Chapitre 1
Historique et définition des concepts en matière
de télécommunication
? Le Grand-Nord, composé des régions
administratives de l'extrême Nord, du Nord et de
l'Adamaoua ;
? Le Grand-Centre composé des régions du Centre, du
Sud et de l'Est ;
? Le Grand-Ouest composé des régions de l'Ouest et
du Nord-Ouest :
? Le Grand-Littoral composé des régions
administratives du Littoral et du Sud-Ouest ;
Cependant, pour les besoins de l'étude, les villes de
Douala et Yaoundé vu leur poids sur le marché des entreprises ont
été extraites des régions commerciales ci-dessus pour
constituer chacune une région commerciale à part entière.
Mais Douala fait partie du Grand-Littoral et Yaoundé du Grand-Centre
selon la typologie établit par MTNC.
G) Entreprise formelle et entreprise informelle
Les individus éligibles comme possédant une
entreprise informelle ou unité de production informelle (UPI) sont ceux
qui exercent une activité professionnelle non salariale (employeur,
patron, travailleur pour propre compte) et dont l'entreprise ne tient pas de
comptabilité formelle ni ne possède un numéro de
contribuable.
Une entreprise formelle quant à elle est celle qui
tient une comptabilité formelle, produit une DSF17 et est
enregistrée au registre du commerce et du crédit mobilier (elle
possède donc un numéro de contribuable).
H) Généralité sur le concept de
satisfaction
La satisfaction est un état psychologique que
différentes mesures doivent traduire. Selon EVRARD, les mesures de la
satisfaction se répartissent en deux grands domaines : les mesures
objectives et les mesures subjectives. Les mesures objectives tiennent compte
des comportements consécutifs aux expériences de consommation
d'un produit ou d'un service ; alors que les mesures subjectives sont
basées sur diverses formes d'évaluation de la relation que le
client entretient avec un prestataire de service, d'un produit ou d'une marque.
La satisfaction ou la non-satisfaction résulte donc d'une
expérience particulière de consommation.
Une bonne analyse de la satisfaction clients ne se limite pas
seulement à la détermination de la proportion des clients
satisfaits ou non des services et produits proposés par un
opérateur. Elle doit impérativement repérer les
critères qui influencent réellement la satisfaction globale des
clients et ceux qui n'ont aucun impact ou tout juste un impact
17 Déclaration Statistique et Fiscale
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien 11
Chapitre 1
Historique et définition des concepts en matière
de télécommunication
secondaire. Cette différentiation permet à
l'entreprise de mettre à jour ses points forts et ses points faibles du
point de vue de la clientèle18.
La satisfaction des besoins et attentes des clients est un
objectif profitable à terme pour l'entreprise. Un client satisfait
véhicule un « bouche à oreille » positif qui est un
vecteur de bonne image. Par ailleurs, un client satisfait a une propension
à revenir alors que pour l'entreprise conquérir un nouveau client
coûte plus cher ; mieux encore un client satisfait est un client
fidèle.
L'étude de la satisfaction client permet à
l'entreprise d'identifier les priorités d'action à mener afin de
satisfaire les clients non satisfaits. Cependant la mesure de la satisfaction
bien que nécessaire n'est pas une fin en soi, il convient de
s'intéresser ensuite à la fidélisation du client.
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