Les difficultés rencontrées
La mise en oeuvre d'une opération de recherche ou
d'étude est une mission toujours assez délicate et pleine
d'incertitude au regard des difficultés et écueils
éventuels. Il va s'en dire que toute étude qui nécessite
la rencontre d'hommes et de femmes est toujours empreinte de difficultés
à l'exemple de la présente.
Les principales difficultés qui se dégagent
sont en l'occurrence :
Une quasi-absence de sources internes d'informations
commerciales fiables et consolidées notamment les fichiers clients, les
statistiques actualisées des ventes, les rapports de vendeurs et un
business plan.
Le manque d'intérêt manifeste ou de temps de
certains clients pour l'étude.
Il convient donc de comprendre dans cet esprit que
l'objectivité est un challenge et le travail marketing une remise en
cause permanente et qu'il appartiendra au lecteur du présent document
d'en tenir compte dans son appréciation.
CONCLUSION
Le développement et la pérennité de la
relation client/entreprise constituent les principaux bénéfices
du marketing relationnel pour toute entreprise.
Ce défi majeur pour les entreprises,
représente un outil pour construire un avantage concurrentiel durable et
fortement lié à la capacité d'exploiter les
caractéristiques clients.
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus
agressif, les entreprises doivent être en mesure d'établir et
d'entretenir des relations privilégiées avec leurs clients face
à la banalisation de l'offre.
L'objectif principal de cette étude est de
définir une stratégie permettant d'améliorer la relation
clientèle de la régie BLUE SAPHIR en donnant voix de chapitre au
client en tant que « conso-acteur ». Une démarche
qui va permettre d'étudier la valeur client, de détecter les
potentiels d'utilité et à mettre à profit de nouvelles
chances pour perpétuer la croissance et la rentabilité.
Toute stratégie relationnelle se fonde sur la
recherche et l'optimisation de l'engagement entre le client et le fournisseur
au cours de leurs interactions sur le long terme.
La fidélisation du client et les revenus qu'il peut
ainsi générer sont mis en perspective dans une option
financière et comptable. Se développe dès lors la notion
de valeur à vie du client qui permet de définir la valeur
à terme les achats du client tout le temps qu'est maintenue sa relation
avec l'entreprise.
Aujourd'hui encore, la gestion de la relation
clientèle est une discipline en pleine évolution.
Les mouvements turbulents et discontinus du marché,
la globalisation, ajoutée à l'apparition de nouveaux concurrents
auront pour effet de placer sans cesse la régie BLUE SAPHIR devant les
tâches inattendues et totalement nouvelles de la gestion de la
clientèle. Face à ces fréquentes transformations, elle
devra s'adapter toujours plus rapidement et plus souplement à cet
environnement agité.
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