Evaluation des besoins et du niveau de satisfaction des usagers de la bibliothèque centrale de l'Ecole Normale Supérieure d'Abidjan

7.Revue de littérature

Selon N'DA Paul (2002), faire la revue de littérature, c'est :

« faire la recension des écrits, c'est faire le bilan critique

de ce qui a été produit dans le domaine de recherche concerné »^6(*).

En d'autres termes, La revue de littérature est l'inventaire et l'examen critique de ce qui a été produit sur le sujet. Pour mieux orienter notre étude, la consultation d'un certain nombre de documents est nécessaire.

Le constat fondamental est que peu de document existe sur la combinaison des thématiques « Etude des besoins documentaires et évaluation du niveau de satisfaction des usagers d'une bibliothèque ».

Cette revue de littérature est organisée autour de deux (2) axes : la gestion d'une bibliothèque et les usagers de l'information documentaire.

Au titre de la gestion d'une bibliothèque, l'Association des Bibliothécaires Français (1996)^7(*), aborde les activités et les fonctions liées au métier des sciences de l'information documentaire.

Aussi, elle aborde l'importance de tenir les statistiques dans un établissement d'information documentaire. Elles permettent de maitriser les mouvements des usagers et lecteurs de la structure en vue de les satisfaire au mieux.

Ensuite, cette association indique également que, l'un des challenges du développement des systèmes d'information documentaire n'est pas seulement de proposer une offre documentaire variée, mais aussi de répondre à des demandes multiples, voire même de les anticiper ; et cela dans le but de contenter l'usager.

Jacques Chaumier (1980)^8(*), quant à lui, rappelle dans son premier exposé, les dix (10) opérations de la chaine documentaire dont le contrôle ou le feed- back qui constitue également une étape essentiel. Pour lui, tout système à un besoin d'information en retour pour sa régularisation.

Les informations sur la satisfaction des utilisateurs sont d'autant plus importantes qu'elles viennent compléter et orienter celles que l'on a recueillies au cours de l'analyse de leurs besoins.

Toujours dans son même ouvrage, l'auteur Jacques CHAUMIER présente les différents services documentaires que le spécialiste de la documentation doit offrir à ses usagers. Il fait la distinction entre les services et les produits documentaires dans un centre de documentation. Ces deux (2) éléments sont indispensables dans l'étude des besoins des usagers d'une structure documentaire.

Ce sont les résultats d'actions organisées et finalisées par le documentaliste en direction d'un public d'usagers donné.

J. CHAUMIER fait également un inventaire qui sans être exhaustif, présente les produits documentaires et les services que le centre de documentation peut offrir à ses usagers.

Par ailleurs, MEDA Ano Benoît (2001) abordant les critères de fréquentation du centre de documentation, souligne que :

« les produits documentaires ne sont pas fiables, c'est-à-dire non adaptés aux

besoins des usagers ; ils ont une incidence négative sur le taux de fréquentation

quelque soit le niveau d'équipement du centre de documentation ».^9(*)

Cela remet ainsi en cause la conception selon laquelle la qualité d'un système documentaire dépend des moyens logistiques dont il dispose.

Elle donne plutôt la primauté aux produits documentaires qui devraient être évolutifs en proposant de nouveaux produits.

Aussi, l'aspect « Evaluation » est traité par Peter EASTON (1984)^10(*). L'auteur indique que l'évaluation recouvre non seulement des jugements de valeur, mais aussi qu'elle fait appel à une enquête qui doit être effectuée au préalable. Il affirme qu'une enquête évaluative permet d'augmenter l'efficacité ou l'impact des activités d'un service de même que de formuler des conclusions définitives concernant les mérites et les défauts de ces activités.

De plus, Peter Easton définit le rôle, les différents types d'évaluation et les différentes étapes pour effectuer une bonne évaluation.

S'agissant de la question de l'usager de l'information documentaire, Jacques CHAUMIER (1980)^11(*), indique que l'objectif du documentaliste est de fournir la réponse la plus exhaustive et la plus appropriée à la demande de l'usager. Cela suppose l'identification, la production et la mise à la disposition de toutes les informations utiles.

Dans le même sens, MAH Urbain (2004)^12(*) relève qu'il fait une étude du public, c'est-à-dire, connaitre son public, ses caractéristiques sociales et informationnelles. Cette étude devra permettre d'en établir une typologie dont la spécification va conditionner l'élaboration des produits adaptés à chaque groupe d'usagers.

Pour renforcer l'idée de ses deux prédécesseurs, à savoir J. CHAUMIER et MAH Urbain, Francis BALLE (2003)^13(*), établit une typologie des usagers des masses media en exemple.

Par ailleurs, l'auteur définit les différents types d'études et les différents outils et méthodes qui conviennent à chaque étude. Ainsi, (directif, semi directif, les focus group) pour les études qualitatives, il faut opter pour les entretiens et pour les études quantitatives, il faut plutôt le sondage par questionnaire.

De son coté, tout en traitant la question de la communication, TOUBOUE Liali Valérie (2005)^14(*), a abordé la satisfaction des usagers.

Pour cet auteur, le contenu des documents dans cette structure satisfait les usagers. De même que les usagers attestent être satisfaits des services qui leur sont offerts par le spécialiste.

En somme, nous avons eu également recours à des ouvrages de méthodologies, et à des documents de références tels les dictionnaires et les encyclopédies qui ont permis de trouver les différentes définitions concernant les termes de notre travail de recherche.

Au total, il ressort de toutes ces études une approche portant sur la gestion d'une bibliothèque, de l'étude des besoins et du degré de satisfaction des usagers de l'information documentaire.

L'ensemble de ces informations obtenues, témoigne de l'importance de la question en matière de recherche en sciences de l'information documentaire.

Cependant, la spécificité de cette étude est caractérisée par l'usage conjointe de deux (2) thématiques « évaluation des besoins des usagers d'une unité documentaire» et « niveau de satisfaction des usagers d'une unité documentaire » jusque là étudié distinctement.

* ⁶ N'DA, Paul.- Méthodologie de recherche.- Abidjan : EDUCI, 2002.- p.35

* ⁷ ASSOCIATION DES BIBLIOTHECAIRES FRANÇAIS. Le Métier des bibliothécaires.- Paris : Cercle de la librairie, 1996.- 343 p

* ⁸ CHAUMIER, Jacques.- Travail et méthodes du/ de la documentaliste.- Paris : éd. ESF, 1980. - p 23

* ⁹ MEDA, ANO Benoit.- Offre de produits documentaires adaptés aux besoins des Chercheurs et techniciens du CRREA de l'Ouest.-

Abidjan : EFAC/ INSAAC, 2001.- p 25

* ¹⁰ EASTON, Peter.- L'éducation des adultes en Afrique : manuel d'autoévaluation assistée.- Paris : Karthala, 1984.- p 76

* ¹¹ CHAUMIER, Jacques.- Travail et méthodes du/ de la documentaliste.- Paris : éd. ESF, 1980.- p 83

* ¹² MAH, Ténin Urbain.- Offre de produits documentaires adaptés aux besoins des usagers de la bibliothèque du CIRES -Abidjan : EFAC/

INSAAC, 2004-81p

* ¹³ BALLE, Francis,- Média et société.- Paris : Montchrestien, 2003.- p 135

* ¹⁴ TOUBOUE, Liali Valerie.- La communication documentaire à la sous-direction des Archives et de l'Information de la Grande

Chancellerie de Côte d'Ivoire. .Abidjan : EFAC/ INSAAC, 2005.- p 16