PROBLEMATIQUE LIEE A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT A
AFRILAND FIRST BANK
Chapitre II
La problématique relative au nombre important de
clients par portefeuille de gestionnaire liée à l'activité
de gestionnaire de la relation client à la First Bank sera dans ce
chapitre exposé en section I et ses conséquences de celle-ci sur
la vie de l'entreprise ainsi que quelques essais de solutions en section II.
Section I : exposé du problème
Il convient de préciser que la notion de portefeuille
dans le contexte de ce rapport de stage est définie comme l'ensemble de
la clientèle, de particulier, de d'entreprise, de fonctionnaire, de
coopérative de la banque que les gestionnaires assurent la gestion au
quotidien. Le GRC quant à lui est l'employé de banque qui au
quotidien recherche de nouveaux clients pour la banque (prospects) et entretien
les relations déjà existantes avec les clients de la banque
(commercialisation de nouveaux produits, financement, visites
clientèles, etc.). C'est donc dire que la banque touche tous ou presque
les segments possibles de la clientèle de banque en
générale :
- Clientèle de particuliers ;
- Clientèle d'entreprises ;
- Clientèle de fonctionnaires ;
- ONG, COOPEC, AMBASSADES et autres.
Là n'étant pas la question, il convient
d'introduire le problème par une étude de cas.
I. Etude de cas
La division commerciale et marketing compte treize
gestionnaires de fonds de commerce, dans chaque bureau on trouve au minimum
deux gestionnaires, chacun ayant son portefeuille. Pour circonscrire,
l'étude de ce cas, considérons une période mensuelle de
travail, car elle correspond à la durée passée dans cette
division.
Rappelons également que la First Bank, Direction
Général Hippodrome compte 13 GFC et que chaque GFC compte dans
son portefeuille un minimum de 300 clients d'après le manuel de
guide de gestionnaire de fonds de commerce de Afriland First Bank. Mais
à ce jour et suite à nos recherches, le nombre de clients par
portefeuille de gestionnaire se présente comme suite :
|
Noms gestionnaires
|
Fonctions
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Nombre de clients
|
Segment de clients
|
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Mr TCHATCHOUA
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GFC
|
400
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Particuliers, fonctionnaires, entreprises, COOPEC, ONG,
Ambassades, etc.
|
|
Mr AYISSI
|
GFC
|
320
|
Particuliers, fonctionnaires, entreprises, ONG, Ambassades,
etc.
|
Nous ne prenons que le cas de ces GFC car travaillons en
collaborations avec eux (dans leurs bureaux). On a donc une moyenne de 360
clients [(400 + 320) / 2] par portefeuille de gestionnaires. Chaque jour du
mois en question, chaque gestionnaire reçoit un nombre important de
clients vue leur effectif considérable par portefeuille et donc la
satisfaction n'est pas aisée.
Une étude de la tendance mensuelle se présente
comme suite :
|
Période du mois
|
Visite agence de clients par jour et par
GFC
|
observations
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Du 1er au 10
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25 clients
|
En début de mois, le nombre de clients reste
élevé ; avis partagé avec certains GFC
|
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Du 11 au 23
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30clients
|
En mi- mois il reste encore élevé
|
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Du 24 au 31
|
40 clients
|
En fin de mois c'est la saturation : pression et
surcharge dans le travail
|
De ce tableau, il ressort que chaque GFC 32 clients par jour,
chose pas vraiment aisée. Ainsi, la banque pour l'accompagnement des
gestionnaires dans leur quotidien a développé des services de
banque multicanal : « le First Home Pack ».
L'avènement de la banque multicanal à la First Bank est certes
d'un apport non négligeable, car propose aux clients de nouveaux moyens
de contacts avec la banque en générale et en particulier avec son
gestionnaire (GFC) au-delà du face à face en agence,
allégeant ainsi les tâches des GFC ; l'idée
étant de gérer à distance, les services de banque au
quotidien, via Internet et le téléphone afin de permettre aux
gestionnaires de se concentrer sur des services à plus grande valeur
ajoutée.
La relation de banque à distance connu sous le vocable
de First Home Pack est une gamme de produits
constituée de :
- Le Home First : relation à distance par
téléphone ;
- Le Net@First : relation à distance par
Internet ;
- Le SMS First : relation à distance par
requête SMS.
Ainsi une petite étude ou encore, un petit constat sur
l'utilisation de ces services de banque multicanal par rapport aux visites en
agences se présente comme suit :
|
Arbitrage des outils de contact
|
|
Quelques critères
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Téléphone
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E-mail
|
Visite en agence
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|
Renseignement conditions d'ouverture d'un nouveau compte
|
20%
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10%
|
70%
|
|
Suivre le sort d'une opération
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17%
|
3%
|
80%
|
|
Exécuter un ordre de virement local
|
9%
|
1%
|
90%
|
|
Obtenir les conditions de banque relatives à une
opération
|
20%
|
10%
|
75%
|
|
Obtenir un conseil en placement
|
25%
|
10%
|
70%
|
|
Obtenir un crédit scolaire
|
8%
|
4%
|
88%
|
|
Financer un matché
|
8%
|
0%
|
92%
|
|
Obtenir un crédit immobilier
|
9%
|
1%
|
90%
|
Sources : responsable service
produits spécifiques, cellule informatique, gestionnaires et nos
observations.
Force est de constater que malgré l'accompagnement des
GFC par les services de la banque multicanal, les clients
préfèrent sur l'ensemble des critères retenus (conditions
d'ouverture d'un nouveau compte, demande de crédit scolaire, demande de
crédit d'investissement, demande de caution, donner un ordre de
virement, consulter son solde, etc.) des relations de face à face en
agence même pour des besoins ne nécessitant pas leurs
présences physiques. C'est donc dire que la banque multicanal à
la First Bank ne réduit pas considérablement les visites
clientèle en agences, par conséquent la surcharge et la pression
avec lesquelles les GFC travaillent pour offrir un service de qualité
à sa clientèle.
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