Chapitre 2
Revue de littérature, aspects méthodologiques,
données et sources de données
DEUXIÈME PARTIE - ANALYSE DE LA SATISFACTION
|
|
DES ENTREPRISES EN PRODUITS ET SERVICES DE
|
|
TÉLÉCOMMUNICATION :
CADRE EMPIRIQUE
|
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien 29
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève
Ingénieur Statisticien 28
Chapitre3
Construction de l'indicateur composite de satisfaction et
analyse descriptive
CHAPITRE 3 : CONSTRUCTION DE L'INDICATEUR
COMPOSITE
DE SATISFACTION ET ANALYSE DESCRIPTIVE
Ce chapitre s'intéresse à la construction de
l'indicateur composite de satisfaction des entreprises camerounaises en
produits et services de télécommunication. A la suite, une
analyse descriptive sera effectuée afin de déterminer le profil
des entreprises satisfaites et non satisfaites.
I- Choix et description des variables
d'études
La sélection des variables pertinentes pour cette
étude s'est faite selon plusieurs critères. Guidés par la
revue de la littérature sur la satisfaction des consommateurs de la
téléphonie mobile et les objectifs définis par MTNC, nous
avons procédé à la construction/sélection des
variables permettant d'appréhender la satisfaction des entreprises en
produits et services de télécommunication.
A) Variables utilisées pour la construction de
l'indicateur composite de satisfaction
Cinquante-quatre (54) variables qualitatives (27 pour chacune
des bases formelle et informelle) devant servir à la construction de
l'indicateur composite (ICS) de satisfaction ont été construites.
Pour chacune de ces variables, il était demandé au responsable de
chaque entreprise de donner un score sur une échelle allant de 0
à 9 à chaque opérateur auquel son entreprise est
abonnée pour chaque item : 0 signifiant que l'opérateur
considéré est « nul » et 9 que l'opérateur est
excellent. Les items utilisés pour chaque opérateur sont les
suivants : le rapport qualité/prix des appels, le rapport
qualité/prix des SMS, le rapport qualité/prix de l'internet fixe,
le rapport qualité/prix de l'internet mobile, la qualité du
réseau45, la couverture géographique du
réseau46, le service après-vente (SAV) et le service
client47, l'image de marque48 et enfin
l'efficacité/efficience des opérateurs49.
45 Composée des sous items suivants : la
bonne qualité d'écoute, la facilité de joindre ses
partenaires et la non coupure des appels par le réseau
46 Composée des sous items suivants :
l'accessibilité du réseau dans la plupart des régions du
pays et la bonne couverture du réseau à l'international
47 Composé des sous items suivants : la
facilité d'accès au service, la bonne qualité de
l'accueil, l'obtention des réponses et solution satisfaisantes et la
rapidité du service
48 Composé des sous items suivants : le
meilleur réseau pour les affaires, le leader des opérateurs de
téléphonie mobile, intégrité et
honnêteté de l'opérateur, popularité de
l'opérateur, les relations avec les clients, qualité des
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève
Ingénieur Statisticien 29
| 
