Perception de la qualité des services offerts dans le secteur bancaire congolais

2.6. LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE

La fidélité de la clientèle est une opportunité en termes de profit futur, car à long terme, elle participe à l'augmentation des ventes de l'entreprise, à l'amélioration de sa rentabilité et l'augmentation de sa part démarché.

2.6.1. DEFINITION

La fidélisation de la clientèle c'est l'ensemble des techniques visant à établir un dialogue contenu avec ses clients pour faciliter ceux-ci au produit, au service, à la marque. La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client^16(*).

La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd'hui pour des nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence sur les marchés saturés.

2.6.2. LA STRATEGIE DE FIDELISATION

C'est une stratégie Marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux clients de devenir et de rester fidèles aux produits, aux services et à la marque. La fidélisation doit permettre à l'activité un contrôle et à terme une grande rentabilité.

Grâce à la stratégie de fidélisation, l'entreprise développera un avantage concurrentiel certain, source d'un revenu stable un succès commercial puisque les clients fidèles vont consommer régulièrement.

Jean-Marc LEHU dans son ouvrage la fidélisation client présente les étapes de la mise en oeuvre d'un programme de fidélisation^17(*).

Elle peut être résumée en 5 étapes :

1. Identifier les clients et les partenaires

Il s'agit d'une double procédure d'audit :

a) Audit des clients : il faut cerner leurs besoins et les appréciations qu'ils portent sur les services et produits qui leurs sont fournis.

b) Audit des partenaires : il faut identifier les différents partenaires de l'entreprise ainsi que des services échangés.

2. Adopter les services aux clients

Au-delà du principe fondamental qui consiste à connaître son environnement et sa cible, il faut identifier chacune des catégories des clients auxquels l'entreprise s'adresse.

3. Privilégier les clients pour amplifier son intérêt

C'est véritablement cette étape qui représente l'action de fidélisation. Il s'agit ici de mettre le client au courant des préoccupations de l'entreprise et de les lui faire savoir.

4. Vérifier et contrôler

La qualité du service et des produits ainsi que l'efficacité des techniques de fidélisation doivent impérativement être contrôlées.

5. Faire évaluer la stratégie de l'entreprise

Dès l'étape précédente, les enseignements doivent permettre de faire évaluer la stratégie de fidélisation.

* ¹⁶ KOTLET P. et DUBOIS B., Marketing management, 12è éd. Pearson éducation, Paris ,2006. p. 326.

* ¹⁷ LEHU J. M., La fidélisation client, éd ; d'Organisation, Paris, 2000, p.5.