Perception de la qualité des services offerts dans le secteur bancaire congolais

2.6.3. IMPORTANCE DE LA FIDELISATION

Au regard du marché actuel, la fidélisation acquiert une autre démission, elle conduit à placer la gestion des rapports de la clientèle au même niveau que la production ou la distribution des biens et services, d'où la fidélisation de la clientèle demeure actuellement un objectif majeur dans toutes stratégies commerciales dynamiques.

Les études diverses estiment que conquérir un nouveau client coûte à une entreprise de quatre à six fois de plus que fidéliser son propre client^18(*) les exigences des clients en termes d'offres de services et des produits sont de plus en pus grande. D'où l'importance de rentabiliser les campagnes de prospection et mettre en oeuvre par chacun d'eux, afin de retenir les meilleurs clients.

2.6.4. LES PRINCIPAUX FACTEURS DE FIDELITE19(*)

La fidélité d'un client peut avoir plusieurs origines :

- La satisfaction du produit ou service ;

- La satisfaction du profit rendu autour de ce produit ou service ;

- La qualité de la relation établie entre le service commercial et les clients.

Il est toutefois nécessaire de les étudier pour mieux maîtriser le processus de fidélisation et adopter une demande proactive à ce sujet envers les clients.

2.6.5. LES MESURES DE FIDELITE D'UN CLIENT

Plusieurs indicateurs peuvent renseigner une entreprise et mesurer le degré de fidélité de ses clients, le cycle de vie d'un client en fait partie en fonction du temps et du chiffre d'affaires réalisé avec ce client, qui permet de situer les clients nouveaux, les récurrents et les clients en déclin.

Ecoute client

(Besoin)

Leadership

Implication du personnel

Relation

Mutuelle

Approche

Processus

Management par

Approche système

Amélioration

Continue

Approche factuelle

(Prise de décision)

Satisfaction

Client

Source : http://www.cetc.fr/tscbn/public/tscbn/05-06/projets/fonction-bm/satisfaction - client.SPG.

* ¹⁸ DUBOIS B., Comprendre le consommateur , éd. Dalloz, California, 1990, p. 1.

* ¹⁹ http://www.cetc.fr/tscbn/public/tscbn/05-06/projets/fonction-bm/satisfaction - client.spg