision est d'une nature contraignante' les
sanctions applicables en cas de non-respect de
la décision doivent être
précisées. Il en est de même des voies de recours
éventuellement existantes pour la partie qui n'a pas obtenu satisfaction
» ;
2) « la publication' par l'organe
compétent' d'un rapport annuel relatif aux décisions
rendues' permettant d'évaluer les résultats obtenus et
d'identifier la nature des litiges qui lui ont été soumis.
»
Or' nous voyons' qu'en nous inspirant
de ces dispositions' la plupart des organes de
régulation, ne sont pas encore suffisamment
transparents' pour être en bonne
conformité avec les objectifs de protection des intérêts
des consommateurs.
Ce qui nuit' bien sûr à la
préservation et à la protection des intérêts des
consommateurs.
§3. DÉLAIS DE TRAITEMENT
Parmi les éléments importants qui jouent dans
la prise en compte et la protection des intérêts des
consommateurs' dans le traitement des différends'
nous pouvons citer le délai de traitement.
En effet' certains types de violation des droits
et intérêts des consommateurs se poursuivent dans le
temps, aussi' tout retard' de
réaction de la part de l'autorité de
régulation' se fait au détriment des
consommateurs.
C'est par exemple le cas' avec la requête de
l'ASCOSEN contre TIGO « pour facturation de service non
consommé21' défaillance et mauvaise
qualité de service facturées22 et
21
En effet' quand quelqu'un appelle un abonné
TIGO et tombe sur sa boite vocale' il est facturé dès
l'établissement de la connexion' avant même
l'utilisation du service. Ce qui fait que quand l'appelant raccroche
immédiatement et ne laisse pas de message' il est
facturé alors qu'il n'a aucunement bénéficié du
service de dépôt de message. Ce qui est anormal.
22
Les usagers' qui tentent de joindre un
abonné TIGO' alors que ce dernier est hors du réseau -
de par la faiblesse de la couverture offerte par SENTEL - sont basculés
automatiquement sur la boite vocale et immédiatement
facturés' même s'ils raccrochent !
Ce qui est abusif !
pour double facturation de service23 »'
déposée à l'ARTP depuis de 16 janvier 2007 et non
traitée à ce jour' soit plus d'un an après.
En effet' pendant tout le temps d'attente de
traitement et de règlement du différend' le
préjudice financier au détriment du consommateur'
continue à être éprouvé' et dans le cas
de la plainte de ASCOSEN' les milliers de
consommateurs qui appellent des numéros TIGO'
continuent de payer de manière indue' des services
non consommés.
Chapitre IV.
Inefficacité dans le
règlement des litiges
Pour que le traitement des litiges soit réellement
efficace au bénéfice de la prise en compte et de la protection
des consommateurs' il faut que les services de l'organe de
régulation soient suffisamment bien organisés
pour que rien ne soit laissé au hasard.
En effet' pour une bonne efficacité du
traitement des litiges' il faut une bonne
traçabilité des différentes
étapes' une fluidité dans la transmission des
informations entre les différents services administratifs et
techniques de l'organe de régulation' entre
ceux chargés de l'investigation et ceux
chargés de l'approche administrative du traitement du
dossier.
S'il y a grippage dans le
circuit' du fait de la mauvaise organisation fonctionnelle
des services ou du fait de l'incompétence des agents
préposés aux investigations et au traitement de
l'affaire, les intérêts des consommateurs en feront les
frais.
Aussi' il faudrait que l'organisation fonctionnelle
des services et l'organe de régulation
23
Quand un appelant laisse un message dans la boite vocale d'un
abonné TIGO' il est naturellement facturé.
Malgré ce payement initial du service de messagerie' TIGO
facture aussi' la consultation du même message par son
destinataire' ce qui est une double facturation inacceptable.
soit la plus adaptée possible aux besoins et
exigences de sa mission' notamment'
d'investigation et de traitement des litiges.
Mais' cette bonne organisation,
seule, ne saurait donner des résultats satisfaisants si elle
n'est pas renforcée par des équipes compétentes et
efficaces, d'hommes et de femmes' rompues à
la tâche.
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