Conclusion générale et
recommandations
étant les moins satisfaites par rapport à celles
des autres grandes régions commerciales (Grand-Nord, Grand-Ouest,
Grand-Centre et Grand-Littoral).
En fonction des résultats obtenus sur chacun des
marchés, nous pouvons formuler des recommandations à l'endroit de
chaque opérateur afin d'aider celui-ci à améliorer la
satisfaction globale de ses abonnées. Tout d'abord, nous formulons une
recommandation générale à l'endroit des trois
opérateurs : ils doivent mettre à la disposition de leurs
abonnés des programmes de fidélité et surtout faire
connaître l'existence de ceux-ci par des campagnes publicitaires car un
excellent produit mal connu ne ferait pas mieux qu'un produit connu mais
inefficace.
A) Recommandations à l'endroit de
l'opérateur Camtel
Camtel est le leader incontesté du marché des
entreprises avec 68% d'abonnés globalement satisfaits sur le
marché formel et 75% d'abonnés globalement satisfaits sur le
marché informel. Cependant, il partage 85% de ses abonnés avec la
concurrence. Afin de maintenir sa position de leader, Camtel devrait s'appuyer
sur ce qui fait sa force à savoir son service internet. Avec
l'arrivée du nouvel opérateur de télécommunication
Set' Mobile, la concurrence sur le marché de la téléphonie
mobile sera davantage rude et Camtel pourra tirer bon parti de cette situation
en se spécialisant dans les domaines pour lesquels il dispose
d'avantages par rapport à ses concurrents. Afin d'améliorer la
satisfaction de ses abonnés, Camtel devrait envisager les actions
suivantes :
? Accompagner ses abonnés dans le choix de
produits/services de télécommunication au sein de l'entreprise
;
? Améliorer la qualité de son service
après-vente et service client notamment par la formation des
téléconseillers ;
? Mener des actions ciblées à l'attention des
entreprises du Grand-Nord qui sont le plus souvent insatisfaites ;
? Mettre à la disposition de ses abonnés des
programmes de fidélité notamment sous forme de ristourne de
crédit de télécommunication ou encore de réduction
sur les prix des offres et services ;
? En ce qui concerne le marché informel, Camtel se doit
d'accorder une attention particulière aux abonnés des villes de
Douala et Yaoundé car ceux-ci sont le plus souvent insatisfaits mais
contribuent fortement à son chiffre d'affaires.
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève
Ingénieur Statisticien 70
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