L'externalisation: un mythe ou une stratégie pour les entreprises du Cameroun - l'exemple des banques commerciales

ANNEXES

Annexe 1 : Guide d'entretien

Annexe 2 : Accusés de réception de demande d'information Annexe 4 : Visas des interviewés

Annexe 3 : Un exemple de fiche d'évaluation de prestation

II

Nous vous sollicitons par la présente dans le cadre d'un travail de recherche.

Le programme de « Master ès Administration des entreprises - option management et contrôle de gestion » de l'Université Catholique d'Afrique Centrale est couronné par la production d'un mémoire.

Ledit mémoire doit être la présentation des résultats d'une confrontation entre : l'approche théorique d'une pratique managériale et la conception pragmatique qu'en donnent les managers exerçant au Cameroun.

Le guide d'entretien ci-joint vise donc un tel objectif relativement à « LA PRATIQUE DE L'EXTERNALISATION AU SEIN DES BANQUES CAMEROUN ».

Votre participation, anonyme*, à cette initiative sera un précieux apport pour le réalisme des résultats de ce travail.

Monsieur, Madame

Respectueusement.

UNIVERSITE CATHOLIQUE D'AFRIQUE CENTRALE MASTER ADMINISTRATION DES ENTREPRISES -option Management et Contrôle de gestion-

III

Pratiques et Tendances de l'outsourcing au Cameroun :
-l'exemple des banques commerciales-

Préliminaires

1. Be quelle catégorie d'entreprise (Au sens du MINPESSA et du MINFI) votre institution relève? o ME o GE

2. Be quelle région est originaire votre société mère?

o Europe de l'ouest et Afrique du nord o Cameroun

o Afrique de l'ouest o Autres

La réponse est obligatoire

Thème 1 : Cerner la perception de l'outsourcing

3. Comment définiriez-vous l'externalisation?

La réponse est obligatoire.

4. Une entreprise dispose de plusieurs options lorsqu'elle pense qu'elle devrait faire- faire; lesquellespouvez-vous nous en citer?

La réponse est obligatoire.

5. Comment distinguez-vous l'externalisation de ces autres stratégies d'impartition? o Oui o Non

Les modalités ici ne notent que le fait que l'interviewé établit ou non une différence claire entre l'externalisation et les autres stratégies d'impartition qu'il connait. La distinction elle-même sera présentée dans le rapport d'investigation.

6. Existe-t-il des activités externalisées au sein de votre entreprise?

o Oui o Encours

o Non o Information stratégique

7. Quelles sont-elles?

IV

La réponse est obligatoire. La question n'est pertinente que si Existence-Objet de la recherche = "oui" La question n'est pertinente que si Existence-Objet de la recherche = "oui"

Thème 2 : Cerner le contexte de l'idée d'outsourcer

8. A quelles contraintes (suggestions) votre banque était-elle confrontée -relativement à ces activités- pourque vous en arriviez à l'externalisation?

La réponse est obligatoire.

La question n'est pertinente que si Existence-Objet de la recherche = "oui"

9.

Quels paris fait-on - à court, moyen et long terme- quand on externalise un domaine?

Thème 3 : Cerner le processus décisionnel

Pour les trois (03) prochains thèmes nous nous concentrons sur la fonction externalisée qui présente le plus d'enjeux.

10. combien d'années d'expérience avez- vous dans la pratique de l'externalisation? o [0- 4] o [5- 9] o 10 et plus

11. Quel contrat présente le plus d'enjeux pour la banque?

La réponse est obligatoire. La question n'est pertinente que si Existence-Objet de la recherche = "oui"

12. Quelles ont été les personnes enrôlées dans ce comité (en termes de fonction occupée)?

V

Cette phase commence par la constitution d'un comité de direction du projet.

13. Sur quels points a-t-il fallu être particulièrement regardant pendant les études techniques, financièresdu projet?

Nous abordons ainsi une suite de questions relatives aux études de faisabilité.

14. Et des points de vues social et organisationnel?

15.

Enfin sur quoi était centrées les autres études notamment juridiques?

16.

Quels étaient les risques/freins majeurs devant l'idée?

La réponse est obligatoire. La question n'est pertinente que si Existence-Objet de la recherche = "oui"

ELE BQXHBaB111Bl'oLIMBcIZUpBenBdW11Br11AMBdIBIPWIrBdeBsiBl'RAMEUMBERIitBmI Be1 9 X111Bc11te option?

VI

18. Quels ont été les critères saillants dans le choix du prestataire?

La réponse est obligatoire.

La question n'est pertinente que si Existence-Objet de la recherche = "oui"

20. Parlez-nous de vos prestataires. Leurs catégories, nationalités etc. o PME- nationale o PME- multinationale/offshore La réponse est obligatoire. La question n'est pertinente que si Existence-Objet de la recherche = "oui"

o GE- multinationale

21. Quelles sont les clauses indispensables à un contrat/cahier de charges d'externalisation?

Thème 5 : Cerner le fonctionnement/ exploitation d'un outsourcing

23. En quoi consiste le travail du(des) responsable(s) interne(s) de cette activité externalisée particulièrement?

25. Quelles inconvénients présentent la gestion d'une activité externalisée?

Thème 4 : Cerner le processus de mise en oeuvre de la décision

VII

Thème 6 : Cerner le bilan qui a pu ~tre fait de la mise en oeuvre de la stratégie

23. A quoi mesurez- vous le succès d'une telle opération?

La réponse est obligatoire. La question n'est pertinente que si Existence-Objet de la recherche = "oui"

24. Avez-vous fait une évaluation de ce choix stratégique depuis son déploiement? o Oui o Non

La réponse est obligatoire

La question n'est pertinente que si Existence-Objet de la recherche = "oui"

25. Les cas d'externalisation de votre entreprise présentent- ils les caractéristiques de succès sus- cités? o tout à fait o pas exactement o pas du tout

La réponse est obligatoire.

La question n'est pertinente que si Evaluation stratégique = "oui"

26. Pourquoi cela a votre avis?

La réponse est obligatoire.

La question n'est pertinente que si Satisfaction = "pas exactement"

27. Quelles explications vous donnez à ce fait?

La réponse est obligatoire.

La question n'est pertinente que si Evaluation stratégique = "non"

28.

In fine quels auront été (sont) les déterminants de la réussite d'un tel recours?

II

29. Pensez-vous que des domaines seront prochainement externalisés au sein de votre banque?

o Oui bien sur o Nous n'y pensons pas

o Peut-être pas dans les deux ans, mais plus tard o C'est en réflexion

oui

La question n'est pertinente que si Existence-Objet de la recherche = "oui"

30. Pouvez- vous nous dire lesquels?

La réponse est obligatoire. La question n'est pertinente que si Prévisions = "Oui bien sur"

31. Comment cela, puisque vous en avez été assez satisfait jusque-là?

La réponse est obligatoire. La question n'est pertinente que si Prévisions = "Nous ne pensons pas" et Satisfaction = "tout à fait"

32. A une échelle macroéconomique, et au regard des entreprises du Cameroun, quel commentaire feriez-vous de l'externalisation?

o Certainement o Pas spécialement

o Oui, mais sous certaines conditions tout de même

Cette question ne mentionne que les réponses à la question "pensez-vous que l'externalisation soit une option pour les entreprises du Cameroun?" les commentaires proprement dit seront fournis dans le rapport.

* Nous avons interviewé Madame NGASSAM, Directrice des ressources et de l'exploitation de Afriland First Bank le 11 janvier 2012.

Madame EKOUM, Directrice des ressources humaines de CITIBank nous a fait parvenir son point de vue pas mail le 25 janvier 2012.

IX

XI

L'externalisation : un mythe ou une stratégie pour les entreprises du Cameroun -l'exemple des banques commerciales-

XII

FICHE D'EVALUATION DES PRESTATAIRES DE SERVICE

Mise à Jour Février 2011

PRESTATAIRE : SERVICE : TRANSPORT DE FONDS &

VALEURS

1

2

3

0

I. CONFORMITE

APPRECIATION :

TOTAL /18

I.2 Le Prestatairedispose t-il d'une Assurance satisfaisante couvrant les services

offerts a ......................... ?

I.5 Dans ses activités, le Prestatairerespecte t-il des normes environnementales et sociales ?

I.4 Le Prestataire a-t-il fait évidence d'une politique de lutte contre le

blanchiment ?

I.1 Le Prestatairedispose t-il d'un Agrément en cours de validité ?

I.3 Le Prestataire a-t-il fait enregistrer le Contrat ?

I.6 Le personnel du Prestatairerespecte t-il le Règlement Intérieur de

........................... (Instructions relatives aux Prestataires externes) ?

II. QUALITE DU SERVICE

II.1 Les agents du Prestataire sont-ils présents aux heures indiquées ?

II.2 Les agents du Prestataire disposent-ils des équipements requis ?

II.3 Des erreurs de comptage imputables au Prestataire sont-elles régulièrement signalées ? Quelle est leur fréquence ?

II.4 Les Agents du Prestataire sont-ils régulièrement formés ?

II.5 Nos plaintes et réclamations sont-elles convenablement prises en compte ?

II.6 Quelle est la réactivité et l'accompagnement du Prestataire lors d'incidents ?

APPRECIATION :
APPRECIATION GENERALE:	/36
VISAS			DATE
Notation : 3 : Très satisfaisant	2 : Satisfaisant	1 : Moyennement satisfaisant

TOTAL / 18

0

3

1

2

0 : Pas satisfaisant

L'externalisation : un mythe ou une stratégie pour les entreprises du Cameroun -l'exemple des banques commerciales-
TABLE DES MATIERES	XIII
Dédicace i mention particuliere ii Sommaire iii Remerciements iv Liste des sigles, acronymes et abréviations v Liste des encadres, tableaux et figures vi Introduction générale 1 I. LE CONTEXTE DE L'ETUDE 1 Un constat inhabituel sur dix (10) années 1 Un contexte global marqué d'importants changements structurels 2 Le champ de l'étude : l'ensemble des banques commerciales du Cameroun. 4 II. LA PROBLEMATIQUE 5 Quelques références théoriques sur le thème 5 Notre question fondamentale et ses aspects complémentaires 7 Les objectifs et intérêts de notre étude 8 III. METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE 9 La vision de la recherche 9 Les propositions de recherche 10 La démarche proprement dite 10 IV. PLAN DU MEMOIRE 11 Partie I.L'EXTERNALISATION : CE QUE L'ON PEUT EN DIRE D'EMBLEE 12 Chapitre I. L'EXTERNALISATION : DE L'IDEE AU CONCEPT 13 Introduction 13 Section I. LES ORIGINES L`IDEE D'OUTSOURCER 14 I. UN ANGLE PRAGMATIQUE DU CONTEXTE DE L'EXTERNALISATION 14 A. LES SITUATIONS IMPULSANT LE RECOURS A L'EXTERNALISATION 14 1. Les situations «contraignant» l'entreprise a outsourcer 14 · Le besoin de pallier à un défaut de ressources en interne 14 · Une suggestion de l'environnement 15 · La nécessité de faciliter le processus d'une obligation légale 15 · Le besoin de réduire les coûts. 15 · Effet de mimétisme externe 15 2. L'externalisation comme opportunité a saisir 15 · Se recentrer sur le coeur de métier 16 · Effet de mimétisme interne 16 · Pour une meilleure gestion et structuration de l'activité 16 · Pour déplacer certains risques 16 · Du fait du développement du marché des prestataires et le développement des N TIC. 16 B. LES ENJEUX OU AVANTAGES DE L'EXTERNALISATION 17 1. L'anticipation d'effets stratégiques directs 17 · Une meilleure qualité 17 · Des gains financiers 17 · L'acquisition d'expertises et compétences 17 2. L'anticipation d'effets stratégiques à long terme 17 · La flexibilité 18 · La performance 18 · La compétitivité 18 · Les gains commerciaux 18	·	·

·

La construction de l'identité de l'entreprise 18

II. L'EXTERNALISATION DANS LES THÉORIES DES ORGANISATIONS 19 XIV

A. LES THEORIES NEO- INSTITUTIONNELLES 19

1. La théorie des coûts de transactions 19

2. La théorie positive de l'agence et l'incomplétude des contrats 21

B. LA THEORIE DES RESSOURCES ET DES COMPETENCES 21

1. La TRC ; une combinaison de quatre (04) branches. 21

· La Resource Based View Theory 22

· La théorie des compétences centrales 22

· La théorie des capacités dynamiques 22

· La théorie évolutionniste 22

2. Quelques concepts rattachés à la TRC 23

· La complémentarité 23

· L'interdépendance 23

· Le différentiel d'aptitude, 23

Section II. LE CONCEPT D'EXTERNALISATION 25

I. GENERALITES 25

A. HISTORIQUE 25

B. DEFINITION 26

II. L'EXTERNALISATION ET LES AUTRES MODES D'IMPARTITION 27

A. LES AUTRES STRATEGIES D'IMPARTITION 27

· La délégation d'activité 27

· La sous- traitance 28

· Les centres de gestion partagée : 28

· La filialisation 28

· L'essaimage 28

· Le joint -venture : 29

B. LES VARIANTES DE L'EXTERNALISATION 29

· L'externalisation traditionnelle 29

· L'externalisation stratégique 29

· Le downsizing 30

· Le crowdsourcing 30

· L'externalisation offshore- nearshore- onshore 30

· La co- externalisation 30

Conclusion 30

TERNALISATION RE 31

Introduction 31

Section I. LA DEMARCHE D'EXTERNALISATION REUSSIE: LE MODELE DE FIMBEL 32

I. LA PHASE PRÉ- DÉCISIONNELLE 32

A. PRESENTATION DE LA PHASE 32

1. Les principales étapes de la phase 33

· Les étapes N^°1 et 2 33

· L'étape N°3 et ses facteurs de succès 33

2. Les facteurs de succès 33

· La composition du comité de direction des études. 33

· La maitrise de l'environnement de l'entreprise par le comité de direction 33

B. QUELQUES DETAILS SUR LES ETUDES 34

1. Les risques 34

· Les risques financiers 34

· Les risques de concentration et de contrepartie 34

· Le risque technologique 35

· Le risque de dépendance vis-à-vis du prestataire 35 XV

· Les risques de mouvements sociaux 35

2. Les freins 36

· Les freins psychologiques 36

· Le degré de proximité de la fonction avec le coeur de métier 36

· Le niveau de fiabilité de l'environnement juridique 36

II. l'AVENTURE DE L'EXTERNALISATION PROPREMENT DITE 36

A. LA MISE EN OEUVRE DE L'EXTERNALISATION 37

1. Les étapes de la phase 37

· Le moment clé ou étape N°4 37

· Les étapes N° 5, 6 et 7 37

2. Les facteurs des succès 38

· Les facteurs dépendant de la MOA 38

· Les facteurs dépendant de la MOE 38

B. LE PILOTAGE DE L'EXTERNALISATION 38

1. Description de la phase de fonctionnement - exploitation 39

· Le moment clé N° 3 ou étape N°8 39

· Les étapes N° 9 et 10 39

2. Les facteurs de succès de la phase 41

Section II. LE CONCEPT DE SUCCES EN OUTSOURCING 42

I. LE SUCCES AU SENS DE FIMBEL 42

A. LA SATISFACTION DES ATTENTES INTRINSEQUES DES UTILISATEURS 42

· La stratégie a produit les principaux effets attendus 42

· La stratégie a financièrement enrichi in fine les deux partenaires 42

· Le basculement a été réalisé dans les conditions prédéfinies 42

· La démarche a été suivie conformément a l'état de l'art 43

B. LA QUALITE DU CONTRAT 43

· Le contrat est allé à son terme 43

· Reconductibilité 43

· Transférabilité 43

· Réversibilité 43

II. DES STATISTIQUES AUTO-EXPRESSIVES 43

A. LES TENDANCES DE L'EXTERNALISATION ENTRE 1999 ET 2006 44

B. TENDANCES DE L'EXTERNALISATION EN 2008 45

Conclusion 47

Partie II. L'EXTERNALISATION VUE DU « SECTEUR BANCAIRE » CAMEROUNAIS 48

Chapitre III.LES OUTILS D'ANALYSE DE LA RECHERCHE 49

Introduction 49

Section I. LA BANQUE : SES ACTIVITES ET SES DOMAINES EXTERNALISABLES 50

I. DEUX CONCEPTS AU SERVICE DE L'ANALYSE ORGANISATIONNELLE 50

A. LA NOTION DE COEUR DE METIER 50

B. LA CHAINE DE VALEUR COMME OUTIL D'OPTIMISATION DE L'ORGANISATION. 51

II. LES DOMAINES EXTERNALISABLES AU SEIN D'UNE BANQUE 52

A. LES FONCTIONS PERIPHERIQUES EXTERNALISABLES DE LA BANQUE. 53

B. LES « VALUE ACTIVITIES » EXTERNALISABLES DANS UNE BANQUE. 53

Section II. L'APPROCHE METHODOLOGIQUE D'ENSEMBLE 55

I. LA VISION DE LA RECHERCHE 55

A. LES ORIENTATIONS DE LA RECHERCHE 55

1. Le positionnement épistémologique de la recherche 55

2. L'échantillonnage qualitatif 57

· Les techniques d'échantillonnage qualitatif. 57 XVI

· Les critères de choix des interviewés. 57

B. LES INSTRUMENTS DE COLLECTE DE DONNEES 58

· Le recueil des données. 58

· Le cas particulier de l'entretien 59

II. LE TRAITEMENT DE DONNEES AVEC SPHINX PLUS² 59

A. LE SPHINX ET LE SPHINX PLUS² 60

1. Du choix de Sphinx Plus² 60

2. L'élaboration du guide d'entretien avec Sphinx Plus² 61

B. LA COLLECTE ET L'ANALYSE AVEC SPHINX PLUS² 62

1. Enregistrement numérique des observations 62

2. Traitement et analyse des données 64

Conclusion 64

C'OUTSOURCING, UNE BEST PRACTICE AU SEIN DES BANQUES COMMERCIALES DU CAMEROUN 65

Introduction 65

Section I.A L'ORIGINE DE L'OUTSOURCING 66

I. LE CONTEXTE «CAMEROUNAIS» DE l'OUTSOURCING 66

A. LES MOTIVATIONS DU RECOURS A L'EXTERNALISATION AU CAMEROUN 66

B. LES ENJEUX DE L'OUTSOURCING DANS LE «SECTEUR BANCAIRE» 68

II. EXTERNALISATION : DEFINITION ET PRATIQUE DANS LES BANQUES COMMERCIALES DU CAMEROUN 69

A. LE CONCEPT D'EXTERNALISATION DANS LE JARGON DES BANQUIERS DU CAMEROUN 69

B. LES FONCTIONS EXTERNALISEES PAR LES BANQUES COMMERCIALES DU CAMEROUN 71

Section II. DU FONCTIONNEMENT ET DES PERSPERCTIVES DE L'OUTSOURCING 73

I. LA DEMARCHE D'OUTSOURCING « CAMEROUNAISE » 73

A. LES ETUDES : ETAPES CLES DU PROCESSUS 73

1. Des points de vue techniques et juridiques 73

2. Les études sociales et organisationnelles 74

B. LES FCS D'UN OUTSOURCING AU «CAMEROUN» DES PHASES DE MISE EN OEUVRE ET DE FONCTIONNEMENT/EXPLOITATION 74

1. Quelques commentaires sur la phase de mise en oeuvre 75

2. Les outils de pilotage de la stratégie 75

II. L'OUTSOURCING : CE QUE L'ON EN DIT AU CAMEROUN 76

A. LES RETOURS D'EXPERIENCES DES BANQUIERS DU CAMEROUN 76

1. Les inconvénients du choix de l'externalisation 76

2. Des évaluations de satisfactions 77

B. LES PERSPECTIVES 78

1. Prévisions/ projections au sein des banques commerciales 79

2. Point de vue sur une globalisation de l'outsourcing 80

Conclusion 80

Conclusion générale 82

Rappel de la question centrale 82

Les principaux résultats 83

Les limites, suggestions et perspectives de l'étude 85

Bibliographie 87

Ouvrages 87

Articles universitaires, Articles de revues et Articles de sites web 87

Rapports, Mémoires et Thèses 89

Notes de Conférences, colloques etc. 90

Annexes I

Table des matières XIII

XVII

MEMOIRE SOUTENU LE 18 MAI 2012

JURY

Président
Pr. Hubert NGNODJONM

Rapporteur
Dr. Vincent TACHOUOLA

Assesseur
Dr. André TIOUMAGNENG