Nous présenterons pour chaque outil d'écoute
client évalué, les points et les points de
non-conformité et l'élément
déterminant pour sa contribution à l'amélioration de la
satisfaction des clients.
2.1.1. Les retours informations clients par les
techniciens et les commerciaux.
Dans la société HYDRAC, le personnel a une
maîtrise technique des prestations offertes. Les formations reçues
la courtoisie, l'accueil... donnent des résultats satisfaisants. Mais
sur le plan de l'écoute client au cours de la transaction, rien n'est
encore fait. La preuve ici est le fait que les fiches conçues à
cet effet ne sont généralement pas remplies. De plus lors de nos
entretiens avec ceux-ci, nous avons constaté qu'ils possèdent un
grand nombre d'informations inconnues de la Direction Commerce et Marketing.
Il ressort donc de l'évaluation, deux opportunités
d'amélioration qui sont :
? La formation du personnel de contact à l'écoute
client (traitement du retour d'informations client) ;
? La collecte des informations sur un outil de saisie
d'informations au cours de leur travail.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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Pour collecter les informations, il faut être au
préalable formé à cette tâche. Le défaut de
formation entraîne sur le plan de l'écoute client entre autre les
conséquences suivantes :
? La quasi-totalité des réclamations sont verbales
et n'arrivent pas où elles devraient être traitées ;
? Le technicien lui-même n'a pas le feed back du
client.
La formation apparaît donc, non seulement comme un
préalable pour une bonne gestion de l'écoute client, mais aussi
comme un élément déterminant pour la contribution du
personnel de contact à l'amélioration de la satisfaction des
clients.
2.1.2. Le traitement des
réclamations.
A HYDRAC, est considéré comme
réclamations, toute expression écrite ou verbale du
mécontentement d'un client à l'encontre de la
société.
Il n'existe aucune structure à HYDRAC où les
clients peuvent directement s'adresser pour se plaindre. Cette situation a
comme conséquences le fait pour les clients de se plaindre chez
n'importe quel employé. Nous notons également l'absence de
traçabilité de ces réclamations.
Il n'existe dans l'entreprise, une procédure de
traitement où une instruction formelle concernant le traitement des
réclamations clients.
Il ressort aussi de nos entretiens qu'à cause du
surcroît de travail et d'autres priorités internes les
délais de traitement des réclamations ne sont pas
respectés. Le nombre de réclamations n'est pas connu dans mois et
n'a aucune importance. L'absence de procédure ici a comme
conséquence le fait que les réponses sont rarement données
aux clients qui se plaignent. Si on parvient à réparer l'erreur,
on clos le dossier sans enregistrement.
A partir de cette présentation du traitement des
réclamations clients, nous avons retrouvé les vecteurs de
satisfaction et les opportunités d'améliorations suivantes :
? Pour les vecteurs de
satisfaction.
o Pour les réclamations (réclamations
écrites) qui ont fait l'objet d'un traitement, le Directeur
Général donne des instructions particulières pour que le
problème soit résolu.
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? Pour les opportunités
d'amélioration.
o Les réclamations verbales (la quasi-totalité) ne
sont pas traitées ;
o Les réclamations clients ne sont pas
enregistrées ;
o Le nombre de réclamations, leur fréquence et
leur importance ne sont pas pris en compte ;
o Les causes des réclamations ne sont pas
identifiées ;
o absence de procédure documentée pour les
actions correctives.
Suite à ces opportunités d'améliorations,
nous constatons que beaucoup de choses
doivent encore être faites pour la contribution du
traitement des réclamations clients à l'amélioration de la
satisfaction des clients.
Les réclamations clients, d'après plusieurs
experts, sont le premier indicateur de la qualité de service à la
clientèle. Plus le nombre des réclamations est important moins
les clients sont satisfaits et inversement. L'entreprise doit faire un travail
de fond non seulement pour les traiter, mais aussi pour éliminer
grâce aux actions correctives, les causes des réclamations
clients. L'élimination des causes des réclamations fait
d'ailleurs partie des attentes des réclamants DETRIE P. (2001). Mieux
envisagées, mises en places et suivies, les actions correctives
contribueraient efficacement à la réduction du nombre de
réclamations.
De ce fait, nous pouvons considérer la pratique des
actions correctives comme l'élément déterminant pour la
contribution à l'amélioration de la satisfaction des clients.
2.1.3. La surveillance satisfaction
Il ressort de l'évaluation, qu'une seule enquête
satisfaction a été organisée depuis la mise en place du
SMQ non seulement pour connaître le niveau de satisfaction de ses
clients, mais aussi les mobiles les plus déterminants de son offre.
Cette enquête permet aussi de savoir ce qu'il convient d'améliorer
pour obtenir d'avantage de client dans un marché devenu très
compétitif dans notre pays.
En dehors de cette enquête, HYDRAC, depuis le
début de ses activités jusqu'à nos
jours, ne s'est jamais préoccupé du niveau de
satisfaction de ses clients d'une manière générale.
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? Vecteur de satisfaction :
Nous avons donc identifié un seul à savoir la
surveillance de la satisfaction des clients par l'enquête qui vient
d'être réalisée.
? Les opportunités d'amélioration sont
donc les suivantes :
o La surveillance de la satisfaction de tous les clients de
façon régulière ISO 9001 (2000) Chap., 8 :2 ;
o Les enquêtes auprès des clients
o Les enquêtes auprès des prospects ;
o Les enquêtes auprès des clients perdus
o Les enquêtes auprès des clients de la
concurrence. (Avis des experts)
Comment peut-on améliorer la satisfaction des clients
si on ne sait même pas ce qui les intéresse (points de
satisfaction) et ce qui ne les intéresse pas (points d'insatisfaction).
La mesure régulière de la satisfaction du client contribuerait
non seulement, à connaître pourquoi les clients restent
fidèles, mais aussi à savoir les mobiles de départs de
certains clients. La contribution de la surveillance de la satisfaction client
à l'amélioration de la satisfaction des clients, passe
nécessairement par une mesure régulière de la satisfaction
du client : élément (mesure régulière) sans lequel
rien ne peut être amélioré ni optimisé.
