2.5.2. MESURES
OBJECTIVES
Elles se basent sur les indicateurs capables d'évaluer
la satisfaction des clients notamment le niveau d'activité et la part du
marché. Elles ont pour principal avantage de s'appuyer sur des faits.
Au contraire, ces mesures renferment un inconvénient,
celui de se fonder sur des indicateurs qui ne traduisent pas directement la
satisfaction. Pourtant, ces mesures de satisfaction s'accompagnent des
approches méthodologiques. Ces dernières permettent d'obtenir
précisément les renseignements désirés.
Il existe d'une part les approches directes où
l'enquêteur demande de commentaires ou sollicite directement l'opinion
des clients. Et donc, elles permettent d'entrer en rapport avec les clients. Il
peut s'agir des sondages, groupe des discussions avec les clients, les
boîtes à suggestions et, d'autre part, les approches indirectes
qui permettent d'apprécier la satisfaction de la clientèle sans
avoir demander de l'information directement aux clients.
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