2.2. Présentation des
résultats de l'enquête
Nous présentons ci-après les résultats
obtenus qui nous permettront de déterminer la qualité des
services offerts par la TMB. Ces résultats apparaissent sous la forme
tabulaire avec les fréquences absolues et les fréquences
relatives. Un commentaire suit chaque tableau avec un graphique qui permet une
visualisation plus facile desdits résultats.
|
Tableau n°3 : Répartition des
répondants selon le
Sexe
|
|
Sexe
|
Effectifs(Ni)
|
%
|
|
|
|
Masculin
|
59
|
49
|
|
|
|
Féminin
|
61
|
51
|
|
|
|
TOTAL
|
120
|
100,00
|
|
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de la Mairie de Matadi
Le tableau n°3, nous renseigne que sur les 120 personnes
enquêtées, plus de la moitié c'est-à-dire 61
personnes, soit 51% sont du sexe féminin contre 59 personnes, soit 49%
sont du sexe masculin.
Graphique n°2 : Structure des
enquêtés suivants le sexe
Cette importance numérique du sexe féminin
s'explique à partir de notre unité de sondage du fait que dans la
ville de Matadi ce sont des femmes qui ont l'effectif le plus
élevé. Mais en réalité dans les activités
bancaires plus ces les hommes qui ont des comptes que des femmes.
Tableau n°4: Répartition des
répondants selon le sexe et la tranche d'âge
|
Sexe
Tr. âges
|
Masculin
|
Féminin
|
Total
|
|
Effectif
|
%
|
Effectif
|
%
|
Effectif
|
%
|
|
Moins de 20ans
|
2
|
2
|
5
|
4
|
7
|
6
|
|
20 à 29ans
|
12
|
10
|
14
|
12
|
26
|
22
|
|
30 à 39ans
|
21
|
17
|
23
|
19
|
44
|
37
|
|
40 à 49ans
|
18
|
15
|
16
|
13
|
34
|
28
|
|
50ans et plus
|
6
|
5
|
3
|
3
|
9
|
7
|
|
Total
|
59
|
49
|
61
|
51
|
120
|
100
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée
Il ressort de ce tableau que sur 120 personnes
enquêtées les plus concernées par les produits et
services de la TMB sont celles dont l'âge est compris entre 30 et 39
ans, 44 personnes soit 37% ; 34 personnes soit 28% dont l'âge est
compris entre 40 à 50 ans ; 26 personnes soit 22% dont l'âge
moyen se situe entre 20 à 29 ans et 7 soit 6 % ont moins de 20 ans. Le
graphique suivant permet de mieux visualiser le contenu de ce tableau.
Graphique n°3 : Répartition des
enquêtés selon la tranche d'âge
L'allure de ce graphique montre que il y a plus des clients
dont les tranches d'âges varient de 20 à 29 ans et jusqu'à
50ans et plus. Ceci peut se justifier dans le cadre des activités de la
TMB car la détention d'un compte salaire, un compte courant où
d'un compte épargne exige un certain âge qui
généralement remonte à 33ans en moyenne.
|
Classe
|
ni
|
xi
|
xi ni
|
|
Moins de 20ans
|
7
|
10
|
70
|
|
20 à 29 ans
|
26
|
24,5
|
637
|
|
30 à 39 ans
|
44
|
34,5
|
1518
|
|
40 à 49 ans
|
34
|
44,5
|
1513
|
|
50 ans et plus
|
9
|
25
|
225
|
|
Total
|
120
|
|
3963
|
Tableau n°5: Calcul de l'âge
moyen
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée
Amplitude 10 N=120 Li-1=limite inferieure ; Li= limite
supérieure
Li-1+Li
2
Centre de classe Xi =
?Xini
N
3963
120
X = = =
= 33 ans
Donc l'âge moyen d'un détenteur de n'importe quel
compte à la TMB est de 33 ans. Cela veut dire que pour être en
contact avec la TMB les clients doivent avoir une activité
génératrice des revenues ou un salaire.
Tableau n°6: Répartition des
répondants selon la commune de résidence Et l'état
matrimonial
|
Com.
Etat matrim.
|
Matadi
|
Mvuzi
|
Nzanza
|
Total
|
|
Effectif
|
%
|
Effectif
|
%
|
Effectif
|
%
|
Effectif
|
%
|
|
Célibataire
|
15
|
12
|
12
|
10
|
18
|
15
|
45
|
38
|
|
Marié(e)
|
15
|
12
|
16
|
13
|
19
|
16
|
50
|
42
|
|
Divorcé(e)
|
2
|
2
|
3
|
3
|
5
|
4
|
10
|
8
|
|
Veuf (ve)
|
2
|
2
|
7
|
6
|
6
|
5
|
15
|
12
|
|
Total
|
34
|
28
|
38
|
32
|
48
|
40
|
120
|
100
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée
Il se dégage de ce tableau que sur les 120 personnes
enquêtées 50, soit 42% d'entre eux sont des
mariés ; 45 soit 38% sont des célibataires ; 15 soit
12% sont veufs (ves) et 10 soit 8% sont des divorcées.
L'importance des mariés peut se justifier dans la mesure où
l'âge moyen est de 31 ans et généralement à cet
âge, les congolais se battent à se marier.
Tableau n°7 : Répartition des
répondants selon le sexe et le niveau
d'instruction
|
Sexe
Niv. instruct.
|
Masculin
|
Féminin
|
Total
|
|
Effet
|
%
|
Effet
|
%
|
Effet
|
%
|
|
Sans Instruction
|
-
|
-
|
1
|
1
|
1
|
1
|
|
Primaire
|
2
|
2
|
-
|
-
|
2
|
2
|
|
Secondaire
|
11
|
9
|
19
|
16
|
30
|
25
|
|
Supérieur/Univ.
|
25
|
20
|
24
|
20
|
49
|
41
|
|
Autres
|
21
|
18
|
17
|
14
|
38
|
32
|
|
TOTAL
|
59
|
49
|
61
|
51
|
120
|
100
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisé
Les éléments de ce tableau
nous renseignent que sur 120 personnes enquêtées, 49 soit 41% ont
un niveau d'études supérieur et universitaire, 38 soit 32% ont
un autre niveau d'études: 30 soit 25% ont un niveau d'études
secondaire : 2 soit 2% ont un niveau d'études primaire et 1 soit
1% sont sans instruction.
Graphique n°4 : Répartition des
enquêtés selon le niveau d'instruction
Tableau n°8: Répartition des
répondants selon le sexe et la catégorie
socioprofessionnelle
|
Sexe
Socioprof.
|
Masculin
|
Féminin
|
Total
|
|
Effet
|
%
|
Effet
|
%
|
Effet
|
%
|
|
Sans emploie
|
1
|
1
|
-
|
-
|
1
|
1
|
|
Ouvrier/Employé
|
26
|
22
|
25
|
21
|
51
|
42
|
|
Employeur
|
11
|
9
|
4
|
3
|
15
|
12
|
|
Elève/Etudiant
|
10
|
8
|
11
|
9
|
21
|
18
|
|
Autres
|
11
|
9
|
21
|
18
|
32
|
27
|
|
Total
|
59
|
49
|
61
|
51
|
120
|
100
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée
Ce tableau montre que sur 120 personnes
enquêtées ; 51 soit 42% sont des
ouvriers/employés ; 32 soit 27% ont une autre profession ; 21
soit 18 % sont des élèves/étudiants ; 15 soit 12%
sont des employeurs et 1 soit 1 % sont sans emploie.
D'où les produits et services de la TMB
intéressent plus les ouvriers/employés des entreprises dans la
ville de Matadi et souscris souvent au compte salaire où compte
épargne.
Graphique n°5 : Répartition des
enquêtés selon la catégorie
socioprofessionnel
|
Tableau n°9: Répartition des
répondants selon le canal de la connaissance du produit
|
|
|
Canal de connaiss
|
Effectif
|
%
|
|
Les Médias
|
44
|
37
|
|
Affiches et prospect.
|
32
|
27
|
|
Les Agents TMB
|
35
|
29
|
|
Autres
|
9
|
7
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée.
Les éléments du tableau ci-dessus nous
renseignent que sur les 120 personnes enquêtées, 44 soit 37% ont
connu les produits et services de la TMB à travers les
médias ; 35 soit 29 % les ont connu grâces aux agents de la
TMB ; 32 soit 27% à travers les affiches/prospectus et 9 soit 7%
dans un autre moyen.
D'où les medias représentent le moyen qui a
plus permis à la TMB de faire savoir ses produits et services.
Graphique n°6 : Structure de
l'enquêtés selon le canal de connaissance des
services
Ici nous remarquons l'importance de la communication
médias et aussi l'impact du travail réalisé par cette
banque. Nous avons voulu savoir quelles sont réellement les moyens de
communication ou soit la politique de communication utilisée par la
banque pour fidéliser sa clientèle.
|
Tableau n°10: Répartition de personnes
enquêtées selon le choix des services offerts
|
|
Raison
|
Effectifs(Ni)
|
%
|
|
|
|
|
|
Condition d'ouverture
|
31
|
26
|
|
|
|
|
|
Fiabilité des services
|
23
|
19
|
|
|
|
|
|
Notoriété de la banque
|
23
|
19
|
|
|
|
|
|
Taux d'intérêt appréciable
|
24
|
20
|
|
|
|
|
|
Autres
|
19
|
16
|
|
|
|
|
|
TOTAL
|
120
|
100
|
|
|
|
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée
Graphique n°7 : Structure des clients
selon le choix des clients
Le tableau et le graphique ci-dessus, nous montrent que sur
les 120 personnes enquêtées, 31 soit 26% ont choisi les services
offerts par la TMB pour les conditions d'ouverture des comptes ; 24 soit
20% pour les taux d'intérêt appréciable ; 23 soit 19%
pour la notoriété de la banque ; 23 soit 19% pour la
fiabilité des services et 19 soit 16% pour certaines raisons qui n'ont
pas été précisés par les enquêtés.
L'accès à l'ouverture des comptes reste
l'élément principal qui a permis aux Matadiens de travailler avec
cette banque toutefois, le graphique qui suit permet de voir clairement la
manière dont tous les éléments de motivation se
présentent.
|
Tableau n°11 : Répartition des
personnes enquêtées selon l'appréciation de
l'accueil
|
|
|
Appréciation
|
Effectif
|
%
|
|
|
|
|
|
Excellent
|
25
|
21
|
|
|
|
|
|
Très bon
|
47
|
39
|
|
|
|
|
|
Bon
|
38
|
32
|
|
|
|
|
|
Mauvais
|
10
|
8
|
|
|
|
|
|
Total
|
120
|
100
|
|
|
|
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée
C'est par les avantages que les clients arrivent à
apprécier un produit quelconque et à rester fideles à
l'entreprise. Par avantage, nous sous-entendons la valeur qu'une entreprise
offre à ses clients au-delà du coût d'obtention.
Graphique n°8 : Appréciation de
l'accueil par les clients
Raison pour laquelle, le tableau n°10 tout comme le
graphique ci-dessus nous montrent que sur les 120 personnes
enquêtées, 47 soit 39% estiment que l'accueil des agents de la
T MB est très bon ; 38 soit 32% ont dit que l'accueil est
bon ; 25 soit 21% ont dit que l'accueil est excellent et 10 soit 8% ont
répondu que l'accueil des agents de la TMB est mauvais.
|
Tableau n°12 : Répartition de
personnes enquêtées selon les éléments de
satisfaction
|
|
Eléments
|
Effectifs(Ni)
|
%
|
|
|
|
|
|
l'accueil
|
31
|
26
|
|
|
|
|
|
la rapidité
|
23
|
19
|
|
|
|
|
|
la compétence
|
23
|
19
|
|
|
|
|
|
l'accessibilité
|
24
|
20
|
|
|
|
|
|
autres
|
19
|
16
|
|
|
|
|
|
TOTAL
|
120
|
100
|
|
|
|
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée
Les éléments de ce tableau nous montrent que sur
les 120 personnes enquêtées, 31 soit 26% ont répondu que
l'élément de leur satisfaction à la TMB est
l'accueil ; 24 soit 20% ont dit l'accessibilité des produits et
services ; 23 soit 19% ont répondu la compétence des agents
de la TMB ; 23 soit 19% ont dit la rapidité des services et 19 soit
16% n'ont pas voulu préciser leurs éléments de motivation.
Graphique n°9 : Structure des clients
selon l'élément de satisfaction
Tableau n°13 : Répartition de
personnes enquêtées selon le degré
d'appréciation de la rapidité dans les services rendus par la
TMB
|
Degré de satisfaction
|
Effectif
|
%
|
|
Excellent
|
8
|
7
|
|
Très bon
|
12
|
10
|
|
Bon
|
49
|
40
|
|
Mauvais
|
51
|
43
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée.
Dans ce tableau, notre préoccupation était de
savoir par rapport aux avantages et caractéristiques des services,
comment les clients enquêtés apprécient la rapidité
des services de la TMB.
Il se dégage dans ce tableau que sur les 120 personnes
enquêtées, 51 soit 43 % estiment que la rapidité des
services offerts par la TMB est mauvais ; 49 soit 40% disent que c'est
bon ; 12 soit 10% ont dit que c'est très bon et 8 soit 7% ont
répondu excellent.
Graphique n°10 : Le degré des
satisfactions par les clients suivants la
rapidité dans les services
rendus
Tableau n°14 : Répartition de
personnes enquêtées selon le degré de satisfaction par
rapport à la compétence des agents de la TMB
|
Degré de satisfaction
|
Effectif
|
%
|
|
Excellent
|
11
|
9
|
|
Très bon
|
60
|
50
|
|
Bon
|
42
|
35
|
|
Mauvais
|
7
|
6
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée
Les éléments de ce tableau nous renseignent que
sur les 120 personnes enquêtées, 60 personnes soit 50% estiment
que le personnels de la TMB ont une très bon compétence; 42
personnes soit 35% ont jugé que la compétence des agents de la
TMB est bon ; 11 personnes soit 9 % quant-eux la compétence des
agents est excellent et enfin 7 personnes, soit 6% ce dernier disent que les
personnels de cette institution bancaire ne font leurs travaillent comme il se
faut c'est-à-dire mauvaise.
Graphique n°11 : Le degré de
satisfaction par les clients suivant la compétence des
agents
Tableau n°15: Répartition de personnes
enquêtées selon le degré de satisfaction de
l'accessibilité des produits et services offerts par la
TMB
|
Appréciation de l'accessibilité
|
Effectif
|
%
|
|
|
|
|
|
|
Excellent
|
26
|
22
|
|
|
|
|
|
|
Très bon
|
36
|
30
|
|
|
|
|
|
|
Bon
|
47
|
39
|
|
|
|
|
|
|
Mauvais
|
11
|
9
|
|
|
|
|
|
|
Total
|
120
|
100
|
|
|
|
|
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée
Graphique n°12 : Le degré des
satisfactions par les clients suivants l'accessibilité des produits et
services de la TMB
Ce tableau et le graphique ci-dessus, nous montre que sur le
100% de la population enquête, 47% soit 39 personnes penses que
l'accessibilité de produits est bon, 30% soit 36 personnes penses que
les services très bon, 22% soit 26 personnes penses que Ce service sont
excellent, et 9% soit 11 personnes pense que ses services à une mauvaise
accessibilité.
Tableau n°16:La répartition des
indicateurs ou facteurs préconisés
|
Rubriques
|
Très Bon
|
Mauvais
|
|
Accueil
|
47
|
10
|
|
Rapidité
|
12
|
51
|
|
accesibilité
|
36
|
11
|
|
Compétence
|
60
|
7
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de l'enquête réalisée
Il se degage de ce tableau que parmi tant d'autres indicateurs
préconisés que nous avons utilisé, la majorité
d'entre-eux nous ont donnés un résultat fort
appréciable ; nul n'ignore que notre souci était de
dégager le niveau (degré) de satisfaction offert par la TMB
à sa clientèle domage que s'il faut observer ce tableau nous
remarquons que la rapidité des services de la TMB est moins bon.
| 
