Memoire Online - Enquête de satisfaction des utilisateurs de service - Naghmati- de l'opérateur téléphonique Mobilis en Algérie

Introduction générale........................................................................1

Chapitre 1 : Le secteur de la téléphonie mobile en Algérie et l'operateur Mobilis

Section 01 : le marché Algérien de la téléphonie mobile................................4

Section 02 : Les operateurs de la téléphonie mobile en Algérie........................6

2.1 Les opérateurs du marché Algérien ............................................................... ....6

Section 03 : l'operateur Mobilis............................................................9

3.1 Présentation de l'entreprise..............................................................................9

3.2 L'organigramme de mobilis ...........................................................................12

3. 3Organisation Interne de Mobilis ..................................................................... .13

3.4 Missions et Objectifs de l'entreprise..................................................................15

3.5 Offre et service de mobilis ..............................................................................17

Section 1: présentation du service « NAGHMATI » et son Mix marketing......... 25

1.1 Présentation de l'offre Naghmati ......................................................................25

1.2 Les objectifs de l'offre pour Mobilis..................................................................26

1.3 Mix marketing service Naghmati .....................................................................26

1.3.1 La politique produit.................................................................................26

1.3.2 La Politique prix......................................................................................27

1.3.3 Politique de distribution.............................................................................28

1.3.4 La politique Promotion (Communication)........................................................31

1.4 Contexte concurrentiel.................................................................................. 32

Section 02 : présentation et déroulement de l'enquête.................................34

2.1 Objectifs de l'étude.....................................................................................34

2.2 Démarche de la réalisation de l'enquête ............................................................34

2.3 Résultats et synthèse ...................................................................................37

2.3.1Traitement du questionnaire ............................................................................37

Section3 : Analyse, suggestions et recommandations ..................................59

3.1 Analyse Générale du Questionnaire..................................................................59

3.2 Propositions et Suggestions ............................................................................60

Conclusion....................................................................................63

Dieu le Tout Puissant pour m'avoir accordé la vie, la santé, le courage pour la réalisation de ce travail

Introduction

Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour toute entreprise. Elle doit être en mesure d'établir et d'entretenir une relation marketing avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients.

En Algérie, parmi les marchés présentant une évolution en termes de croissance et d'opportunités on trouve le marché de la téléphonie mobile qui est jugé parmi les plus porteurs et promoteurs en grâce à son ouverture et la libération des prix.

De part dans un environnement concurrentiel de plus en plus rude le développement de nouveaux produits devient une nécessité impérieuse pour toutes les entreprises soucieuses d'y maintenir leur position concurrentielle.

Pour les différents operateurs de la téléphonie mobile l'évolution a été rapide, elle s'accélère dans un marché fortement concurrentiel, d'où la nécessité pour eux d'innover les offres et d'offrir de nouvelles technologies pour attirer de nouveau consommateurs les satisfaire ou à défaut les maintenir leurs abonnés actuels.

Dans le cadre de notre stage de fin d'étude pour la préparation du diplôme d'Ingénieur commercial et afin de participer dans une action pratique sur le marché réel, on a choisi le secteur de la télécommunication qui est en plein expansion et précisément l'operateur Mobilis.

Mobilis est l'opérateur leader sur le marché national. La raison de notre choix porte sur l'importance de cette entreprise dans le marché de la télécommunication et de sa contribution dans l'économie national.

Parmi les offres de Mobilis on trouve le service « Naghmati ». Un service qui permet à ses abonnés des offres post payées et prépayées de personnaliser leur tonalité d'attente par de nouvelles tonalités, riches et variées

La satisfaction de la clientèle Mobilis par rapport à L'offre« Naghmati ». Sera notre sujet d'étude.

C'est dans ce sens que nous avons orienté notre étude de satisfaction afin de mesurer le degré de satisfaction des clients auprès de l'opérateur Mobilis après le lancement de son service « Naghmati » il y'a déjà deux années et qui va nous révélé si ce service a atteint ses objectifs en répondant aux besoins et attentes du marché actuel.

Ø Quel est l'impact de l'offre de service « Naghmati » sur la satisfaction des clients ?

Tout au long de notre étude, nous tenterons de répondre aux questions suivantes :

Ø Le service « Naghmati » a-t-il donné une valeur ajoutée à l'operateur Mobilis ?

Ø Quelles sont les éléments à prendre en considération pour aboutir a mieux satisfaire la clientèle ?

Pour essayer de répondre à ces questions, nous avons proposé les hypothèses suivantes :

· Qu'une politique marketing efficace peut contribuer à la satisfaction de la clientèle et influencé ca décision final.

· Le jugement d'un client vis- avis d'une expérience d'utilisation d'un produit ou d'un service résulte d'une comparaison entre ses attentes à l'égard du service et ses qualités est ses performances perçue

Afin de confirmer ou infirmer ces hypothèses, et dans le but de répondre aux questions posées, nous avons subdivisé notre étude en deux grands chapitres, le premier chapitre traduit le marché téléphonique Algérien et les grands traits des opérateurs, la présentation de l'operateur Mobilis ses offres et services ;

Le deuxième chapitre contiendra trois sections la première portera sur la présentation du service « NAGHMATI » et son Mix marketing, la deuxième évoquera le déroulement de l'enquête et sa démarche.

Et avant de conclure nous avons entrepris des Propositions et Suggestions qui nous semblaient les plus pertinentes.

Chapitre 1

Le secteur de la téléphonie mobile en Algérie et l'operateur MOBILIS

Le marché Algérien a connu plusieurs vagues de développement, nous présenterons dans cette partie le phénomène de la téléphonie mobile en Algérie les différents opérateurs et on présentera l'operateur Mobilis sa structure ainsi ses différente offres et service.

Section 1 : Le marché Algérien de la téléphonie mobile.

« Le marché de la téléphonie mobile poursuit sa croissance : Presque tous les Algériens ont un cellulaire »

Le marché de la téléphonie mobile continue sa croissance exceptionnelle. Les récentes statistiques de l'Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications (ARPT) révèlent que notre pays comptait 32 millions d'abonnés fin 2009. Ainsi- tous les Algériens ou presque- ont un téléphone portable.

Il y a dix ans le téléphone mobile était le signe distinctif et le signe d'appartenance aux cercles privilégiés.

Aujourd'hui sous l'influence de la reforme du secteur des télécom en Algérie il est présent chez toutes les couches sociales, le moyen de communication le plus branché dans une société ou les moyens de communications demeurent rares.

Dynamisé par l'explosion de la téléphonie mobile et des services de données dans le monde, le marché Algérien connait une croissance soutenue ces dernières années

Actuellement, on assiste à une ébullition de téléphonie mobile, les ventes explosent, les technologies se succèdent à un rythme très rapide et l'offre des services croit sans cesse.

Le taux de pénétration du téléphone mobile est de 91,68 %. Autrement dit, sur 100 habitants, il y a 92 abonnés. L'Algérie serait largement en avance en matière de téléphonie mobile, en comparaison aux autres pays de la région d'Afrique du Nord. Sur 100 habitants, il y a 92 personnes qui sont abonnées chez un des trois opérateurs mobiles. Des conclusions d'une dernière étude britannique réalisée par l'agence Companies and Markets. Selon cette étude britannique, le marché algérien de la téléphonie mobile est l'un des plus développés en Afrique.

Il a eu une croissance exceptionnelle de 200% en quatre ans. Par opérateurs, le nombre d'abonnés est de 14,6 millions pour Djezzy, 10 millions pour Mobilis et 8 millions pour Nedjma. Le nombre des abonnés prépayés est plus important que celui du postpayé «95% des parts de marché sont en prépayé ».

Après plusieurs années de stagnation, le secteur algérien des télécommunications connaît depuis le début 2004 une activité sans précèdent avec la vente de la deuxième licence privée de téléphonie mobile. Les pouvoirs publics préoccupés par le développement du secteur privé, notamment de la téléphonie mobile, ont réussi à dynamiser un secteur jusqu'à présent paralysé par le monopole public. Toutefois, si la croissance du nombre d'abonnés au service mobile des trois opérateurs (Djezzy, Nedjma et Mobilis) est très élevée, la téléphonie fixe peine encore à décoller et reste en dessous des standards régionaux. Pour combler ce retard tout en développant un environnement propice au secteur privé, les pouvoirs publics ont adopté une politique volontariste pour transformer les opérateurs historiques fixe et mobile en sociétés modernes capables de rivaliser avec le secteur privé dans la perspective d'une privatisation.

	Téléphonie fixe	Téléphonie mobile
Nombre d'abonnés	3 693 191	27 031 472
Part de marché	13,5%	86,5%
Télédensité	10,80%	79,04%

Le Gouvernement a mis en oeuvre, en 2000, un calendrier de réformes se fixant pour objectif d'introduire la concurrence dans ce secteur et mettre au standard international son secteur public de télécommunications tant sur la qualité et la diversité de l'offre que sur l'amélioration du service universel. Ce calendrier de réformes très avancé a permis la vente de plusieurs licences mobile, VSAT, GMPCS et fixe et devrait aboutir à l'ouverture du capital d'Algérie Telecom et de ses filiales.

Pour atteindre cet objectif, le gouvernement a redéfini l'environnement institutionnel et réglementaire en déléguant au Ministère de la Poste et des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication la conduite de ce calendrier de réformes.

Cette réforme qui prévoyait dès son lancement l'ouverture progressive de tous les segments du marché à la concurrence a permis la création en 2001 du premier opérateur privé de télécommunications mobile, Orascom Telecom Algérie sous la marque commerciale Djezzy et du second opérateur privé fin août 2004, Wataniya Telecom Algérie sous la marque Nedjma. Deux licences VSAT ont également été attribuées courant 2004 à Djezzy et à un consortium composé du monégasque Divona Telecom et de l'algérien Kpoint com).

L'ouverture du capital de l'opérateur public représentait la dernière marche de ce calendrier de réforme. Cette privatisation, maintes fois annoncée, n'est plus à l'ordre du jour.

Section 2 : Les operateurs de la téléphonie mobile en Algérie.

L'opérateur de télécommunications est l'entité qui met à disposition des services de communication à distance. Cela entend généralement un lien vers au moins un réseau ouvert de communication (exemple réseau commuté, internet), mais le réseau peut se suffire à lui-même.

2.1Les opérateurs du marché Algérien

Présent au Moyen Orient, en Asie et en Afrique, Orascom Telecom Holding (O.T.H.) est un leader dans le domaine de la téléphonie et des nouvelles technologies.

Implanté en Algérie, en Egypte, en Tunisie, au Pakistan, au Bengladesh, en Irak et, au Zimbabwe, le groupe Orascom Telecom compte désormais 50 Millions d'abonnés dans le monde, ce qui lui confère une envergure internationale.

C'est en juillet 2001 que le groupe Orascom Télécom remporte la deuxième licence de téléphonie mobile en Algérie, et ce pour un montant de 737 millions de dollars.

Avec 2,5 milliards USD d'investissement depuis 2001 à ce jour, fort d'un capital humain de plus de 2900 employés, 13 Millions d'abonnés, et plusieurs offres et solutions (GSM et VSAT), Orascom Télécom Algérie (membre du groupe Orascom Telecom) demeure, en tous points de vue, l'opérateur favori des Algériens.

A ce jour	· 70 centres de service à travers tout le territoire national sont à votre disposition 7j/7 de 8h00 à 20h00. · Pour vous sentir partout chez vous, plus de 370 opérateurs Roaming dans plus de 174 pays. · Plus de 93% de la population couverte


Dates clés		juillet 2001
Personnages clés		Tamer El Mahdi
Slogan(s)		« vis la vie »
Activité(s)		opérateur de télécommunications
Filiale(s)		Orascom Telecom Algérie (OTA)
Effectif		3500
Site Web		http://www.djezzy.com

L'opérateur koweitien Wataniya a remporté la troisième licence de téléphonie mobile en janvier 2004 pour 421 millions de dollars. Nedjma, marque commerciale de WTA, a débuté son exploitation commerciale le 25 août 2004 et compte à ce jour, environ 8 millions d'abonnés. . Nedjma introduit de nouveaux standards dans l'industrie des télécommunications en Algérie .Nedjma offre aux utilisateurs algériens un Nouveau Monde en matière de télécommunications mobiles. En effet, Nedjma met au service de la clientèle algérienne non seulement des produits et services novateurs, mais aussi une haute qualité de transmission grâce à des équipements issus des technologies les plus récentes, un service à la clientèle basé sur les standards les plus élevés et une politique de prix hautement concurrentielle.

Section 3 : l'operateur Mobilis

Dans cette section nous présenterons l'historique de mobilis, sa création, son organisation interne, son organisation, ses objectif et ses offres et sévices.

3.1 Présentation de l'entreprise

ATM Mobilis SPA

Repères historiques

Dates clés :

Août 2003

Fiche d'identité

Forme juridique :

Société par actions au capital de 100.000.000 DA

Slogan(s) :

« partout avec vous »

Siège social :

Site SIDER, 07 Rue Belkacem Amani, Paradou, Hydra Alger

Activité(s) :

opérateur de télécommunications

Produit(s) :

UMTS, GPRS, GSM, SMS.

Société mère :

Algérie Télécom

Site corporatif :

http://www.mobilis.dz

Filiale d'Algérie Télécom, Mobilis est le premier opérateur mobile en Algérie, devenu autonome en août 2003.

Depuis sa création, Mobilis s'est fixé des objectifs principaux qui sont : la satisfaction client, la fidélisation client, l'innovation et le progrès technologique, qu'ils lui ont permis de faire des profits et d'acquérir près de 10 Million d'abonnés en un temps record.

De plus de 4200 Stations de Base Radio (BTS)

De Plate-formes de Service des plus performantes. Et compte de plus de 9 millions d'abonnés
Et compte :

plus de 9 millions d'abonnés.

Un réseau commercial en progression dépassant les 112 Agences Mobilis

plus de 9862 points de vente agrées.

Mobilis est une société par action au capital social de 100 000 000 00 DA divisé en 1000 actions entièrement détenues par Algérie télécom. Mise en place en Aout 2003, son existence était purement juridique, il lui faudra attendre janvier 2004 pour qu'elle devienne une filiale d'Algérie Télome avec une vraie structure.

ATM mobilis est dirigée par un président Directeur général entouré de sept directeurs centraux et huit directeur régionaux

Elle est dotée d'un conseil d'administration composé de neuf membres issus d'horizons professionnels différents, et dont la mission principale est la validation des choix stratégique de la direction afin de relancer l'entreprise.

En septembre 2004, de nouvelles stratégies ont été mises en place sur tous les plans à savoir commerciale, déploiement et technique. Avec ces nouvelles stratégies, les conditions nécessaires au véritable démarrage de l'activité ont été réellement réunies

Une démarche marketing innovant, une politique de communication efficace ainsi que de nouvelles procédures en matière de déploiement du réseau ont données des résultats exceptionnels avec un bond de 645% de son nombre d'abonnés en l'espace d'une année.

Aujourd'hui plus de 96,70% de la population algériennes est couverte par un réseau de haut qualité grâce à 3424 BTS (station de base radio) diffusé sur 3595 cites.

Son parc d'abonnés est compté à plus de 10 millions d'abonnée actif sur ses différentes offres prépayé et postpayé confondue, elle possède une part de marché calculé à 37,6 %

En ce qui concerne la distribution de ses produits prépayés, Mobilis s'appuie essentiellement sur deux distributeurs : Algérie Poste et Algérika. En plus en mars 2005 elle a signée des accords commerciaux avec trois autres entreprises qui s'ajoutent à ses officiels : Alep Messagerie, Assilou.com et GTS phone. Ce qui lui procure un réseau de distribution fiable et complet.

Mobilis change identité marketing

En 2010 Dans le sillage de son redéploiement sur le marché, l'opérateur public de la téléphonie mobile a accompagné sa stratégie de relance mise en place par le nouveau management de l'entreprise à sa tête M. Azwaw Mehmel, le directeur général, du changement de la charte graphique. A la place du bleu, Mobilis a opté pour le vert qui symbolise, le développement durable. Le changement a également concerné le slogan, à travers lequel l'opérateur a fait depuis 2004 de la couverture de l'ensemble du territoire son cheval de bataille. Pour la nouvelle charte, l'on a estimé utile d'abandonner l'emblématique message «Et que chacun parle» pour lancer le slogan «Partout avec vous», symbole de sa forte présence à travers les quatre coins du pays. De part sa nouvelle identité, placée sous le sceau de la modernité et de l'amélioration de l'image de la marque, Mobilis déclare vouloir également confirmer ses valeurs fondamentales de service public basées sur la transparence, la loyauté, le dynamisme et l'innovation.
Beaucoup mieux élaborée, l'actuelle charte graphique est composée d'un logo institutionnel et un autre commercial.

ATM Mobilis se dotera prochainement d'un nouveau siège situé au centre d'affaires de Bab Ezzouar. Cette nouvelle structure permettra à l'opérateur de remplir pleinement ses missions et de développer ses nouvelles activités.

Selon le ministre de la poste et des TIC, M. Moussa Benhamadi, le nouveau siège de Mobilis a été construit dans le même esprit « architectural » avec des variables reflétant le rôle majeur de l'un des trois opérateurs de la téléphonie mobile dans le domaine des technologies de l'information et de la communication en Algérie.

3.2 L'organigramme de mobilis

3. 3Organisation Interne de Mobilis

Mobilis est une entreprise organisée selon les standards mondiaux de management :

De plus, le cabinet du PDG est composé de conseillers chargés Chacun de tâches conférées par le PDG.

Le PDG est également assisté d'un avocat conseil chargé des résolutions juridiques.

En détaillant sur la division qui nous concerne, c'est la division Commerciale et Marketing (DVCM), cette division est placée sous l'autorité d'un directeur de Division Commerciale et Marketing. Cette Direction a comme principales activités :

ü Définit et assure au niveau de la Direction le contrôle du Budget annuel de la communication,

ü Mène les actions permanentes de communication et les manifestions événementielles,

ü Valide la réalisation des supports de communication écrits, oraux, visuels et multimédia,

ü Participe aux manifestations publiques : salons, foires, congrès, séminaires,

ü Procède à la sélection des prestataires : agences, imprimeurs, et définit les contrats régissant les relations entre ATM et les prestataires,

ü Conçoit la stratégie et le plan de communication interne au sein de Mobilis,

ü Assure le relais de la communication sur les résultats et les valeurs de Mobilis

ü Définit les indicateurs de suivi et faire des enquêtes mensuelles de la marque sur son marché,

ü Propose et gère en permanence des actions d'amélioration de la communication de la marque,

3.4 Missions et Objectifs de l'entreprise

A) LES MISSIONS :

ATM Mobilis a pour mission principale d'offrir un service de téléphonie Mobile de grande qualité, efficace et accessible au plus grand nombre de personnes. Elle exerce son domaine sur l'ensemble du territoire national pour :

· -fournir des prestations et mettre à la disposition de ses clients des produits,

· -établir, exploiter et gérer les interconnexions permettant à tout opérateur de la TM national ou international d'assurer la communication entre les clients,

· -assurer en permanence la disponibilité de ses produits, sur l'ensemble du territoire,

· Offrir ses produits et services dans le mobile en provenance et à destination des pays étrangers dans le respect des règles définies par le règlement international dans le domaine d'activité.

B) LES OBJECTIFS :

Chaque entreprise doit définir ses objectifs à tous les niveaux (objectifs commerciaux, financier, marketing, etc....) . Elle doit se fixer des buts pour l'ensemble de l'entreprise, puis pour chaque domaine d'activité stratégique. Les objectifs d'ATM Mobilis sont

· -employer une démarche marketing innovante et une politique de communication efficace.

Afin de concrétiser ses ambitions, atteindre ses buts et réaliser ses objectifs, ATM Mobilis s'engage envers sa clientèle à :

Ø -proposer des offres simples, claires et transparentes qui répondent aux attentes des consommateurs,

Ø -atteindre tous les segments de la population et rendre la TM abordable à ceux au revenu moyen et qui représentent la majorité de la population,

Ø -acheminer dans les meilleurs conditions tous les appels des clients quelque soit la destination demandée,

Ø -rester en permanence à l'écoute du client dans le but de passer rapidement d'un abonné administré à une véritable relation client,

Ø -essayer de créer un lien solide avec les clients par les centres de services, le centre d'appel et par son site Web,

Ø -entreprendre différentes actions promotionnelles et publicitaires afin de séduire les clients potentiels,

Ø -innover constamment et faire converger son réseau et ses services pour mieux répondre aux besoins de la société Algérienne de l'information de demain,*

Ø -assurer la diffusion d'une image positive de l'entreprise à travers les médias (slogans, messages) pour établir une relation de fidélité avec les clients,

Ø -acheminer dans les meilleures conditions tous les appels quelle que soit la destination demandée,

Ø -rester en permanence à l'écoute des clients et répondre dans les meilleurs délais à toutes réclamations,

Ø Adapter son réseau et ses services aux besoins de la société de l'information de demain

3.5 Offre et service de mobilis

Positionné depuis toujours en tant qu'entreprise orientée innovation et nouvelles technologies, Mobilis a su développer ses offres et services.

Forfait 1H	Forfait 2H	Forfait 4H	Forfait 6H	Forfait 8H	Forfait 12H	Forfait 16H
60 Minutes vers tous les réseaux	120 Minutes vers tous + 1 N° illimité de 22h00 à 12h00	240 Minutes vers tous + 2 N° illimités 24h/24	360 Minutes vers tous + 2 N° illimités 24h/24	480 Minutes vers tous + 2 N° illimités 24h/24	720 Minutes vers tous + 2 N° illimités 24h/24	960 Minutes vers tous + 2 N° illimités 24h/24
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Forfait SMS illimités vers Mobilis 24H/24, 7J/7			Forfait 25 MMS vers Mobilis
750 DA / Mois			150 DA / Mois

Forfait 100 SMS Vers tous les opérateurs en national			Forfait 200 SMS Vers tous les opérateurs en national
300 DA / Mois			550 DA / Mois

SMS vers Mobilis		3,50 DA
SMS vers autre opérateur		4,50 DA
MMS vers Mobilis		8,50 DA

Palier	Abonnement et crédit mensuel	Vers Mobilis	Vers autre opérateur		Bonus SMS**
Forfait 1200	1200 DA	6,5 DA / minute	9,5 DA / minute		+ 12 SMS/mois
Forfait 2000	2000 DA	6 DA / minute	9 DA / minute		+ 20 SMS/mois
Forfait 3000	3000 DA	5,5 DA / minute	8,5 DA / minute		+ 30 SMS/mois
Forfait 5000	5000 DA	5,5 DA / minute	8 DA / minute		+ 40 SMS/mois
Forfait 8000	8000 DA	6 DA / minute	7,5 DA / minute		+ 50 SMS/mois


Prix des SMS
Vers Mobilis				3 DA
Vers autres opérateurs GSM nationaux				5 DA
Vers l'international				14 DA

GPRS-MMS
Frais d'activation				Gratuit
Prix du kilo Octet				0,11 DA
Prix du MMS				9 DA
Numéros Mobilis
Messagerie vocale (123)				Gratuit
Service client (555)				4 DA/appel

Formule	Abonnement et crédit mensuel	Vers Mobilis		Vers autre opérateur
Verte 1200	1200 DA	8 DA/ minute		12 DA/ minute
Jaune 2000	2000 DA	7 DA/ minute		10 DA/ minute
Rouge 3000	3000 DA	6 DA/ minute		8 DA/ minute

Prix des SMS
Vers Mobilis			5 DA
Vers autres opérateurs GSM nationaux			6 DA
Vers l'international			15 DA

GPRS-MMS
Frais d'activation			Gratuit
Prix du kilo Octet			0,29 DA
Prix du MMS			12 DA

Numéros Mobilis
Messagerie vocale (123)			Gratuit
Service client (555)			4 DA/appel

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· Tarifs uniques vers tous les réseaux

· Le choix du mode de taxation (Par palier de 30 secondes)

· Le GPRS-MMS

· L'international et le roaming international

Prix d'accés	Crédit initial		Validité du crédit
500 DA	400 DA		Illimité
Appel gratuit	De 00h00 à 12h00		De 22h00 à 00h00
Vers mobilis	3 minutes		3 minutes
Tarif unique vers tous les réseaux 4 DA/30 sec
Prix des SMS
Vers réseaux nationaux		5 DA
Vers l'international		15 DA
GPRS-MMS
Frais d'activation		Gratuit
Prix du kilo Octet		0,20 DA
Prix du MMS		10 DA
Numéros Mobilis
Messagerie vocale (123)		Gratuit
Service client (888)		4 DA/appel

Présentation de l'offre :

« BATEL de Mobilis » est une nouvelle offre prépayée qui consiste à offrir des Appels et des SMS illimités vers Mobilis 24h/24 et 7j /7.
L'illimité le moins cher sur le marché de la téléphonie mobile à partir de 500 DA TTC.

Les avantages :

· Des Appels et des SMS illimités* 24h/24 et 7j/7 vers mobilis

· Validités ILLIMITEES

· Tarifs uniques vers tous les réseaux

· Le choix du mode de taxation (Par palier de 30 sec)

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Tarifs de communications hors gratuités :

Tarif unique vers tous les réseaux 4 DA/30 sec
Prix des SMS
Vers réseaux nationaux		5 DA
Vers l'international		15 DA
GPRS-MMS
Frais d'activation		Gratuit
Prix du kilo Octet		0,20 DA
Prix du MMS		10 DA
Numéros Mobilis
Messagerie vocale (123)		Gratuit
Service client (888)		4 DA/appel

Gosto, c'est une carte prépayée qui offre une excellente tarification par appel, par SMS et propose mobi+ encore moins cher !
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· Validités ILLIMITEES.

· Tarifs uniques vers tous les réseaux

· La possibilité de configurer trois (03) numéros favoris mobilis

· La possibilité de configurer un (01) numéro favori vers l'international

· Tarifs de plus en plus avantageux selon la tranche horaire

· Le choix du mode de taxation à la seconde après les 30 premières secondes

· Le GPRS-MMS

· L'international et le roaming international

Les Tarifs :

Prix d'accés		Crédit initial			Validité du crédit
250 DA		150 DA			ILLIMITE*
		Heures Creuses (1)			Heures Pleines (2)
Vers Gosto	4 DA / 30 secondes
Vers réseaux nationaux		4 DA / 30 secondes			6 DA / 30 secondes
Tarifs vers les numéros favoris
Vers mobilis				2.99 DA/30 secondes
Vers l'international **				6 DA/30 secondes
Prix des SMS
Vers mobilis			4 DA
Vers autre réseaux			6 DA
Vers l'international			15 DA
GPRS-MMS
Frais d'activation			Gratuit
Prix du kilo Octet			0,18 DA
Prix du MMS			8 DA
Numéros Mobilis
Messagerie vocale (123)			4 DA / appel
Service client (888)			8 DA / appel

Chapitre 2 : Enquête de satisfaction des utilisateurs de service

Section 1 : présentation du service « NAGHMATI » et son Mix marketing.

Nous allons dans cette section présenter le service Naghmati et son Mix marketing.

1.1 Présentation de l'offre Naghmati

Dans un marché à forte concurrence, les services à Valeur Ajoutée commencent à susciter l'intérêt des consommateurs de la téléphonie mobile.

Les clients de la téléphonie mobile surtout les jeunes sont de plus en plus intéressé par les nouveautés qui pourront les différencier de leur entourage, c'est dans ce contexte et pour développer son image de société innovatrice qui maîtrise les nouvelles technologies et les multimédias, et aussi en tant que canal de diffusion idéale en termes de communication d'une image de marque jeune et dynamique et surtout à l'écoute de sa clientèle, Mobilis a lancé en 2008 son service « Naghmati ».

Un service qui permet à ses abonnés des offres postpayées et prépayées de personnaliser leur tonalité d'attente par de nouvelles tonalités, riches et variées : musique, bruitage, blagues, extrait de films ou de sketchs...

o La possibilité d'accéder à une boite musicale qui contient une large liste de différentes tonalités.

1.2 Les objectifs de l'offre pour Mobilis

Les objectifs de lancement du service Naghmati pour Mobilis sont les suivantes :

ü Permet aux utilisateurs de personnaliser leurs tonalités d'attente en changeant leur tonalité habituelle (le tit tit tit...) par une nouvelle tonalité de leurs choix, tel que (musique, blagues, extraits de films ou sketchs...) mettre en place un service amusant destiné aux jeunes.

ü Offrir un service innovant à ses abonnés qui rendent plus divertissante l'attente de l'appelant.

ü Toucher différentes catégories socioculturelles en diversifiant les canaux d'accès à ce service des tarifs adaptés à chaque bourse.

ü développer une image de marque jeune et dynamique et surtout à l'écoute de sa clientèle,

1.3 Mix marketing service Naghmati

1.3.1 La politique produit.

Le service Naghmati donne la possibilité aux abonnés des offres postpayées et prépayées de faire écouter à leurs proches et amis leurs chansons préférées lorsqu'ils les appellent.

Grâces à un large choix de catégories de sonneries variées, les utilisateurs peuvent attribuer une tonalité d'attente différente pour chacun de leurs contactes (groupes d'amis, groupe de famille ou groupe de collègues), et cela, pour un événement particulier ou pour une période donnée.

Le service « Naghmati » permet à un abonné appelé (B) qui est souscripteur à l'offre, de personnaliser la tonalité d'attente de ses correspondants (A).

Le lancement du service « Naghmati » nécessite un équipement adapté qui envoie la sonnerie au souscripteur au service.

Pour utiliser le service Naghmati de Mobilis, les abonnés doivent d'abord s'inscrire en utilisant l'un des moyens suivants :

· Souscription par IVR (Serveur Vocal Interactif - Interactive Voice Response): les abonnés doivent appeler le 680 et suivre les étapes dictées par la voix digitalisé qui leurs permettrons de souscrire au service.

· Souscription par SMS : pour souscrire à Naghmati par SMS, les abonnés doivent envoyer le mot « Naghmati » au 680.

· Souscription par WEB : les abonnés ont aussi la possibilité de s'inscrire au service on ce connectant sur le site web de mobilis : www.mobilis.dz puis on accéder à l'interface Naghmati. (voir annexe)

Par la suite un message de notification contenant la confirmation inscription et le mot de passe choisi sera transmis aux souscripteurs.

Après la confirmation de l'inscription Mobilis offre à ces nouveaux souscripteurs une tonalité qu'ils pourront personnaliser par la suite en choisissant une autre sur le catalogue.

1.3.2 La Politique prix

A la souscription au service « Naghmati » Mobilis offre aux souscripteurs une tonalité gratuite valide pendant 1 mois, ils pourront la personnaliser en choisissant une autre tonalité par différents canaux (voir politique de mise en place)

Pour l'acquisition d'une nouvelle tonalité un seul tarif est proposé :
- 100 Da/TTC pour le Top Ten et les nouveautés
- 100 Da/TTC pour toutes les autres tonalités.

	Tarifs	Validité
Activation du service Naghmati	Gratuite	3 mois
L'appel au 680	50 Da/TTC la minute
L'envoi du SMS	25 DA/ TTC
Acquisition d'une tonalité	100 Da/TTC pour le Top Ten et les nouveautés. 100 Da/TTC pour toutes les autres tonalités.	1 mois
SMS de notification	Gratuit

1.3.3 Politique de mise en place (distribution)

Lors de l'inscription mobilis offre une tonalité gratuite qui pourra être personnalisé par la suite en choisissant une autre sur le catalogue.

Le service Naghmati offre à ses utilisateurs la possibilité d'accéder à diverses fonctionnalités et cela par différents canaux :

En appelant le 680 les souscripteurs ont la possibilité d'accéder aux fonctionnalités suivantes :

v -Accéder au différentes rubriques de Naghmati « Nouveauté », « Top 10 » et « Toutes les catégories », et personnaliser leurs tonalités d'attente selon leurs styles parmi les différentes sélections proposer.

v Copier la tonalité qu'ils veulent directement de chez la personne qui la possède.

v Accéder et gérer leurs boites musicales qui contiennent les différent tonalités qu'ils ont acquises.

Les souscripteurs peuvent accéder à certaines fonctionnalités du service Naghmati en envoyant les commandes suivantes par SMS au 680 :

Ils recevront par la suite un message de notification contenant la confirmation de leur inscription et le mot de passe qu'ils ont choisi.

Parmi les différentes fonctions proposées sur l'interface Naghmati, les souscripteurs peuvent créer, définir et gérer leurs services Naghmati, leurs tonalités et leurs attributions sur le site

- Pouvoir télécharger les chansons directement depuis le Web, et pouvoir les écouter les.

- Recherche thématique par artiste et par titre et par code et aussi par mots-clés (moteurs de recherche).

Pour acheter une tonalité par son code, les utilisateurs doivent envoyer le mot : « activer + le code de la tonalité qu'ils souhaitent offrir + le numéro de téléphone du contacte à qui vous voulez offrir une tonalité ».

1.3.4 La politique Promotion (Communication) :

Vue l'ampleur que prend les nouvelles technologies en Algérie, il a été remarqué qu'il existait un phénomène d'engouement pour tout ce qui touche les services à valeur ajouté offert par les opérateurs de la téléphonie mobile, surtout dans le milieu des jeunes qui ne cessent de demander les nouveautés technologiques qui leurs permettront de se différencier tout en personnalisant leur mobile en s'approprions les services qui leurs sont offerts, pour ses raisons Mobilis a décidé de lancer une grande compagne publicitaire pour expliquer les avantages apporter par ce service innovant et plaisant à utiliser, et qui leur donne un avantage concurrentiel sur les autres concurrents ne disposent pas.

Ainsi pour la réalisation et la mise en oeuvre de sa compagne de communication, Mobilis a fait appel à son agence de communication et de conseil « EURO RSCG ».

Dans cette stratégie on parle de la cible adressée, les objectifs communicationnels et les avantages concurrentiels de l'offre Naghmati.

Cette offre est adressée au marché grand public est a été ciblé comme suit :

· Cette offre est réservée aux jeunes à fort besoin de se distinguer et de refléter une image de leur personne.

Mobilis est arrivé sur le marché avec un concept qui existe déjà, donc pour expliquer la différence de leur service par rapport à celui de la concurrence, il lui à fallut réaliser une compagne publicitaire importante afin que les abonnés connaissent les avantages et les nouveautés apportés par Naghmati.

Afin d'acheminer un message informatif et persuasif aux consommateurs actifs et potentiels, Mobilis a effectué une médiatisation intensive basée sur une communication à grande échelle, une campagne qui a été axé sur² :

1.4 Contexte concurrentiel

Deux concurrents existants sur le marché de la téléphonie mobile, OTA Djezzy et WTA Nedjma.

Lancé en 2006 L'opérateur Djezzy Offre le service Ring Back Tone sous le nom commercial de

Comment ça marche ?

Pour s'inscrire au service, il suffit de composer le numéro court 2020 depuis un mobile Djezzy. Et suivre les instructions L'activation du service s'effectue dans les 24h qui suivent l'inscription.

Pour l'opérateur Nedjma le service « RANINI » a été lancé en 2010

Pour accéder à ce service, le client dispose de plusieurs canaux de souscription :

Abonnement et accès à Ranini :
Le service Ranini est accessible par :

· SMS: Envoyez le code de l'opération désirée par SMS au 5353. 5 DA TTC/SMS Serveur

· Vocal: Appelez le 5353 et suivez les instructions pour vous inscrire, télécharger des sonneries, gérez votre compte, etc. 10 DA TTC/min.

· WEB et WAP: Accédez et gérez votre compte Ranini à partir de votre ordinateur sur le site internet http://www.zhoo.dz/, ou à partir de votre mobile multimédia sur wap.zhoo.dz

Le prix de la sonnerie est de 50 DA pour une période de validité de deux mois. L'abonnement au service Ranini est de 40 DA par moi

Ce sont tous les audiotels et certains opérateurs qui existent à travers le monde, et qui offrent le téléchargement de sonnerie RBT.

Section 2 : préparation et déroulement de l'enquête

2.1 Objectifs de l'étude

Notre étude réalisée auprès des clients de l'opérateur Mobilis avait pour objectifs principaux :

2.2 Démarche de la réalisation de l'enquête

Pour toute étude d'analyse une démarche méthodologique doit être suivie par l'enquêteur elle repose sur :

Notre étude porte sur la satisfaction des clients Mobilis vis-à-vis du service « Naghmati » pour cela, il nous faudra mesurer le degré de satisfaction de la clientèle à travers une enquête pouvant déterminer le niveau du service offert à travers quelques critères qui sont :

Les performances du service rendu au client (contenu du service, La configuration du service).

Le fait que nous nous disposons d'aucune base de données concernant les clients de Mobilis car ceci est réservé à la confidence, pour cela nous avons opté pour l'échantillon par convenance.

Ce dernier est constitué d'individus qui se trouvent à l'endroit et au moment ou l'information a été collectée.

Nous avons effectué notre enquête sur un échantillon de 100 personnes auprès des agences de Mobilis. Et ce, afin de recueillir le maximum d'opinions et pour avoir une cohérence au nivaux des résultats, est facilitera notre étude.

Le mode d'administration du Questionnaire choisi pour le recueil des informations est « le face à face ». Ce mode d'administration est certes le plus fastidieux et de loin plus preneur de temps que les autres modes d'administration possibles, mais il obéit à l'esprit de la mission et au choix d'un échantillon certes limité mais qui dans sa structuration est représentative de la population d'ensemble.

Pour pouvoir collecter des informations significatives, le questionnaire destiné aux clients est présenté d'une façon claire, et nous avons utilisé des questions au choix multiples pour faciliter aux enquêtés de répondre plus précisément.

L'opération ce faisait pré des agences mobilis ou nous avons interrogé les clients qui se trouvaient sur place.

« Elaborer un questionnaire » semble être facile à dire qu'à faire. C'est désormais la vérité, puisque le but en fait, n'est pas « d'élaborer un, soi disant, questionnaire ». Mais il s'agit plutôt de rédiger un ensemble de questions cohérentes, dans un but précis et dans un ordre permettant :

· à l'interviewer de dégager toutes les informations dont il aura besoin, évidemment, sans ennuyer l'interviewé avec : des redondances, des questions banales ou intrusives... ;

· à l'interviewé de se familiariser et donner plus d'intérêt aux questions posées.

En ce qui concerne notre étude, nous avons produit un questionnaire ⁴ dans le but d'obtenir l'information la plus complète possible.

Ce questionnaire est destiné aux clients de Mobilis, il est muni d'un petit texte expliquant la façon motivante de l'enquête.

Le questionnaire a englobé 19 questions fermées (choix multiples, choix unique) plus la fiche signalétique.

2.3 Résultats et synthèse

Dans cette partie, nous allons traiter le questionnaire à partir des réponses reçu par les interviewés.

L'enquête à été analysé sur le logiciel Excel afin d'avoir des résultats fiables et présentatifs.

3.1 Traitement du questionnaire

	Effectifs	%
Masculin	50	50%
Féminin	50	50%
Total	100	100,00%

D'après le graphe nous constatons que sur la base d'un échantillon de 100 personnes 50% sont de sexe masculins et 50% féminins.

Age	Effectifs	%
[14-17]	13	13%
[18-27]	53	53 %
[28-39]	24	24%
[40 et plus]	10	10%
Total	100	100,00%

D'après la figure 2, nous remarquons que la répartition d'âges des clients enquêtés entre 14 ans et plus de 40 ans est comme suit :

	Effectifs	%
Etudiant	25	25%
Salarie	30	30%
Profession libérale	10	10%
Cadre supérieur	16	16%
Retraité	0	0%
Sans emploi	19	19%
Total	100	100%

Les professions des personne interrogées se subdivise entre étudiant, salarie, cadre supérieur, et sans emplois et profession libérale. En effet 55% regroupe les deux professions étudiant et salarie.

	Effectifs	%
OUI	100	100%
NON	0	0%
Total	100	100%

D'après le graphe ci-dessus, nous constatons que la totalité des répondants soit 100 personnes sont des clients de Mobilis

	Effectifs	%
Post payée	83	83%
Prépayée	17	17%
Total	100	100%

La majorité des interviewés 83% possèdent une puce Prépayée, alors que 17% possèdent une puce Post payée, donc la majorité des abonnés Mobilis préfèrent utiliser la méthode de rechargement par carte.

Question n°03 : Depuis quand être vous un client de l'opérateur Mobilis ?

	Effectifs	%
Moins d'un un	8	8%
Entre 1 et 2 ans	12	12%
Entre 2 et 3 ans	20	20%
Plus de 4ans	60	60%
Total	100	100%

D'après les résultats nous remarquons bien que la majorité des interviewés sont des anciens clients de l'opérateur mobilis.

	Effectifs	%
Ses divers offres et services	8	8%
Ses prix	5	5%
Sa couverture réseau	59	59%
La disponibilité de ses produits	7	7%
Sa qualité de communication	21	21%
Total	100	100%

Concernant le choix l'opérateur Mobilis par les clients enquêtes, nous remarquons d'après la figure que 59 % ont répondu qu'ils étaient motivés par la couverture réseau. Alors que 5% limite leur choix sur les prix proposé ,29 % se partage entre les offres et services et la qualité de communication. Tandis que

	Effectifs	%
OUI	87	87%
NON	13	13%
Total	100	100%

87% des personnes interrogés connaissent ou ont déjà entendu parler des différents services de Mobilis ce que représente un la majorité.

Question n°06 : pourriez-vous nous citer un service ou une offre de mobilis ?

	Effectifs	%
BATEL	30	34.5%
ARSSELLI	23	26.5%
KALLEMNI	12	14%
Naghmati	22	25%
Total	87	100%

Le graphique ci-dessus montre que sur les 87 personnes qui connaissent les offres et services de Mobilis ,34.5 des clients Mobilis ont cité en premier l'offre BATEL, le service ARSSELLI vient en 2eme lieu avec 26.5% tandis que le service Naghmati et cité par 22 interrogés à savoir 25% et en dernier vient le service KALLEMNI avec 14%

	Effectifs	%
OUI	92	82%
NON	12	18%
Total	100	100%

La figure montre que la Majorité des enquêtés (92%) connaissent le service Naghmati contre 8% qui n'ont pas d'idée sur le service.

	Effectifs	%
TV	40	43.5%
Radio	10	11%
Affichage	12	13%
Journaux	28	30%
Bouche à oreille	2	2%
Autre	0	0%
Total	92	100%

43.5 % dit qu'ils ont eu connaissance du service par le media « TV », 30.5% grâce aux journaux, 13% par la presse, 11% à travers la radio les et seulement 2% pour le bouche à oreille

	Effectifs	%
OUI	60	60%
NON	40	40%
Total	100	100%

Le graphique ci-dessus montre que 60% des clients des la compagnie AH, sont adhérent a ce service, contre 40% qui ne le sont pas.

Question n°10 : Pour quelle raison principale avez-vous choisi le service « Naghmati »

	Effectifs	%
Vous trouvez le service attirant	8	13.5%
Pour faire plaisir à vos amis	29	48.5%
Pour se différencier par rapport aux autres	13	21.5%
Pour son prix	7	11.5%
Autre	3	5%
Total	60	100%

En fait la totalité des personnes questionnées sont considérée comme des jeunes graphes n°2.

Ce que montre le graphe ci-dessus c'est que presque la moitie des utilisateurs 48.5% Utilise ce service pour faire plaisir à leurs amis et pour le 2eme motif 21.5% Pour se différencier tandis que 13.5 % trouve le service attirant

Et seulement 11.5% ont choisi le service pour son prix et 5% pour d'autres motifs

Question n°11 : par quels moyens avez-vous procédé pour activé le service « Naghmati » ?

	Effectifs	%
Serveur Vocal	42	70.5%
SMS	11	18.5%
WEB	7	11%
Total	60	100%

70.5% des personnes sondées procèdent à l'activation du service Naghmati par le Serveur Vocal Interactif, 18.5 % procèdent par l'options SMS, alors que 24% le Web

Question n°12 : Avez-vous une idée sur les tarifs d'activation du service « Naghmati » ?

	Effectifs	%
OUI	60	100%
NON	00	00%
Total	60	100%

On constate d'après la figure ci-dessus que la totalité des interviewés ont répondu par l'affirmatif.

Question n°13 : Comment trouvez vous les tarifs du service « Naghmati » ?

	Effectifs	%
Très chers	0	0%
Chers	48	80%
Abordables	10	16.5%
Pas chers	2	3.5%
Total	60	100%

Par rapport aux tarifs du service Naghmati, 80% des utilisateurs interviewés les trouvent chers, 16.5% les trouves abordable, tandis que 3.5% les trouvent pas chers.

	Effectifs	%
Tres bonne	0	0%
Bonne	7	11.5%
Moyenne	14	23.5%
Mauvaise	39	65%
Total	60	100%

Selon la figure on constate que la qualité du contenu du service Naghmati est jugée mauvaise selon 65% des utilisateurs, alors que 14% estime qu'elle est moyenne. Cependant 7% trouvent que la qualité est bonne.

	Effectifs	%
OUI	24	40%
NON	36	60%
Total	60	100%

Question n°16 : Quels sont vos motifs de satisfaction par rapport au service Naghmati ?

	Effectifs	%
La qualité de service proposé	2	8.5%
La simplicité d'utilisation « fonctionnalité »	18	75%
La multitude de choix proposés	3	12.5%
Les tarifs proposés	1	4%
Total	24	100%

Le graphe montre que 75% des interrogées trouvent qu'il ya une facilité d'utilisation et qui sont plutôt satisfaits, 12.5 % sont satisfaits par apport à la multitude de choix proposés.

8.50 % confirment leur satisfaction par rapport à la qualité de service, tandis que 4% sont satisfait par rapport aux tarifs proposés

Question n°17: Quels sont vos motifs d'insatisfaction par rapport au service Naghmati ?

	Effectifs	%
Les tarifs proposés	28	79%
La qualité de service proposé	8	21%
Manque de choix proposé	0	0%
Total	36	100%

Sur les 36 personnes insatisfaites 79% sont insatisfaits Par rapport au prix tandis que 21% leurs motifs d'insatisfaction due à la qualité du service proposée

Question n°18 : trouver vous que l'offre « Naghmati » représente une valeur ajouté pour l'opérateur Mobilis ?

	Effectifs	%
OUI	36	60%
NON	24	40%
Pas d'opinion	0	0%
Total	60	100%

60% des interviewés estime que le service Naghmati représente une valeur ajouté pour l'opérateur Mobilis qu'il est Porteur de valeurs contre 40 % qui' ont répondu négativement

Question n°19 : souhaitez-vous des changements dans le service « Naghmati »

	Effectifs	%
OUI	37	62%
NON	19	31.5%
Pas d'opinion	4	6.5%
Total	60	100%

La majorité des personnes questionnées 62% souhaite des changement dans le service « Naghmati », 31.5% des clients ne souhaitent pas de changement tandis que 6.5% restent sans opinions

Section3 : Analyse, suggestions et recommandations

3.1 Analyse Générale du Questionnaire

A la lecture des résultats enregistrés au terme de l'enquête effectuée auprès des usagers de la téléphonie mobile, et qui possèdent une puce Mobilis, il convient de relever et retenir les points suivants :

· Il ressort d'abord que sur 100 personnes approchées, possédant une puce « Mobilis », il s'avère que 83% d'entre eux ont opté pour la formule « prépayée ».

· Il est par ailleurs intéressant de souligner, que la motivation qui a poussée ces abonnées à choisir d'adhérer à l'opérateur « Mobilis » s'articule autour de deux raisons principales :

Sa couverture réseau, sa qualité de communication, à un degré moindre, ses divers services.

· De toutes les offres de « Mobilis » ce sont les offres BATAL, ARSSELLI, KALLEMNI, NEGHMATI, qui sont apparemment les plus connues.

· Les 92 personnes connaissant l'offre « Naghmati », avouent cependant que c'est surtout par le biais de la télévision, et en deuxième lieu la presse, la radio et l'affichage et du bouche à oreilles qu'elles ont été informées sur ce service.

· 60% des personnes questionnées ont déclaré avoir déjà utilisé le service « Naghmati »

Pour des motifs personnels. Et 79% se plaignent des tarifs de consommation et 21% de la mauvaise qualité du service, qui sont élevés.

· Le degré de satisfaction concernant le service reste cependant en dessous des espérances de l'entreprise, du fait plus de la moitié des interviewés détenteurs de service « Naghmati » se prononcent sur une qualité tout juste moyenne à mauvaise.

· Par ailleurs, les tarifs de consommation restent élevés pour 80% d'acquéreurs de « Naghmati », le fait que 62% attend des changements sur le service « Naghmati » pour cela Mobilis peut diminuer le pourcentage de non satisfaction (60%) des clients sur le service « Naghmati » en se concentrant sur les tarifs et la qualité du service.

3.2 Propositions et Suggestions :

D'après les résultats obtenus nous remarquerons que la majorité des questionnés ne sont pas satisfaits du service « Naghmati » et cela pour diverses raisons : le prix, le contenu, la qualité...

Ainsi afin de mieux satisfaire les souscripteurs au service « Naghmati » et pour attirer de nouveaux abonnés, nous proposons à « Mobilis » une nouvelle politique de communication.

Après notre étude de satisfaction, nous avons remarqué que grâce au service « Naghmati » l'opérateur historique peut avoir un avantage concurrentiel,

Comme nous avons vu dans l'étude du consommateur Algérien, ce sont les jeunes entre 18et 39 ans qui s'intéressent à tout ce qui est « high-tech » et cherchent à posséder les derniers téléphones portables accompagnés des dernières technologies.

Ce phénomène de mode peut propulser Mobilis au rang supérieur. Donc une bonne politique de communication ainsi que des prix attrayants et des contenus adéquat peuvent modifier l'image que le consommateur sur le service « Naghmati » et peut être même sur l'image de Mobilis.

Cela résolut aussi son problème de segmentation car aujourd'hui, Mobilis n'arrive toujours pas à bien cerner ses types d'abonnés.

Pour cela, nous allons voir différents points qui pourront améliorer la qualité de l'offre « Naghmati » et ainsi satisfaire les adhérents actuels et futurs. Pour ce faire nous proposons les suggestions suivantes :

- Rendre le prix d'activation et consommation au service « Naghmati » abordable, afin d'encourager l'adhésion de nouveaux abonnés à l'offre et fidéliser ca clientèle actuelle.

- Dynamiser et enrichir les différents services de « Naghmati » et imaginer de nouveaux contenus adaptés aux besoins et attentes des clients.

- Préparer une communication ciblée, pour faire parler de service « Naghmati » en mettant en avant les avantages qu'ils peuvent apporter aux jeunes et cela en exploitons l'incontournable nouveaux medias les réseaux sociaux (facebook, twitter) tout en créant des pages dédiées à ce service.

- En diffusant des spots TV et Radio mettant en avant les avantages du service « Naghmati » pour chaque segment du marché.

- Changer les affiches et les rendre plus attrayantes, en mettant en avant les avantages du service tout en utilisant des couleurs attirantes et un concept jeune et fun.

-Faire une communication de proximité et faire des démonstrations sur les différents services et les convaincre les gens de la nécessité de posséder ce produit pour être à la page.

CONCLUSION

La satisfaction est un thème à la mode dans l'univers du marketing ces dernières années. La satisfaction est généralement étroitement associée à la fidélisation des clients. La pratique la plus répandue consiste à développer des études de satisfaction dans l'espoir de déceler les éventuels clients insatisfaits afin de leur réserver un traitement particulier.

Dans ce contexte, les enquêtes de satisfaction apparaissent comme le meilleur outil permettant à la fois d'engager un dialogue, afin de mesurer l'appréciation des services rendus, et de mettre en place une stratégie adéquate. Car on le sait, un client à qui l'on donne l'opportunité de se s'exprimer, est un client qui ré-consommera les services proposés.

Pour se faire, notre enquête mené sur Mobilis et plus précisément sur le service Naghmati nous a permis non seulement d'évaluer la perception de la politique marketing mais également de cerner son degré d'efficacité de cette dernière.

Toutefois, nous reconnaissons que cette étude est loin d'être complète, dû à l'indisponibilité de certaines informations essentielle à notre étude notamment le données statistiques ainsi que les conditions de travail difficiles, vue la non disponibilité des responsables à cause de leur emploi du temps très chargé.

Nous souhaitons par ailleurs qu'elle puisse servir aux prochaines études de marche et des informations qui y sont développées.

Il reste néanmoins à revoir et à développer davantage une politique prix qui se voit elle aussi une nécessité, notamment vis-à-vis des concurrents directs tels que Djezzy et NEDJMA, qui eux, ont tout misé sur la qualité de leurs prestations de services. « La qualité est un grand atout à ne pas négliger ». Et aussi Une politique de promotion incitative doit être faite.

Ce qui pousse Mobilis à améliorer son service ses offres et son image de marque en Algérie A travers la nécessité de préserver sa clientèle. L'opérateur Mobilis doit aussi s'engager à lui offrir plus d'avantages et améliorer sa qualité de ses services afin de la fidéliser,

Enfin, j'ai pris plaisir à développer mes connaissances sur le terrain, et entrer en contact avec les clients de la société, en conséquence, un approfondissement de mon sens de la communication, et le goût de la matière marketing.

Je suis un étudiant en 3ème année à l'INSAG (spécialité ingénieur commercial),

J'effectue une enquête de satisfaction auprès des clients de Mobilis qui a pour principal objectif de prospecter la réaction des clients face service «NAGHMATI», et de mesurer leur degré de satisfaction.