Management de la qualité dans les entreprises marocaines

2.6-Orienter l'entreprise vers ses clients

« Le TQM nous apprend que la compréhension et la satisfaction des attentes des clients sont pour une entreprise les meilleures moyens et les seuls durables pour la conduire au succès »^28(*) .

Ce sixième principe consiste à développer les capacités de l'entreprise de percevoir et à satisfaire les attentes de ses parties permanentes en vue d'accroitre ses capacités à créer la valeur ajoutée.

Ø Identification des parties prenantes majeures : les performances de l'entreprise sont liées à la qualité des relations qu'elle entretient avec ses clients ainsi qu'avec l'ensemble de ses parties prenantes ;

Ø Système de mesure de satisfaction, enquête de perception ;

Ø Système de relation client/fournisseur interne ;

Ø Partenariats et alliances stratégiques.

* ²⁸ Shoji Shiba,A.Graham D.Walden :2003  «TQM:4 révolution de management »